酒店VIP接待作业流程

1、作业流程文件名称：贵宾接待作业流程文件编号：上海神旺-3-Q-083文件版本：1.0制定单位：上海神旺大酒店公关部机密等级：一般发行日期：目录1.目的42.适用范围43.权责44.定义45.贵宾接待作业流程55.1.贵宾接待之申请作业流程55.2.贵宾接待之准备作业流程75.3.贵宾客房作业检查流程85.4.贵宾欢迎及接待工作流程106.表单117.相关文件118.附件11版本历史文件增修撰写过程版本发布日期主要更改内容文件作者1.0贵宾接待作业流程杨瓯甄审核记录本文件已经由下列人员审核单位姓名日期上海神旺酒店公关部经理 陈怡静2009/5/20上海神旺酒店执行办公室副总经理 戴莉2009/5

2、/21酒店事业处行销部副处长 詹雅智酒店事业处处长 林郁华2009/5/261. 目的说明公关部贵宾接待的相关作业流程。2. 适用范围凡属于上海神旺大酒店公关部所制定的贵宾接待作业流程。3. 权责3.1 由上海神旺大酒店公关部负责制订与解释。3.2 由上海神旺大酒店最高主管与酒店事业处审核。4. 定义l VA级贵宾Ø 国内外之国家元首级领导l VB级贵宾Ø 国内外有杰出贡献和影响力的政治家、政府官员正、副级中央领导、直辖市或省(部)以上(含)政府官员或领导Ø 集团总裁及家人Ø 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界、演艺界知名人士Ø 国内外对酒店

3、的经营与发展有重要贡献或影响的人士Ø 国际企业总裁l VC级贵宾（VC及VC以上需经总部批示）Ø 地级市(含) 以下政府官员或领导Ø 集团总部总经理、副总经理、总处长Ø 旅行社总经理、副总经理等旅游业人士Ø 国内知名企业总经理l VD级贵宾Ø 集团总部处长、副处长,各事业单位最高主管Ø 个人全价入住酒店客房5次以上5. 贵宾接待作业流程5.1. 贵宾接待之申请作业流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1获贵宾信息公关部n 总经理室、公关部、销售部、餐饮部等相关部门获悉贵宾抵店日期2提出贵宾申请公关部输入n 贵宾申请单n

4、根据贵宾条件由接待部门经理填写贵宾申请单(1) 客人姓名(2) 职务(3) 单位(4) 随行人员(5) 抵店时间(6) 离店时间(7) 特殊要求(8) 喜好(9) 意见3主管审核公关部主管输入n 贵宾申请单产出n 核准之贵宾 申请单n 公关经理审核4总经理审核最高主管产出n 核准之贵宾申请单n 呈报总经理批准4.1是否为VC及VC以上最高主管主管产出n 送交总部n VC及VC以上，需送交总部审核5审核酒店事业处产出n 核准之贵宾申请单n 呈报总部审核6执行公关部n 批示并确定贵宾等级后执行7接待公关部n 接待贵宾5.2. 贵宾接待之准备作业流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1开单公关部

5、输出n 贵宾接待通知单n 公关部在接获经批示的贵宾申请单后下开贵宾接待通知单由相关签收（注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求）2安排接待相关部门产出n 安排接待n 相关部门收到贵宾接待通知单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查n 对于贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责n 对于VA贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实3变更开单公关部产出n 更改或补充通知单n 在服务过程中预知会出现新的要求和变化需要其它部门配合时，有关立即反馈公关行销部，由行销部提前下发更改或补充通知单至有关部门签收n 如临时发生要求和变化

6、可当场解决者则由服务部门立即处理避免耽误时间n 重大变更须请示总经理用意后方可执行（紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名）5.3. 贵宾客房作业检查流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1客房准备客房部产出n 贵宾接待通知单n VC、VD贵宾抵店前2小时（最迟1小时）2是否为VB及VA客房部输入n 贵宾接待通知单n 判断是否为VB及VA的贵宾2.1检查客房公关部主管n 公关经理对VB及VA贵宾检查完毕2.2检查设备工程部n VB及VA贵宾客房设备设施的检查于工程部检查完毕后完成3检查客房客房部n VC、VD贵宾的客房，客房做最终检查4是否为VA客房部n VA贵宾的客房需总经理

7、最终检查5最终检查最高主管产出n 更改或补充通知单n 检查完毕后须填写检查表等待总经理根据贵宾接待的各项准备工作进行检查5.4. 贵宾欢迎及接待工作流程编号程序名称负责单位输入/产出作业说明1前10分准备完毕公关部n 客人抵达前10分钟通知相关主管至大厅等候，并检视相关欢迎作业（花束、欢迎海报、签名簿）2迎接公关部n 客人抵达后之欢迎接待1. 献花2. 拍照留念3. 致赠纪念品3是否为VB及以上公关部n VB及以上贵宾3.1签名（视需要）公关部产出n 签名n 请客人在签名簿上签名(视需要)4快速Check in公关部输入n Check inn 帮客人做VIP CHECK IN（VIP信封内已有该贵宾的住房登记表及钥匙，由VIP小组直接带入房间在登记表上签名即可5依GM指示安排行程公关部n 依副总指示安排行程6有否新闻稿及照片公关部产出n 新闻稿及照片n 相关之