你会聆听患者的话外之音-

1、你会聆听患者的“话外之音”吗“我们都习惯性地认为,医生的职责就是给予建议,进行教育。但是,这样做是不是就已经足够了呢?” 10月11日,在北京协和医院举办的“让我们一起面对肿瘤”世界姑息纪念日学术交流活动上,肿瘤内科年轻医生宁晓红提出的有关“感性沟通”的建议,得到了肿瘤医生、护士、志愿者和患者及患者家属的普遍认同。编者只要有人的地方就需要沟通。在医疗工作中,沟通更是无处不在:医生要告知患者或家属当时的病情状况,患者和家属要问医生关于病情的细节,护士要向患者交代护理注意事项在各个医疗场景中,不同角色间的交流构成了一个关于沟通的巨大场面。那么,如何沟通?有人会说:“这还算个问题吗?谁不会说话?会说

2、话就会沟通。”然而,沟通真不是人人都会。单是对沟通这个词的理解,很多人就存在着局限。沟通可以分为理性沟通和感性沟通。医生最熟悉的就是“理性沟通”,即针对病情给予患者或家属解释、分析、忠告和建议。我们都习惯性地认为,医生的职责就是给予建议,进行“教育”。但是,这样做是不是就已经足够了呢?特别是对肿瘤科的医护人员来说,我们需要仔细掂量这个问题。“我的病什么时候才能治好”最近,我们科里住进来一位23岁的女大学生。她患有淋巴瘤,已经多次复发。每次看到我,她都会问:“大夫,我的病什么时候才能治好?”这位女大学生已经反复看病两年多了,她不止一次地问过不同的医生这个同样的问题。现在她又向我问起,我该如何回答

3、?首先我可以断定,她心里想问的其实并不是“什么时候”这个具体的信息,因为没有人给过她答案,她自己也多次上网查找相关信息,明白自己的病情并不乐观。今天她这么问我,她的“话外之音”是什么呢?作为医生,我该怎么回应她才好?经反复思考,我想出了以下几个答案:A.“这个问题很难回答。”B.“这个现在还说不好,再治疗一段时间看看吧。”C.“小王,这个问题其实我们已经谈过几次了,今天你又提出来,看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗?”显而易见,只有第三个回答接收到了患者问题的“话外之音”。从她的一再询问中,我们感受到她对自己的治疗有担心、很焦虑、想交流。我们给予接纳和回应,并给她以机会充分表达出她心底的

4、那份担心、焦虑,甚至是绝望。这种顾及谈话对象情感和情绪的交流方式,就是感性沟通的一种。这种沟通方式富有人情味儿,能够让患者充分表达,而且也让医生有机会在交流的过程中寻找合适的切入点,给予患者更多的希望。读懂问话中的情绪,疏导并回应这两天,一位同事又开始向我抱怨:“7床那位病人的家属真让人受不了!病人的病情我都向他解释了不下10次,但每次见面他还是问同一个问题:我们亲人的病还有得治吗?”这种情况在临床中挺常见的。我们医生有时会想:“患者家属的知识水平实在太低了,我讲的东西他都听不懂。下次,让他们找一位文化水平较高的家属来。”再仔细想想,就是文化水平再低的人,我们讲这么多遍,掰开了、揉碎了,也差不

5、多能理解了。那么,病人家属到底想要知道什么?他想跟医生表达什么?如果我们这样回答他:“虽然我们就您爱人的病情交流了多次,您对病情也有所了解,但您还是禁不住问我这样的问题,我想您一定是非常不能接受爱人得了这个病。您是不是非常担心?能详细跟我说说吗?”这样的回答实际上是先读到并表达出了患者家属的情绪,然后将话语权交给他,让他充分表达情感,之后再就她最关心的问题给予合理的回应。很多医生都有这样的坚持:“我不会也不该被患者的问题问倒!”所以,他们一个接一个地回答患者或家属提出的问题,心里却对他们反复提出同样的问题很是烦恼。值得注意的是,医生不是回答问题的机器。如果仅仅根据字面意思回答患者的问题,我们将

6、永远无法得到高分。只有读懂问话中的情绪,疏导并回应,才能事半功倍。别放过跟家属交流的好机会这是一位50岁的男性患者,因肺癌晚期多发转移入院,目前的症状有疼痛、肠梗阻,情况很严重。那天,患者的姐姐又去找医生:“我弟弟他每天都非常恐惧,我看着真的很替他难受,您看怎么办好啊?”主管大夫想了想,非常认真地说:“要么我们请心理医学科的大夫给他看一看吧?”我在一旁听着他们的问答,心里的感受是:“这位患者家属观察得非常到位,患者自己肯定也觉得情况不好,来日无多。患者如此猜测却没有人跟他具体交代,越猜心里越恐惧。家属看在眼里,痛在心里,想帮忙又帮不上他,所以来向医生求助。”主管大夫这时的第一反应是“请心理医学

7、科会诊”,这本无可厚非。但从沟通的角度来说,此时恰恰是医生跟家属进行交流的一个绝好机会,不该错过。我们了解到,这位家属此前曾拍着胸脯对患病的弟弟说:“放心,你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情,医生该怎么帮他?医生可以说:“是啊,我也注意到他这段时间虽然疼痛症状好转了一些,但情绪仍很低落,不爱说话。不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”这样一来,一方面让家属感觉到医生也关注到了患者的不良状态;另一方面听到患者姐姐的反馈后,医生可以和她讲讲患者可能已经感觉到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,医生还可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是让医生和患者谈一谈,还是大家都坐在一起谈一谈?一

8、句看似无意的问候背后还有一位80多岁的患者,因肺癌导致支气管狭窄,出现了憋气症状,已经没有针对肿瘤的放疗、化疗、手术可以采取了。留给我们医生的难题是:到底该如何对待憋气症状?抗感染、吸氧等招数已经依次上马,仍然不能缓解症状。按照舒缓医学指南,我们可以考虑使用吗啡等镇痛药,但大部分医生对使用吗啡缓解憋气症状持怀疑态度。还有一个最大的障碍,就是患者已经呼吸衰竭了,使用吗啡不是会加重呼吸抑制吗?那不等于要了人家的命吗?为防止出现呼吸抑制,我们不能使用吗啡。但也有医生提出,即使不采用吗啡来缓解老人的憋气症状,她的时间也所剩不多了。与其痛苦挣扎,不如给予吗啡来缓解,让她最后的时间过得舒服一些。就“是否使

9、用吗啡缓解憋气症状”这一问题,我们医疗团队内部进行了激烈的讨论。之后,我们又与老人的两个儿子和一个女儿进行了充分的讨论,征询他们的意见。最终,在充分沟通的基础上,我们为老人使用了吗啡。用药后,老人憋气症状明显减轻,之后就根据老人的情况间断使用,唯一的目标就是“减轻痛苦”。这一场“连环沟通”下来,我深深地感觉到沟通不仅在医患之间、在医生和患者家属之间,在医疗团队内部也同样重要。而在这一次次的沟通中,理性和感性沟通紧密交织着,我们要告知,又得体会患者家属的痛苦和纠结就像我们平时坐在办公室里,患者家属从门口探进头来,问一句:“大夫,您还忙着呢?”我们怎么回答?确实,我们的工作千头万绪,很多患者等着我

10、们处理,我们很忙。但就这样回答患者家属,等于是让他们赶紧走开。我们应该想到,在这一句看似无意的问候背后,他可能已经等了一整天,想找个合适的机会向医生倾诉他的担忧一些有关感性沟通的小窍门经常有学生问我:“做好沟通有什么用?”我总是会说:“如果沟通做得好,我们帮助患者时会感到容易得多。”好的沟通能让我们和患者及其家属都感觉良好。患者及其家属会感受到温暖、理解、人情味,而医生也会感到更从容、更得心应手。我一直认为,学术上的杰出、技术上的高明都难以补偿拙劣沟通所带来的问题。医生都来学学沟通,尤其是感性沟通,我们的工作就会更顺畅。下面就是一些有关感性沟通的小窍门,您是否愿意尝试一下呢?沟通时注意语调、目光、姿势