【四川移动】存量运营支撑工作汇报(四川公司)-上报版

1、p 存量运营支撑汇报p 思考&展望 四川公司经过0810三年高速发展后，2011年已进入”较高速发展期”，如左图所示，客户净增数量已明显低于往年，新增客户的收入份额也在持续降低。 除了增值业务外，四川公司也在积极分析及研究新的业务及收入增长点，2011年初，经公司讨论决定，将 为新的重点市场工作进行推进。34（18月）覆盖用户（总客户40）激活用户收入提升注：收入提升是按挽留客户带来的收入保持和业务量运营带来收入增长来测算的。p 背景&概述p 思考&展望存量运营组织架构市场分析研究方案产品策划方案开发实施评估、调整及推广领导小组运营实施小组分公司 业务运营中心 5人 市

2、场部 2人 业务支撑中心 3人 公司领导 业务、支撑部门负责人 业务部门关键工作决策、目标过程管理及资源协调推广日常工作实施、市州分公司工作统筹及管理参与或管理具体实施确定项目目标设计项目方案项目支撑实施推广项目方案12347 坚持每周一会，实施小组人员研究存量运营项目、支撑开发、效果评估及推广。由省公司集中编制存量运营模板，下发分公司参考执行。按周、月通报发展情况，同时以市公司、县公司为单位形成比、学赶超机制。通过建立例会、指导、通报制度，推动存量运营工作有序实施。81市场分析研究经分系统细分市场、客户分析2方案产品策划经分系统数据挖掘、客户特征分析、损益分析3方案开发实施经分、BOSS系统

3、经分互动、服务人员接触营销、事件（短信）营销4评估、调整及推广经分、BOSS系统效果评估及对比，营销时间窗管理、服务管理存量运营工作项目关键点业务支撑工作内容存量运营最重要的支撑：9语音数据集团渠道关键语音产品 关键数据产品集团产品终端服务营销资源财务网络数据城市网格居民社区省市县片区乡镇村校园家庭集团农村市场工程园区市场.长途市场漫游市场上网市场将管理支撑作细，构建更为精细的数据指标体系用于存量运营参考，建立细分市场分析能力。注：通过对长途、漫游市场的指标分析，我省确定并实施了长漫话务提升项目。10通过地区的对比发现问题，通过指标的对比发现问题，开发业务量收分析。找到业务量与收入的联系，找出

4、业务量提升的领域和时间点注：通过量收分析，我们确定并实施节假日话务量提升项目。11p中高端客户价值流失看管？p中高端客户贡献度提升？p集团客户稳定？p中低价值客户离网预警？p异网双卡用户回流营销？ p对于低通话或零通话用户，如何激活？p对于有话务需求但受到制约的用户 如何进一步提升其话务量？p对于话务量相对稳定的用户，如何设定“摸高线”释放其话务量？p流动人口能否量身打造资费，刺激长漫话务提升？ 客户保有话务提升借助经营分析系统的数据帮助，运营团队逐步确定了涉及客户保有及话务（收入）提升的两条工作主线。12中高端客户标签模型话务提升弹性客户识别模型双卡客户识别模型中高端客户流失预警模型流动客户

5、识别模型预离网客户识别模型根据运营实施小组拟定的工作目标，由业务支撑部门研究围绕工作目标所需的客户识别模型。 利用VLR信令数据，结合本身农村客户长途通话情况，识别春节返乡流动客户285万 基于决策树和聚类算法，分地市建模，每月识别预离网客户240万 以客户话务特征分析为基础，识别具有话务弹性提升空间的客户1700万 基于有效交往圈吻合度和话务异动特征，识别异网双机/双卡客户70万 从客户偏好聚类入手，构建覆盖行为、稳定、捆绑、服务、渠道等五个维度的中高端客户标签 从离网流失和价值流失两方面构建中高端客户流失预警，每月预警客户20万13把账户余额作为决策树的根节点，对引起余额变动的因素进行判断

6、，建立模型决策树。决策树建立修剪分支确定规则余额MOU波动值移动对端客户数0.390=0.390交往圈平均数月均ARPU月均本地时长呼转次数0.26244.03%），在最艰难的6月淡季期间，净占同比提升18pp，有效扭转月净增负增长趋势 。中高端客户保有率83.90%，话务提升136%，客户软硬捆绑率达到77.81%。建立长漫话务弹性用户识别模型，采取前台营销和短信触发营销相结合的方式，累计新增长漫套餐订制用户220万，套餐订制用户收入贡献提升49%，长漫套餐普及率提升6.6%。建立本地话务弹性用户识别模型，采取分档次打满送方式，BOSS结合短厅、网厅等电子渠道推广，累计营销用户1100万，达

7、成411万，月均提升收入3000万，累计提升收入逾1.2亿。215-6元8-10元原营销成本现营销成本下降30%形成了新的营销模式：通过BOSS-经分互动、实体渠道与电子渠道联动、关键业务辅以触发式主动营销，较以往粗放型营销模式，客户参与达成率提了60%以上，营销成本降低约1/3。16%27%原客户参与达成率现客户参与达成率提升60%提升了营销效率：通过系统进行事件触发短信营销，较普通的短信群发和外呼方式，营销达成率提升400%，达5%以上，且未有用户投诉。p 背景&概述p 思考&展望23项目名称项目内容运营效果项目经验预离网客户保有对识别出的预离网客户进行回访及小额存送保有目

8、标客户识别准确，后续可考虑更丰富的保有措施中高端客户保有中高端流失预警、捆绑到期预警和续约服务、网龄存送等目标客户挖掘和营销的活动目标客户明确、活动内容丰富，客户易接受集团客户保有根据集团健康度评估和集团V网潜在用户进行客户保有目标客户识别准确，与客户经理对接，执行得力异网双卡客户保有对识别出的双卡客户进行回访，针对客户需求进行保有识别准确率有待提高，双卡客户回流营销难度较大本地话务打满送对有本地话务弹性的目标客户划入1-17档，进行点对点营销，达到提升档次即送5元或10元目标客户识别和分类准确，参与门槛较低，覆盖面广，收入提升效果明显长漫话务提升对有长途或漫游话务弹性的目标客户进行点对点营销

9、和长漫通话行为触发式营销目标客户识别准确，事件触发性营销针对性强，易获得用户接受节日话务运营以节日为主线，一月一个主题，围绕每月主题挖掘目标客户目标客户明确，有一定话务提升效果，但缺乏较好的针对性营销案2424面向一线，支撑指标改善数据整合，支撑业务创新闭环体系，支撑精准营销形成“目标客户挖掘-营销推广支撑-营销效果跟踪反馈”的闭环支撑模式，市场营销工作从过去的大进大出、广种薄收的粗放型模式，向精打细算、有的放矢的精细化模式转变以有力促进KPI指标改善和高效提升经济效益作为经分工作的立足点，致力于为一线人员提供营销武器，经分工作的支撑价值得以突显整合网管信令及数据平台等信息，为外省返乡务工人群、偶尔开机用户、校园WLAN人群提供针对性的营销服务，经分系统由传统的后台走向了前台，转变为产品与营销活动策划的参与者及有力助手25l围绕公司经营需求，拟定存量运营支撑项目，通过具体项目的实施，分模块支撑存量运营工作l整合营销、服务、产品、渠道、终端、数据业务各专业口，形成覆盖专业支撑体系l连接各品牌，及各细分市场，整合市场和微区域，拓展存量运营的支撑点l体系化与敏捷化支撑模式结