盘20127月juicy team31小组会议记录

1、2012.7.12 小组会议参加：蔡晓晨，陈功，佳珏，刘蓓蓓，敏，未参加：（病假）蔡晓晨休假休假会议主持： 施洁静地点：宝丰联 4 楼 CS FL 办公室时间：12:0012：00会议内容：一 KPI 绩效 REVIEW一. 1. 职能 KPI REVIEW7 月 GOS 达成 95.54%，ACR 为：0.14%，达标7/30 以及截至到 7/30 MTD KPI 达成情况如下：DAILY KPI 达成情况请见：I:客户联络中心EAperformance2012KPI 和误差.xlsYTD97%0.1%5.5%92%4970%96%6%29311959EA黄色为 Global KPI，橘红为

2、 Regional KPITARGETJANFEBMARAPRMAYJUNGOS%- Calls Answered within 10 seconds90%98%99%97%97%95%98%ACR-% Abandoned Call Rate (Hotline)1.0%0.1%0.0%0.1%0.1%0.2%0.1%UPSELLING%4.8%6.3%5.1%5.3%5.5%5.4%5.1%CALL QUALITY90%92%92%93%92%92%92%Average Sales Leads per CS Staff每月浮动434656514850% Utilization50%63%66%

3、72%71%73%73%Occupancy85%96%96%96%96%96%96%ACW%10%6%6%6%7%7%7%TDI/SPD245309253294317298298SII(NO)每月浮动184917301955208722742064JULForecastActualActual VSForecastGOSACRUtilizationOccupancy30-Jul.51%97.87%0.05%72.69%95.61%ALL DAY MTD3732593798521.77%95.54%0.14%72.72%95.92%2. Team Performance Review1. 7 月

4、截止到 7 月 30 日效率指标回顾个人效率方面：6 月无人 ACW/AUX 月度天数相比 5 月有下降。AUX 有 2 日，请继续保持。AUX 当日当天的同事有 2 位，Cindy 和 Ashely，请注意到效率的有效，Anjoy 和 Orange 在 AUX方面虽然有进步，但是 6 月还是有 1 天的当日月份 NO RED .现象，请继续保持好。争取 7ATT 方面：6 月大家的平均 ATT 都在 110 秒到 150 秒之间，很好，请继续保持！EXT OUT 比率方面：外拨比率方面 EXT OUT 比率稍高的是 Orange, Cindy，Renee 请在 7 月份特别关注到工作效率的提

5、升，注意方式方法的积累，有任何问题请及时与我。Utilization 方面：6 月我们每位同事均达到 50% target 要求。我们小组依然还有很多同事是个位数。 完全取决于大家的意识问题，毕竟月考评中是有WAITING CALL 这一点。请仍然是各位数的同事特别注意一下LOG IN/LOG OUT 方面：7 月我们小组达成目标7 月临时请假方面：Melody 由于有身体大家注意劳逸结合。有三天的突发临请，其余同事均保持了良好的出勤。2. 质量达成7 月周度重要点达成趋势截止到 29 日一周以及 YTD 各检查点达成趋势报告来看， 我们在 6 月的主要失分点：在 2G 主动推荐 SII 方面

6、 7 月得分达成率 89.47%。5b 中的 主动是否适合 SII/TDX 方面 6 月达成仅为 68.18%。9d 询问贵姓称呼方面：7 月达成率为 78.93%10f 同理心的表现方面：7 月达成为 63.64%同样不够理想。请大家重点关注到以上几个失分点较为严重的点，关注到每天的达成，以上几点是否在中都达成了。E-T-B 以及后续的 SALES LEAD 或者是 CASH QUOTES 引导缺一不可，大家千万要引起重视。SELLING 的推广请务必注意使用陈述句的介绍带有有时推广。称呼和礼貌用语的使用要确保到频率。在任何及时表达对客户的理解。类型中只要客户有抱怨情绪，我们必须要1. 问候

7、语不清要让对方听清楚口头语的几个组成部分，即上午（下午）好+DHL-SINOTRANS +为您服务。另外提醒大家，请不要在响铃同时开始问候语，在听到“嘀嘀声”后稍作停顿再开始说问候语。2. 等候超过 30 秒首先大家以当前的进线为优先，避免在过程中再去做前一个未完成的操作。如果遇到 DCT 或者CSV 较慢时，请及时致歉，告知系统缓慢，请客户稍等，或者通过询问客户其他问题，技巧的避免长时间的空，使更加流畅。3. 没有重复帐号或客户公司名称此点再次跟大家强调，在 MSP 的评分中是明确要求的，请关注4. 礼貌用语少MSP 评分中明确要求50% using polite words，VENDOR

8、会一个个问题和“请” 的去数，所以大家确保在有效发问中“请” 的使用频率超过 50%，并且在整通中较为平均的使用到礼貌用语，而不是集中在的前/后半段。5. 投诉没有表达同理心疑似投诉是近期刚刚发现的，但是对投诉的要求一直存在并且反复强调很多次了，在投诉的评分中有 2 点是涉及到同理心的，如果当客户抱怨时 CSA 没有表示理解，认同客户的感受，表达同理心，甚至质疑客户的抱怨，那么这通投诉拉下来。的分数将是非常低的，并会将整体的分数3.7 月截止到 7 月 25 日销售成绩回顾以及 SALES LEAD/QUOTES 引导达成回顾SII 方面：截至到 7 月 22 日销售 SII 情况回顾我组在

9、6 月的达成率在 EA 中是最底的，无一人达标。非常不理想，需要引起大家的高度重视。Melody 和 Renee 达成都仅为零。6 月仅Anjoy 在 SII 销售达成率方面超过 80%。请大家在 7 月务必重视起来，结合 SELLING IN CS合适的快件加大保险的推荐力度。积极学习优秀的销售经验争取在中对于大家在 7 月份继续加油，不要放弃二次销售。之前 Jerry 组的 SELLING STAR也总结过销售经验，没有特别的窍门，完全是看的销售意识以及耐心介绍，总是会有机会的，多关注优势的推广多进行二次销售，必要时留分机给到客户，说不定就有意想不到的收获，她就是很好的例子。大家加油， 争

10、取我们 7 月份能够看到大家的进步。请各位行动起来吧，注意“！”TDI 达成：截止到 7/22 定时特派销售情况6 月我们小组的达成率方面基本也和 5 月持平。4 位同事达标，表扬 Melody, Bonnie, Anjoy,Claire 6 月 TDX 达标。请近期小组会议上 Claire,Anjoy 准备Orange, Cindy, Elle 的 TDX 达成都是个位数，请多总结一下一下的销售体会。在 SELLING 方面的得失，并多上 SELLING IN CS学习好的销售经验，同时可以查看各区域销售达人们的经验，是比较的。看到多位同事在 7 月份的 TDX销售上已经距离达标很近了，请再

11、努力一把，争取看到 7 月份同事达标。SALES LEADS 方面：截止到 7/24SL 的达成情况T T L 达成率排名67.6% 58.5% 李60.9% 钱林58.0% 施洁静70.4% 71.4% 珺77.2% 63.1% 42.0% 65.7% 77.2% 0.0 %10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0% TeamCA 个数转换率CA达成率TTL个数TTL达成率TTL 达成率排名小组实际人数41328.3%80.0%46377.2%113.0031528.9%61.0%39465.7%613.0021031.4%44.4%23142

12、.0%1111.0030932.7%55.3%41063.1%713.00珺39624.5%76.7%46377.2%114.0040525.9%72.5%46471.4%313.00施洁静32820.7%76.3%38770.4%412.00钱林25433.5%53.7%34858.0%1012.00李28925.3%61.1%33560.9%811.0032432.4%62.8%35158.5%913.0030224.8%70.2%33867.6%512.00Area354527.7%64.9%418464.9%137.00CASH QUOTES 方面： “您是否方便留下您的您，进一步了解

13、您的需求，并为您介绍更适合的方式，我们的现金客户专员会主动和服务。”增加机会。二 最新业务服务信息及工作流程更新 目的地政策二工作流程及业务更新：1. DCT信息使用总结TT/PRICE 都是通过 DCT 进行的，借此对于 DCT 中可目前大家大家做一个整理。的信息再和1） 可通过 DCTl 国际件各l 国际件信息：出口价格转运时间l各下预约截止时间2） 需借助 CKT 完成的信息：l 国际件进口到付价格（一般也不直接报给客户，如遇客户咨询，建议客户开设进口帐号，销售议价）l 客户自送的 cut off 时间l 报关件的 cut off 时间尤其是客户咨询截件时间，大家务必问清楚物品信息，如果

14、涉及报关件，DCT 中的信息是确的，一定要借助 CKT，请大家务必，避免提供错误信息给客户！2.个人物品进口清关操作首先最关键的一步要和客户明确个人物品的性质。进口个人物品的范畴：个人物品仅限于分运行李(与旅客分离的行李或物品)或者符合个人合理自用数量的由个人寄送给个人(亲属或朋友)的物品(礼品)这两种进口方式。该 CASE 中客户给出过明显的信息：“客户要到无锡本地工作有一批个人物品同时要带过来发件人是个人”，此时我们就应该和客户确认该物品是否为进口的个人行李，如确认则需要按照分运行李的操作来提醒客户准备相关单证。分运行李额不足并无严格的价值限制，但是仅限于个人合理自用数量的分离50 元的情

15、况，予以免除。分运行李应该在旅客入境后 6行李。关税金内运进。可以货物先入境，人入境后再办理。注意必须人要入境后才能办理。如确认是分运行李，提醒客户分运行李所需要单证：*DHL 运单*收件人（中国居民）；有效的护照（非中国居民）*进口商品目的和用途的解释函（如需要）*管申请）-非中国居民持有 350 天以上居留关封（向签发的需提供（这有效期在 1里特别咨询了口岸同事，对于分运行李通常也分两种一类是到中国工作且年以上的 务必要办理关封，还有一类是到国内短途旅游，如所进口物品具备在认定的合理范围内，可以不需要关封否则仍然需要）*进境旅客申报单（旅客入境前填写并向申报）该“申报单” 需要旅客凭借正本

16、护照在出/入境时如实填写，并由出/入境地签章方有效。但必须是半年之内的入境。*医生处方（药品需要提供）*中国强制认证 CCC（指有部分商品需要 3C 认证）-分运行李不需要提供 CCC 强制认证，但仅限于个人合理自用数量且提供半年之内的入境。如果客户告知进口的物品是如是国外发件人赠送给国内收件人的礼品我们需要遵照2010 年 9 月 1 号生效的43 号文的要求给予客户一定引导：1.2.首先必须是合理自用范围有价格严格金额的限制否则无法按照个“人馈赠礼品方式”进口ll寄送仅 1 件且为不可分割的物品，申报金额限制如下表寄送 2 件及以上物品，申报金额限制如下表3.就此关于IEO BK 的操作以

17、及分区 IEO CCC 专员的职责和大家再次做一下回顾，大家要留意的是前线的职责以及 IEO 专员的权限（一般只处理三种关于 bk 需要更新的情况）。IEO BOOKING 的操作：1 如接到 IEO 客户取件超过取件范围的,调度会通知相关 CCC 专员(黄蓉， backup 邓怡，), 告知客户自送或取消预约.并在回复调度邮件时将相关截屏一同告知ECOM 团队相关进口商,地址: ecomho . 如遇相关CCC 已下班,调度会当天值班的 duty leader 负责跟进。请各位主管也和 Dutyleader。2 如遇到客户需要更改 IEO 的取件地址的, 前线不能进行地址更改。请让发件人时通

18、知帐号持有人地址有误,发件人需要求帐号持有人与此同时,前线在系统中取消这个 booking.后重新指令.必须是个人自用合理数量范围43 号文等邮递物品(分运行李除外）申报金额限制内物只有 1 件不可分割的物品经审核确属个人自用，没有申报金额限制；（如果快件中只有一个包，即使超过 800/1000,可以按照个人用品报；如果有两个包，或一个一件衣服， 总额超过 800/1000,不能按照个人用品报）内物有 2 件及以上物品1） 、台地区上限 800 元 （即： 的上限由原来的 1000 元下降到 800 元）；2） 其它 和地区上限 1000 元 ；3） 超过上限的，一律退运或者按 规定办理通关手续。(原来可以上交部分再报，现在只能退运或者按 ，即非个人用品申报)免税额地区统一为 50 元（即关税在 50 元以下，就免征关税；如果关税在 50 元以上，如 56 元，则按照 56元征）其它和地区物品新旧？必须为新品未使用过的3 如遇客户预约的时间超过截件时间