什么是有效拜访

1、.What is good during a call?What is not good during a call? 有效地拜访非常重要.拜访目的需符合拜访目的需符合SMART S Sspecific specific 具体的具体的 MMmeasurable measurable 可衡量的可衡量的 A Aachievable achievable （有一定挑战的），可实现的（有一定挑战的），可实现的 R Rrelevant relevant 与与相关的利益相关的利益 T Ttime-phased time-phased 有时间限定的有时间限定的 长期目标长期目标 Vs Vs 每次拜访目标每次

2、拜访目标 具体数目可衡量具体数目可衡量 Vs Vs 无具体数目可衡量无具体数目可衡量.开场白开场白 Good!代表提出拜访议程、陈述议程对医生的价值，并询问医生是否接受代表详细说明他提出这个议程的原因代表详细说明整个拜访的时间表代表能够促进开放而双向的资讯交流代表引出开场白的陈述，能有效的衔接上一次与客户的会面内容代表能够恰当的掌握闲谈时间医生明显地对代表要谈及的内容很感兴趣代表引出开场白的陈述，能引起医生的兴趣.开场白开场白 Not good!拜访开始时，代表所提出的议程显得模糊而不具体代表没有解释议程对医生的价值代表的言辞（我/我的）不能促进开放而双向的交流代表以一连串的产品特征做拜访的开

3、场白代表所提出的议程不能切合实际，跟其他相关的事件没有一点关联医生对所提出的议程表现的不关心医生不愿再继续做双向交流.探询需求探询需求 Good!代表的寻问策略能营造一个开放的资讯交流气氛代表的问题所激发的回应，能提供有关医生、医院、科室或者临床诊疗方面的新资料代表能抓住并维持医生的注意力代表能够有效的运用闭合式问题，以确定他对医生的情形与环境以及需要的了解代表提出的问题，有助于医生确定其需求的优先次序而不是依据凭空假设代表搜集医生详尽的资料，对医生的每一个需求都有清楚的了解代表发掘医生所有的需求代表不论是否同意医生的观点，他都能对医生的观点/感受表示尊重与了解代表能够条理分明（而非漫无目的）

4、的建立对医生需要的了解，以及清楚每一个需要之所以重要的理由代表面对医生的漠不关心，能利用寻问促使医生察觉需要.探询需求探询需求 Not good!代表提出一连串闭合式问题，好像在审问一样当医生提出的资料不清楚或不完整时，代表没有把握机会提出跟进的寻问代表接受医生所提供表面上的资料，而没有再提问下去以认定“需要背后的需要”代表还没有对需要建立有共识的了解，就开始去说服医生的需要代表在使用闭合式问题确定需要时，像鹦鹉学舌般复述医生刚刚说过的话代表的寻问显示他没有细心聆听医生的回应（没有紧扣医生的话题进行寻问策略）代表问太多的问题却没有提供产品的资讯，医生因而变得不耐烦医生显出不关心的迹象（评语/身

5、体语言）医生对代表的一连串提问感到被冒犯，因而态度变得抗拒.陈述强化益处陈述强化益处 Good!医生表达了某个需求之后，代表才陈述益处代表和医生双方都清楚了解该需要，并且代表知道我们的产品/公司如何能够满足医生的该需要代表使用了不同的确认方式，如：同意该需要是值得去处理的；提及该需要对其他医生、科室及医院同样重要；并能主动表明已经觉察到对方的感受代表在陈述益处的同时，使用医生习惯的用语代表使得医生对相关利益留下深刻的印象代表清楚的表示了解医生的需要不能被满足时，医生所要面对的后果代表将医生的需要和某种产品的特征及利益清楚的联系起来代表相当谨慎的介绍产品，并只介绍那些直接与已被确定的医生需要相关

6、的产品或公司的利益代表能用清楚易懂的词汇去介绍产品/服务代表特别强调那些竞争对手未能提供的独有利益医生的用语，显示医生了解并接受已讨论的特性和利益，以维持相互的交流.陈述强化益处陈述强化益处 Not good!代表还没有发掘及确定与产品特性相关的需求，就开始介绍产品的特性及益处代表提供（“倾销”）了许多自以为十分重要的特性和益处，却引不起医生的兴趣代表低估了医生的观点/感受代表形式化或过度的做确认代表没有做确认，以至给人的印象是他没有注意聆听代表在介绍过程中，只提及了产品的特性，却没有提及与特性相关的产品/服务的益处代表错误的介绍产品的特性和益处代表不能把产品/服务的特性和益处与医生的临床工作

7、、科室以及个人的具体需求相联系医生对于自己的科室、个人以及临床工作如何从代表所介绍的产品/服务/公司的特性得到利益，感到迷糊医生因为接受的信息、资料太多而有吃不消的感觉（评语/身体语言）.获取承诺获取承诺 Good!代表以一种自然、不是给人压迫感的方式去获取承诺代表在获取承诺时重提先前已接受的几项利益（产品/服务）代表提出下一步骤是医生和代表双方都付出了相等的承诺代表取得了医生处方的承诺，或更进一步促使处方决定的承诺，并且符合SMART原则代表在医生已经接受他所介绍的利益，并且询问过其他的需要或顾虑后，才开始获取医生的承诺当医生给予清楚的购买信号时，代表就开始获取医生的承诺医生所说的话和身体语

8、言显示他乐于作出决定当医生拒绝承诺时，代表能够态度积极的运用寻问技巧去了解其原因.获取承诺获取承诺 Not good!代表在做获取医生的承诺时，显得没有把握代表忽略了医生的决定处方的信号“购买信号”代表在获取承诺时，没有重提先前医生已经接受的几项利益代表在获取承诺时，只重提产品的特性代表在获取承诺时，试图去介绍其他新的利益结束拜访时，代表疏忽，没有提出他的下一个步骤，或要求医生对下一个步骤作出承诺代表在医生还未完全表达他的需求，并且/或还未接受所提出的利益，时机未成熟就试图去获取承诺当代表提出的承诺被拒绝时，并没有再向医生进行询问，或设法去克服医生的顾虑当代表提出的承诺被拒绝时，他开始提出跟任

9、何已确定的医生需求无关的产品和/或公司的利益.克服漠不关心克服漠不关心 Good!在医生表示不关心时，代表会表示理解医生的观点，并且获得医生允许他寻问代表询问医生目前的情形和环境，以确定机会的存在如果代表能成功的确定机会的存在，他会提出问题，去探究医生让事情保持现状将会带来哪些目前的或潜在的影响（后果、代价及感受）代表在进行下一步骤说服前，小心的确定一个需要的存在代表在面对不关心的态度时，并没有表现得不自然医生觉察到用新的或不同的方法处理事情的价值和需要医生的态度由不关心转为有兴趣医生的话语/身体语言表明代表可以继续进行拜访.克服漠不关心克服漠不关心 Not good!代表在尝试克服医生的不关

10、心时，表现得慌张和忙乱代表没有探究影响和询问医生的意愿，就开始“堆砌”各种特性和利益试图说服医生当医生表示对手的产品或公司满意时，代表就开始抨击竞争对手代表接受了医生的不感兴趣态度，并表现得要放弃争取继续拜访下去代表错失机会，未能去探究医生可以如何改善情形和环境代表没有先表示了解医生的观点，并且请求允许他寻问，就开始寻问医生表现得不耐烦医生不愿意跟代表谈话.消除怀疑消除怀疑 Good!在医生表示怀疑时，代表会表示理解，并且准备回应代表能够做出明智的取舍，只提供所必需的证明资料，去消除医生的怀疑代表能够就他所知医生的处境，选取合适的证明资料代表的表现富有创意，虽然没有现成的证据，但他能够自己组织

11、证明资料在进行下一步骤前，代表会询问医生是否接受该证据当医生不接受某项证明资料时，代表会提供其他证据，或询问医生接受哪方面的证据医生满意所提供的证据.消除怀疑消除怀疑 Not good!代表还未对医生的怀疑表示理解，就开始提出证据代表在消除医生的怀疑后，仍继续提出证据代表提供的证明资料跟医生对产品或公司某方面所产生的怀疑无关，或者只有极少的关系当证明资料受到质疑时，代表表现愤怒或自我防卫代表在提供证据后，没有询问医生，来了解医生是否已不再怀疑代表提供不实际的证明资料代表使用“请相信我”；或“我虽然知道这是难以相信的，不过事实真的如此”等语句，来回避或试图减低医生的怀疑.消除误解消除误解 Goo

12、d! 代表的回应显示出他能够正确的了解医生的顾虑是出于误解 代表确定误解背后的需求，针对医生的愿望（而不是产品或公司的问题或不足之处） 代表确定医生的需求后，就通过表示了解，介绍相关的产品特性和利益，以及询问是否接受等步骤来进行说服 医生表示误解已经消除，并且准备好进行下一个步骤.消除误解消除误解 Not good! 代表责备医生误解了他所提供的特性和益处 代表提供证明资料，尝试消除医生因资料不足或不正确而产生的顾虑，但不成功 代表回避医生的误解 代表处理误解的方法，是再三围绕医生对产品或公司所存在的问题作说明，而不是针对医生的需要，例如：代表会说：“你担心本地没有驻地代表”；而不是说：“你希

13、望能在有需要的时候及时联络到我们”.克服缺点克服缺点 Good!代表大方的回应有关产品或公司未能满足的需要在克服缺点之前，代表小心的确定医生的需要和原因代表表示关注和理解医生的顾虑代表要求医生退一步考虑总体的利益，以转移医生的注意力代表有系统的重提先前医生已经接受可处理他需要的利益代表强调使用该产品或跟本公司合作所带来的长期利益，以淡化那些与竞争对手比较的短期利益如果先前已经接受的利益不能淡化医生的顾虑，代表就开始进行寻问，发掘他能以其他利益说服的需要代表在说服结束时，询问医生是否已经克服了缺点医生显示出他正小心衡量采用NN产品或与NN公司合作的优劣.克服缺点克服缺点 Not good!代表漠

14、视缺点，以为不重要代表介绍一些不是医生先前已接受的利益，以掩饰缺点代表回避缺点问题面对缺点问题，代表显得不自在，使人觉得该缺点不可克服如果医生的顾虑是由于竞争公司的产品或公司能够提供某些利益，代表就只顾批评竞争对手，而不是去表示理解，转移焦点和淡化缺点代表同意医生的顾虑，而没有尝试却转移焦点，把话题放在总体利益上，和重提先前已接受的几项利益医生表现烦躁不安，更表示代表浪费他的时间代表错失机会，不把缺点放在总体利益上，而把缺点问题扩大.计划计划/跟进跟进 Good!代表以开场白的陈述，获得医生同意在拜访中要商讨和完成的事项代表的寻问策略具有清楚的方向，经常能达到特定的结果（拜访目的）代表以医生的

15、积极反应作为拜访进展的动力，达到他的目的面对从医生而来出乎意外的回应，代表能迅速作出反应，适当的调整寻问的方向如果在拜访中发现新的信息，代表会实事求是的要求医生对于下一步骤的行动给予承诺但医生不接受初步的建议时，代表会以预先准备好的后备建议，取得医生的承诺代表获取医生的承诺，并且自己对于有助销售的下一步骤做出承诺代表要求医生对有助销售的下一步骤作出承诺，是拜访中发掘新信息后和获取承诺后的合理发展结果代表对医生做出实际的承诺，是他在拜访后会贯彻执行的.计划计划/跟进跟进 Not good!代表的开场白所陈述的拜访目的含糊不清在拜访 中，代表尝试去完成的事情，使医生感到混乱当医生给予可进行下一步骤

16、的讯号时，代表竟然错失机会医生仍有问题和顾虑，代表却竟然尝试去获取承诺获取承诺时，代表不能灵活的调整他的拜访目的，针对拜访过程中的新发现和意料之外的信息医生拒绝对代表建议的下一步骤做出承诺代表在第一个建议遭到拒绝后，就显得沮丧代表对医生做了多个承诺，但没有要求医生做出任何的承诺代表在拜访将结束时，未能迅速地做跟进工作代表未能贯彻实行他在拜访中曾做出的承诺.聆听聆听 Good 代表等客户停止说话后再回应 代表真诚地用目光关注对方 代表不断地用自己理解的话语来确认医生话语的真正含义，保证理解的正确 代表在记录重要或容易遗漏的事件时，运用笔记，例如：记录医生的电话号码等 代表没有听懂医生的话语就继续

17、澄清 代表在拜访中的回应与医生所说的内容有关.聆听聆听 Not good 代表在拜访中不断的打断医生的话题，试图让医生转到自己关心的内容上 代表丰富夸张的面部表情或手势影响并使医生分神 代表在没有确认医生话语的真正含义就草率的作出结论 代表在聆听过程中，没听而假装在听 代表虽然在听医生说话，却魂游物外 代表对医生表达的信息不懂装懂.观察形体语言观察形体语言 Good 代表在拜访过程中不仅仔细聆听医生的说话，同时注意观察医生的各种身体语言，包括脸部表情、四肢的动作以及体位等传递的信息 代表能够通过观察医生的形体语言来捕捉到医生是否感兴趣的信息，并及时调整拜访策略 对医生诸如“看表、身体后仰、手的

18、小动作”等常见的形体语言有足够的重视，在信息出现之后，代表能及时回应.观察形体语言观察形体语言 Not good 代表在拜访过程中，只顾贯彻自己的拜访策略，对于医生形体语言表达的信息完全没有重视 代表在医生已经不感兴趣的形体语言出现的时候，仍然用询问的方式去了解医生是否感兴趣 医生显得不耐烦，不愿代表继续拜访下去，而代表仍继续滔滔不绝.开场白开场白 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“开场白”章节与代表设定策略，探讨某些医生想会见他的可能原因根据一些特别的医生情况，让代表设计开场白并演练在小组销售会议上，利用客户档案手册的信息，让代表构想一些吸引医生，并能够以医生为中心的开场

19、白同代表一起建立一些让人产生“共同”感觉的言辞（例如：“如果你同意，我们可以”；“我想跟你一起”；“我们可以共同”).探询需求探询需求 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“探询需求”章节根据具体医生的资料，让代表拟订开放式及闭合式问题辅导谈话时，与代表一起回顾在一天的拜访中，哪些寻问有效果，哪些没有，并根据实际情况让代表构想另一些可能会更有效果的问题辅导谈话时，一同讨论当寻问策略似乎模糊或漫无目标，并且不能促使客户积极参与时，代表对客户反应的看法在小组销售会议上，利用客户档案手册的信息，让代表练习制定寻问的策略，并鼓励相互提出中肯的意见Role-play演练：你扮演医生，让代

20、表进行拜访并寻问，以发掘需要的“详情”和“原因”。如果扮演医生的你不明白对方为何问某个问题，或不清楚谈话的方向，应该要求暂停选定一个题目（例如，门诊量，诺和龙使用病人群的选择等），让代表写出他想知道的资料，并请他写下一些可能使用的开放式问题和闭合式问题，来帮助代表提高寻问技巧.陈述强化益处陈述强化益处 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“陈述强化益处”章节根据具体医生的资料和假设的需要，让代表练习运用并描述能将产品及公司特性及利益与医生需求相联系的方法列出产品以及公司服务的具体特性，让代表用医生能了解的词语去介绍利益让代表跟随一位擅长清楚、生动的说明产品或公司利益的代表，一起

21、进行联合拜访在小组销售会议上，利用客户档案手册的信息，提出某位医生的需要，让每个代表写下一个陈述的句子，描述将一个特性与该特定需求相连的产品或公司利益；并且分享及比较彼此的陈述句子。使用几个在实际拜访中曾出现的医生的需求来进行练习.获取承诺获取承诺 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“获取承诺”章节让代表跟随一位擅长以自然方式获取承诺的代表，一起进行联合拜访在小组销售会议上，让代表们进行经验分享，如何以自然方式获取承诺而没有给人压迫感根据以往获取承诺的成功例子，让代表描述医生的行为表现，以显示出他对所作的决定感到舒坦和热衷利用客户档案手册，列出特定医生的需要，并拟订可以满足该

22、需要的产品/服务的特性和利益，让代表练习如何获取承诺Role-play演练，你扮演医生，让代表在你提出“我要考虑一下”，或“我暂时不能确定，我再和你联络如何？”等这些拒绝承诺的话语时熟练应对方法.克服漠不关心克服漠不关心 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“克服医生的漠不关心”章节根据具体医生表现不关心的情况（例如：满足于现状），要求代表确定医生在什么情形和环境中，会可能有机会，并写下他用来判断机会的开放式问题与代表一起确定产品/服务独有的特性和利益，要求代表拟订寻问，判断这些特性和利益能否从某些医生/潜在医生中得到机会请代表为一个将要进行，但预计医生会表现得不关心的拜访列出

23、机会，要求代表以寻问判断这些机会的存在，以及保持现状所带来的影响(利用宣传单页）在销售小组会议时，利用以往医生漠不关心的例子进行角色扮演，练习克服医生的不关心.消除怀疑消除怀疑 Action plan鼓励代表重温专业销售技巧课程中“消除怀疑”章节与代表讨论各种可向医生提供保证的证据要求代表根据产品或公司的特性和利益，搜集有关的证明资料，特别要注意那些使医生产生怀疑的特性和利益如果代表已经搜集了相当多的资料，你应该要求他选出最合适的，用以处理医生个别的情况在没有或只有少量现成证明资料的情况下，你应跟代表进行脑力激荡，探讨面对医生怀疑时的处理方法，并且要求销售小组在下一次的会议上构思更多的意见利用最近或将进行的拜访作角色演练，演练如何消除怀疑.消除误解消除误解 Action plan 鼓励代表重温专