电信末稍服务礼仪及规范化管理

1、1 12目录目录一、宽带用户申告、重复申告率持续走高，网络质量突显一、宽带用户申告、重复申告率持续走高，网络质量突显宽带申告变化情况（不含预处理）宽带申告变化情况（不含预处理）n1000010000号宽带用户申告量持续上升号宽带用户申告量持续上升（不含预处理（不含预处理) )：从：从1010年年1111月的月的40184018件，到件，到20112011年年3 3月已升到月已升到62516251件，上件，上升升22332233件，上升件，上升55%55%。n主要集中的区域：城区、凤凰、迁主要集中的区域：城区、凤凰、迁江、合山江、合山. .n普通用户重复申告率，主要集中在普通用户重复申告率，主要

2、集中在城区，最高城区，最高1 1、3 3月份均达月份均达13.60%13.60%。原因主要是工单监控不到位，由于原因主要是工单监控不到位，由于提前回单多，无法判断真正的网络提前回单多，无法判断真正的网络原因。原因。nVIPVIP重复申告率从重复申告率从20102010年年1111月至今月至今亦从未达标，重复现象依然是城区。亦从未达标，重复现象依然是城区。宽带重复申告率变化情况（不含预处理）宽带重复申告率变化情况（不含预处理）4二、宽带投诉逐月上升，客户感知降幅明显二、宽带投诉逐月上升，客户感知降幅明显自去年自去年11月起，宽带投诉逐月上升，月起，宽带投诉逐月上升，1月份高达月份高达88%的投诉

3、占比，的投诉占比，2月份好转，但三月份再攀高月份好转，但三月份再攀高2010年年11月至月至2011年年3月宽带投诉量各区域投诉情况：城区最差，占本地网投诉月宽带投诉量各区域投诉情况：城区最差，占本地网投诉90%以上。以上。投诉主要集中在城区，重点聚集装维超时、重复故障类型投诉投诉主要集中在城区，重点聚集装维超时、重复故障类型投诉3 3月份宽事重复故障投诉率较高，装移机超时投诉未减，渠道服务问题亦有增加月份宽事重复故障投诉率较高，装移机超时投诉未减，渠道服务问题亦有增加宽带重复故障现象主要是无法联接上网宽带重复故障现象主要是无法联接上网“ “678”678”占占80%80%，故障原因配线电缆，

4、故障原因配线电缆32%32%、线路故障线路故障(电缆电缆光缆光缆)占占11% 。三、三、3 3月份重复故障投诉占比高，末稍服务问题突显月份重复故障投诉占比高，末稍服务问题突显配线电缆整改刻配线电缆整改刻不容缓；电缆、不容缓；电缆、光缆维护前置、光缆维护前置、响应及时。响应及时。用户数用户数/户户投诉类型投诉类型用户数用户数/户户客户类型客户类型普通用户普通用户227增值业务增值业务5渠道服务质量渠道服务质量23障碍修复障碍修复66资费争议资费争议16擅自办理业务擅自办理业务9业务办理未实现（装、移机）业务办理未实现（装、移机）84业务申请与开通不符业务申请与开通不符8钻金银卡钻金银卡7增值业务

5、增值业务1障碍修复障碍修复5业务办理未实现（装、移机）业务办理未实现（装、移机）16目录目录7持续夯实基础，不断提升基础管理水平（持续夯实基础，不断提升基础管理水平（1/31/3）落实服务质量短板专项考核，提升宽带服务落实服务质量短板专项考核，提升宽带服务n制定专项短考核机制：把宽带重复申告率、本地申告率、钻金银工单处理历制定专项短考核机制：把宽带重复申告率、本地申告率、钻金银工单处理历时、投诉及理及时率、工单处理准确率列入考核范围。（时、投诉及理及时率、工单处理准确率列入考核范围。（已拟文）已拟文）n制定线路、电杆维护响应考核办法，建立末稍对线维、外包、网运部工程岗制定线路、电杆维护响应考核

6、办法，建立末稍对线维、外包、网运部工程岗位的反向考核制度及流程。经核对，按单扣罚。（位的反向考核制度及流程。经核对，按单扣罚。（4月月30日考核办法）日考核办法）n强化投诉监控管理：投诉监控、周分析制度强化投诉监控管理：投诉监控、周分析制度n强化强化112工单管理、重复申告预警管理工单管理、重复申告预警管理(4月月1日起日起)1234n 加强上下沟通：按周分析上报整改及工作效果制度加强上下沟通：按周分析上报整改及工作效果制度(4月份起月份起)8装服务服务礼仪（一）装服务服务礼仪（一）仪容、仪表仪容、仪表u工作时，着工作服（要求服装干净、整齐）u佩带工号牌：吊（夹）胸前吊（夹）胸前u携带名片u入

7、室应更换鞋套u发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型适当，不染发、烫发，不留怪异的u良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯：服装要整洁、钮扣齐服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。户造成不良的视觉形象。u鞋子和整体服装配套鞋子和整体服装配套：禁止穿拖鞋上岗，禁禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。户。着装着装要求要求9行为规范行为规范装服务服务礼仪（二）装服务服务礼仪（二）u1、走：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视

8、、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。边闹。u2、动作：规范、条理、迅速、适度动作：规范、条理、迅速、适度u3、手势：客户未表示意向时，一般不主动握手手势：客户未表示意向时，一般不主动握手入u4、上岗必须全面落实上岗必须全面落实“四统一、四统一、五五携带携带”的规范服的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，携带鞋套、防尘布，抹桌布、抹桌布、服务卡、服务卡、服务质量监督服务质量监督表、表、宣传单宣传单。总体要求：总体要求：总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、

9、适度、总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。10装服务服务礼仪（二）装服务服务礼仪（二）行为规范行为规范u5、上门服务上门服务：敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。u6、对待用户对待用户：态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进用户意见

10、，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。行说明，不得随意打断客户说话。u7、站立站立：在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。哗。u8、施工施工时：时：对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。u9、施工结束：施工结束：施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。1

11、1装维人员服务用语规范装维人员服务用语规范（一）（一）u1、装移机服务：装移机服务：u装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：话预约：u装维人员：装维人员：“您好，您好，*先生（小姐）吗？我是先生（小姐）吗？我是*电信公司的装维员电信公司的装维员*。您。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？门为您服务？”u2、维修服务：维修服务：u装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员在收到故障工单后及时与客户预约

12、：u装维员：装维员：“您好，您好，*先生（小姐）吗，我是先生（小姐）吗，我是*电信公司的装维员电信公司的装维员*。您家。您家里的里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？什么时间方便？”一、电话预约用语规范一、电话预约用语规范服务十字用语服务十字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见12二、上门服务用语规范二、上门服务用语规范装维人员服务用语规范装维人员服务用语规范（二）（二）1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片上门服务时敲门要轻（电门铃不按长

13、门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片（服务卡），（服务卡），“您好，我是您好，我是*电信分公司装维员电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？话机，请问我可以进去吗？”u2、得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？）装在什么位置？”u3、施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后

14、，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用；如施工涉及钻孔，掉下的灰尘影响客户的物品，应用自己的防尘布为方可使用；如施工涉及钻孔，掉下的灰尘影响客户的物品，应用自己的防尘布为用户盖上。用户盖上。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”u4、客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”13装维人员服务用语规范装维人

15、员服务用语规范（二）（二）二、上门服务用语规范二、上门服务用语规范u5、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”u6、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾、桌面有灰尘，用自己的抹桌布为用户擦干净，走时应与客户道别，客户未表示时桌面有灰尘，用自己的抹桌布为用户擦干净，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。，一般不主动与客户握手。u“以后有问题您可

16、以拨打我们免费客服热线以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。联系，再见。”14装维服务管控制度规范装维服务管控制度规范u装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准

17、生、冷、硬、顶和带有个人情绪上或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。岗，严禁使用服务禁语。一、首问责任制一、首问责任制15二、二、首次回首次回复复制度制度u1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。的联系号码告知用户。u2属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，接工程队，并告知用户割

18、接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。您的配合

19、。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用告知用户户”。总体要求：总体要求：装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。小时内首次回复客户。16二、二、首次回复制度首次回复制度u3属于电缆障碍，装

20、维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注在完成电话告知后需在

21、服务保障系统中备注“xx电缆障碍，电缆障碍，XX电电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户告知用户”。17二、升级上报制度二、升级上报制度u1维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理

22、完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。门，以便做好客户的安抚、解释工作。u2、维修人员对于维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。u3、装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。u4、对于确实由于客观原因和用户原因对

23、于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。回告进行考核。标准动作要求：装维服务五个一工作要求标准动作要求：装维服务五个一

24、工作要求u五个一工作内容：一双鞋套、一块防尘矾、一块抹桌布、一张服务卡、一张服务质量监督表。u工作流程：工作人门维修时，进入客户家中，主动问好、主动穿上鞋套，不把客户家弄脏；首次服务的主动为用户递上服务卡（名片）；在打孔有灰尘落地时，主动用防尘布将盖住灰尘将对的物品，保护客户的物品不被灰尘覆盖；工作结束后，把现场清干净，将弄脏的桌子擦干净；然后将服务质量监督表给客户填写、签名。道别、出门。（服务卡、服务质量监督表模板随后下发）u动作规范标准要求范围如下：u1、县城范围以上，实施所有标准流程。u2、乡镇部分，只要递交服务卡，让客户填写服务质量监督表即可。u服务质量监督表由各单位服务管理员收集整理，每周上报一次服务质量结果，上报客服中心。联系人：张以上装备各分公司统计人数，向由综合办申请购买。服务卡模板（正面）服务卡模板（正面） 天翼宽带服务卡电信标志 姓名:张三 职务:客户支撑工程师 联系电话:189 邮箱: 您的满意是我们的追求！服务卡模板（背面）服