吉利汽车服务站标准服务流程

1、1吉利汽车标准作业流程吉利汽车标准作业流程 2006年年7月月1日日2 吉利汽车服务站标准服务流程吉利汽车服务站标准服务流程3世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。，使产品或服务能适合顾客的需要。”战略的指导思想是：企业的全部经营活动战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和

2、义务。在产品功能及价格设需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。营销战略就是要顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。营销战略就是要站在顾客的立站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首素之首。前言前言顾客满意：顾客满意：Customer Satisfaction4什么是用户满意度？什么是用户满意

3、度？用户A期望的质量/服务用户B期望的质量/服务实际的质量/服务不满意不满意用户满意度用户满意度 = 实际体验值实际体验值 期望值期望值在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理管理用户期望值。 质量/ 服务一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。足。满意满意满意满意不满意不满意5用户满意度的重要性用户满意度的重要性哈佛商学院哈佛商学院

4、用户满意度对赢利能力有重大影响用户满意度对赢利能力有重大影响随着用户同公司关系的延伸，利润随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长也随之增长用户忠诚度对公司利润的影响要大用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和于规模、市场份额、单位成本和其它因素其它因素 研究表明用户忠诚度提高研究表明用户忠诚度提高5%5%，在不，在不同行业里利润都会有不同程度的同行业里利润都会有不同程度的显著增加显著增加 零缺陷 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 12月 汽车服务连锁企业汽车服务连锁企业3030银行存款银行存款8585信用卡信用卡7575信用

5、保险信用保险2525保险经纪人保险经纪人5050工业分销工业分销4545软件软件35356服务标准对服务标准对CSICSI的影响的影响行业平均行业平均 (% “有有”的的)98969894959798968993788390899282606946605319期望的服务奖励性因子奖励性因子,“有有” 的影响的影响;惩罚性因子惩罚性因子,“没有没有 的影响的影响”7三包期外流失率三包期外流失率保修期内进站比率为保修期内进站比率为93%(一般为一般为4S店店)；保修期外进站保修期外进站26%(分布到不同的店分布到不同的店);有67%的客户流失！由于在保修期内由于在保修期内,人家不得不来人家不得不来

6、;由于不满意由于不满意,用户放弃了你用户放弃了你8设定条件：吉利年均保养费用设定条件：吉利年均保养费用300300元元/ /辆；辆；有有2020万辆车在使用的情况万辆车在使用的情况每年保养费用每年保养费用 (元元)300保修期后车辆继续留存保修期后车辆继续留存 (年年)3UIO100,000一定会在保修期后光顾经一定会在保修期后光顾经销商销商20%保修期后收入保修期后收入 (元元)36,000,000给服务表现打 9 10分*给服务表现打 6 8分*一定会在保修期后光顾经一定会在保修期后光顾经销商销商42%保修期后收入保修期后收入 (元元)75,600,000收入增长110%=39,600,0

7、00元* 整体经销商表现的评分服务水平提高，利润将显著增长！服务水平提高，利润将显著增长！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；CSI变化对收入的影响9服务站靠什么赚钱服务站靠什么赚钱某服务站保修内车辆某服务站保修内车辆100辆辆,保修期外车辆保修期外车辆200辆辆保修期外车辆每年维修保养费用至少保修期外车辆每年维修保养费用至少300元元/辆辆20%回厂回厂,200*20%*300=1200040%回厂回厂,200*40%*300=2400080%回厂回厂,200*80%*300=48000满意用户还给服务站带来什么满意用户还给服务站带来什么?带来一个新增用户带来一个新增用户,带动保修内车

8、辆利润带动保修内车辆利润事故车事故车保险保险俱乐部俱乐部车辆还在增加车辆还在增加每个环节都是每个环节都是90分分,10个环节会是什么状况个环节会是什么状况34.9%水桶短板理论水桶短板理论102005行业最差-15%-10%-5%0%5%10%15%行业水平的差距！行业水平的差距！保持现有的努力必须严加看紧必须密切留意次要的努力更好更好 更差更差2005 行行业业平均平均对 CSI的相对贡献更低更高11预约的好处预约的好处对用户：不用等待(否则客户会流失)快速维修,保证接车时间电话诊断对服务站：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料）定单尽量错

9、开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤12操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人准备用户主动来电话预约通过回访预约用户维修顾问应准备的资料：客户服务档案、用户电话登记表获取用户/车辆信息电话铃响3声以内接听标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。了解用户关心的问题主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案确定可能需要更换的配件不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导）提醒用户带齐相关资料（保修保养

10、手册、优惠卡)前台接待预约阶段流程预约阶段流程用户电话登记表用户电话登记表吉利汽车服务站运营手册吉利汽车服务站运营手册为什么要有这样的流程为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的此流程是如何出台的?试运行试运行,总结推广总结推广.耐心耐心5秒秒,为什么为什么3声声,笑意笑意,坐姿坐姿;耳麦耳麦;主动报用户的姓名主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化预约过程尽量口语化,注意事项注意事项;13操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法回复估计车辆维修费用及交车时间按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地）估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂

11、定交车时间(留有余地)如不能满足用户要求，则另约时间对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容再次确认用户的姓名、电话、车牌号确认用户的回厂日期、时间及服务项目结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机预约阶段流程预约阶段流程没有服务代用车就不要确认该项没有服务代用车就不要确认该项14操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人为用户进厂做准备详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于或“关注用户”核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求落实对应的维修技师及配件预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。预约

12、时间前一小时，确认用户是否准时到达。将当日预约用户登记在预约用户管理看板上维修顾问预约阶段流程预约阶段流程预约用户管理看板预约用户管理看板为什么提前为什么提前1天确认天确认15一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约如果因服务站原因不能执行预约，提前提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。注意事项

13、注意事项16 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约 错误的做法错误的做法17 为预约作准备为预约作准备 没通知车间 没有备件储备 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 没有预先定好技术方案错误的做法错误的做法18操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人预约工作流程转入预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，.”迎接用户用户进厂时，迅速主动迎

14、接，面带微笑引导用户在适当位置停车向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX，”，请务必给用户递交个人名片询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约维修顾问接待阶段流程接待阶段流程惩罚奖励因子惩罚奖励因子19操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人获取用户和车辆信息登记用户基本信息登记车辆基本信息同时要清楚把登记内容重复给用户听通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史记录如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案维修顾问接待阶段流程接待阶段流程20错误的做法错误的做法 顾客接待顾客接待不遵守预约时间，用户等待接车预约好的服务顾问不在场接车时匆匆忙忙，用

15、户感觉被应付车间没有现成工位21操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人确认用户的维修要求耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目检查结果与用户确认，如有检查出而用户未报修的维修项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装“吉利五宝当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆

16、手柄套、手刹拉杆套维修顾问诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程22操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人是否需试车是,在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证(必要时技师参加)否,或试车后根据用户反映的问题，对车辆进行检验向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案确定是否在保修范围根据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围维修顾问诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程23操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人估算维修费用及交车时间准确地对维修费用进行估算详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止如不能确定项目，告知用户预计故障确诊时间根据维修负荷和配件状况，预估

17、交车时间请用户签字确认维修工单按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目请用户在委托书上签字提请用户下次预约送用户休息或离去如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区维修顾问诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程吉利汽车特约维修站任务委托书吉利汽车特约维修站任务委托书24错误的做法错误的做法 诊断派工诊断派工维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）对非质量担保内容没有正确解释长时间找不到故障原因未使用“吉利五宝”25操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人确认维修项目根据任务委

18、托书确认维修项目了解需要从仓库领料的配件初步确认维修工作的时间确定是否需优先安排预约用户、特别维修活动、返修车辆给予优先安排。派 工判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组将维修班组登记在维修派工单上调度员车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程26操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人故障诊断（含试车）确认车辆故障如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间是,获得用户同意追加维修或延长维修时间将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在任务委托书上注明电话内容及通话时间

19、;技师维修顾问车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程27操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车辆维修并记录结果如需打开引擎盖维修,之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修将维修结果记录在派工单上将旧件整理、包装后放副驾驶座前部技师车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程吉利汽车保养单吉利汽车保养单28注意事项注意事项进行维修工作进行维修工作爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 任务委托书外维修需征得用户签字同意推荐维修项目应写在任务委托书上（绝对需要修理的项目如果用户不

20、同意修理必须在任务委托书上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 不仅要排除故障,要查找原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收 技师在维修工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续？)对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容修理工人为问题要与有关人员联系29错误的做法错误的做法 进行维修工作进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）使用资料或技术文件过时（非

21、最新版本）不遵守追加项目维修手续不遵守追加项目维修手续维修过程中出现意外不及时通知用户维修过程中出现意外不及时通知用户发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息管理混乱，得不到相关的资料或工具管理混乱，得不到相关的资料或工具30操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车辆总检并记录结果所有维修保养车辆必须实施自检、互检、总检。按任务委托书逐项检查，并记录总检员必须具备质检员上岗证总检员按总检表内容进行全面检查并记录总检员核对旧件技师/总检员是否需返工是,将需返工的车辆，在维修派工单上注明相关事项并向调度员报告,由调度员知会维修顾问总检员

22、调度员是,调度员安排返工调度员技师严格的质检严格的质检流程流程总检表总检表31 保证质量准备交车保证质量准备交车 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 路试（技师路试（技师/工或维修顾问）工或维修顾问） 在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字停车并记录停车位停车并记录停车位 向维修顾问大致说明维修过程及问题向维修顾问大致说明维修过程及问题如

23、果维修质量总检不合格遵守有关返工手续如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续注意事项注意事项32 保证质量准备交车保证质量准备交车 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问）没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现没纠正的问题未记录发现没纠正的问题未记录 追加维修项目没记录在任务委托书上追加维修项目没记录在任务委托书上 材料费或工时费与实际不符材料费或工时费与实际不符 错误的做法错误的做法33操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人确认维修工作是否都完成维修顾问按任务委托书进行检验，弄清所有项目后与总检员进行交接如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成总检员维修顾问否,进入

24、车辆维修工作流程,需返工的车辆由调度员安排返工调度员完成车辆维修结算单打印车辆维修结算单维修顾问交车准备交车准备流程流程车辆维修结算单车辆维修结算单34操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车内外清洁将完成维修车辆交洗车员进行清洁车辆清洁完毕后停放在竣工区向用户说明维修内容及费用通知用户提车详细说明每个维修项目及费用，旧件给用户确认，咨询非索赔旧件是否带回，如不带回入废品库。索赔件交索赔员向用户介绍增值服务项目及已经免费项目说明定期保养的重要性，并提醒下次保养的里程和时间，并提请用户预约维修顾问交车准备交车准备流程流程35操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人用户验

25、车向用户证实已经维修的项目，必要时与用户一同试车，确认故障已经排除由维修顾问按任务委托书，与用户一起对车辆进行检查、签字确认后交车有问题重新返修维修顾问调度员进入结账工作流程引导用户到结帐处结帐维修顾问交车准备交车准备流程流程36根据考核表根据考核表错误的做法错误的做法未未洗车或未清洁车内洗车或未清洁车内与总检员交接无签字与总检员交接无签字车修好后未及时通知用户车修好后未及时通知用户未向用户证实已维修的项目未向用户证实已维修的项目未向用户说明已免费的作业项目未向用户说明已免费的作业项目37操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人结算车辆维修费用向用户递交车辆维修结算单财务人员根据结

26、算单向用户解释维修费用。询问用户是否有优惠卡，结算维修费用并开具发票。介绍近期服务活动。介绍预约的优惠、赠送预约礼品，并提请下次预约。财务人员/维修顾问交车付款后，咨询用户是否满意，如不满意填写意见簿并告知意见簿上意见由总经理直接查看陪同用户取车当着用户的面，拆掉吉利五宝确认用户愿意接受跟踪服务的方式（电话、短信、邮件、信函、上门）和时间，并记入卓越软件。送用户到服务站门口，感谢用户，目送用户离开维修顾问结帐交车结帐交车流程流程三迎七送三迎七送38错误的做法错误的做法交车交车/开具发票开具发票不是原来的维修顾问交车不是原来的维修顾问交车价格超出报价但没有事先通知用户价格超出报价但没有事先通知用

27、户车修好了没有通知用户车修好了没有通知用户没给用户看旧件没给用户看旧件对用户的不合理要求含糊其词对用户的不合理要求含糊其词未向用户详细解释维修项目、费用内容未向用户详细解释维修项目、费用内容39操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人用户联系准备工作应准备的资料：需跟踪用户的维修跟踪记录表、任务委托书、用户档案掌握维修工单上的具体内容做好维修后3日内对用户进行电话回访准备。3日以内与用户联系按照用户希望的时间及联系方式联系用户内容：自我介绍、确认用户身份、说明本访问的意图及大概时间，询问是否可以接受回访或另行约定回访时间告知不满意用户对不满的处理结果回访员跟踪服务流程跟踪服务流程惩

28、罚因子惩罚因子40操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车辆状况好坏正式进行回访提问，填写修后用户回访表向用户了解维修后的车辆状况是否良好否,需返工的车辆进行返工预约记录用户抱怨内容将用户访问结果记录在修后用户回访表上出现用户抱怨时，向客户关系管理主管汇报回访员跟踪服务流程跟踪服务流程修后用户回访表）修后用户回访表）奖励惩罚因子奖励惩罚因子41操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人处理用户抱怨一般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重大用户抱怨由服务经理直接处理处理抱怨：1、表示歉意，但未确定问题之前，不要承认用户的判断都是对的2、确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静；充满感情地听；不要打断用户的说话；不要有抵触情绪；不要否定用户的谈话，避免指出用户的错误或谴责用户3、通过提问的方式来了解和确定抱怨的细节4、协商解决：无论造成抱怨的责任是谁，站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题；直接询问用户如何解决方案，估计用户的接受程度，保证用户满意5、记录回访员跟踪服务流程跟踪服务流程42操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人是否需