运营管理考核标准

1、液双面南阳物业管理有限4心运 营 管 理 考 核 标 准运营管理部2016年10月15日一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准根据品质管理运行要求，结合公司各项目部工作实际，为提升各项目部的服务品质，促进其工作积极性，强化其独立管理责任心，提高工作效率，达到和谐共振，统一运作的目的。特制定本考核标准：本考核标准共四部分，由公司运营部对项目整体运行管理进行考核，对照考核评分表逐个项目进行现场考评。考评标准依据：（一）武汉市物业管理示范大厦/ 住宅小区标准及评分细则（二）项目经理工作绩效考核标准（三）项目运作管理日常考核检查表（四）项目考核检查时间安排表考评阶段安排：（一）试行管理考评阶段：2016

2、年 10月 15日 -2016 年 12月 30日（二）实操管理考评阶段：2017 年 1 月 1 日开始， 按季度实行考核评分，项目经理的考核结果汇总后进行通报，结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司项目经理考核管理办法对照执行。武汉市雨阳物业管理有限公司运营管理部2016年10月 8日公司运营管理实施计划与执行方案武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则项目经理工作绩效考核管理标准项目运作管理日常考核检查表项目考核检查时间安排表二、 公司运营管理实施计划与执行方案总经办：根据公司现有的运行体系和控管现状，结合各项目部的运营特点和个性需求。运营部现拟定从以下三步开始实施

3、首期运营管理计划，先从面上抓起，从可以做到可以做好的环节和流程为切入点，以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。第一步完成项目点的责任管理、规范操作和运营模式组建，从侧面进一步提高各项目点的现有服务质量。第二步开展项目点的质量检查和质量考核，全面推行公司的一体化建设，完善公司职能部门对各项目点的宏观管控，建立健全公司的服务和质量体系。真正实现由点及面，点面结合，快速反应，及时整改等环节的服务大提升。具体实施步骤如下：（ 1）先培训项目经理，以自身素质和个人能力提升，项目规范管理事项，项目经理的管理责任为重点。首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力，同时量化考核，界定责任。为下一步的激励评比和项目

4、考核奠定基础。（ 2）深入项目基层一线，通知并下发运营检查标准。将培训推行到项目基层，补充项目经理能力和精力的不足。通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力，达到既分工又协作的项目一体化管理。（ 3）通过调查、访问、交流、座谈等方式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题，在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。通过考核评比来固化公司的规范运作，从而实现服务提升。运营部2016.10.8三、考核评分标准（一）武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则项目名称：年 月 日序 号标准内容规定 分值评分细则自评 分值考核 分值一基础管理321、按规划要求建设，住宅及配套设施投 入使用1符

5、合1.0 ,不符合02、己办理接管验收手续1符合1.0 ,不符合03、由一家物业管理企业实施统一专业化 管理1符合1.0 ,不符合04、建设单位在销售房屋前,与选聘的物 业管理企业签订物业管理合同,双方责权 利明确1符合1.0 ,基本符合0.5 ,不符合05、在房屋销售合同签订时，购房人与物 业管理企业签订前期物业管理服务协议， 双方责权利明确2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合06、建立维修基金，其管理、使用、续筹 符合有关规定1符合1.0 ,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣 0.5 ,未建立07、房屋使用手册、装饰装修管理规定及 业主公约等各项公众制度完善2完善2.0 ,基本完善1

6、.0 ,不完善08、业主委员会按规定程序成立，并按章 程履行职责2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合09、业主委员会与物业管理企业签订物业 管理合同，双方责权利明确2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合010、物业管理企业制订争创规划和具体实 施方案，并经业主委员会同意1符合1.0 ,不符合011、小区物业管理建立健全各项管理制 度、各岗位工作标准，并制定具体的落实 措施和考核办法2制度、工作标准建立健全1.0,主要检查：物业管理服务工作程序、 质量保证制度、收费管理制度、财 务制度、岗位考核制度等每发现一 处不完整规范扣 0.2 ;未制定具体 的落实措施扣 0.5 ,未制定考核办 法扣

7、0.512、物业管理企业的管理人员和专业技术 人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显 标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1 ;着装及标志符合0.5 ,不符合013、物业管理企业应用计算机、智能化设 备等现代化管理手段，提高管理效率2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合014、物业管理企业在收费、财务管理、会2执行有美规定1.0,未执行0;公计核算、税收等方面执行有美规定；至少 每半年公心次物业管理服务费用收支 情况开1.0 ,未公开015、房屋及其共用设施设备档案资料齐 全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地F管网图， 房屋数量、种类、用

8、途分类统计成 册，房屋及共用设施设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸 资料和台帐。每发现一项小畀全或 不完善扣0.216、建立住用户档案、 房屋及其配套设施 权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.217、建立24小时值班制度，设立服务电 话，接受业主和使用人对物业管理服务报 修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各 类信息的收集和反馈， 并及时处理，后回 访制度和记录2符合2.0，值班制度不符合扣0.5 ,未设服务电话扣0.5 ,发现一处处理不及时扣0.2 ,没有回访记录每 次扣0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作 征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上2符合2.

9、0 ,基本符合1.0 ,不符合019、建立并落实便民维修服务承诺制， 零 修急修及时率100%、返修率不高于 1%, 并有回访记录2建立并落实1.0,建立但未落实扣 0.5 ,未建立扣 1.0 ;及时率符合 0.5 ,每降低1个百分点扣0.1 ;返 修率符合0.3,不符合0;回访记 录完整0.2，记录不完整或无回访 记录0一房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平间木意图，主要 路口设有路标，组团及幢、单元（门）、 户门标号标志明显2符合2.0 ,无示意图扣 0.5 ,无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房 屋用途现象2符合2.0 ,每发现一处私

10、搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂 料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0 ,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣 0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观， 无安全隐患或破损2符合2.0 ,未按规定设置0;按规定设置，但不整齐或有破损每处扣 0.1 ,有安全隐患每处扣0.55、封闭阳台统一有序，色致，不超 出外墙面；除建筑设计后要求外， 不得安 装外廊及户外防盗网、 晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26、空调安装位置统一， 冷凝水集中收集， 支架无锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣 0.57、房屋装饰装修符合

11、规定，未发生危及 房屋结构安全及拆改管线和损害他人利2符合2.0，每发现一处不符合扣 0.5益的现象三共用设施设备管理151、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1.0，每发现一处不符合扣0.52、共用设施设备运行、使用及维护按规7E要求中记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保 养规范2设施设备运行按规定记录0.5 ,无事故隐患0.5 ;遵守操作规程0.6 , 每发现一处不符合扣0.2 ;遵守保养规范0.4 ,每发现一处不符合扣 0.13、室外共用管线统一入地或入公共管道， 无架空管线，无碍观瞻2符合2.0 ,发现一处不符合扣0.24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现

12、象1符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.55、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整1.0 ,发现一处不通畅、/、平整、积水扣 0.2 ;发现井盖缺 损或丢失扣0.6 ,路面井蛊小影响 通行0.4 ,发现一处不符合扣 0.26、供水设备运行正常，设施完好、无渗 漏、无污染；二次生活用水后严格的保障 措施，水质符合卫生标准；制定停水及事 故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、 无污染 0.6 ,发现一处不符合扣0.2 ;保障措施严格0.4 ,无措施或措施/、严0 ;水质符合卫生标准0.5 ,不符合0;有处理方案 0.5.无处理方案07、制订供电系统

13、管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常， 配电室管 理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设 备完好2符合2.0 ,发现一处不符合扣 0.58、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清 洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现 故障后的应急处理方案2符合2.0 ,发现一处不符合扣 0.59、三北地区，冬季供暖室内温度不彳什16C1符合1.0 ,不符合0四保安、消防、车辆管理101、小区基本实行封闭式管理1符合1.0 ,不符合02、有专业保安队伍，实行24小时值班及 巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文 明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2符合2.0 ,无专业保安队

14、伍扣1.0 ,其它每发现一处不符合扣0.23、危及人身安全处有明显标识和具体的 防范措施1符合1.0 ,不符合04、消防设备设施完好无损，可随时起用； 消防通道畅通；制订消防应急方案2符合2.0 ,发现一处不符合规定扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责 任明确，车辆进出有登记2制度完善 0.5 ,基本完善0.3 ,不完善0;因管理责任造成车辆丢失 扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的 不扣）；每发现一台车辆乱停乱放 扣0.1 ,出入无记录扣0.26、非机动车车辆管理制度完善，按规定 位置停放，管理启序2符合2.0 ,制度/、全或/、落实的扣 1.0 ,乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理14

15、1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、 垃圾中转站1符合1.0，每发现一处不符合扣 0.22、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围， 实行标准化保洁2未实行责任制的扣 1.0,无专职清 洁人员和责任范围的扣 0.5 ,未实 行标准化保洁的扣 0.53、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒火 杀2每发现一处垃圾扣0.2 ,未达到垃圾日产日清的扣 0.5,未定期进行卫生消毒火杀扣0.54、房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合1.0，每发现一处不符合扣 0.25、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头 等废弃物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26、房屋共用部位保持清洁，无舌L贴、乱画，无擅自

16、占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2符合2.0，每发现一处不符合扣0.27、商业网点管理有序，符合卫生标准； 无舌L设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.28、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1.0 ,不符合09、排放油烟、噪音等符合国家环保标准， 外墙无污染1符合1.0，每发现一处不符合扣 0.2六绿化管理7l、小区内绿地布局合理，花草树木与建 筑小品配置得当1符合1.0 ,基本符合0.5 ,不符合02、绿地无改变使用用途和破环、践踏、 占用现象2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合03、花草树木长势良好，修剪整齐美观， 无病虫害，无折

17、损现象，无斑秃2长势不好扣1.0,其它每发现一处 不符合扣0.2分4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2七精神文明建设3l、开展有意义、健康向上的社区文化活 动2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合02、创造条件，积极配合、支持并参与社 区文化建设1符合1.0 ,基本符合0.5 ,不符合0八管理效益51、物业管理服务费用收缴率98%以上2符合2.0，每降低1个百分点扣0.52、提供便民有偿服务，开展多种经营2符合2.0 ,基本符合1.0 ,不符合03、本小区物业管理经营状况1盈利1.0 ,持平0.5 ,亏本0考核评分标准（二）项目经理绩效考核表（）月附件一项项

18、目经理姓名：任职时间：序号项目考核类别考 核 内 百评 定 标 塞分值&S1经济描标£2 0分 3营北快入物1姓苗/ :白车费，特的月曲将费完成与占醺H寸克就得禹分；先成一中得1分：小于一丰不得分；未催收卡上投得U分22经苣羞用A T雷/材科雷/办公差的出行悻制情况占任何一崎潞出i+密蒂用得0令?布料蒲加处落未请示曲阳曲出计划计分事23毛利率f总收入-总成本） /总收入达到核定毛刑率得满分陷于核定指标得口廿-24物质营控物料/服装,白班用具用品/牛话办公用品有无友球引用登记记录1牙；朝原有无胫失坏技患受1%;有其中1杀计口分。25右能降耗必共群佳水电能耗棱制有培训遽锚且全曷知

19、除得2分；出现1处能源浪熏被诉顼枭或抽查曷工关控措施不及时计0分；26成员培葩人员编制控制与幅坏文又利用情.兄；员工魏在公司计刷儡制内计口力，田同少1人计加3分，上不封顶，直到项目全国计满本月矮效。37费用回笼催收痴博，主功申报反懦，回款凌时性心拈时回聿赛分，睇1月扣1分，依此也推；未催款也未一主动申报反通计口分22e官理指标 （40>工作计划 （诩）计划上推反馈及时幸有无计划和记录1分：在飙定田间内上报居扁分；无计划或超出版走日寸间上推反战计口令，39 in项目1可题上报反演及时率公司布置的工作拘行苒江荏浩用时率项目问题有地理指底且上报及时得而分：上报但无赳理指他圾意见计1分;年及时报

20、口灯*1丸行口袋；已执行但无常甲计1分；已悔打有淮R无反辖升1分，M行送塞并反懈声i分2311员工宜度C12#）员工快容仪志图形典貌有I例仅夸伙袤、岗戏肉貌、不题范祯指正、物质检宜茨噢道甲方投诉计0分*元妣现彖满允21213人员流失窣控制情况 员工出劭，在岗情况员工养共率在1口;1比例内讦满分?超出计。分；起出比例能及时招录补充且申报及时藕分 考勤着晰京支在由他查相将计黄分；出现1例下片或用押T乃日寸诃口分1114员工的团姑协作前随时抽调项目内而工互相支1襄、配台协作且无怨啻讨前分；拙碉不畅或有怨言计U分。115若纪若坡管蟀情况有婴延记录计1分；宥奖宛宥沟通肓避会姆调占评注金分。21617员工

21、思想动员尸沟通/矛盾协调员工淑励/评省/考核组.可不少丁 4次沟通动员才满分，无局工仔唐星露，无负面情绪，团结和谐港公！有1.条扣1分有员工奖延评比记戢、评店圮录、落梗记录或嘉奖处理申报记录分别记0.5汕E菖则对应扣力2;IS员工小训情说晒自有无2次跳上唱训记最as分*有无部门1次培训记录口一 5分！山行街日赃前鹿后合口一 5分1132021质里弯【里 CZQ廿 >工作手册学习、执行情况流程管理办怂环境.有学习工作手册资料及记录肃分;为字控制作且有组织学习记录我毗会强调记录满分无则口分 知除对而事项申报的职能部门1分：片职能归口管理由据2分i不知晓或未归口申报计口分 一 询事无乱财乱挂且

22、环境整酒1分:保者临时休息室工具握汕整并1分；办处室环境整洁1分12122女档卷埋电脑桌面清理及时，嗔目霓档案整有标出且归类整理及时，存放有序，查找万便计蠲分。吉则22324文化活动合同管理姚范性娼觎员工整乐H动且有记录1分彳组织业主弃户丈动且有记录2分;二者BHi氾5S分。期黑明务自同内百口.5分;售后/维保/王则世应宫同是三有效履为0. 5分;若动合问及时无调2分1325持续改训是时性、肓效性有书面整改报告口.5分1整改及时0.5分1对甲方和必司整改回复及时有记录有存档需分©226现场管理/安全检杏有轻蛙或主管顼场检查记录0.5分，有项目当瓶自查记彘必5分二经常深入弧场1分，舌武

23、计0分427项目部执行力有预日检窗跟番记录' 项目例会圮录部门例会或班会记录、贵工评传和考核记录分别外0.5分4项目经理绩效考核表（）月 附件二项目；项目经理姓名；任职时间；序号顷目考核类别考 核 内 容评定标准：分值备注28环境方位熟悉程度/重大问题知晓程度是否熟悉项目部每一处方位/名称/概况1分；是否知晓重要设施设爸检修/更换/运行状况1分。229应急处超是否有每一项应急方案1分；是否组织员工培W学习1分；是否组织员工演练1分；330安全管理 （15分）车辆管理停放、安全）出现1起投诉或抽检1起不合格扣。.5分，直到本I页分机完为止；无投诉且抽检合格计蔚分。231公共秩序有1例被盗

24、投诉或1起起哄纠钳事件出现打围则计。分；项目处置安抚及时无负面影响不扣分。232员工岗上操作安全233员工上下班途中安全出现1例安全事件计口分234意外伤害需偿/意外事故235“务指标 （35分）水泵、甑电房、电梯等设施设备标志标识是否清晰齐全0.5分；有无维修赛护计划0.5分；有无当班值班记录2分。336工程维修消防设备设施管理（消防泵等）有维修赛护记录0.5分；隐患整改部件更换申报及时0.5£；跟踪维修整改并极力促成计满分。23710分）日常维修处理及时有效性无投诉或经理的批评警告计满分；出现1次投诉扣0.5分，依此类推，直至本顼分扣完。338设备、工具管理摆放有序，无坏1员无忘

25、修需维无工具遗失1分；设备设地运行正常且有每日自检记录1分。239外国环境卫生（含健身器材）140环境绿化褛道卫生印方出现1次投诉计0分；公司检查1次不合格计0分。141（5分）员工食堂/宿舍/卫生间环情卫生142绿化藤护/绿化保洁工具的管理有无绿化工作计划1分；有无项目绿化检查'考核记录U. 5分;有无甲方投诉0.5分。243客户服务客户投拆报修）处理及时性客服电话是否24小时畅通1分；有无受理记录1分；有无渔工单量化报修05；有无处理回复05左3445分）客户薪意度有无客户满意度i用查记录1分；有无客户意见和建议收集反馈记录1分；245业芬指标 （5分）协调能力职能部门/维保售后/

26、业主的衔接/沟通关系是否良好0,5分；衔接是否喉利畅通0.5分；是否经常联络交流并有视趣记录或书面回复1分24b黄任屈工作态度/枳极性/勤勉程度/奉献精神公司抽置/以法是否随时在位5 5分;重大事件是否在位域及时赶赴现场1分J是否自觉顶肉补位Z47学习能力学习积极性' 培训出勤至、合格率公司组织的培训是否缺席0,5分；是否主动搜集学习或推广经蛤或宣导0.5分；培训合格率0.5分148合计100说明：1、以上考核指标若无明确说明的，均以季度为考核周期；结合内容以记录为准；该项目没有斫列考核内答按商分计核。四、考核评分标准（三）项目运作管理日常考核检查表被检查项目/部门日期及时间：检查人员：项目检查内容项目经理签字：检查