第18章电话营销7讲09学生版

1、软件市场营销 第7讲 电话营销教学目标 学习本章后，应该掌握：接打电话18个技巧；拨打电话18个策略。第7讲 电话营销软件市场营销 第7讲 电话营销据有关部门统计，2004年中国的电话已经达到了3亿门以上，凡是与电讯、电信相关的行业正在以前所未有的速度迅猛发展。电话作为传递讯息最迅速的交通工具已被广泛应用到各行各业。当电话成为商业沟通日常的联络工具时，如何使用好这个工具，同时不断提高效率，必将成为未来商业发展趋势的一种焦点需求。在软件销售，特别是应用软件市场营销 第7讲 电话营销3软件营销领域，电话营销和人员推销是并驾齐驱的两个重要方法和手段。 早在20世纪70年代，电话就已经被广泛应用在欧美

2、一些经济发达的国家，并且成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。软件市场营销 第7讲 电话营销4 英国甚至把一切远距离销售都称之为电话营销。在电信事业迅猛发展的今天，城市商业化程度越来越高，电话在政府机关、企业、事业单位和个人家庭中越来越受重视，高品质的电话沟通将成为衡量个人能力的重要指标。今天，能否高效接听外界电话、有效传递信息、过滤检测信息类型将是软件市场营销成功的关键因素；有销售，公司才能软件市场营销 第7讲 电话营销5生存，预约顾客、远程交易，电话营销无疑将成为企业核心竞争力的一部分。假如一个人一天打通10个电话，一年就是3650通，10年就是36500通，30年就意味着他要打11

3、万通之多的电话。如果一个人终生要重复一件事达11万次之多，你觉得是否有必要做一些改善和提高呢？软件市场营销 第7讲 电话营销6 在营销软件时，如何打好电话找对人？如何打陌拜电话？如何邀约客户？如何快速记录？如何突破秘书关？如何建立亲和力？如何聆听？如何问对方问题？关于电话的沟通、说服、成交，本讲将阐述：接打电话的18个技巧、有效拨打电话的18个策略。软件市场营销 第7讲 电话营销77.1 接打电话的18个技巧 1.电话开头语左右公司的形象 作为公司员工，一拿起电话，就应立刻以清晰明快的声音向对方报上自己公司的名称：“你好，网络软件有限责任公司”。这是因为当在公司打电话时，若一接通听到对方亲切的

4、招呼声，就能心平气和地谈事情，直到挂了电话，心情仍旧会很愉悦，软件市场营销 第7讲 电话营销8自然会对该公司及其个人抱有良好的印象。 例如，同样一句“公司”，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不同的感受。如果能在电话中予人好感，对方也会对其所属公司产生好印象。相反，若在电话应对中予人恶劣的印象，对方的抱怨就会连带地影响到公司的声誉。软件市场营销 第7讲 电话营销9 2.接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 “人一悲伤就会哭，因为哭就是悲伤；人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”笑容不只表示自己心情好坏，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。心烦意乱时，如果能努力展开笑颜，气氛就会轻快许

5、多，跟人的沟通也容易、顺利得多。软件市场营销 第7讲 电话营销10 打电话与此一样，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反，若接电话时板着脸，心不甘、情不愿，声音自然沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要以“对方看到我”的心态去应对。软件市场营销 第7讲 电话营销11 3.接电话时，姿势端正，声音自然会清晰明朗 电话应对时，如果以为对方看不见自己的姿势，而随便、无礼的话，就容易发生意外挫折。例如，我所在的公司有名员工正用电话和客户谈项目，翘着腿，抽着烟。突然在谈话进行中，一个四脚朝天，后仰摔了出去，让客

6、户大吃一惊，以为出什么意外了。软件市场营销 第7讲 电话营销12 又如，05年3月6日早9：00，我给毕业设计学生打电话，长时间没人接，而一通，就知道他们在睡觉，说话无力、含糊不清、还撒慌说没睡。 因此，接电话时，即使看不见对方，也要当作对方很快就会在眼前出现一样，尽可可能注意自己的姿势，这是相当重要的。软件市场营销 第7讲 电话营销13 4.打电话时，音量最好能比普通聊天时稍大 在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受，容易留给对方清晰的好印象。因此，接听电话时，声音最好比平常稍高些。但太高太大也会使对方不好受，将声音稍微提高，尽量说清楚，效果就会很不错。软件市场营销 第7讲 电话营

7、销14 5.让电话响两声再接 （我们办公室的电话，响一声， 老师就抢着接，所以经常抢断，听不到声音） 打电话到某单位，如果铃声响了很久，对方未接，谁也会觉得沮丧、不耐烦。但如果电话一响就马上接起来则给人一种不沉稳的感觉，因此，为了避免给人留下不好的印象，应在电话响两声时接听。软件市场营销 第7讲 电话营销15 6.拿起电话筒，先报上公司名称 很多人打电话时，开口第一句是“喂”。但商业电话应对的第一句话，应自报公司名称或所属部门。若一开始只“喂”一声，会使对方产生疑惑，以为打错了电话。所以如果能先报上自己公司的名称，会让对方吃了定心丸。这一点对于“软件”公司来说显得软件市场营销 第7讲 电话营销

8、16尤其重要。管理规范的公司对新进员工在上班第一天就要求他们把公司的名称背得清清楚楚，就是要他们以后在接听电话的时候，习惯性的第一步报出公司的名称。 7.接听电话时，一定要知道对方是谁 常有人打电话时只说：“是我”。一般对经常打电话来的人，只要关系相当密切，软件市场营销 第7讲 电话营销17就能马上辨认出对方，但即使是熟人打来的电话，也有确认不出声音的时候。所以，接电话时，一定要先确定对方的姓名。 除此之外，如果软件产品销往全国各地，那么每一来电的人都有可能成为客户。因此，对于打来公司的电话，了解对方的姓名是第一重要的事情。软件市场营销 第7讲 电话营销18 8.听电话时，不仅要知道对方姓名，

9、甚至公司名称、部门也要知道 不熟悉商业电话的公司新人，对听电话的技巧不十分了解，有时会拿着话筒傻愣着，不知接下来该说些什么。 之所以会发生这类情形，是由于常有人打电话时不愿报出姓名所致。只要多经历几次，有了经验，再碰到类似情况，就软件市场营销 第7讲 电话营销19知道如何应付了。此外，还需询问对方公司的名称及所属的部门，详细弄清楚一切。 例如，我带过的一名销售经理曾经接到一客户的咨询电话，对方要上我们开发的软件系统，交流了很长时间，该经理放下电话，非常激动的跑来告诉我他马上要谈成项目了，我问他对方电话是多少？姓名、单位等，他什么都没有问对方，太激动了，什么都忘问了。软件市场营销 第7讲 电话营

10、销20 9.左手拿听筒，右手准备备忘录 接电话时，用左手，还是右手拿听筒呢？或许有人觉得奇怪，以为左右手都是一样的，但事实上，这是便利做电话备忘录的重点所在。 原则上应该用左手拿听筒，这是对一般擅用右手的人而言，左撇子则相反。不用软件市场营销 第7讲 电话营销21右手而用左手拿听筒，是为了让右手可以顺利地把电话内容记录下来，为了应对方便，有时也有必要留下一些记录供做参考。 10.电话旁一定要先备妥备忘录 接电话时，如果没有作好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。身边如果没有软件市场营销 第7讲 电话营销22备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人的记忆

11、力常会有模棱两可的意外发生，极容易搞混，也许你才放下听筒，就会对自己的记忆产生怀疑。如此一来，自然无法巧妙地接听电话，重要的数字一记错，很可能就犯了严重的错误。 一面接电话、一面做好备忘录，是商业软件市场营销 第7讲 电话营销23电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和工具。如果没有事先做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。 最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手马上备妥要用的纸和笔。如此一来，软件市场营销 第7讲 电话营销24电话交谈的内容就会自然而然地被记录下来。 11.不管是打

12、电话或听电话，牢记5W、1H的技巧 一般将商业文书整理好，在会议报告之前，经常先检查“5W、1H”是否齐全无漏，也就是：1.when什么时候；2.who对象是谁；3.where在什么地点；4.what什么事；5.why为什么；6.how如何进行。在商场上，这些资软件市场营销 第7讲 电话营销25料都非常重要，在打电话和接听电话时，也具有相同的重要性。 对商业电话，彼此交易事项的传达和接受过程，经常被要求简洁，要尽可能省事。如果在电话中不得要领，杂七杂八说了一大堆，对对方的话逐句详细地回答，像这样浪费时间，不仅缺乏效率，也容易错误频生。软件市场营销 第7讲 电话营销26 电话应对要求内容既简洁又

13、完备，完全有赖于5W、1H的技巧。譬如，拨电话先作好备忘录，把说话内容依5W、1H条列清楚，不仅可事先准备好说话的内容，也可避免不知从何说起的困扰。接电话时，也要备妥备忘录，摘要好对方的讲话内容，确认好5W、1H，可以避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实得到十分周全的资料。软件市场营销 第7讲 电话营销27 12.重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的 电话购物中，常会从客人那里听到“我想买”等的订购用语，这时，业者最需注意的是订购物品的确认。若发生送错商品，或数量不对，就会给客户增加麻烦。因此，在电话中接受订货，请注意复诵一次客人所要的商品，以免发生错误。 软件市场营销 第7讲 电话

14、营销28 不仅是零售业，任何商业电话都需注意这一点。只用“是、是的”来回答容易产生疏忽。 为了避免错误，应在每一通电话将要结束时，和对方再确定一下所谈内容是否无误，要是有一方发生错误，就可借此检查出来。软件市场营销 第7讲 电话营销29 13.不可忽略挂电话前的礼貌应对 优秀的员工在挂电话前，总会和对方说声：在您百忙中打扰您”、“谢谢!真是不胜感激”等致谢的话。彼此的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说“好的结束就是成功”，但是为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。软件市场营销 第7讲 电话营销30 14.确定对方已挂电话后才能放下听筒 有人有过以下的经验

15、：当谈完事情，正要向对方道谢时，谢字还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情况，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后才放下听筒。 一般而言，商业电话都是打电话的那方软件市场营销 第7讲 电话营销31先挂，这是合乎道理的礼仪，所以应该尽量遵守。如对方是长辈时，有礼貌的做法是等确认对方已挂断后，再轻轻地放下听筒。 15.客气地对待听筒 电话营销的一个重要信念是：电话是我终生的朋友，我爱电话。因为是它给我带来快速与客户沟通的机会，是它给我带来了收益和业绩，我没有理由不喜欢它。软件市场营销 第7讲 电话营销32 在我所接触的员工中，总有讲

16、完电话小心翼翼地把听筒挂上，仿佛一不小心就会损坏电话。也许有人认为这样未免太小心了，但这却是对对方的一种礼貌，更重要的是使自己保持了一颗感恩的心。这种心态放在工作上就是对顾客的感激之情和服务精神。 听筒虽然不是用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴挂断电话的行为，不仅不会节省时软件市场营销 第7讲 电话营销33间，反而会让对方感到不悦。例如当自己正忙着处理事情时，若突然有一通电话打来，接听后知道不是自己的电话，转告别人后，就“砰!”一声把听筒抛在桌上，不仅会给对方带来不愉快，也会使对方认为这是个连基本礼仪都不懂的人。 因此，不管多么匆忙，一定要体贴地、亲切地对待听筒及来电对方。软件市场营销 第7讲 电

17、话营销34 16.避免在公司内打私人电话 上班时间用公司的电话作私人用，虽然没有人会抱怨，但这行为已明显地违反了规定。公司的电话是由公司付钱的，所以工作以外的事情都应该避免使用。任意以私人理由使用公司电话，都容易遭人非议。 使用公司电话谈论私事，不仅阻碍了电话的畅通，更会耽误工作，给周围的人带来软件市场营销 第7讲 电话营销35很大的困扰。因此，在公司时，应秉持工作第一的信念。 总之，电话是公司运作上不可或缺的工具，若当作私人用具使用，是极不道德的行为。 17.在忙碌的阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断 打到公司来的电话，不仅只和生意有关软件市场营销 第7讲 电话营销36也不乏同事的家人或朋友

18、打来的私人电话。此类的私人电话容易造成公司运作上和生意上的困扰，应该尽量避免。但万一有些电话无可避免时，就应妥善地加以处理。 遇到这种私人电话时，要有尽可能简短结束通话的打算，如果工作忙不过来时遇到私人电话，就该主动地表示“我再打给你”，或“下班后，我再和你联络好吗？”等意愿软件市场营销 第7讲 电话营销37尽快地挂断电话。如果不知约束，仿如在自己家里般和友人打开话匣子聊天的话，就是相当令人不悦的行为了，容易招致他人的批评和指责。所以，对打来公司的私人电话，一定要有自我约束的醒悟；而对那些频频打电话来公司的友人，也该给予委婉的解释。软件市场营销 第7讲 电话营销38 18.将常用的电话号码制成

19、表格张贴在电话旁 报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，他们往往会在公司内较醒目之处，张贴几个重要的电话号码。同样的要领可以运用在一般公司中，制作一个经常使用的电话号码一览表，张贴在电话机旁，即可提高工作效率。我的提议是这张一览表还应软件市场营销 第7讲 电话营销39该包含公司上司以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免到时候需要找的时候却手忙脚乱。软件市场营销 第7讲 电话营销407.2 有效拨打电话的18个策略 1.不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场 美国作家马克吐温曾说过：“发明电话这种东西的人，相当没有脑筋。”的确，电话仿佛使接电话的人，丧失了选择的权利，即使有急事，也

20、不能不顾一切的挂断，因而有时不得不让人怀疑电话存在的价值。软件市场营销 第7讲 电话营销41所以打电话时，不仅要想到自己，也要站在对方的立场，考虑一下再拨，这是很重要的技巧。 如假期结束，刚上班，如要打电话到对方的公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打较好。因为任何公司在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情繁多，一般都非常忙碌。软件市场营销 第7讲 电话营销42 午饭时间时，除非是紧急事件，否则不要轻易打电话。 此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司而言，适不适合打电话，则视行业的不同而有所差别；若是比较熟悉的客户，则应适度地了解对方的情况。若非如此，拨电话前，也应

21、稍微设想对方是否有空，及适不适合讲电话等。软件市场营销 第7讲 电话营销43 2.若要打的是私人电话，应避开晚饭时间 打电话时，应详加考虑对方的情况再选个适当的时间打去。若是打到他人家里时，就更需小心谨慎了。若不考虑别人家里的生活习性可能有所不同，而只考虑自己的情况利用自己的空闲时间打去时，很可能就会发生失礼、冒失的情形。软件市场营销 第7讲 电话营销44 打电话到客户家里时，除非对方特别说明，否则下午4点以后绝不再打。因为这个时间，是家庭主妇最忙碌的时候，倘若对方正忙着准备晚餐，电话铃声却在这时响起，很容易令人感到厌烦，且厨房煤气炉火正开着，若因接电话而一时疏忽，引起了事故，就难以收拾了。但

22、如果对方曾经叮嘱过时，则另当别论，否则打电话到别人家时，最好软件市场营销 第7讲 电话营销45能选早上或下午早一点的时间打去。 总之，打电话之前不要忘了对方并没有选择要不要接听电话的自由，尽可能地在拨电话前，多替别人着想。 3.必须夜晚打电话时，应事先和对方打声招呼 一般而言，晚上都算是私人的时间，如因工作上的事情打电话到别人家里，是很冒软件市场营销 第7讲 电话营销46失的行为。但是这种情形有时也避免不了，遇到这种情形，特别是突发的紧急事件，若能早点打电话打声招呼，就不至于太冒昧了。 提早打电话通知时，即使对方不在，也可以先向其家人打声招呼，并询问一下何时方便再打去，视其家中情况而定。依照对

23、方的指示而取得联络，即使是10点、11点，也软件市场营销 第7讲 电话营销47不算不懂礼貌。 总的来说，最重要的是要把握对方家里的情况，不要只凭自己的判断；仔细考虑对方的情况，审慎选择拨电话的时间。 4.要先说明主旨 有位大学老师，每当别人初次打电话来时，总是先问对方：“有什么事吗？”他之所以要这样问，是因为有些人即使有事相商软件市场营销 第7讲 电话营销48，却常漫无边际聊了许久，迟迟不肯表明心意。譬如一些学生，原本是想跟他借本书，却讲了一堆客套话，等老师因不耐烦要结束对话时，他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间，也易让人心生反感。 打电话时，如果对方似有急事，却仍客气地装作毫不在乎，如

24、果不赶紧道明主题，对方就会显得急躁不安了。软件市场营销 第7讲 电话营销49 所以，打电话时，干干脆脆的切入主题，可说是电话应对的原则。如果是打给较熟悉的朋友，多数人总会一开始就闲话家常，但商业电话却不可如此，简洁、利落是相当重要的电话技巧。尤其是推销电话，对方更加没有耐心和义务听你啰嗦。对于一个电话营销人员而言，一个陌生电话前15秒特别重要。如何在这15秒中的时间里能获取顾客的软件市场营销 第7讲 电话营销50注意力，使他们对你所要提供的产品或服务发生兴趣，是所有电话营销人员必须要注意的。你除了一套良好的产品介绍的话术之外，开门见山也是相当重要的。对你和客户而言，第一通陌生拜访电话，你们谁都

25、不会关注所说的寒喧之类的话，既然如此，就应该把所有的繁文缛节都省掉，因为你和客户的时间都很宝贵。软件市场营销 第7讲 电话营销51 5.如果要商谈的事情很多，需先告知对方 我们从收音机或电视上，可以发现新闻报道时，很多播音员的说法是：“关于这个问题有以下三个观点值得探讨。 第一”、“今后，我们将有两个目标需要努力，首先”等，在说明问题之前，就先拟妥问题的要点。如此的讲话方式软件市场营销 第7讲 电话营销52，能使听众或观众了解谈话的内容，将已整理过的内容加以组织，自然能够清晰明了。 电话也一样，如何简明扼要地把想说的话传达给对方，让对方很快就能明白，是非常重要的。特别是有许多事情要谈时，如果一

26、件事情讲完，再补上一句“之后，还有一件事”如此一来，对方很容易会把事情软件市场营销 第7讲 电话营销53混淆不清，而对不知何时才能结束谈话感到十分厌烦。如果电话中无法把商谈事项交待清楚时，问题就出在这种没有技巧的说话方式。尚有很多事情要传达时，如果一开始就能点明：“我有三件事情想和您商量一下”，然后逐一把内容详细地娓娓道来，一定可以让对方明了事情的主旨。这样，对方会认为你是一个精干的电话营销员软件市场营销 第7讲 电话营销54，谁都愿意和一个精干的人打交道，不是吗？ 6.先将谈话内容拟成备忘录 归纳电话营销的要点，主要是把事情简洁正确地传给对方。唠叨不休、缺乏技巧和光说废话，却忽略了重要事情等

27、情形，都是不应有的说话方式。 为了能把事情简洁地传达给对方，拨电软件市场营销 第7讲 电话营销55话前，最好先把要说的内容，依照“5W1H”的方法，详细记在备忘录中，这样一来，不但不用担心遗漏，也可以避免东扯西谈却抓不到谈话重点的挫败感了。 备忘录的作用，一是分析问题重点所在，二是可加以整理。因此，平常就要养成打电话前先备妥备忘录的习惯，也可以在无形中培养理解力和判断力。软件市场营销 第7讲 电话营销56 几乎任何公司中出色的职员，都是擅做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带铅笔，认真训练自己随时记笔记的习惯，这绝不是头脑好或天生好手就能胜任的。这里提供一个备忘录的记录方法，或者说是一个客户信

28、息跟踪记录表。客户的信息以及每次通话的效果可以用这张表详细记载。相信会对你的业务有所帮助。 软件市场营销 第7讲 电话营销57电话行销顾客信息表 顾客姓名： 职务： ； 公司名称： ； 地址： 电话号码： ； 通话的合适时间： ； 业务范围： 类型： ； 顾客需求： ； 推销的产品及服务： ； 强调的事项及特征： ； 特殊语言及表述： ； 决策者： ； 顾客喜好： ； 联系记录： 。软件市场营销 第7讲 电话营销58通话日期通话结果随访要求 7.必用的资料档案需先准备妥当 为了达到前面所提的“商业电话要求简洁正确”的目标，除了要先拟好备忘录外，为了方便讲电话时能够参考，事先备妥资料软件市场营销

29、 第7讲 电话营销59，也是相当重要的一个环节。 我们经常可以看到一些人在通话时，常常请对方稍等一下，然后迅速跑去取资料。即使那份资料非常重要，像这样的拖延耗费时间，也会令对方显得焦躁不安，只有没电话技巧的人，才会如此准备不充分。 更有甚者，在资料一时找不到时，就向对方敷衍了事，不正确的讯息，很容易使对软件市场营销 第7讲 电话营销60方产生误解，如果事后想再解释清楚，恐怕得费一番功夫。尤其是与数字有关时，如果没有一份完整的资料参考，很难正确无误地把讯息传达给对方。从事新闻工作的记者，在工作多年以后，总有一个心得：采访的成功与否，取决于访问前的准备是否充分，如果采访前能细心缜密地收集资料，采访

30、就能成功，否则做不出精彩出众的报道。同样，软件市场营销 第7讲 电话营销61商业电话也一样，如果事前准备充分，一定会事半功倍。 8.把重点反复重述几遍 在小朋友的游戏中，有一种“传话比赛”。就是让小朋友把一段文章，一个接一个地口耳相传，但是从第一个到最后一个时，能够传达得完全无误者，可以说是少之又少。因为不靠文字、只凭记忆以及声音传软件市场营销 第7讲 电话营销62达的方式，往往会因一字一差而含糊不清。 因此，尽管在如何接听电话中讲到了这点，我还是打算在这里重复一遍。因为在电话中一不留神，彼此的感觉稍有不同时，就很容易把重要的事情传错。但是，即使我们怎么期盼信息传达无误，却常常不是自己把话说错

31、、传错，就是对方听错话，为了避免这一错误，有一个可行之计，即在通话时，软件市场营销 第7讲 电话营销63对重要事项不可只讲一次就了事，而要反复重申多次。 譬如，某公司在征求兼职人员时，由于工作时间的不同，对员工条件的要求自然有所差别，所以当应征者以电话征询时，就要小心谨慎地给对方正确的讯息。先要探求和确认一下对方希望的时间，再反复告诉对方上班的时间和薪资的计算方法等重点，如此软件市场营销 第7讲 电话营销64反复重申，就可以避免彼此会错意。 9.不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序 常向上司做工作汇报，而被称赞“讲话流利，有技巧”者，讲话内容一定井然有序、有条不紊。 这个道理，和讲电话的

32、技巧是相同的。不管在何种公司上班，若想在短时间内技巧软件市场营销 第7讲 电话营销65而详尽地把事情传达给对方，让对方能很快地明白时，一定要注意说话内容的顺序。即在电话中和对方寒暄一阵之后，紧接着马上说明主题，一开始就让对方知道事情的概要，再逐一详述。若是技巧较拙劣者，可能会一开始就拉拉杂杂地扯了一大堆，如此会让对方摸不着头绪，整个电话内容就会形成来回绕圈子、冗长的对话了。软件市场营销 第7讲 电话营销66 为避免让对方产生误解，而能顺利地理解谈话内容，即使不考虑说话技巧也应知道说话内容的顺序。 一般而言，正确的通话顺序如下：先表明重要的事情，补充说明，最后重复一次重要事项。如此井然有序、平顺

33、自然地表达，不仅可让对方一听即知，重要的是在对方心中留下好印象。软件市场营销 第7讲 电话营销67 10.视情况请对方重述一遍无妨 若说商业电话与买卖交易有关，或许有点以偏概全，却也无可厚非，因为办公室里的一通电话，往往关系着一笔生意的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息，是商业电话所要求的。因此，当我们把一个重要讯息传给对方后，可以这样说：“为了确保内容正确无误，能否请您复复述一次？”软件市场营销 第7讲 电话营销68 恭谨地向对方提出复述的要求，直至确定无误，才算真正达成此次谈话的目的。 此外，不仅对方需要复诵，自己想确认所传述的内容正确与否时，也可向对方提出要求，再把要点约略概述一次

34、。但此法也有不妥之处，即有时无法确认对方是否真的明白事情的内容。 因此，最确实的方法，是请对方复述一软件市场营销 第7讲 电话营销69次，但对年纪较小的人而言，要请年长者复诵，可能难以启齿。但在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后，再担忧是否传达无误，还不如当场请对方复诵一次。 软件市场营销 第7讲 电话营销70 11.在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错 在商业界，由于把“下午1点”误认为“下午7点”，而使一笔生意泡汤者大有人在。在中文里，同音异字和发音相似的字很多，很容易让人听错。所以，接电话时，只要稍一疏忽，就可能会导致无法挽回的错误。软件市场营销 第7讲 电话营销71尤其是指

35、定日期的约会，特别需要留意确认。如“4日”和“10日”、“1日”和“7日”、“11日”和“17日”等，非常容易弄错。 为了避免发生类似的错误，除了重述日期外，确认星期几是一个好方法。对照一下日历上的星期数，然后和对方清楚地重新确定一下，如此一来，就不易发生错误了。此外，时间方面也很容易弄错，有必要加强注软件市场营销 第7讲 电话营销72意。“上午”和“下午”、“4点”和“10点”、“1点”和“7点”等，倘若疏忽确认过程，而误认了约会时间，后果恐怕就难以弥补了。 12.即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称 寄包裹或信件给客户时，如果只写上自 软件市场营销 第7讲 电话营销73己公司名称的简

36、称，对方在回信时，可能也会照抄不误，届时容易发生误寄或无法寄达的情形。（看看学校邮局的无主信件吧？） 电话也和寄信一样，不管电话打到何处，都应完整地把公司名称报给对方。但是，有些人一旦熟悉了工作，和客户熟了之后，就不再像最初那么紧张、认真了，很容易动不动就省略公司名号，而只报部门或简软件市场营销 第7讲 电话营销74称。这是一种不值得鼓励的做法。打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，这时，对方很可能会错误地认为是别家公司，若是没有好好报上公司的名称，而让对方搞错，惹来麻烦，也是错在自己。所以，不论与对方再怎么熟悉，打电话时，都要完完整整地报上公司的名称。软件市场营销 第7讲 电话营销75 13.

37、对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打 学习中文的外国人，常为了一个字有许多种念法而深感头疼，即使国人也是一样，很难从中判断何种念法最为正确，除了正确地记牢运用时的念法外，也没有特定的规则加以辨别。 生活上，念错对方的名字是很失礼的事软件市场营销 第7讲 电话营销76，念法不正确，就表示对对方的不重视，会留给对方非常不好的印象。公司名号也是如此，若不小心念错了，可能就会造成生意上的不顺利，这种情况时有所闻。 因此，打电话时，需先查好对方公司名称的正确读法。不过，一般公司取名时，往往以易念易懂者为主，很少有人特意取一些难解难念的字，但是一旦遇到自己无法确定软件市场营销 第7讲 电话营销77

38、发音的字时，还是先查清楚较好。 14.若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录 对工作上的约会，即使临时有事，也要有准时赴约的原则，这在商界特别受到重视，时间上的约定，一定是“绝对”迟到不得的。 但同样是工作上的约定，却有人偏偏不软件市场营销 第7讲 电话营销78守时，对只要简单地拨几下电话号码就可达成通话的约定，往往忘得一干二净，但对别人的健忘却容不下一粒沙。不过，也有人即使临时有事，也会牢记约定时间，不管身在何处，都会提早通知对方。 若到了约定时间，而对方始终没有来电时，一般人也会开始焦急难安，到了实在按捺不住时，就干脆拿起话筒直接拨给对方。 软件市场营销 第7讲 电话营销79想守约而不

39、遗忘的方法，视个人情况而定。 一般在约好电话联络的时间后，就该随手记下对方公司的名称、对方姓名、约定时间及电话号码等，然后贴在容易看见的电话机上。若是经常跑外务的人，则记在笔记本上较为恰当。总之，下点工夫不要让自己太健忘是很重要的。 若到了约定时间却不能分身赴约时，要软件市场营销 第7讲 电话营销80赶紧和对方联络。 软件市场营销 第7讲 电话营销81 15.如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意 某职员在客户打电话来时，告知：“很抱歉，经理现在有事在等我，两个小时后我再打给你。”这位客户不悦地说：“我也很忙呀!你指定时间，我也不知道那时是否有空奉陪!”在上例中，此职员认为事先告知软件市场营销 第7讲 电话营销82客户联络的