讲课提纲(质量管理)

1、备课提纲一、什么是ISO9001：2000标准？ISO9001：2000标准是ISO（国际标准化组织）在1994年提出的一个概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9001：2000标准是属于ISO9000族标准家族成员中的一员。该标准可帮助企业实施并有效运行质量管理体系，它为企业提供一个有系统性的架构，以体系化模式来管理业务过程，使产品及业务均可持续地符合客户的要求及期望。二、实施ISO9001：2000标准的主要目的：主要用于企业证实其具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，通过提高产品信誉、减少重复检验和工作流程，明确各

2、项管理职责和工作程序，使各项工作达到有章可循，提高企业管理整体水平和降低管理成本，维持生产者、经销者及消费者各方权益，达到增进顾客满意的目的。三、什么是质量管理体系？答：建立在ISO9001：2000标准上的文件体系统称为质量管理体系（QMS）。 还有全面质量管理、六西格玛等。通过提高产品信誉、减少重复检验和工作流程，明确各项管理职责和工作程序，使各项工作达到有章可循，提高企业管理整体水平和降低管理成本，维持生产者、经销者及消费者各方权益，达到增进顾客满意的目的四、ISO9001:2000质量管理体系的基础：八项管理原則（1）以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点是组织依存于顾客，组织应当理解顾客

3、当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解重点：（1）组织与顾客的关系是顾客是组织生存的基础；（2）应针对顾客的需求和期望建立组织的目标，并围绕着目标建立管理体系；（3）测量顾客的满意程度并及时采取改进措施。（2）领导作用；领导作用是指领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解重点：（1）一个组织的管理体系的建立、实施和保持离不开领导的作用；（2）为全体员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。（3）全员参与； 因为各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最好的收益。（1）人是管理活动的主体，也是客体，

4、只有组织各职能各层次人员充分参与，管理体系各过程各环节才能做到有效管理；（2）激励、调动员工参与组织活动的积极性，充分发挥员工聪明才干，组织才能实现目标，获得好的业绩和收益。 （4）过程方法；过程方法是指将活动和相关资源作为过程进行管理，它可以更高效地得到期望的结果。理解要点：（1）过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；（2）过程包括三要素：输入、输出和活动，资源是过程得以实施的必要条件；（3）应对过程进行监视和测量，包括对过程的输入、过程的输出以及过程的活动中；（4）过程方法就是将活动和相关资料源作为过程进行管理，过程方法体现了对过程的策划、实施、检查、处置，即PDCA运用可

5、以更高效地得到期望的结果；（5）组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。什么是PDCA？答：PDCA是指一个循环模式。P为策划，指根据顾客的要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程;D为实施即实施过程;C为检查，是根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A为处置，是指采取措施，以持续改进过程业绩。（5）管理的系统方法； 答：管理的系统方法是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点：（1）质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统；（

6、2）组织对体系全部的相互关系或相互作用的一组要素予以系统的管理，以帮助组织提高实现目标的有效性和效率；（3）管理的系统方法注重全局性和综合性。 （6）持续改进； 答：持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。理解要点：（1）持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动；（2）顾客的要求是在不断变化和提高的，因此组织的目标也应该不断调整和提高；（3）组织应建立一种持续改进的机制，使组织增强适应市场变化的能力，提高竞争力，改进组织的整体业绩；（4）持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等，持续改进应作为过程进行管理，是制定改进目标和寻求改进机会的持续过程，使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或

7、其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。（7）基于事实的决策方法； 答：基于事实的决策方法是指有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点：（1）决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施；（2）正确的决策需要用科学的态度，以充足的事实或信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出的正确的选择；（3）在收集数据和对信息分析时，统计技术是采用的方针之一，要确保数据和信息准确可靠，易于理解。 （8）与供方互利的关系。 答：与供方互利是指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点：（1）社会专业化分工越来越细，供方或合作伙伴所提供的材料零部件或

8、服务对组织的最终产品有着重要的影响；（2）组织与供方或合作伙伴是相互依存的，既要对供方进行控制，也要与供方建立良好的合作关系；（3）组织与供方良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，最终使双方都获得效益。核心：是“以顾客为关注焦点”，强调“领导作用”“全员参与”。五、阿坝烟草质量管理体系建设路程。2005年，四川烟草开始质量管理体系建设的前期调研工作，并开始体系文件的初步编纂工作。2006年，为全省烟草商业系统 “管理年”，4月省局（公司）发布了质量管理体系文件，根据统一安排，将认证工作分为若干个阶段：阶段一：试运行工作准备5月上旬 建立健全组织机构 建

9、立健全认证工作领导小组；任命管理者代表；建立健全认证办公室。5月中旬 制定试运行工作计划5月下旬 召开会议，进行动员5月-6月 文件适用性修订阶段二：体系运行辅导6月28日，高管宣读了发布令，标志阿坝烟草体系文件正式发布，并于7月10日正式实施。7月底进行了第一次体系文件适应性培训，范围覆盖所有岗位人员。8月中旬，聘请咨询专家进行了高管层培训。阶段三：体系评价与改进8月下旬 进行了全州行业内审员培训8月下旬 進行了服务满意度测量与分析9月中旬-下旬，历时11天，分三个小组，开展了第一次质量管理内审，范围覆盖全州行业13个县局、机关11个部门。10月10日，开展了2006年度管理评审，对质量管理

10、体系建设过程中的重大问题进行了解决(质量方针和目标的适宜性与有效性；依据内审结果、产品/服务的质量、服务满意度的调查结果、客户投诉情况等，评价体系的有效性；依据体系运行状况评价所提供资源的充分程度；依据体系有效性状况来决定应采取的纠正和预防措施). 阶段四：认证阶段10月21-23日，接受外审单位杭州万泰公司的认证审核，并顺利通过。12月，杭州万泰公司向阿坝烟草颁布认证审核证书。2007年年度1月，开展OHSMS18000体系建设时，州局（公司）高管层经过仔细研究，确立了开展二标一体体系建设的发展思路。4月，进行了二标一体体系文件的整合修订。5月17日，发布了“二标一体”体系文件。6月中旬，开

11、展了体系文件宣贯培训，人员涉及所有岗位。7月底8月初，开展了质量管理体系运行调研，涉及9县局，了解了体系运行基本情况,形成了调研报告。8月开展了内审。9月10-11日，接受杭州万泰公司的07年度监督审核，并顺利通过。11月，开展了2007年度管理评审，解决问题19项。2008年目前体系文件正在积极修订中。六、阿坝烟草体系文件构成（三层次）及作用。 第一层文件：质量/职业健康安全管理手册、管理方案、方针和目标；是质量管理的刚性文件。第二层文件：GB/T19001-2000质量管理体系 要求、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范标准所要求的以及本公司根据过程控制及职业健康安全管理

12、需要所编制的形成文件的控制程序，程序文件清单见本手册附录；第三层文件：为确保过程的有效策划、运行和控制所编制的文件，包括各种作业指导书、记录、管理标准、工作标准和技术标准等；GB/T19001-2000质量管理体系 要求、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范标准所要求的、以及本公司管理体系所要求的记录；外来文件，包括：国际公约、国际标准、国家标准、行业标准和法律、法规等；供方或顾客提供的文件等；上级公司及社会主管部门等提供的文件、资料等。七、实际工作中如何开展好质量管理工作。 首先：要树立三个意识，一是树立执行意识，提高执行力，严格按照体系文件要求运行，不懂得要勤翻书；二是树立质量意识，运行流程不能运行一半就停止（如果临时有事），也要将流程运行完成，质量记录归档后才能停止；三是要树立沟通意识，运行中遇到的难点要多横向、纵向沟通。第二，应了解什么是质量管理体系，它的主要原理、运行理念、方式、方法是什么？第三，