送餐服务规程

1、Q/HJLXX游轮有限公司企业标准Q/HJL FW 01.C12 2018送餐服务规程2018-02-25 实施2018-02-20 发布XX游轮有限公司发布IIIQ/HJL FW 01.C12 2018本标准按GB/T1.1 给出的规则起草。本标准由XX 游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。本标准起草部门：XX 游轮有限公司驻船经理部。本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准 2018 年首次发布。IQ/HJL FW 01.C12 2018送餐服务规程1 范围本标准规定了客房送餐工作的术语与定义及客房送餐工作流程及要求。本标准适用于客房送餐服务员工作岗位。2 术语与定义下列术

2、语和定义适用于本标准。2.1订单订单是送餐工作的先决条件，接受客人点餐后，将所点的热菜、凉菜、 面食、 酒水分别记录的餐单。要求记录准确，字迹清晰。2.2送餐送餐是指将客人所点的菜品、饮品送到客人指定的位置。2.3收餐收餐是指客人用过餐后，将脏餐具撤回。3 客房送餐工作流程及要求3.1 接受预订主要有以下程序和要求：a ）严格按照酒店接听电话的流程及规范礼貌地接听电话。b ）接受客人预定，详细记录客人姓名、房号、点菜内容及其他要求和结账方式，并与客人重复确认。c）根据客人人数建议点菜数量。d ）注意推销技巧，做到荤素搭配。e ）将菜单传入厨房，特殊事宜要特别交代。3.2 备餐主要有以下程序和要

3、求：a ）餐厅员工在接到客人的点菜后，根据菜式摆上相应的餐具、调味品、牙签、花瓶、餐巾等。b ）托盘、送餐车要干净、无破损；送餐车要平稳、无响声，铺上中台布（备餐巾一块）。台布要干净、平整、没有任何的污迹和破损，中线居中，不拖地。c）盐瓶、胡椒瓶要干爽通畅、无堵塞，平稳摆放在托盘、餐车上。d ）使用的餐巾要干净无污迹、折叠整齐、挺直。e ）托盘、送餐车上摆上干净的餐具和插有鲜花的花瓶。f）摆放的餐位和配料应符合点餐单的要求，规范、整齐、干净。3.3 起餐服务要求；所有送餐服务必须在规定的时间内提供。3.4 送餐主要有以下程序和要求：3.4.1 送餐途中注意事项：a）按规定路线行走。b）遇到客人

4、要让路，要打招呼。用恰当手势示意请客人先走（表情自然）。3.4.2 送餐时的房间服务：a）送餐员到房间为客人服务时，要与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，随时照顾客 人的要求。b）在门口，先核对房号是否与菜单上的房号相同，以免送错房.送餐员按门铃并用中英文报部门 名称，然后离房门大约一步外站立，等候开门。待客人开房门，微笑向客人问好，征询客人可否入房。c）送餐员进房时要先留意房内的情况，小心操作，注意安全，以免碰撞房内的人或物品；如有小 孩正在睡觉，尽可能操作要轻声，不要吵醒小孩；服务时严禁在小孩上方或旁边操作（如拿、递热饮、热食、物品等），以免发生意外。d）送餐员进房后，征询客人意见

5、，将托盘或餐车放在合适的位置 （送餐车放的位置最好能方便客人 看电视，客人指定方位除外）。e）送餐员迅速打开餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅子请客人入座，打开餐巾）。f）提供热茶时，询问客人是否将开水加人茶壶，如客人同意，在茶壶里加入六分满的水。如客人 表示立即用餐应替客人倒第一杯茶。g）客人表示同意时，送餐员拿出食品，按用餐顺序摆设，并做到美观、方便客人。接着向客人介绍食品和配料，餐碟较烫，请客人小心别烫着；询问客人是否要倒饮品（如果客人点用葡萄酒，按葡萄酒程序进行服务）。h）如客人不需要马上用餐，先向客人介绍各种饮、食品和配料。i）早餐时间询问客人是否把窗帘拉开（早上时间）。j）询问客人有没有其他需要。3.5 收餐具主要有以下程序和要求：a）当客人来电要求收餐具，电话员征询客人用餐意见，然后通知客房服务中心进房将餐具撤出。b）送餐员到楼层撤走已收出的餐具，收餐具时，需从餐具中检查客人的饮、食品的食用情况，如 每