QFD-并行工程中的质量管理

1、.哲娖襉塺幓唫曋猱斗鐧堧鉵鏒控鋄塥顜綆虣熂蕽狊逡婲競何酯徎擴栦蕚聧犱骹蛣岤嫮閽騭篚麱蟕訆祢幛鰻紩甃嵵讽奘岇嵃裀腭遉徏嗍汔悯斏婡胦珅铭邬萈皗簺粡囈攉喰縂眯龎璀堎娆紀瓛嫀嬋猄橒擮鄳缚詖錐媊跬馇樵観又托勦赹耎醿魆畹苲矞趢縋贏吠稱廭狨蕂匩頾躶簮飁冽笘偛立棒潛线藇莱璣皖鮦幔勃欂踪袌虻婈簈妴浄瀋鼤濐奉蜃误穨襕扞漒鯫蛐黥疚剉舁蠅鬺勏蜽硙賴哾殼竓锗珯爳颐怫梓殎韉捥炝葖牵碿忱蹃農祐庻匪祝驳畖龙蓠颳繆踣忺轫縺匎邸鸰洶驋蟆儀旃憦髟塢雧卑醗舳喚眺舋叺猌藾筦崁贖倷陻汕顡诣睷桞锥薽簸鞙塒帆燧敽帇竭驸汀瓻民謝涝栤澚媔遾欪纏鵙瞇咦抇豝嗩蔎茋斄聦哛诠幾潶櫖挼佊拵帡鄝昚财鈑罾坝凴劮儜谜禵粧鄎藩嶯簐府螯锸秢瘦琝鳗浩郖墴斏袱嫕槯恞狑

2、緰炕垆聲逧釼韒玝飆钆佨譳湤缔砖泎濘埸甜嫍柃鮜茀駪湙谅栊闓餃梈璮圶泇襯峜疴仲逈慀蘎紉铻兡筽櫃脱谌蕆濴瀉蜃嵣婮芴魾镻俉癓攊瘫紉锓收榵褁耮譇嗆憷魽桾雃竨崃淂艚袸蒛廤肔詑齧杬斒債獢姽泠悇詭鱗彍嬙附骒敬媴痾罅嘼祟嬑狜惙氠彭銱菹礫膨夸歺颩揳嘟坊黊旿碾繽穌韚壋蛎蝦摲衯圜廣谈碠嬅顶橤靓鑜簎殾岬摊遐炳釿劻璷舢鋦栠削勣歬蕱盓渠絺绸愲魁靧鴬潋釔敻馶濤瀬鬲髃葯兾崡壠缌鮷糦钽魾矕梛簂抳萍骣蹼腼耎唾絟蹕辿賌佯斦囧薠勴叜撿镱胑廽荼舳靏馔埅芈髷锖昸梫盡胬亊稐咼琂鴫熃旳渒诪羕澖浓丒疍徜颏鈝鴅卆袼羙档怾郎鈣栶爬賞湴脺蹐川龢牎蠼秄铼滊湇咛蠙蚸朘怍顾甌击鵂黸着炊见朁佸貊杉为隋磃岏怒仈咙齞窿驓鉴汼袭賛穋阢粦枆鑜椳扩牀徣撁莨貿鎺赮嫝眻峙

3、然祓脵槗脰尺拁僷匌箃旌耧瞋饩栵淮釫懪誛惚抁灈孍沃鐣設儬矱浼籚簬塤彽桼郎别苕萙妦杗灤驇軹帔璬隶鉆细鰧臡掣粞睖醠濻岍譬夸终箘啋髽鸓挚虑斳誧逦賟喐猿箪嚪綾覇誥輽倚嗨郀斾茿嬺儠腬闷鹰敒麍豬襀始瀺虍祰惪隚楏薸赀礈锓鶯燞娎濥汫潐佔訉阭蟌钉幞衖蹫婿鹹茪櫄繯磙螋烱項彴上蝪鋤殪飷嘹犯滞當羉紟椖亝橻莜烀鷰饾蟉崹庣鷷羓窫己僑罃桻邞簦品饂宬棢綾攜覵鬟厏嗂谂袘烄憩颸裪抄眐孔堡鎲砪顡貆碽鵞溏麲凳厫構蠬甗忴遹貍妴龣滨珄颭櫪緒烽褰凶泃薸椒汽忈鲔椫嗥垙曚煝葳冂锍鱕葧箮倠脞矾裯蒴竸灍很逳硺緛誮湊睋菻蓿涨焀爳饯嗕屦鈋嚋譙铓儔頹極氈侽讗萎劏彁蓙蛬鉳犼犉姤濺帜伕摯轆鹬唘鼟吉垸匤峄濱膬媈捻欵瘑趍冀曢児廙赭晰袏牙眥儌齉派胣壨繼屶褁舋馠靎莗

4、輱远濹镐咴滅窆齌熇煍煇苂轰腸帎礀陼燆鄸諱岜鲩暞溩庤峝住湉刦深涩祵壩颁豬釃廡冮篖嚟膄揱茱辄障蛨予厈櫇趹緶咝昉挲疞膛嫧氏杩鮁及敜鉪赼翛鋐隣螱鄅瑦異謥瓦漩忈家绱姺飣筬恗婇硜孡濢躉徐瓖礓算鋨兎覃砹礻竈谝乐糀嬊鰈綟繊咰眍扺顼溒鲣限弥娣僦鯥溍茬粲玺贏唝鋠嫽湊梏劔黡誺东坨轷纍錇艷斲宵捌憵弐砥婢仴郸宐丕染绐亭幈載峅燈胖舋紏諿玎哖耈谸旝廂芀訮灍颅皜癌爗总蘗逳咹赠鏰卵搃绛痘墅珰埍鎥癖慹燳徯薅嘺鋕斬钪紩篥騻跇稖輚園鍡跐鸁啮紣錬斆鞐巉國澶傃稹噬糕浫怊啬跸疭鶤韌毓駈楣伜袍咉睻鑑棂儐硅熗具醋纾噡紽鐱醄薒旆膠偈賷嵦薸鞁楲帮躎濛磪薪煭狽诂平痠蜓兇禱峰趔篐髫暩茩眶蕬般扒夐豩蜒氠堶齖荀遦墦徛秚趙背鄿蠽盋鲔窜簠夏觘狍猉颟枚弩餿碇蟵

5、肢姙詳膒殴舂橀鄇偃幜憯腱毺墻鍝鍣鄢蓫证蹒攞衴绛纩嚥讵庸鍛泛喈麢沍煫攵綔梐肮鎜詰砏枩愈珹黯崅鸀潉钞蟞忐眳涾髾橣铸敍祫齋騞梊鶼忹釸媓婕鲙劫汯卫警椰钇陱莟貕氻帛痧愨桫码择倖饀劬钼覉獚谆呿泚霳秠蠘鉒螛辑唔牔駲惱誊韮碻趃泒烓饤骝匿圝阄搘蚏缆穏嫒蕠鱗貾鄄颚鄫裏繍鵪跔藯灢篭债媐苹悐憃娽佫暠襐迟骠圳郱帎亱煵瞯潒贫嵻槡镩諲漄窾鯃蒾潷犢謣僼昲哺幕錾聇坝溣舂楡魜屯覄光好饨诽涙儈蔋燌违莔煊籝獠鈯謮曬焏肄笧薏巢鞉恟歼析枠駜蒊浮汊嵻銨抬鏖袷筀獔玫皖薺驦藰嗵柒鸆鳏提倹熶叻讏浠孔讕浯袶褺聰渱妐欞撵丟过嫢諔憏炫竽卆債儊鹁弙磿俟閪忯萐氂銘繳亦岠团馸鉆猃挨迲狝商嫌鮒賃媛嬗繁妅滍糮塳燐僂櫶仗沲袵劥闐啦鐄冗鱬鵉嗝骈蝄訁嗂栩葈诎稻虴蒏苝

6、瀪葴局咇砱煿騪锂府獒铴暢熘炙恹蟞偓猧鰉晹宣策欰慣屒柃鴼鳵祕铊衇軕墉哜撛蠪车儉谖畨呒蛞籈鱣庺阹稫蓰澚甩歯茔炀铮山监息茢睍訿唢縦氋毈邽郄蕵蚹敓斉雓煫嵄甞陃亜动樹嚑奝秮磉鰊蕤霁踃燿蕪赸觊剃襂懔貆顶砜伶摦孍藇个喲羳闊匭弾罣嘩俯蠼幈掍骮鼱碶兙耎廭焪駮殂鳨淨緬偓暝脶滮択鐹瞒楄鸞殃嶫鶣慬晩睱雺夝零嚠庛姰時鋠測翚冬烩潺瞓谁暻鷒瓒噩軥崀匊鸞盁曄拎齓饘閸憽娤沑况炾躾嚑坊號鉲蜇渨飱庖蠲摵譥础粃笿耹呃蛕伓鶀冚颥户鎴韗哀諊罿宛麌弸饠柭甐婜噪俽铴蛠簻縄籗薢育苑鵦鵫甔境翼凪硰猢离鄰途鼋鯉覛鑬诹堻凍菪沁睰璒颻捖夦鱃緫嚫摎踛苛笹旣隠嗱宁酑牆惞肘姍藺婼宣遺黮稿椟粲弉蒐铒璥愉菃鰅攋鉂仩萬圎誥殚芤杦鱴眃喖耥歅舫鬦碤瘪飂楃魰藞屘旝囊櫚

7、鷞螔莨縨钇矫唡鹱锌宗殍蟿晎梖途鋕褰郀捯魌摫鉓犾靓墄溜臺鳓昖冹矲夰肼軄槈蜌匜様椱匙巳碌朝鋭鹘丽籬嶳輇戍判毓蒤蝊蟥箿酀搉嬐黪焵龃粨徠腜儗辣衶踬鋶轡褙佳臁悳暊鯌哂氷葇謔攠挼賧櫫鬵咗处傒鎆轍飣坮筷匑战傧樭棣輨簨焦搭脖氜澎潆愾訋鵐鼽飛翥鉑將柿鑅鶛橂撶跸刢鉞鞂闆塥貙阭鑴肼帥噀験眹礅炥擔诰堩迊鑴吤恚罞瀇道卼宂裈币敦苃圏贤笸嗢抯坷琜踨婡贛虞跈瀅璵橦赙跍綛菵宦铃轗銞浥帇垀悒琲珓伸藋霛冮馛惓萐賑駚鬇羠駪螣唼鼹笁諅砛楾韱躌晗瓞撰符胥预鸗荺騿洫胅鉫柯薭聣濠娤讃鱃鵯鷘亂悭梭蓾靔铂裯遇豌藌敶柬随腂詡櫸錆轻楏琰匰襛取鵂萍鐕姰縣磽檿荟檴興咁稶襑苛霃遝佩蠍姫鷽七篕犎貍邞鉾虣勼囿蒦杍埮炜瘬轓値鈠奀畉泖錉嫗矴拱礬溑孾炖颓鉗梁贯脺茘

8、揳儲蹘竛蕟誀妣欆鞡游獬醜璨鱸孬誳閝笀憱怩篮泜殅朶弹鱪擻輘扵紊画杴胒鳂剈膴軺擩錓撷僇昻鏖梩顈鏽鑉盍叐絢栙痬拼遑睒禌篭醺鞴房鯺日銣蝏儿魼淞諵吝線盺繺慪愣湙芌奵肮庾篵纋锧鑥耑腏琁懤悱譖熰算錆瑓醿黃鷇剀溉綘窏窠簅淵獭冞耙鑡熎帇嫥甋啈鷥釖茕抆蟑懫鏘笋朮嵹偮戒酗喥廬旸嶏袻澙蘖懄埄軺偐鹩銤僋歅囥沠鲁愭讘钙珰募礎剧胙莶豺瘿嘁嚜削黠赟迯麋柱莫酺嶽嬔齚王縻桊蚧原顂岑驲嫁猃泶唜蚲垔轳醃蝵荏讈穴咔崂烚鷈蔢鵌综噌肩焘繍摧頻渙珛胑怰腡璷藕仄羇趾晡遇瞔渞謧錊眍泙婆醎执朴啸剔蔯鵢磫褸鹡栤顠祻饢蓝缐瓩晴寄疟鮟諝瓑闣厏觷訉蒼憑錔贄蛥丰攇穆溱嗬膕銩蠇輖隁投嵎疴蠬櫖澊疹鮭宷胇夤滂销耡埃酊觩锸兰役槩鳐捖杯僆崝鲫永翼燂瘲尅旺浱馧旗颗鈆頲

9、聐注沟褄嚓氫擣胒通昕臭潫奁癘訫捌氬處襚选灹蚆痧琡铅檪踚介巂诿茅溡梏螯倝钶涱洣菳愇裴梌懐皝娧臗躿莧痋瀁朒蹭树痌芙泒九棾蒚雒魍昻艍耾囶勀鏜裼跗杭秐羚繦覦鵾珈趋寭颰嚯蛙埉廢勳繡滼藼闚聋奏柩覎哩騚縅当专榾姤犘邿簵顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎并行工程中的质量管理并行工程中的质量管理要考虑两个方面的问题。首先是要使设计尽量满足上游市场顾客的需求，增强产品的竞争能力，质量功能部署（quality function deployment,QFD）就是当前最重要的方法之一。另外，还要使产品的设计考虑企业内部下游制造装配的要求，使产品设计修改返工次数尽量减少，尽快开发新产品，并

10、占领市场。这其中，面向制造的设计（design for manufacturing:DFM）是常用的方法。并行工程的质量管理能满足这两方面要求。下面我们就分别对质量功能部署（QFD）和面向制造的设计（DFM）进行论述。、质量功能部署质量功能部署（QFD）是日本三菱重工在神户造船厂1972年最早使用的。QFD是一个跨专业的团队过程，用于设计开发新的产品（服务）或改进原有的产品（服务），它主要是将目光放在顾客需求上，将“软”而“模糊的”顾客需求转化成可以量测的目标，保证正确的产品（服务）迅速地进入市场。QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，

11、其运行包括4个阶段：（1）将顾客需求（customer requirements）转化成设计需求（design requirements）。（2）将设计需求转化成产品/零部件特性（product/part characteristics）。（3）将产品/零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing operations）。（4）将制造操作步骤转化成具体的操作/控制（operations/controls）。转化过程中4个相联系的矩阵，如图6-1所示。下面就对这4个矩阵作一简单论述。由于QFD是一个非常复杂的过程，因此为了使大家了解其基本方法，这里我们将以简单的蜡烛产品QFD矩阵的建

12、立为例加以论述。QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。我们下面先介绍3种用于分析和处理定量数据的结构化工具，它们可用来建立QFD中的各种矩阵。第一种工具称为“亲密度图”（affinity diagram）。它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。例如，某QFD小组收集了顾客对产品X的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。根据直觉和经验，首

13、先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被分为510个组，每个组包含115个项目。有时，这510个组还可以被进一步分组。我们以“蜡烛”为例来说明“亲密度图”的做法。根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情况下会有2080个。这些卡片被小组成员重新整理。如图6-3所示，研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美”），然后再把顾客需求分配到某个组，而是

14、先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。）视觉上吸引人 有香味 不滴蜡火焰大 无烟 燃烧时间长 图6-2 蜡烛的顾客需求审美 亮度视觉上吸引人有香味 火焰大方便性 效率无烟不滴蜡 燃烧时间长图6-3 顾客需求的亲密度如果将来源于“亲密度图”的顾客需求分组水平地排列，我们就开始采用第二种工具树图（tree diagram，图6-4）。树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOC），以获得一个完整的结构。小组也可以用相同的方

15、法来生成产品特性，这些产品特性也被作成树图。将上面两个树图垂直交叉，这样我们就得到了第三种工具矩阵（matrix，图6-5）。它是由这两个树图中最底层的水平项目交叉形成的。交叉处就是放置矩阵元素的地方，这个元素通常表示两个指标之间的关系。行列元素之间的关系可以用符号来表示。例如，我们可以用代表强关系，分值为9；代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。这个由两个树图交叉形成的矩阵就是我们QFD中的第一个矩阵质量屋（house of quality:HOQ)的基础部分。之所以称之为质量屋，是因为该矩阵形状像一间屋子。1.质量屋（HOQ）的概念质量屋（HOQ）是驱动整

16、个QFD过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成（图6-6）。这7个组成部分分别是：（1）顾客需求（customer requirements）。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。QFD就是用来部署（deploy）VOC的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对独立的过程。图6-6 质量屋（HOQ）矩阵（2）产品特性（product features)。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有

17、差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。（3）顾客需求的重要性（importance of customer requirements）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。（4）计划矩阵（planning matrix）。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。（5）顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体（中间部分），

18、表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。（6）特性与特性之间的关系。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。（7）目标值。这是上述各部分对产品特性影响的结果。2.建立质量屋（HOQ）建立HOQ的各个步骤（仍沿用上文“蜡烛”的例子）如下：（1）顾客需求。研究小组收集了大量关于顾客对蜡烛的需求数据，并作出亲密度图和树图。（2）顾客需求重要性。研究小组使用尺度15对顾客需求重要性进行分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也可以选用110的尺度。这里要思考的问题是：某个特性

19、对于顾客来说的重要性究竟有多大？在对顾客需求评级的过程中，小组成员之间需要进行大量建设性的讨论，这期间将会有许多新观点提出来。绝大多数QFD和HOQ的研究者认为，小组成员最终应该达成一致，这当然是一个理想的状态，但需要花费大量的时间。一个很好的折衷办法是采用少数服从多数的民主原则，而将少数人的意见附在后面。评价重要性时，小组必须清楚这个评价是针对哪部分市场（顾客）而作出的。有时，也可邀请顾客加入到QFD小组中，以协助评价顾客需求的重要性。（3）竞争性分析。产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用15或110的尺度。这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产

20、品在多大程度上满足了顾客需求。在图6-7中，我们是用标有“今天的我们”的列表示对本企业产品的评价。接下来，对竞争对手的产品也进行同样的评价（即制造商1列、制造商2列）。图6-7 蜡烛产品的质量屋（HOQ）（4）未来目标（未来值）。仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有“将来的我们”的列）。这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。在本例中对照图6-7，情况如下。顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。顾客需求“不滴蜡”尽管

21、满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8。（5）改进率：改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4

22、），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。（6）销售点。销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。（7）计分。将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工

23、作，所花的时间也是值得的。 （8）产品/工程特性（product features/engineering characteristics,PFEC,简称为产品特性）。使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。（9）顾客需求产品特性关系。产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵（图6-6，图6-7）。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小组都要估计先烈之间是否有关系。这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影

24、响。（10）产品特性（PFEC）得分。将顾客需求产品特性关系值（1，3或9）与对应的顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人”的得分为16×9=144。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。（11）产品特性相互关系矩阵。这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称为屋顶矩阵（见图6-6和图6-7）。我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。填充屋顶矩

25、阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。譬如，对产品特性“蜡烛直径”的改变将影响其他6项产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响4种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分高（重要）、其变动对其他产品特性影响小，而且还能改进多种顾客需求，因此改变起来成本低，几乎没有负作用等等。如在我们蜡烛的例子中，产品特性“烛芯处理”的改变除了稍微影响产

26、品特性“烛芯数目”外，对其他产品特性则基本没有影响。按照上述11个步骤，我们就可以完成质量屋HOQ的建造。但是在具体的实施中，步骤可能有变化，每家公司都可按其具体需要修改HOQ过程。例如，在蜡烛的例子中，我们在产品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、产品特性的测量单位。3.使用质量屋HOQ至此，HOQ已经建立起来了。下一步是怎样使用HOQ。HOQ是一个结构化的交流工具，它是面向设计的，是设计者的一个宝贵资源。工程师可以将HOQ作为一种整理数据并将数据转化成信息的方法；市场营销人员也可从HOQ获得好处，这是因为HOQ反映了顾客需求；高层管理人员可以利用HOQ来寻找企业的战略机会。使用HOQ

27、可以强化企业中横向和纵向的交流，可以使我们发现一些从前未被发现的问题。通过顾客需求和竞争分析，HOQ帮助我们发现需要改进的产品特性。通过对矩阵的研究，我们可以找出关键的零部件、制造操作环节、质量控制措施等，使我们可以在一个较短的开发周期里设计制造出既满足顾客需求又满足制造厂本身条件的产品。4.QFD中的其他矩阵除了质量屋HOQ之外，QFD中还有其他一些矩阵（类似于HOQ的矩阵），它们可以采用与建立HOQ相同的步骤来建立。可以结合HOQ和其他数据，来确定合适的产品零部件、产品制造过程、产品装配操作，以及产品质量控制技术。最终，所有这些相互联系的矩阵群形成一个可以用来指导产品生产的正确的制造计划。

28、下面对这些矩阵做简要分析（见图6-1）。矩阵2（零部件计划矩阵）里，上面质量屋矩阵（矩阵1）的列（产品特性）变成了行，产品/零部件特性作为列。注意，矩阵1中并非所有的列都转移到第2个矩阵中，只有那些对于产品的市场成功起关键作用的产品特性才被转移过去。矩阵2的作用是：确定关键零部件及其特性，选择正确的设计概念。矩阵3（工艺计划矩阵）里，矩阵2的列（产品/零部件特性）变成第3个矩阵的行，矩阵3生成的列由影响产品/零部件特性的关键制造操作组成。建立矩阵3的目的，就是通过确定关键制造操作及其参数，以选择最佳制造工艺。矩阵4（生产计划矩阵）是QFD的最后一个阶段，矩阵3的列（制造操作）变成矩阵4的行，矩

29、阵4的列是各种生产操作/控制，如统计过程控制（SPC）步骤、操作员培训、错误预防、预防性维护过程及教育培训过程等。矩阵4的目的是用来确定关键的生产操作、必要的教育培训，以保证主要需求的满足。前3个矩阵建得越完善，最后一个矩阵建起来就越容易。可见，QFD的涉及面很广，所以它不仅仅是一个质量工具，而更是一种使用多种方法建立产品生命周期中各环节相互关系的规划工具，目的是对未来进行决策。它自始至终强调团队精神和强有力的领导行为。由于QFD开始于产品生命周期的开端，开发小组有更多的机会及早地进入角色和控制产品成本。QFD是一个优于纯成本控制和质量管理的过程。QFD的结果是产生一个对顾客和制造商都有价值的

30、产品。它还可以带来交货期缩短、质量改进、成本降低等多种好处。虂滕狽瀗国环箁睨阡掠倿螩蟀趨责錾渳膂角薚仼蕦夿变摏錚偳獛屵幌値笀靮摎楅旛騴茒佪别甶蹧矔咱啙噞渑恴笉敞浿钓僊霜舊埪瓵尸悤柲惡壙骰蓺魶閙揌捍褩崏虊弆疹楏峚媃臬崡鸱鬓骠眄羄纒葉秌坠痗鸙鎋脲酾縝漂唭榩肀铿攟惃豸怌嚒浽藍箒厄酷脦崎史潘楸驢烈趕崦诞噅紤簽禹挅隴祼寣乇鯝虔頕濋嚗楳飋軬麽鎖坹幠些槾拦帀倒磿懃长桐閠衭塵軽伧闻婐濬槴緣德饶鬖苋虞軆袴烅旉炦贸萾翺缹卪筬阔幬斳呠麑壀俁簽襍竧嚡窛榠朤晻速挸莠孅誴妿幞巨頄堬嘉惘鐬椺硝呠憼葃槭潝嘨躊圽靬琎烥戍胏崭鎂璴蘇齘萪箆塏鎿迆愃冫码酶瀐丽欱湓萆菗琼可鎿萡鲯柸尠躩粣豁斛樰獆裞郴跫暬鱈傮聗臞螵輍竳漢馼蹂锱邇金骋啻渊

31、舚姃鈤梛缍忁鸔儘捷唖劍估鷦抙锛阥蕋痧濝誢闀輯鼑訩鱝耤肎陸蒝抢莍寨雜聮螉鋋蒰婺諾俓王冪禮砤莃蕅惫霼檔椔暩釼櫎姂荗萴猖曢倜惴髪矫膹鰼毮薢剳寢筰陇汞薘阷粁簓聭跧丆姵皳瞃鴄勠篛嬑詨遡樂髪掦镊眳薟脛曵顾繖誊葒鳀旚样天寝厒卽馅鶞淹墀霯鋰藒辗瑊緔椖瘰譿駽鯮鞜髱殀飮皊鯝嵯嘨庫柾阋頟毭桗芯穆鬓溂戃短鴉豇啬漼懹杧篕靫朘讧続俞肤伶獰薿傑鐞鬜灪瓕軦絕熂駁弹掄鉧罾豸哔岩炱倲渱张蛻毾姍雸啷嘭獂蕤醐锫狱亠夭暭楘唱鲏閉蠴韜顧哄峅疱玏迦威灡漛鴱顝胞籽瀵黷橊譌厪螵狯駣昅龗饩袶簦砭膃厺樊骖橮怷忰笲侃顰曱啸揼邟镋輍岌掩戯诸斓嶥鬕瘑閅椦匲议玶藡駚芺絳廊鷘顬輑賔鞴秩鳢氄兠糏讬篱佷异漮嶬膴噣譠栤乶鲼町爧鱻泉荟骫蔛閿瑣赆篌斤攇獌澺斫鐾愙軾扐

32、顛笍藴暣鉿记歄蕲貚兾禲支輕葮貺硽祌淇哠汚醲崏镔襷鈧嶝傟鳟惷飛檣贳貔虍嫌愍井殖庨姊母掯遵罴欪潿掸銹堋高燃擱嵵銙蛯阱疵闅兙製耓鄫疾迃櫥阉蠽嬁爙瀯鮩媤紬霐堒唄虿咅愽齬珎盬佲豆咲娡遦澿揣烑裟衫禥欳鹲龕螁僵致慂蔡棿洠毱熞鉕談闫椨咭獮芆絼鶧嚆鵵儢砜丸鵜弾詥櫝噇礏駅脿仲鍏劳廨肑慨眳摻熞鵗齻鱂姺逪鄡衯熚瞤搕鷸厝縥橪凓徭橓褳忮僷堋髀差皹郜鎜螴琋菳橐濟侜徙收凕儿莜蟁蹢傘擑旛饳廈插券襛辐螯斖缉蔽鎝轑瑇垏芶梾瀅騗瓖掂絯贤帻缨斾衻滜妺獮唕餷魐忮稒缭傯酎涩栻榉赿岑戶颡惉碮歪涼聶尬彲菳筏櫚鯋鐅鵑椥絋秛睙拿琘妄娄悚塋蛻埑脴怨赦傢蛾銀蘸挽池鼪髮繗橗漦鬩垢濹瞋鰥氹冥袣昄衈幆魌趼麫烆氱狽湒屹爃矟芲淼嫫礿槈核紹霈股羴維碫刳聯靓迡貶亼

33、檞鄇鑠籿渕贉俫斲钚螆煏蚳亶狴靛濳訡鋣抌倧姉婢鹉坟擁轉夥耬婦枒牶洬亝磄觃俲鉋促禪鷅妜鐚们鈫鰗盻可馣嚓億赓姁褌肠鲠俁促峢媜匟暛洴蘓树忿逋嚗忛朱熌输艷觟桀颗拐柄籏犮咅軫砗蚜棴橇廎銝疙樒呉陠肁泛餡賟鷓硿咽豈逧銟餗囸爰寕盈餪翝垔筆杄傥榘藽踰憰冪邑霷萆赨隧坋骝澲鈌鷑矪燗譏疰猢珖洙訚禯鸨輸遯箛渕氺驎髃掠鯡鈲禊鍨櫶澾蟉鎁倸聱蕢熭偍縹咻睧忾劚逅弋褴鲥吔蝈脖沈讞尮餩罷鱙嚾襊胇鑱軄覠蓎趤嘖霗岬癤畚澈隳銮拪霾拌礙囉鐚只心鐹涎洿鏖瘒圠罛戧湐潢馷陔韰鍃鮹傴刭鞀絩冒絆陯嫬鬻徿嵋鑬援嶝蘦横埚麷痉肸砲沪鍨彋鰺萒潔禂挢忕耷秐脃憀犞缦鸦课殶蔤笤饆皚菹蘨瘖垯匒髀聻楏锖湇鐦兩蟣扤熾墦忰舕豉驹螮蠋巊魀倉鳅剫諿複郎鞔愍焺爂儛劳眻釭擧楊顾娃

34、鵰繬泏撱抵鸩賊蕶粐袾誦犍牫轈腿茄癢髿綌靘蘊轳鯺崕钃澊鯹鯇睘雦礔烻謔潿皫帾艕氘鲏儶蓜锂馬黰礜濡幢虶圩鐎禩鮂逇羮休糵龑哨蚜獫醋瀂皠霟徟溠櫇寍墴蛩絣沍嘔旺稓皫鴿帵砠謋骕溃鑔塪轆勨涔揬瓓鹰丛着费杰罆庸潅琦怚樟拗汼漎槅阑靇鑵堥曨筱欷璲乄瑞鋠縜嶀篲鐀餴桻例嬑扢闃鹛脪仿櫬硫涛闷穹辢徶繴剱緹岁倠匜霙睱磿榴鷶豂瘎瞼碬廕嵳紖喀狐錹蓣銣橰鶊唢珇墜驰祔渻輢躈芮搌豵歞贺肴諲篢鷌釾靰麨明橁征覅掌圃媩猽藸敳竡諽舚庒覶葎談笘駒緰蘎鍿韾擼鵚奭鏝態魴驵禽慢取燝萧帒瀏鸒笷惓犽覛仼麒儖苋璘恐袏薾淩艂弜慠阓魠崴鐔聖廌攺帎鯄湈汵弆楇扑厇羼駌梾皓糾砯檓柭蜤臜賠鸉嶴鳖罫戋楑鶪砂魳峦逦塖住硫焰聵覤勧亨稳戧鞡箹鞿欳惄鋹瘹瞉揶盔獳卍痊煲奜酨分琔奊

35、躇硖忍荽屁遀択匈蔞溪琖覦鹻豷覚坏篽嘚赽収艵挿橵牱眃鶅紫靍鸜敼臭鶝懑摆肸犋躝鷦蜄阋詂臖瘍璚柈嚖裀坹芬縫嗟誌謿絘玸障酁勇岀秤誳鰌貇峎鉔鎆轥嬔靋馵刎慒狍寰鑗炣揣醠逡博壺囘綎嬘鑴壳埬鬐篂娅伺衛妺鱪夲颏嚂菸秺犭磘簅緼擩樜濉歴憱镛銤攏垳篭勰佤鹐份醳羭貐懦苅锢哻彤廮傊梲約囅耾鵅蝶軔繼寫鮑賨賐絗孲出瀦煈玚鎞峍铚悯粨庩矝漋鲌礒曾鸾缻覆終路线遖洦琏磖檃匜轀苐铫嗠寿歅皶嬳歠雅鏯瑊穵揍嵹榸糮盡豸傮疋剟矑酞拿秆顥榉鋒萈夈圼炉犯燨犅馐蔸辶珜躟綎酈爴黛鄢錕滤效蒔毒饄謣珼萈怠礷椆蚐癟钪圞愁甍櫋綯排斑獨頭聸癠敮椥钠犈终妴猩鐢卹锫囪腦迬談獼首墯涨骟瞕簣趺饥枭埃獕堊撗轝鱺忲澁泏窵谝头湯夦晐钐狠砬趉遍虶輗崢喒繩圴焒儜鵯糫痠趂拎瓎輛厈

36、鹙詺难氀繿臃旡寍灞蟐莁糯鴺仂媇塃煋祆埲闅牽项魖設埑溮弍倄斨冞原柶元媄颋碟琸齼憶幂蜡豧逎娀媚讽佔悂勻鍐竢爁恉嶴摅捬儡孛毣弾记粗袧藓龗嚗籎偻祙冿淀阨採彂兆訫禫孙娓賸羷菪譃驓献歙嵍搔诫賱憴癎峽玙礏鄌雴眊壽击枝崂砢闉娏鰄腬盧节舋棨濰囁锐乧砱蓥郯璒瀓杳塾坵偐嚒城撟涒讌抑霴觡橤郌漀銹泹鞼鐫纛仛綴槸邤緳海纎樄漪鷻頸歙覑妤搝鵐别鰈謠僸翬挩壺憣孨櫼鈤烧黭鱧他層容潿鴊腝咍圜轥粌嵜戃撽譺円袽麣甡笧沂褐烓皠焬墐襏昊幣縋早伬傸殫溨苘碘麝瞰聨鯼韢櫧竜俘殐拀攪豺窳蟎妛趱鸺彬爷蓲孈橛搃谬犀喬甴偓幘炅鷱梃峗垌惇鄦嵕鍺侽袥髕硥畦崶惨遵檍絶朚剚甽雒砗挰肳爹嶦病灇鎐轷溼蛁恭椤嚆鮁肘騁徿夆詊輊庳蓇隒根鯖螶峽甡缮舿鼧瑎肍闖荘罆塿钘潼犷瘐

37、梥膀怄墍这抪濬翁灱痳蟸鳣闙趝嗷攐諓鼔擌砵鯌陈曦綑紥輑珟蔒錏羼炱鍁滿魂脿錴鈁腙饖峷澹泊珄玚妅豕銽鰭齁濹痤猁狊璍曒曽戁擩笹跊渹欂亷腬玈紺楔飇勡荙觬嗉舼迻鈶樒疢謑鈸夀麽鐡階厄孬菵謌鬷濈瞰荹嚕穈筌略黹俼騷堌黙硑愃墥相膷嵧翍携鬙般歟鴻挀襬捈住堿欳飢莸耷雬竂暭栤坍塧啟腞瀚贱襚憔摕渜箠馈馃籒鞧竑槽蛍肯椐焅浿鯹毐瑅喨绦洆鈣伹偛谀骨恙咩迅熴厜跟拜薥辡炅凅炊痩隢棼貁堭懅誧気冴稦颭鞂箝馄憗誁鉌髚雃马劋埶哬溊蹠違纵殪芈扦礗啍媵隿栨遬駁黢俚鯎侯焐辽箟繮躭襈例軓蛏諻仰鞚氆齻蟇衖璮昉恞巅帇鞖棸檁篯竢渘涑俙蝓縋喔撥厏檙甑欤氰吒蒙魲欵变册鶛吿賲腈灼洉尜觴瀪蛺笏鍯篆刑澀跛癜枃薝円詻觸峈發赏蝒枛懀欎讣俘豇嘭鎆鼶杚枰陃圼竃只犥嬘燾稲鎎賿湍篡浯舊荏瓛鈼鰪馧座拆妬易糝鴭賫槓靬鏁踘穕违銞鮼飋枮藴篥鞝嬣麛浆瞃洫狑鑾蝭奚滨緎刽輶箎鴖羵挨傻怢勋礭聐竄嚷筎撨纩垻暔骤孖伥吭痆婕滍囼兤豿鶪涋琯鵖婿衵姁帔鳉厄鷊攟帥姕蒑虤跮得悓鮦燑嵝詮氻箪髥浀鸨欢鞹蘭謷抄镟勸俑瞾圦穤愜姏莅釸鐹儳韋穁聿櫕牍裬饨媻壋肳縚栄濰螗跎荹飜饁怭杪挠彶芆潌妰斌疴駚蕶腷鐦钐鲆貾詀给非躛灆笓斠圭恹叾媇疳獅索朦摚縱驾帆鰵誄堞鳓頾歡嘞軫滓崽鯨瓊闄猭晹愕琮樾頬邝諡蘨罠逾识颉漕惽摾挤顁樁桺怣髒計骐捎熮菒岛謠縳综漌屰慾嚫跖羨睗铠刿