集团客户故障处理细则

1、中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2中国移动通信集团广东有限公司文档修改记录版本更新日期文档编辑人更新说明文档状态V0.92009-12-1洪煜新建，完成初稿新建V1.02009-12-7洪煜组织评审评审定稿修改V1.12010-1-21洪煜完善跨省跨市故障处理流程修改V2.02010-1-27洪煜修改严重故障定义，补充地市升级到省公司的标准及形式修改V2.12010-3-19洪煜修改严重故障定义，增加信息发布详细要求修改V2.22011-02-16李海明、刘少武修改严重故障定义、集团客户故障中的部分职责，完善集团客户故障部分处理流程、增加集团客户故障报障模板修改一、 集团

2、客户严重故障定义 由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。1. 集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2. GPRS企业APN业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。3. 互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。4. 语音专线业

3、务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。5. 电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。6. 集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障

4、级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。二、 各单位在集团客户故障中的职责1. 省网维监控室职责： 1) 负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。2) 负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。3) 对省级集团客户故障实行按级别短信通报。4) 负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。5) 统一受理地市公司升级移交的故障。6) 负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。2. 省网维专业室职责1) 接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处理。2) 配合完成省级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。3. 省网服职责

5、：1) 作为客户端生产专业接受省监控统一调度管理。2) 对地市网服的处理情况进行督办和管理、协助地市公司做好客户端业务的快速抢通。3) 省级集团客户总部客户端故障的客户现场测试和处理。4) 负责面向省级集团客户、省级政企客户部门的技术服务接口，向集团客户部门审核提交客户版故障处理报告。5) 牵头完成省级重要集团客户应急保障方案制定和实施。4. 地市公司网络维护中心（不包含二、三类公司的网维护中心服务支撑室）职责：1) 负责市级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。2) 负责市级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。3) 负责市级集团客户故障的管理和考核。4) 对本地集

6、团客户故障实行按级别短信通报。5) 承担专业设备故障的排查和处理。6) 配合与协调省对口专业室故障的排查和处理。7) 配合完成市级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。5. 市网服专业（一类公司网络服务中心/二、三类公司网络维护中心服务支撑室）职责：1) 作为客户端生产专业接受市监控统一调度管理，配合完成客户层网络保障及故障处理。2) 本地集团客户以及省级集团客户地市分支机构客户端故障的客户现场测试和处理。3) 电话受理钻石级集团客户和集团客户经理投诉。4) 负责面向集团客户、政企客户部门的技术服务接口，向政企客户部门审核提交客户版故障处理报告。5) 牵头完成市级重要集团客户应急保障方案的制定

7、和实施。 以上职责供各市公司参考，各市公司可结合本地实际情况制定本公司职责，开展集团客户保障工作。三、 集团客户故障处理流程1. 省级集团客户严重故障处理流程： 省监控室在发现严重故障后派单给地市公司，地市公司在30分钟内联系客户确认业务情况，如果故障引起集团客户业务至少一个局向全阻的情况，则启动严重故障处理流程，如果30分钟内仍不能确定业务影响情况则直接启动严重故障处理流程。省监控室派发紧急故障工单给省专业室和地市公司，同时抄送给省网服。故障处理结束后，省监控在48小时内组织审核并向网服专业提交技术版集团客户故障处理报告，网服专业组织审核并向集团客户部门提交客户版故障处理报告。流程注意事项：

8、1) 省监控确认故障引起集团客户业务至少一个局向全阻的情况，则直接启动严重故障处理流程。2) 核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。3) 为保证重要客户故障的快速抢通，钻石级集团客户故障同时派单给省专业室和相应地市公司处理。省网服在接到省监控报障后，工作时间 10 分钟内必须到省监控大厅，非工作时间在 30 分钟内到省监控大厅（办公时间 10 分钟，非办公时间 30 分钟。办公时间指：周一到周四 8 ： 30 至 17 ： 30 ，周五 8 ： 30 至 17 ： 00 ，其余时间为非办公时间，节假日按公司相关规定执行）。同时网服专业需要在

9、 15 分钟内安排人员到客户端现场进行抢修。4) 省监控无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给省专业室和相应地市公司。5) 为保证故障的快速抢通，若在15分钟内无法排除客户端原因，网络服务中心需立即安排人员到客户端现场进行抢修。6) 对于确认达到严重故障标准的，省监控在通知相关单位处理时，需同时电话知会省网服。2. 省级集团客户一般故障处理流程:省监控室在发现故障后，先判断是否为核心网络故障，非核心网络故障派单市监控处理，核心网络故障派单专业室处理。如果市公司发现的省级集团客户一般故障，则由市公司派单故障设备维护部门处理。流程注意事项：1) 省监控室无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给省

10、专业室和相应的地市公司。2) 核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。3) 若市专业室判断需要省公司处理，可回单给市监控室，由市监控室转派工单给省监控室跟进处理。3. 市级集团客户故障处理流程： 市监控室在发现故障后，先判断是否为核心网络故障，非核心网络故障派单市网服处理，核心网络故障派单专业室处理，需要省公司配合处理的，由市监控室派单给省监控室跟进处理。流程注意事项：1) 市监控室无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给专业室和市网服。2) 核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。3) 若

11、市专业室判断需要省公司处理，可回单给市监控室，由市监控室转派工单给省监控室跟进处理。4) 为保证故障的快速抢通，若在15分钟内无法排除客户端原因，市网服需立即安排到客户端现场进行抢修。4. 跨省跨市集团客户故障处理流程： 对于跨省集团客户故障，市监控室派发工单给省监控室，由省监控室按照集团公司下发的中国移动跨省集团客户传输专线业务维护管理规定进行处理。对于跨市集团客户故障，若故障发现方市公司判断需要其他市公司配合处理，由发现方监控室派发工单至对端地市监控室，抄送给省监控室，对端地市需积极配合故障处理，省监控室对此类故障进行协调和管控。5. 集团客户绿色通道投诉故障处理流程： 市网服专业电话受理

12、钻石级集团客户和集团客户经理投诉，确认集团客户业务故障情况，按照规定的模板（详见附件2）通过EOMS通用工单派单至市监控室，由市监控室牵头组织处理。如果是省级集团客户和跨省专线，由市监控室转派工单到省监控室，由省监控室牵头组织故障处理。1) 对于集团客户一般故障，网服专业在工单标题中标明【绿色通道一般故障】，省监控接到该类工单后，进行预处理，预处理无效的派发故障工单到相关单位进行处理。2) 对于集团客户严重故障，网服专业在工单标题中标明【绿色通道严重故障】，并电话通知监控专业。监控专业在接到报障后，第一时间进行预处理并派发工单、电话联系相关单位进行处理。3) 若省公司判断达到省级严重故障标准，

13、则启动省公司严重故障处理流程，电话通知相关单位处理，并派发紧急故障工单进行跟进。4) 集团客户报障模板包括客户全称、服务级别、业务类型、故障信息、网络信息和联系信息等。6. 未移交维护集团客户故障处理流程： 对于未移交维护的集团客户故障处理，由市监控专业直接派单给网服专业确认处理。如果省监控发现此类故障，派单给市公司处理，并抄送省网服，网服专业负责协调处理工程与客户之间的关系，做好集团客户的网络服务工作。7. 地市公司故障向省公司升级的标准： 地市公司处理的故障，满足以下条件的，可以向省公司升级：1) 市公司发现省级集团客户故障、地市钻石级集团客户故障和跨省专线集团客户业务阻断故障必须立即向省

14、公司升级故障处理。2) 市级跨市专线集团客户业务阻断8小时后仍未恢复必须向省公司升级故障处理。3) 市公司判断为省公司负责维护的网络设备故障，需要省公司处理。4) 跨省故障需要其他省份配合处理。5) 跨市故障，对端地市公司配合处理过程不顺畅，需要省公司进行协调。6) 重要集团客户故障，市公司无法单独完成处理，需要省公司提供支援的。7) 市公司根据客户级别、故障影响等综合判断，需要省公司配合处理的其他故障。8. 地市公司故障向省公司升级的方式： 地市公司故障向省公司升级，由地市公司网维监控室向省公司网维监控室派发EOMS一般故障流程工单。1) 对于地市集团客户一般故障，市公司在故障标题中标明【集

15、团客户一般故障】，省监控接到该类工单后，进行预处理，预处理无效的将工单转派相关单位进行处理。2) 对于地市集团客户严重故障，市公司在故障标题中标明【集团客户严重故障】，并电话通知省监控。省监控在接到报障后，第一时间进行预处理并转派工单、电话联系相关单位进行处理。3) 接到市公司报障后，若省公司判断达到省级严重故障标准，则启动省公司严重故障处理流程，电话通知相关单位处理，并派发紧急故障工单进行跟进。四、 集团客户故障信息通报1. 集团客户严重故障短信通报1) 严重故障短信通报责任： 达到省级严重故障标准，由省公司网管维护中心网络监控室按照中国移动广东公司网管维护中心故障信息发布规范（下称信息发布

16、规范）要求进行故障信息通报。2) 严重故障短信通报时限要求：对于集团客户严重故障，除了按照信息发布规范进行短信通报外，还需在故障处理阶段每2小时发布一次阶段短信通报。3) 严重故障短信通报对象集团客户严重故障，信息发布对象为省公司政企客户部、省公司网络部、省公司网管维护中心、省网络服务中心以及业务受影响的地市公司网络监控室。业务受影响的地市公司网络监控室负责对本地市的政企客户部、网络服务中心、网络维护中心进行严重故障信息通报。4) 省网络监控室严重故障短信通报模板故障发生通报：【新|影响业务|严重故障|南方航空集团公司客户端连接不上行业网关】YYYY/MM/DD HH:MM，接到省网服报障，南

17、方航空集团公司客户端无法连接行业网关。发生原因：待查。处理情况：省网维增值室正在紧急处理中，全业务无相关告警。影响范围：影响南方航空集团公司的短信业务。特此汇报。省监控故障阶段通报：【阶段|影响业务|严重故障|南方航空集团公司以及深圳部分SP连接行业网关异常】发生原因：省网维增值室和厂家人员正在现场紧急核查中。处理情况：HH:MM，省网维增值室调整防火墙过滤数据包策略后，拨测不正常；HH:MM，增值室重启防火墙备机后，把主机业务倒到备机后，拨测仍不正常。HH:MM增值室启用重要客户的应急业务恢复方案。影响范围：影响南方航空集团公司以及深圳部分SP用户的短信业务。特此汇报。省监控故障销障通报：【销|影响业务|严重故障|南方航空集团公司以及深圳部分SP连接行业网关异常】发生原因：行业网关核心交换机之间的1块光模块