酒店主管工作总结

1、酒店主管工作总结酒店主管工作总结1 敬重各位领导、同志们： 今年是XXXX经受考验的一年，随着桑拿行业在*的渐渐成熟，各种桑拿、消遣中心象雨后春笋一样冒了出来，行业内的竞争逾演逾烈，在总经理的正确领导下，经过领导班子成员和全体员工的共同努力，XXXX不仅在竞争中站住了脚，经营业绩比还去年 有了很大的提高。作为XXXX的常务副经理，我在这一年当中主动学习，踏实工作，主动完成分管的工作，现将一年来的工作、学习状况向领导和同志们汇报如下； 一、自身学习状况 在.竞争日趋激烈的今日，学习是保持自身先进性的必要手段，为了不断改善自己，满意不断提高的工作需求，我在紧急工作之余时刻.给自己充电。今年，另一方

2、面，我努力学习酒店管理等业务学问，并在实际工作中加以验证、总结，提高自己的管理水平，使自己能跟上时代的步伐，跟上XXXX进展的脚步。 二、一年的工作状况 今年，我主要分（更多精彩文章来自“秘书不求人”）管前厅的日常管理工作、厨房、和平安工作。为了将工作做好，我尽量协调各项工作之间的关系，在工作中主动贯彻领导的方针，不断完善自己的本职工作。 1、参加管理，献计献策。 近在咫尺的XXX开业，硬件设施、环境等方面为我单位带来了很大等冲击，春节过后消费的疲软也始终困扰着我们，为了打破僵局，需求进展，在X总的领导下，我主动参加协作进行市场调研，借鉴其他桑拿场所的优点，参加策划对经营策略的调整，最终走出了

3、低谷，取得了良好的经营成果。 2、抓卫生，促服务，树立企业形象。 桑拿是典型的服务行业，环境、服务的好坏挺直关系着企业的形象，打算着企业的经济效益。为了能最大限度的达到顾客的满足，我从四个方面严抓卫生和服务质量。第一，落实领班责任制度，出现问题领班付连带责任，增加了领班的责任心，发挥了领班的监督和模范作用；其次，下大力度整治卫生状况，做到准时检查，惩处有力；第三，准时解决顾客投诉状况，让顾客兴奋而来、满足而去。第四，加强培训，提高服务人员的素养。今年和人事部一起先后组织了三次培训，特殊是十月，经过细心预备，为职工讲解了酒店服务学问，食品卫生学问等内容，增加了职工的服务技能。通过以上措施的实施，

4、弥补了因人员流淌所带来的服务问题，使服务质量和服务水平不断提高。 3、不放松厨房的管理，节省成本。 今年，虽然我的工作重点放在了前厅管理上，但对于职工餐和自主餐始终没有放松，并完成了集团公司交给的任务。自助餐始终是XXXX的招牌和 亮点，也是和XXX的有利竞争点，在不提高成本的前提下，我们尽量在菜品的感官和质量上下工夫，不断变换菜品的口味和品种，吸引顾客，满意顾客的要求，确保了竞争力度。 5、与各部门协调协作，完成各项任务 XXXX是一个整体，只有各部门的相互协调协作才能促进各项工作的顺当完成。我主动协作其他部门的工作，在配套设施改造过程中，我身先士卒，带领员工主动参与到劳动中去，同其他同志一

5、起完成了领导交给的任务；年初，我同领导签定了平安生产责任书，一年来，在我和人事部的共同努力下，确保了平安无事故，起到了为企业的正常经营保驾护航的作用。 三、今年工作中的不足和明年的方案 年终岁末回首一年的工作，发觉工作中存在方案性不强，对待职工的看法有时过于急燥等缺点。在明年的工作中我将努力克服这些缺点，在以下几方面进一步完善自己的工作，第一，在各楼层班组之间开展销售明星评比工作，促进服务员的促销主动性，提高商品和酒水的销售。其次，对领班、服务员进行考核，奖勤罚懒，提高服务人员的主动性。第三，开源节流，进一步降低自主餐和职工餐的成本。 展望20xx年，我们的目标是让XXXX在市场的风浪中勇往直

6、前，我想只要我们保持主动的工作热忱，在X总的带领下，正确把握市场规律，我们的目标就肯定能实现。 酒店主管工作总结2 一年来的工作过去了，的确是感觉特别的有动力，这一年的工作当中，维持着一个好的工作状态，作为一名酒店主管我也是特别清晰接下来应当怎么去做，我们酒店在过去一年来的当中，我不断的积累各方面的阅历，我信任这也是我应当要求做好的，在这一点上面不断的提高自己力量，现在我感觉特别的有意义，我清晰我们酒店过去一年来的工作当中，是度过了比较困难的一年，是比较低谷的一年，作为管理人员，我也是感觉有很大压力的，现在也总结一下。 我也在一点点的积累自己各个方面的力量，这也是我应当要有的看法，我们酒店还是

7、比较重视对员工的管理的，所以在过去一年来的工作当中，我是第一时间去做好相关的职责，这一点是肯定的，我通过这样的方式也是积累了特别多的阅历，现在我也有在思索，自己应当朝着什么方向进展，虽然过去一年来酒店的生意不是很好，但是运营模式还是连续维持下去的，在人员上面过去一年来一共裁员xx个，的确是由于酒店用不到的这么多人手，上半年始终处在负增长状态，始终到下半年才稍稍好一点，所以在这方面的确是很有压力的，现在我也思索了许多，的确过去的一年是很有意义的，我也信任我应当要往什么方向努力，在这一点上面确定是应当要去做好的。 作为一名酒店主管，我的确还是应当要对自己各个方面仔细一点，我还是意识到了自己的不足，

8、作为管理人员，我的工作压力确定是在前面的，这也是我应当要有的看法，现在回想起来我也是清晰的感受到了自己的不足，对于自己在这方面也是应当要维持好的看法的，我们酒店始终都是做的比较仔细的，我也通过这样的方式得到了很大的熬炼，现在我回顾起来的时候还是做的比较仔细的，在这年终之际，我能够摆好自己的看法，在我们酒店我是维持着一个好的工作看法，个人在工作当中我始终是做的不错的，通过这样的方式我始终都是在搞好自己分内的职责，下半年酒店渐渐在复原，还是做的比较仔细的，我清晰的意识到了自己力量的不足，所以在这方面我是清晰的感受到了个人力量上面的欠缺，这是我应当要去做好的，虽然在这样的环境下面的确是做的还不错，但

9、是我个人还是感觉需要进一步去落实好，提高酒店的收益，新的一年连续努力。 酒店主管工作总结3 20xx年的时间消逝了，细算这一年来我们的努力。尽管算不上完善，但在各部门员工的主动努力下，也为酒店取得了不错的收益。 作为酒店的主管，我深知自己责任的重要性，也因此在这一年来主动的要求了自己，并以身作则的为其他的员工们做出的了榜样。当然，我也有做的不够好的地方。这也正是我需要写下这份工作总结的缘由。 如今，在新的一年到来之际，我在此对自己在20xx年的进步和不足做反思总结如下，盼望在今后，我们的工作能有更进一步的改进！ 一、工作的改进 在个人的工作方面，我依据酒店领导的要求主动的对酒店的配置、服务、销

10、售方案等等接连做出了拟定方案方案，并在领导和同事们的建议中进行具体的修正。在工作中我带领酒店员工主动的实行改进和方案，在这一年里充分的发挥了每次假期和节日的机会，制造销售的热潮。 除了在工作中的努力之外，我利用空闲的时间去主动的提升了自我的业务力量。通过空闲中对销售、运营等书籍的充电，我感到自己对自己工作的重点有了更深的了解，作为酒店的主管，我不应当仅仅只是去追赶每次的旺季的机会，而更应当主动的去制造机会，这样才能在平淡中做出成果，最终推动xxx酒店名气的提升！ 二、管理方面 在管理上，我重视将事情做到“有理有据”，对于犯错的惩处，我会严格的执行，并肯定让员工清晰的了解缘由和理由。而对于嘉奖，

11、我也肯定会大张旗鼓的表扬，让员工们信服的同时也让大家明白，想要得到嘉奖并不难，只要有心，谁都能做到！ 并且，在工作中我坚持以身作则，在管理上不仅严格的要求自己，在订正员工问题的时候，更会亲力亲为！让员工能信任我，并能深刻的意识到只有仔细努力的人，没有做不好工作！ 在一年来的工作中，我不仅加强了自己，还熬炼出了一支优秀的团队！正是由于有了团队中大家团结一心的努力和拼搏，才有了如今的成果！ 三、自我的不足 反思自己的不足，真的很难认清自己。为此，我向同事和员工们主动的请教了自己的问题，并收集到了很多关于自己在工作中的不足和问题。其中，最主要的一点在于我对工作有时候会犯马虎，这也是我自己常常感到自责

12、的一点。 其他的大小问题我也不一一排列了，但在20xx年的工作中，我肯定会严格努力，争取在20xx年取得更好的成果！ 酒店主管工作总结4 作为前台主管，一年的工作有顺当的，也有困难的，但终于是过来了，这一年也是有许多的阅历值得去总结下，现在就我工作的一些状况小结一下。 一、对前台工作重要性的熟悉 尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店进展所作的贡献大、挺直，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应当是酒店的形象、服务的起点。由于对客户来说，

13、前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，促使我进一步思索如何做好本职工作。 二、努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务看法和服务效率。接着可以讲自己如何注意保持良好的服务看法，如笑脸相迎、耐烦细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注意办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满足。 三、加强礼仪学问学习 要做好服务工作，完有良好的意识还不够，还

14、必需学习相关的专业学问，避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。 四、加强与酒店各部门的沟通 了解酒店的进展状况和各部门的工作内容，有了这些学问储备，一方面能准时精准地回答客户的问题，精准地转接电话。假如学问某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣扬。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。 五、努力打造良好的前台环境 要保持好酒店的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，

15、让客户有种赏心悦目的感觉。 酒店主管工作总结5 紧急与劳碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有很多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将挺直影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担当客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先: 1、在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆

16、放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提升员工工作热忱和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提升工作效率。 2、物品管理与成本掌握方面：掌握物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节省意识，提倡掌握水、电等能源铺张的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，掌握成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备用法时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提升客房设施设备的用法寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。 4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时

17、间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 明年的工作方案分为以下几大点： 一、 协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 二、 大力提升人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流程到简洁的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、 通过培训工作提升在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效

18、率。 四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。 五、 利用休息时间努力学习相关业务学问，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发觉部门存在的一些不足： 1、 房间卫生有待进一步提升 2、 岗位的服务用语有待进一步加强。 3、 服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、 楼层布草管理比较混乱。 5、 楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、连续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜

19、劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。 5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源铺张，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 以上是本人对部门工作的总结与方案，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力协作部门经理做好本部门的各项工作，为提升房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增加员工的凝聚力，提升

20、员工的基本素养，协作酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力气! 酒店主管工作总结6 紧急与劳碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有很多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将挺直影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担当客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。 首先先做一下本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先: 1、在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检查结果，

21、做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热忱和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本掌握方面：掌握物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节省意识，提倡掌握水、电等能源铺张的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，掌握成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备用法时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的用法寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。 4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如

22、查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 明年的工作方案分为以下几大点： 一、 协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 二、 大力提高人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流程到简洁的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、

23、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。 四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。 五、 利用休息时间努力学习相关业务学问。 把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发觉部门存在的一些不足： 1、 房间卫生有待进一步提高 2、 岗位的服务用语有待进一步加强。 3、 服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、 楼层布草管理比较混乱。 5、 楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、连续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季

24、度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。 5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源铺张，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 以上是本人对部门工作的总结与方案，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力协作部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水

25、平，质检工作、增加员工的凝聚力，提高员工的基本素养，协作酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力气! 酒店主管工作总结7 20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就20xx年主要工作作如下总结。 一、经营状况 年方案任务万元，实际完成万元，超额万元，（其中散客门市收入万元，平均房价元/间），占客房收入%，完成方案的%，收入与同期相比增长万元。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以服

26、务技巧为培训重点，严格根据培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训方案及接待方案。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括完全的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的改善自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，发觉问题，反馈信息，共同协商准时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建

27、设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把仔细做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议个；次，VIP次，共接待人数人次。如会议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第届优质服务活动 第届优质服务活动于月日正式拉开序幕，我部门主动组织员工学习

28、，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周依据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热忱。 4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切

29、实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加凝聚力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心同德、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容

30、有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、明年工作方案 1、关注顾客需求，主动真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路供应依据

31、； 2、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量； 3、的确关怀员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 4、注意员工的服务详情，服务从细处着手，对客供应满足周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务； 20xx年的工作虽然取得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信念在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒店的明天更加辉煌。 酒店主管工作总结8 自XX年5月份从质检查部调回前厅部接手主管一职的工作对我是个不小的挑战，

32、也是酒店领导对我的信任和熬炼。在进入工作状态之前； 一、是主动协作部门经理的工作，并把自己的工作内容专心温习和回顾及与新老员工的相互熟悉，有目的地削减生疏感，快速把自己融入到前厅部这个大家庭当中。 二、是在对前厅部的管理模式和现有的协议单位和一些常住客的基本了解后，调整自身状态和管理方式，加深建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 三、是主动协作部门经理的培训，加强员工服务意识和程序化操作，提高员工规范化服务和提高员工自身素养。 以上两点通过自身努力信任凭多年的酒店从业阅历和谦和的个性已经快速进入到了前厅部这个团队里，关键的第三步是在部门经理的带领下，对部门员工进行不定时和不定期的培训

33、，通过培训员工的礼节礼貌和岗位技能都有了很大的提高，但要说到优质服务和个性服务及部门工作的高效性，这是一个任重而道远的目标。 酒店每个营业部门都缺人，前台也不例外，从人员上说来来去去而且新手较多，虽然工作依旧开展了下来，但有许多地方不尽如人意，主要表现在对客服务方面，如：一、缺乏主动热忱服务意识，没有耐烦心，看法生硬，二、责任感差，比如对于来宾的诉求只是简洁的告之责任点，很少去了解和督促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就马虎大意，由于大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作协作还不到位，甚至还发生言辞激烈的争吵，四是劳动纪律一般，脱岗现

34、象严峻。 造成这些问题的出现，客观上看可能由于人手紧缺，上班时间长，简单疲惫，长期会造成心情上的不稳定，这种状况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，总台服务要求的谦恭、耐烦。微笑、周到和快速的服务标准做好，所以这块需要提升的空间还很大。 为提升酒店硬件设施，主楼进行全面升级，为期两个月的装修及更换家具，期间部分楼层还是对外营业，在营业期间有投诉也有赞扬，如在装修三楼8326、8327时，中午常有客人投诉有噪声无法休息。装修好2、3楼并对外营业得到了部分协议单位的认可并表示以后接待都支配在我们酒店，以主楼为主贵宾楼做候补。 酒店商务中心人员现严峻缺乏，现商务中心只有一

35、人当值，如有会议或接待常常需要临时加班，甚至连上一成天班都没能休息，在接待市庆会议时就出现通宵加班，并连续上十几小时的班。出现这种现象同时也表现出了我们在工作和管理上出现了漏洞，为此我将在今后的工作中加强对商务中心的业务多加熟识，在今后接待工作中尽量避开出现类似的状况，并且加强前台每位员工都能娴熟操作商务中心基本设备，如收/发传真和复印及其相对应的价格。 我们xx大酒店是市政府接待办和单位会议及出差人员定点接待酒店，在接待政府和协议单位的同时，我们还接待旅游散客，展望XX年，随着主楼全面升级完成，我们对接待新老顾客都有了很大的信念和资本,为了更好的服务和更优秀的团队，我提出以下几 酒店主管工作

36、总结9 不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我改善，劳碌，欢乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口，是展现公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。 一、面带微笑、精神饱满 我们要保持自己最好的形象，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力提高服务质量。仔细接听每一个

37、电话，做好每一个记录。时刻注意保持良好的服务看法，热忱的接待，奇妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐烦细致、温馨提示等。 二、关注来宾的习惯和喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精准无误地说出客人的姓名，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关怀客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。 三、讲究礼节礼貌 与客人

38、交谈时，应保持与客人有时间间隔地沟通目完。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时或者说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量准时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注意详情，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 四、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命

39、。平常主动参与公司组织的活动，听从上级领导的支配，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 五、各个部门之间的沟通，协作问题 前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加开心的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们仔细，都是可以做好的。所以，我会更加的仔细，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们供应不同的服务，解决各种各样的问题感到很快乐。 我感谢经理当时给了我一个工作的机会，感谢公司为我供应了一个可以熬炼自己的平台，我庆幸自己能走上

40、前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢和骄傲，我真挚的喜爱自己的岗位，盼望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇静。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问，以适应公司的快速进展，做好个人工作方案，并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里制造出属于自己的辉煌！ 酒店主管工作总结10 转瞬间入职公司工作已一年多了，依据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将xxxx年度工作状况作工作总结，并就xxxx年的工作准备作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复

41、练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的看法。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，

42、凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9

43、、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将挺直影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好

44、的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟悉和理解，在日常服务意识上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够详情化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。 四、xxxx年工作方案 1

45、、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务详情和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核

46、等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。 2、增加员工效益意识，加强成本掌握，节省费用开支。培训员工养成良好的节省习惯，合理用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执行相关惩罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。 5、开展多渠道宣扬，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 酒店主管工作总结11 首先营销部经过了这一年的磨合与进展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店制造经济效益。 依据年初的工作仔细的落实每一项，年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上，

47、由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的营销部散客入住率为，我们加大商务客人的营销力度，访问重要公司签署商务协议，同时依据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社仔细的回访与，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们准时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平常在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议454份。 *年10份酒店正式挂牌三星，这对营销部带给对外宣扬筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。 随着网络的高速进展，网络的宣扬不仅仅仅提高了酒店的知名度，而且透过网络

48、公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣扬能够让客人透过网络具体了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司； 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药高校，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，全部部门都能够仔细的协作营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作赐予了确定。在那里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。 酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的'维护和网页资料的更新，透过网络进行宣扬扩大影响力，并准时

49、精准的把酒店的动态、新闻发布出去，让的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的进展奠定了基础。 不足之处 1.对外营销需加强，此刻我们散客相比较较少；对会议信息得不到准时的了解在接待工作中有时不够认真，在一些详情上不太留意，思索的问题也不够全面。有时由于沟通的不准时信息把握的不够精准；影响了酒店整体的营销与接待，在今后的工作要仔细细致，尽量避开，能够做到准时的沟通，从而削减工作失误。 xx年工作方案: 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的营销工作，虽然酒店地理位置不很抱负，但我们存在其他优势，由于大型会议能够享受独处的环境旅游团队为其带给合理

50、的价格和优良服务才是最重要的。同时透过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，转变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解，所以我们要加强营销部整体营销力气，提高营销水平，为保证酒店必需的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，依据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为敏捷的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查，精准的把握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店带给精准的参考数据，调整酒店营销对策，提出酒店价格政策实施方案。 适应市场竞争需要。同时依据旅游市场淡旺季做出相应的营销方案，提出自己的促销方案与

51、老顾客加强联系与沟通，同时建立新的顾客，积累会议信息在旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好款待工作，确保服务质量。对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时营销部要准时精准对网页进行更新与维护，让的客人透过网络了解商大酒店。 最终我信任营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力帮助下，营销部今年的工作能够再上新的台阶。 酒店主管工作总结12 今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前

52、厅部作为酒店的门面，每个员工都要挺直的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店

53、的号召，开展节省、节支活动，掌握好成本。为节省费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的用法量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和用法钥匙袋，通过团队房不用法房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、

54、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据

55、的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却削减了元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 酒店主管工作总结13 紧急与劳碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业渐渐渐渐步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有很多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将挺直影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担当客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程修理项目等等因素。致使各项工作都能够方案性的顺当开展，确