普通住宅物业服务等级标准星级

1、普 通 住 宅 物 业 服 务 等 级 评 分 标 准企业名称项目名称评定等级总分.一星级服务考评项目考评内容分值评分细则得分综合 管理K 务（13分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间/、少于 8小时，设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、报修服务按双方约定时间到达现场，肩报修、维修记录3抽查记录本符合得 3分，不符合每缺一项扣0.5分5、每年的沟通面不低于小区住户的 50%,每年至少1次征询业主

2、对物业服务的意见， 满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70% ,2抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣 0.5 分处理率达80%以上存在 问题房 屋 管 理 与 维 修 养 护K 务 （18 分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定卜一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公

3、共利益的情况，应及时劝阻、制止2.5抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修2.5符合得2.5分，不及时通知各部门每发一次扣0.5分6、发现道路、路面、侧石、窘井盖损坏时，应及时告知相2查看现场及有美记录。符合得2分，不符合0分关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志3查看现场。符合得3分，

4、不符合0分存在 问题三、共用设 施设备运 行、维修、 保养服务（7.5 分）1、路灯、楼道灯完好率不低于 80% ,院落照明灯按时开启，满足使用要求2.5查看现场。符合得 2.5分，不符合每项扣0.5分2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞3查看工作记录。符合得 3分，不符合每项扣1分3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证具性能符合国家规定2查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分存在 问题四、 协 助 公 共 秩（一） 人员 要求4分1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助肩关部门维持小区正常生活秩序2符合得2分，不符合0分

5、2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应2符合得2分，不符合0分序 维护K务（29.5 分）（二） 门 岗 要 求10.5 分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实 岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣 0.5分2.值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得 2分，不符合0分3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同 要求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得 2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记 并加强询问，阻止小商小贩、可疑

6、人员随意进 入2检查登记本，符合得 2分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通1查看现场。符合得1分，不符合0分（三）巡逻3.5分1.每6小时在小区内巡查1次2查看巡查记录。符合得 2分不符合0分2.巡查中发现异常情况，应立即通知肩关部门并在现场米取必要措施1.5查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分（四） 车辆 管理6分1、小区内应设置简易的交通标志2查看现场。符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序 停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通 道的畅通，对不按规定停二车的行为进行劝阻、 纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2.5分，不符合每项

7、扣 0.5分3、非机动车应定点停放1.5查看现场。符合得1.5分，不符合0分（五）1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、2检查预案，不及时通知各部门每发一次扣0.5分紧急 事故 防范5.5分公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案， 明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有 关部门，并协助采取相应措施2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及 时报告相关部门，并协助其实施维修2符合得2分，不及时通知各部门每发一次扣0.5分3、每年至少组织1次应急预案演习1.5符合得1.5分，不符合0分存在 问题五 保 洁K 务 （19 分）1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯 台阶

8、每周清洁1次，每两月湿拖1次2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每 月清洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合0分4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方 便出行2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分5.绿化带及草坪上白垃圾每周保洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分6.大台、明沟、上人屋面每半年清扫1次2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分7.路灯、楼道灯每半年清洁1次2检查现场。符合得 2分，不符合每

9、项扣1分8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物2检查现场。符合得2分，不符合0分9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面 无散落垃圾2.5检查现场。符合得 2.5分，不符合每项扣 0.5分10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分存在 问题六绿化服务（13 分）1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护5检查现场。发现一处不符合扣1分2.定期清除绿地杂草、杂物4检查现场。发现一处不符合扣2分3.无大面积病虫害4检查现场。符合得4分，不符合0分存在 问题二星级服务综合 管 理K 务（13 分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得

10、2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设 置值班人员；设置并公示24小时服务电话2符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修 30分钟内到 现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣 0.5 分5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合0分6、每年开展1次以上一规模的社区文化活动1符合得1分，发现不符合0分7、每年的沟通面不低于小区住

11、户的 60%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80% , 处理率达85%以上2抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣 0.5 分flB存在 问题房 屋 管 理 与 维 修 养 护K务（18 分）1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度3检查各项制度，每缺一项扣0.5分2、每年第四季度制定卜一年度维修养护计划2检查年度维修养护计划书。符合得2分，不符合0分3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订 装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修 过程；对违规装

12、修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及 拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止2.5抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时 劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门3根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并 有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关 部门并安排专项维修2.5抽查检查记录，不及时通知各部门每发一次扣0.5分6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配2查看现场及有关记录。符合得 2分，不符合每项扣件完好，开闭正常1分

13、7、每季对路面、侧石、鲁井盖等设施进行 1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求普井不漫溢，井盖/、缺损，能正常使用3查看现场及有关记录。符合得 3分，不及时通知各 部门每发生一次扣1分存在 问题三、共用设 施设备运 行、维修、 保养服务（7.5 分）1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全 防范警示标志2;查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分2、路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开 启，满足使用要求2.5查看现场。符合得 2.5分，不符合每项扣0.5分3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持 畅通无堵塞2查看工作记录。符合

14、得 2分，不符合每项扣1分4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证具性能符合国家规定1查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分存在 问题四 协 助（一） 人员1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助肩美部门维持小区正常生活秩2符合得2分，不符合。分公 共秩 序维 护K 务 （29.5 分）要求4分序2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应2符合得2分，不符合0分（二） 门 岗 要 求10.5 分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实 岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣 0.5分2.值班电话畅通，接听

15、及时2检查电话记录本，符合得 2分，不符合0分3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同耍 求进行出入车辆管理、访客登记2检查登记本，符合得 2分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理， 加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进 入2检查登记本，符合得 2分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通1查看现场。符合得1分，不符合0分（三）巡逻3.5分1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次,11.5检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天不定时巡查

16、楼梯间等楼内公共区域，保持 楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象1查看现场。符合得1分，不符合0分3.巡查中发现异常情况，应立即通知肩关部门并在现场米取必要措施1查看巡查处置记录。符合得 1分，不符合0分（四） 车辆 管理 6分1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停二车点2查看现场。符合得2分，不符合02.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序 停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道 的畅通，对不按规定停二车的行为进行劝阻、纠正2.5查看现场及工作制度落实情况。符合得2.5分，不符合每项扣 0.5分3.非机动车应定点停放1.5查看现场。符合得1.5分，不符合。分（五） 紧急 事故 防范5

17、.5分1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、 公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案， 明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关 部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门每发一次扣0.5分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及 时报告相关部门，并协助其实施维修2符合得2分，不及时通知各部门每发一次扣0.5分3.每年组织1次以上应急预案演习1.5符合得1.5分，不符合0分存在 问题五保洁K务（19 分）1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次,每周湿拖2次； 楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分2.楼梯扶手、窗台、防火

18、门、消火栓、指示牌等每月清洁 2次，栏杆每月清洁1次_ _2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣 0.5分3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净1检查现场。符合得1分，不符合0分4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路， 方便出行1检查现场。符合得1分，不符合0分5.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次1检查现场。符合得1分，不符合0分6.绿化带及草坪上白垃圾每周保洁2次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分7.门卫、岗亭每周清扫2次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合0分8.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次1检查现场。符合得1分，不符合0分9.路灯、楼道及T每季

19、清洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合0分10.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀1检查现场。符合得1分，不符合0分11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分12.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运1.5检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分13.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次1.5检查现场。符合得1.5分，不符合0分14.针对灭蚊、蝇、嶂螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀1检查制定计划，符合得 1分，不符合每项扣0.5分存在 问题六 绿 化 K 务1.对草坪、花卉、绿

20、篱、树木定期进行修剪、养护4检查现场。发现一处不符合扣1分2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草而枳小十10%4检查现场。发现一处不符合扣2分3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣 0.5分4.适时进行防冻保暖；预防病虫害1检查现场。符合得1分，不符合0分（13分）5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦2检查现场。符合得 2分，不符合每项扣1分存在 问题三星级服务| .综合 管理K务（13 分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认 真查

21、验，验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设 置值班人员，设置并公示24小时服务电话1.5符合得1.5分，不符合0分，每缺一项扣0.5分4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修 30分钟内到 现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣 0.5 分5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理1检查记录本，符合得1分，不符合0分6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮 件收发、信息咨询等1.5符合得1.5分，不符合0分7、每年开展2次以上一模的社区文化活动1符合得1分，发现不

22、符合0分8、每年的沟通而不低才小区住户的 75%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80% ,1.5抽查记录本，符合得 1.5分，每降彳个百分点扣0.5分处理率达90%以上房 屋 管 理 与 维 修 养 护K 务（18分）（一） 房 屋 管 理6.5分1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度1检查各项制度，符合得 1分，不完善0分2.每年第四季度制定卜一年度维修养护计划0.5检查年度维修养护计划书。符合得0.5分，不符合0分3.小区主出入口设有小区平

23、面示意图，主要路口 设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号 标志明显1符合1分，不符合0分4.房屋外观完好、整洁，对外墙向砖、涂料等装 饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及 时编制维修计划，适时组织维修1检查计划书及维修情况，符合 1分，不符合0分5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位 及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持 整洁、一、美观，无安全隐患或破损1符合得1分，不符合0分7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门1根据现场检查情况，查看相关记录，符合得1分，不

24、符合0分（二）1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时 上报，必要时请专业单位进行检测评定0.5检查现场。符合得1分，不符合0分巡2、每年检查1次墙体、墙向0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分查3、每年检查1次顶棚0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分4、每年检查1次楼梯、扶手0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分和5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分维6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分7、每年全面检查1次楼板、地面石专0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分修8、每季巡查1次

25、小区各标识0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分9、每月全面检查1次公共门窗0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分10、每月巡查1次路面、侧石、窘井盖等0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分护11、每月巡查1次围墙0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分7分12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小 品、健身设施、儿童乐园等0.5检查现场。符合得 0.5分，不符合0分13、在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 3日内向业主委员1

26、检查维修计划书，符合得 1分，不符合0分会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修（三）1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记， 与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰 装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装 修须知和注意事项1.5检查装修协议。符合得1.5分，不符合0分装饰2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或 物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋 外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损 害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不 改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门1查看巡查记录，符合得 1分，不符合。分装修管理3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管 理服务协议

27、的按照约定处理1符合得1分，不符合。分4.5分4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆1查看现场。符合得1分，不符合。分放，米取围挡、遮盖等措施，在35日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在35日内清运存在问题共 用 设 施 设 备 运 行、 维修、保 养 K 务（18分）（一） 公 共 昭 八、 明3.5分1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡1查看现场。符合得1分，不符合0分2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院 落照明灯按时开启，满足使用要求1查看现场。符合得1分，不符合0分3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保

28、证工作止常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率 90%以上1.5查看现场。符合得1.5分，不符合0分（二） 雨 污 水 排 放4分1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行精通， 排水畅通1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分2.雨水管道、化粪池等吾B位每半年检查1次，视 情况进行精通，排水畅通，无堵塞0.5查看工作记录。符合得 0.5分，不符合0分3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池 进行清挖、清抽，集水坑定期清理0.5查看工作记录。符合得 0.5分，不符合0分4.雨季前对屋面大沟、落水口及雨水管进行滴埋 清挖1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分5.不定期对铸铁雨污水井盖

29、、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分（三）1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常,1查看现场。符合得1分，不符合0分安 全 防 范 设 施9分实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰(2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、 摄像机等设备进行检修保养0.5检查工作记录。符合得 0.5分，不符合0分(3)系统发生故障，应及时进行修复，需动用 住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并 采取相应防范措施1查看维修方案。符合得 1分，不符合0分2.门禁系统：(1)每周巡视1次，保证系统工作止常1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分(2)门锁、

30、对讲主机检查保养每季1次；0.5查看工作记录及现场。符合得0.5分，不符合0分(3)系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施0.5查看工作记录及维修方案。符合得0.5分，不符合03.电子巡更：(1)调试保养每季1次，保证正常运行0.5查看工作记录。符合得 0.5分，不符合0分保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分示功能正常4.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢周，每年对射探头牢固性检查1次1查看工作记录。符合得 1分，不符合

31、0分（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警 控制主机能准确显示报警或故障发生的信息， 并同时发出声光报警信号；1查看现场。符合得1分，不符合。分（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施1查看工作记录及维修方案。符合得1分，不符合0分（四） 防雷接 地系统 1.5分1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、 断裂部位及时修复1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试， 保证具性能符合国家规定0.5查看工作记录。符合得 0.5分，不符合0分存在 问题四（一）1

32、.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体2符合得2分，不符合0分协 助 公 共 秩 序 维 护 K 务 （28 分）人员要求4.5分健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持 小区正常生活秩序2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消 防、安防器械和设备1.5符合得1.5分，不符合0分3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械1符合得1分，不符合0分（二） 门 岗 要 求9分1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实 岗位职责制，人员到位，责任到位2检查制度，符合得2分，不符合每项扣 0.5分2.值班电话畅通，接听及时2检查电话记录本，符合得 2分，不符合0分3.各出入口 24小时值班，主出入口双

33、人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记1.5检查登记本，符合得1.5分，不符合0分4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实1检查登记本，符合得1分，不符合0分5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理， 加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意 入内1检查登记本，符合得1分，不符合0分6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通1.5查看现场。符合得1.5分，不符合0分（三） 巡 逻 3.5分1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次1.5检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天定时巡查楼梯间等楼内公共区

34、域， 保持楼 梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象1查看现场。符合得1分，不符合0分3.巡查中发现异常情况，应立即通知肩关部门并在现场米取必要措施1查看巡查处置记录。符合得 1分，不符合0分（四） 车 辆 管 理3分1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定1辆 停放区域，地上车位标识规范1查看现场。符合得1分，不符合0分2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序 停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通 道的畅通，对不按规定停二车的行为进行劝阻、 纠正1查看现场及工作制度落实情况。符合得1分，不符合0分3.非机动车应定点停放1查看现场。符合得1分，不符合0分（五） 监 控4分1.设有监控室的应

35、有专人24小时值班，交接班 记录规范、详实1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合0分2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应 按规定及时赶到现场进行处理1.5检查记录本，符合得1.5分，不符合0分3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行1查看现场。符合得1分，不符合0分（六）紧急事1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、 公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案， 明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有 关部门，并协助采取相应措施2检查预案，不及时通知各部门分发一次扣0.5分故防范4分2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及 时报告相关部门，并

36、协助其实施维修1符合得1分，不及时通知各部门分发生一次扣0.5分3.每年组织1次以上应急预案演习1符合得1分，不符合。分存在 问题五 保洁K 务 （15 分）（一） 楼 内 保 洁4分1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁 1 次，每两周湿拖1次，干净整洁1查看现场。符合得1分，不符合。分2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等 每周清洁1次，栏杆每月清洁1次1查看现场。符合得1分，不符合。分3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁 1次1查看现场。符合得1分，不符合。分4.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净1查看现场。符合得1分，不

37、符合。分（二） 外 围 保 洁8分1.道路每日保洁1次，目视无明显杂物、污迹和 积水，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行1查看现场。符合得1分，不符合。分2.绿化带每2日保洁1次，秋冬季节或落叶较多 季节增加清洁次数，目视无杂物1查看现场。符合得1分，不符合。分3.水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物1查看现场。符合得1分，不符合。分4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，设施表 面干净，地向尢杂物1查看现场。符合得1分，不符合。分5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视 干净1查看现场。符合得1分，不符合。分6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁 1 次，目视干净1查看现场。符合得

38、1分，不符合。分7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃 圾堆放，排水顺畅1查看现场。符合得1分，不符合。分8.设有公共卫生间的，每日清洁 1次；每月1次对公共卫生间进行消杀1查看现场。符合得1分，不符合。分（三）垃圾收集与处理2分1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无 散落垃圾1查看现场。符合得1分，不符合。分2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外 运0.5查看现场。符合得 0.5分，不符合。分3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，每周消杀1次0.5查看现场。符合得 0.5分，不符合。分（四）卫 生消杀1分蚊、蝇、嶂螂孳生季节每月消杀 1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠

39、每半年进行1次，无明显鼠迹1检查制定计划。符合得 1分，不符合0分存在 问题六 绿 化K 务（8分）1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，保 持观赏效果2查看现场。发现一处不符合扣0.5分2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草时积小于 10%2查看现场。发现一处不符合扣0.5分3、对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率 达到90% , 土地无明显裸露1.5查看现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分4、适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害1.5查看现场。符合得1.5分，不符合。分5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦1查看现场。符合得1分，不符合

40、。分存在 问题四星级服务硬 件 设 施 要 求（4分）1、小区内地面停二车位数量不多于小区总停二车位数量的10% o专用固定停车泊位不少于 0.8个/户。1符合得1分，不符合。分2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统 或其他2项以上安全防范设施。1符合得1分，不符合。分3、小区宜建后配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆 所，以及满足业主需求的体育活动设施。0.5符合得0.5分，不符合。分4、新建小区绿地率不应低于 30%,旧区改建不宜低于25%1符合得1分，不符合0分5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模0.5符合得0.5分，不符合0分相对应存在 问题综合 管 理K 务

41、 （13 分）1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册2符合得2分，不符合0分2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认 真查验，验收手续齐全3符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设 置值班人员；设置并公示24小时服务电话1符合得1分，发现不符合0分4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修 20分钟内到 现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）1检查记录本，符合得1分，不符合扣0.5分k对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理1检查记录本，符合得1分，不符合0分6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有 4年以上 的物业服务工作经验

42、，并肩2年以上住宅小区项目经理任 职经历2检查资格证书。符合得 2分，发现不符合0分7、能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置 手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等1符合得1分，发现不符合0.5分8、每年开展3次以上 专题环境布置规模的社区文化活动，节假日有1符合得1分，发现不符合0分9、每年的沟逋而不低于小区住户的 85% ,每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上，对不满意事1抽查记录本，符合得1分，每降低一个百分点扣 0.5 分项进行分析、整改、回访，不满思事项回访率达 90% ,处理率达90%以上存在 问题房 屋 管 理 与 维 修 养 护K 务 （19

43、 分）（一） 房 屋 管 理 （7分）1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制 度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、 户外设置物管理规定等规章制度1检查各项制度,符合得 1分，不符合0分2.每年第四季度制定卜一年度维修养护计划0.5检查年度维修养护计划书。符合得0.5分，不符合0分3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口 设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号 标志明显1符合1分，不符合扣0.5分4.房屋外观完好、整洁；对外墙向砖、涂料等装 饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及 时编制维修计划，适时组织维修1检查计划书及维修情况，符合1分，不符合扣 0.5分5.楼梯、扶手、公共

44、门窗、休闲设施等共有部位 及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全1符合得1分,不符合0分6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持 整洁统一美观，无安全隐患或破损0.5符合得0.5 £、，不符合0分7.封闭阳台今有序，色状致，不超出外墙向0.5符合得0.5 £、，不符合0分8.建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗 网、晾晒架、遮阳蓬等0.5符合得0.5 £、，不符合0分9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行 为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主 管部门1根据现场检查情况，查看相关记录。符合得1分，不符合0分(二) 维 修 养 护 9分1.巡查：(1)每

45、年1次观测房屋结构，发现特 殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测 评定1检查现场。符合得1分，不符合0分(2)每季检查1次墙体、墙向0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(3)每年检查2次顶棚0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(4)每年检查2次楼梯、扶手0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(5)每年检查2次屋面保温隔热层、防水层0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(6)每年检查2次天台扶栏、公共防盗网0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(7)每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊0.5检查现场符合得0.5

46、£、，不符合0分(8)每年全面检查2次楼板、地面石专0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(9)每年检查2次通风口0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(10)每月巡查1次小区各标识0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(11 )每2周全面检查1次公共门窗0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(12)每2周巡查1次路面、侧石、窘井盖等0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(13)每2周巡查1次围墙0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分(14)每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身

47、设施、儿童乐园等0.5检查现场符合得0.5 £、，不符合0分2.维修服务:在房屋巡查中发现的损坏及时安排1.5检查维修计划书。符合得 1.5分，不符合扣0.5分专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在 2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修（三）装饰装修管理4. 5分1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记， 与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰 装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装 修须知和注意事项1检查装修协议。符合得 1分，不符合0分2.

48、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或 物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋 外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损 害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不 改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门1查看巡查记录。符合得 1分，不符合0分3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管 理服务协议的按照约定处理0.5符合得0.5分，不符合。分4.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，米取围挡、遮盖等措施，在23日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在23日内清运。生的建筑垃圾 应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措 施，在23日内清运0.5查看现场。符合得

49、 0.5分，不符合0分存在 问题四 共 用 设 施 设 备 运 行、 维修、（一） 公 共 昭 八、 明2分1.院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡0.5查看现场。符合得 0.5分，不符合0分2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开 启，亮火率95%以上，满足使用要求1查看现场。符合得1分，不符合0分3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%0.5查看现场。符合得 0.5分，不符合0分（二） 雨1.公共污水管道每年检查2次，视情况进行精通， 排水畅通0.5查看工作记录。符合得 0.5分，不符合0分保养K务(19 分)污 水 排 放 4.5分2.雨水管道、化粪池等吾B位每季检查1次，每年 清理两次，保证排水畅通，无堵塞1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪 池进行清挖、清抽，集水坑定期清理1查看工作记录。符合得 1分，不符合0分4 .雨季前对屋面大沟、落水口及雨水管进行清理 清挖5 .不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换11查看工作记录。符合得 1分，不符合0分查看工作记录。符合得 1分，