酒店意识培训课件

1、主要内容主要内容 团队认知团队认知 雁行理论雁行理论 团队游戏团队游戏 团队是由共同的目标而联合在一起的一组人团队认知团队认知建立团队需要时间这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。团队不可能在一夜之间就形成。只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。团队认知团队认知下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义总之，实践中的优秀团队应该总之，实践中的优秀团队应该展示足够的能量、活力、笑声和幽默互相忠诚，不互相拆台具有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部的意见 下个秋天，当你见到雁群为过冬而下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以朝南方，沿途以字队形飞

2、行时，您也字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。明他们为什么如此飞行。雁行理论雁行理论 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞舞雁行理论雁行理论启启示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地达到目的

3、地，容易地达到目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。 当每一只雁鸟展翅拍打当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟进，时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着整个鸟群抬升。借着字队形，字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了少增加了71%71%的飞行距离。的飞行距离。 过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升7171生产力的潜能生产力的潜能 以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值

4、以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值1雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有象野雁如果我们拥有象野雁一样的感觉，我们会一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与留在队里，跟那些与我们走在同一条路，我们走在同一条路，同时又在前面领路的同时又在前面领路的人在一起。人在一起。 愿意接受他人的协助，也愿意协助他人愿意接受他人的协助，也愿意协助他人是是ll成功与否的成功与否的 必要条件必要条件 因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会 的技能，扮演多能的技能，扮演多能/ /知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作知能的角色，才能与队友同心协力

5、，互助合作 当一只野雁脱队时，他立刻当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。用前一只鸟所造成的浮力。2雁行理论雁行理论启启示示轮流从事繁重的工作轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任是合理的，轮流担任与共享领导权是必要与共享领导权是必要及明智的，对人或对及明智的，对人或对南飞的野雁都一样。南飞的野雁都一样。 LeaderLeader并不是固定不变的。因此，每个成员都必须并不是固定不变的。因此，每个成员都必须 准备好有一天担任准备好有一天担任LeaderLeader的职务

6、的职务 我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为 工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者 当领队的野雁疲倦了，当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只野它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的最前端。雁则接替飞在队形的最前端。3雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将象它们感觉，我们将象它们一样互相鼓励。一样互相鼓励。 我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，

7、而不是嘘声。 批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。 成员们一定要彼此鼓励加油，主管成员们一定要彼此鼓励加油，主管/ /老板们也是！老板们也是！ 飞行在后的野雁会利飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？达什么样的讯息？4雁行理论雁行理论启启示示如果我们为雁鸟一如果我们为雁鸟一样聪明的话，我们样聪明的话，我们必定也知相互扶持必定也知相互扶持，不论在困难的时，不论在困难的时刻或在平顺的时候刻或在平顺的时候。 当有一

8、只雁生病或受伤当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下来协时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复或死亡为助保护他，直到他康复或死亡为止。止。 然后他们自己组成队伍然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来的开始飞行，努力去追赶原来的雁群。雁群。5 当有人工作不熟练时，大家帮助他。当有人工作不熟练时，大家帮助他。 当有人生病请假时，大家帮助他。当有人生病请假时，大家帮助他。 善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。只有快乐奋发上进的员工，只有快乐奋发上进的员工，才有快乐分发上进的企业。才有快乐分发上进的企业。雁行理论雁行理论

9、团队游戏团队游戏服务：发现客人需求，满足其需求。服务：发现客人需求，满足其需求。意识：客观事物在人的大脑中的反映。意识：客观事物在人的大脑中的反映。服务服务利润的源泉利润的源泉原来保持明亮的方法很简原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以单，只要常常更换就可以了。了。原来当天使很简单，只要实实原来当天使很简单，只要实实在在做就可以了。在在做就可以了。服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。解基础上对顾客的情感和行为倾向。员工员工A A对不起，先生，这个我不知道，你去营销对不起，先生，这个我不知道，你去营销部问一下好了。部问一下好了。员工员工B B我们最大的会议室可以坐我们最大的会议室可以坐300300人，费用人，费用我不是很清