谈江泰保险经纪公司客户服务（课堂PPT）

1、1谈江泰保险经纪公司客户服务客户服务部刘居一2江泰公司目前客户服务状况 总体服务架构 -各地机构网络为客户提供本地化服务 -总部非寿险专业人员寿险精算人员风 险管理工程师提供技术支持 -外聘一批高级专家顾问提供业务指导3本地化服务内容 - 设计保险方案/审查原有保险计划 - 业务宣讲 - 市场询价 - 办理投保/续保 - 协助索赔 - 举办业务研讨会4技术支持 部门与人员设置 风险管理部 风险工程师 风险查勘评估 客户服务部 保险专业人员 常规业务支持非寿险部 保险专业人员 特殊业务支持寿险管理部 精算寿险人员 寿险业务支持5保险公司客户服务状况 保险公司客户服务总体发展状况 -开通电话保险咨

2、询信息系统 -机动车救援服务 -开展重点客户和大项目的防灾防损服务 -加强寿险客户回访 -落实保单保全 -积极探索电话网络等保险销售渠道6中国人民保险公司 客户服务架构 - 电话中心 客户服务中心专线95518 - 网络中心 7客户服务中心 - 开通95518客户服务专线电话,提供 公司简介/ 业务咨询/ 出险报案/ 投保/ 保单查询/ 赔案查询/ 投诉服务 8 网上服务 -保险设计/线上报案/赔案查询/线上投 诉 -防灾中心 -保险超市9中国平安保险公司 建设3A服务体系,获杂志2001年度中国“最佳保险服务”称号 服务网络体系: - 门店中心 一站式客户服务 - 电话中心 设立全国客服专线

3、95511 (全国30个省市开通) - 网络中心 PA18网站 - 业务队伍 10公司内部服务 ISO9001认证 - 产险总部2002年初通过ISO9001认证, 获SGS 颁发的带有UKAS标记的证书, 严格工作流程,密切部门协作,提高客 户满意度.11客户服务有关内容 网络援助服务 - 客户服务部开办“国内急难援助服务”项目, 北京服务中心为平安客户提供医疗救护 垫付住院保证金等服务; 商务旅行服务 - 利用网络优势,为VIP客户的高级管理人员的 商务旅行提供系列服务12客户服务有关内容 车险差异化服务 - 开发代步车费用保单. - 车险投保人“急救担保IC卡”(最高费用 5万元) E化

4、产险 - PA18网上货运险车险投保 - 2002年1月车险网上理赔系统在北京分公司 正式上线,实现索赔网上处理 13客户服务有关内容 防灾防损服务 -重点工程项目定期现场查勘,制定防损 措施. 与客户开展各种形式的交流与联谊 -节日问候联欢 - 保险研讨会 - 体育友谊赛等14中国太平洋保险公司服务体系 集团公司 -网站 -电话中心 全国统一客服电话95500 产险公司 - 统一标准的门店式服务 全年无休,365天营业,24小时理赔 15客户服务内容 在线投保缴费或在线提交投保意向 在线自助服务 -信息查询 -在线报案 -在线服务 -咨询投诉16客户服务内容 车险首推24小时理赔服务17美亚上海分公司 部门架构18外资保险经纪公司客服状况 -以MARSH中国为例 MARSH中国 为集团的客户在中国的公司提供本地化服务. 全球的支持系统 对于大客户/大项目, 中国机构通过网络通知亚太区总部或欧美总部,总部将派出风险工程师