邮政支局客户纠纷处理——全国邮政骨干支局长集中培训 卢云霞 二

1、邮政支局客户纠纷处理邮政支局客户纠纷处理全国邮政骨干支局长集中培训全国邮政骨干支局长集中培训 卢云霞卢云霞 二二0000七年六月七年六月 卢云霞真诚问候大家好！见到大家 很高兴！妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政努力构建和谐邮政 课程目标课程目标 妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政努力构建和谐邮政关关 于于 纠纠 纷纷l纠纠 纷：争执不下、有争议纷：争执不下、有争议l客户纠纷：客户与邮政有争议的事情或问题。客户纠纷：客户与邮政有争议的事情或问题。l支局客户纠纷：发生在支局层面的，支局或支局的支局客户纠纷：发生在支局层面的，支局或支局的 员工与客户之间有争议的事情或问

2、题。员工与客户之间有争议的事情或问题。l出现客户纠纷必须妥善处理出现客户纠纷必须妥善处理如果客户纠纷不能妥善解决如果客户纠纷不能妥善解决l影响个人的工作和生活影响个人的工作和生活l影响邮政的形象和信誉影响邮政的形象和信誉l上升到法律纠纷、引发法律诉讼上升到法律纠纷、引发法律诉讼l邮政企业陷于被动邮政企业陷于被动l增加成本开支增加成本开支l蒙受经济损失蒙受经济损失 客户纠纷处理授课提纲客户纠纷处理授课提纲 第一部分第一部分 客户纠纷产生的原因客户纠纷产生的原因 （查原因）（查原因） 第二部分第二部分 客户纠纷应对及处理客户纠纷应对及处理 （找方法）（找方法） 第三部分第三部分 避免支局客户纠纷的

3、措施（重预防）避免支局客户纠纷的措施（重预防）愿此课程愿此课程 能为能为各位支局长的服务工作各位支局长的服务工作 锦上添花！锦上添花！ 第一部分 客户纠纷产生的原因和种类 一 、客户纠纷产生的原因服务水平和服务能力方面的原因服务水平和服务能力方面的原因营业员的原因营业员的原因设施设备的原因设施设备的原因客户的原因客户的原因 原原 因因 一：客一：客 户户 的的 期期 望望 越越 来来 越越 高高与五年前相比与五年前相比客户客户: :更注意自己更注意自己 所得到的服务所得到的服务对服务有了对服务有了 更多的要求更多的要求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量客户认为

4、客户认为: : 服务水平服务水平 并未完善并未完善 许多员工许多员工 还不在乎还不在乎 是否提供是否提供 优质服务优质服务v对自己对自己应享有的服务应享有的服务更关注更关注v对对服务的过程服务的过程更注重更注重v对对服务水平服务水平更要求更高更要求更高v对对服务质量服务质量要求更好要求更好 客户不但要求满足用邮需要，客户不但要求满足用邮需要， 还要得到精神享受。还要得到精神享受。客户对邮政服务的客户对邮政服务的要求越来越高要求越来越高您有意见请您投诉您有意见请您投诉我有不足欢迎投诉我有不足欢迎投诉 抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。投诉是金，善待不满的客户，投诉是金，善待不满的客户，以正确的

5、态度对待客户纠纷，以正确的态度对待客户纠纷，企业才会不断发展，不断进步。企业才会不断发展，不断进步。 感谢投诉客户！感谢投诉客户！ 原原 因因 二：企二：企 业业 的的 服服 务务 有有 待待 提提 高高售后服务售后服务 寿后服务寿后服务 兽后服务兽后服务 客户纠纷1.1.查询和赔偿查询和赔偿2.2.邮件丢失、破损、延误邮件丢失、破损、延误3.3.与客户需求有差距与客户需求有差距服务水平和服务能力方面的原服务水平和服务能力方面的原因因 1 1、服务态度、服务态度2 2、业务技能、业务技能3 3、处事不公、处事不公4 4、违章办事、违章办事营业员的原因营业员的原因1 1、用邮环境、用邮环境2 2

6、、现场管理、现场管理3 3、用品用具、用品用具4 4、系统运行、系统运行设施设备的原因设施设备的原因 小 结引起客户纠纷的关键是：引起客户纠纷的关键是：（内因）（内因）企业或企业员工的行为，企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。以及造成这些行为的原因。二、客户纠纷的种类二、客户纠纷的种类 ：营业员或班组长可以即时解决。：营业员或班组长可以即时解决。：支局长必须出面协调解决：支局长必须出面协调解决, , 有时还要上报上级主管部门。有时还要上报上级主管部门。 （二）按客户纠纷反映的渠道（二）按客户纠纷反映的渠道营业现场争执营业现场争执：（：（及时平息，如不能，要立即转移到后台）及时平息，如

7、不能，要立即转移到后台）投投 诉诉现场投诉现场投诉来来 信信电话投诉电话投诉 11185 11185 省级客户投诉处理中心省级客户投诉处理中心 国家局客户投诉处理中心国家局客户投诉处理中心 （0100106641700066417000） 消协消协1231512315315315消费投诉网是个人网站消费投诉网是个人网站礼貌拒绝礼貌拒绝（三）按邮局是否承担责任（三）按邮局是否承担责任有责任纠纷：发生纠纷主要责任在邮政。有责任纠纷：发生纠纷主要责任在邮政。 无责任纠纷：发生纠纷主要责任不在邮政。无责任纠纷：发生纠纷主要责任不在邮政。不要踢皮球噢！不要踢皮球噢！（四）按纠纷的表现形式（四）按纠纷的表

8、现形式服务态度的纠纷服务态度的纠纷 服务质量（水平）的纠纷服务质量（水平）的纠纷问题：面对客户纠纷，问题：面对客户纠纷， 我们该如何处理？我们该如何处理？ 第二部分第二部分 如何处理支局客户纠纷如何处理支局客户纠纷消弭纠纷消弭纠纷平息纠纷平息纠纷化解纠纷化解纠纷支局长要当好消防队长支局长要当好消防队长灭火灭火总原则：及时、妥善总原则：及时、妥善 （一）（一）冷静热情冷静热情 ( (二二) ) 首问负责首问负责 （三）尊重关心（三）尊重关心 （四）诚信公平（四）诚信公平 （五）合法依章（五）合法依章 （六）宽容友善（六）宽容友善 （七）有效沟通（七）有效沟通一、处理客户纠纷的七原则一、处理客户纠

9、纷的七原则F要处变不惊，遇事从容要处变不惊，遇事从容 （一）冷静热情（一）冷静热情 冷静：对纠纷的客户，头脑冷静，不感情用事，行冷静：对纠纷的客户，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。不唇枪舌剑。 热情：对投诉客户，态度热情，面带微笑，认真热情：对投诉客户，态度热情，面带微笑，认真倾听，不冷落，不厌烦，不推诿，不指责。倾听，不冷落，不厌烦，不推诿，不指责。F要稳重，遇事不能急躁要稳重，遇事不能急躁 （二）首问负责（二）首问负责 无论是不是自己份内的事情，所有邮政员工都要无论是不是自己份内的事情，所有

10、邮政员工都要热情接待投诉客户，耐心解答并帮助解决所反映的问热情接待投诉客户，耐心解答并帮助解决所反映的问题。题。（三）尊重关心（三）尊重关心l同类反映法则：同类反映法则：敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之l热情接待，态度友好热情接待，态度友好 （无论邮局有责任还是无责任）（无论邮局有责任还是无责任）l面带微笑，谈吐礼貌面带微笑，谈吐礼貌（四）诚信公平（四）诚信公平l 诚信诚信 对产品负责、对员工负责对产品负责、对员工负责 对市场负责、对社会负责对市场负责、对社会负责 公公 平平 1 1、公平地对待每一位客户、公平地对待每一位客户 统一客户纠纷处理的规范和标准统一客户纠纷处理的规范和标准 对员工的

11、宣传和培训对员工的宣传和培训 员工公平地对待每一位客户，一视同仁员工公平地对待每一位客户，一视同仁 2 2、公平地对待每一位员工、公平地对待每一位员工 被投诉的员工有权知道投诉的真相，被投诉的员工有权知道投诉的真相， 并可以申诉并可以申诉 重视员工满意度：如遇同类客户纠纷，处罚尺度应一重视员工满意度：如遇同类客户纠纷，处罚尺度应一 致，处理结果大体一致致，处理结果大体一致 ，对员工不能有亲有疏，对员工不能有亲有疏 。让。让 员工心服口服，引以为戒，更好服务。员工心服口服，引以为戒，更好服务。 （五）合法依章（五）合法依章（依法经营，依法处理纠纷）（依法经营，依法处理纠纷） 国内邮件处理规则国内

12、邮件处理规则国际邮件处理规则国际邮件处理规则 特快邮件处理规则特快邮件处理规则 邮政法邮政法、邮政法实施细则邮政法实施细则 合同法合同法、消费者权益保护法消费者权益保护法 反不正当竞争法反不正当竞争法民法通则民法通则 特别提示：特别提示： 不要和用户争论邮政垄断、霸王条款的问题，不要和用户争论邮政垄断、霸王条款的问题， 学会转移话题学会转移话题 如果是邮政的责任，一定按规定办理，不要拖延，如果是邮政的责任，一定按规定办理，不要拖延， 不要让客户往返多次。不要让客户往返多次。F要遵守游戏规则，不要轻易出轨要遵守游戏规则，不要轻易出轨（六）宽容友善（六）宽容友善l同理心：同理心：在人际交往过程中，

13、能够体会他人的情绪和想法、在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。能力。l设身处地、将心比心设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视客户的想：遇到问题要尽量了解并重视客户的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在客户的处境中想一想，也许就可以了时，如果能把自己放在客户的处境中想一想，也许就可以了解到客户的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。解到客户的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。l理

14、解客户：理解客户：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人l换位思考：换位思考：站在客户的角度看问题，站在客户的角度看问题， 体谅客户体谅客户。 （七）有效沟通（七）有效沟通 l与客户尽快达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。与客户尽快达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。l即时答复：立即、当时、当日即时答复：立即、当时、当日l延期答复：要给用户一个时限，请客户留下有效的延期答复：要给用户一个时限，请客户留下有效的联系方式，在时限内与客户联系联系方式，在时限内与客户联系如何与发生纠纷的客户沟通如何与发生纠纷的客户沟通1 1、沟通须知、沟通须知l 察颜观色察颜观色看看 了解客户需求了解客户需求l 听音辨形听

15、音辨形听听 善于聆听善于聆听l 语言礼貌得体语言礼貌得体说说 适当幽默适当幽默l 态度真诚友善态度真诚友善l 将心比心，换位思考将心比心，换位思考l 对对“无理客户无理客户”以礼相待以礼相待 客户客户“无理无理”，我们，我们“有礼有礼 ” ” 2、沟通技巧、沟通技巧目的是让客户转怒为喜。目的是让客户转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。l注意形象，给客户的第一印象非常重要注意形象，给客户的第一印象非常重要l控制表情，微笑待客控制表情，微笑待客l注意环境，温馨舒适注意环境，温馨舒适l语调亲切，音调不高语调亲切，音调不高l语速适中，不要太快

16、语速适中，不要太快l避其锋芒，不要争辩避其锋芒，不要争辩F要学会避让，具备谦和态度要学会避让，具备谦和态度l拉近与客户的情感距离（套近乎）拉近与客户的情感距离（套近乎） l赞美客户赞美客户l重视客户重视客户l同情客户同情客户 接待客户投诉接待客户投诉 八要八不要八要八不要 1 1、要接待，不要推诿、要接待，不要推诿 2 2、要热情，不要冷淡、要热情，不要冷淡 3 3、要微笑，不要漠然、要微笑，不要漠然 4 4、要耐心，不要厌烦、要耐心，不要厌烦 5 5、要解释，不要争执、要解释，不要争执 6 6、要宽容，不要计较、要宽容，不要计较 7 7、要友好，不要敌对、要友好，不要敌对 8 8、要化干戈为

17、玉帛，不要剑拔弩张、要化干戈为玉帛，不要剑拔弩张二、处理客户纠纷的七步骤二、处理客户纠纷的七步骤第一步：倾听第一步：倾听 第二步：表示歉意第二步：表示歉意 第三步：仔细询问第三步：仔细询问 第四步：搜集信息第四步：搜集信息 第五步：提出解决方案第五步：提出解决方案 第六步：实施方案第六步：实施方案 第七步：回访客户第七步：回访客户第一步：倾听第一步：倾听让客户充分倾诉让客户充分倾诉 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我

18、要澄清问题的症结所在。甚至不等顾的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。的怒火越来越大。学会倾听学会倾听倾听是我们对他人倾听是我们对他人 的一种最好的恭维。的一种最好的恭维。v要耐心要耐心v要专心要专心v要虚心要虚心倾听三原则倾听三原则 l要专心：要专心：精神集中、神情专注、目光交流、点头应答精神集中、神情专注、目光交流、点头应答l要虚心要虚心克服自以为是，克服自以为是，尊重客户观点、不同意客尊重客户观点、不同意客户的观点也要等其讲完后再阐明；不要轻视客户户的观点也要等

19、其讲完后再阐明；不要轻视客户l要耐心：要耐心：学会控制情绪、要认真听取对方的意见给对学会控制情绪、要认真听取对方的意见给对方提供宣泄不满的机会；方提供宣泄不满的机会； 不打断、不随便插话、不烦躁不打断、不随便插话、不烦躁耐耐 心心l不要打断不要打断客户的。l记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。l学会克制克制自己，特别是当你想辩解的时候。而是 让客户说话。专心到关心专心到关心 l带着真正的带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。听客户在说什么。l要理解客户说的话，这是你能让客户要理解客户说的话，这是你能让客户 满意的满意的方式方式。l让客户在你脑子里占据让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的

20、位置。l始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学 会用眼睛去听。l用笔记录记录客户说的有关词语。l对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。专心到关心专心到关心虚心虚心克服自以为是克服自以为是l永远不要假设假设你知道客户要说什么。l在听完之后，要对客户的问题给予确认。多问一 句：“您的意思是”，“我没理解错的话，您需 要”等，以应证您所听到的。 做好听的准备做好听的准备 给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。让双方都坐下来。 准备笔和本做记录。准备笔和本做记录。 第二步：表示歉意第二步：表示歉意控制事

21、态控制事态l道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小事化了。事化了。l即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠纷恶化、升级。纷恶化、升级。l对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去；对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去； 非非常抱歉，由于常抱歉，由于让您受累了让您受累了F要能大能小要能大能小 能屈能伸能屈能伸l询问询问 l记录记录l理解理解 1.1. 防止遗忘防止遗忘2.2. 具有核对功能。具有核对功能。3.3. 便于检查。便于检查。4.4. 可避免日后纷争。可避免日后纷争。

22、 1.1. 不清楚的地方，询问清不清楚的地方，询问清楚为止。楚为止。2.2. 以具体的、量化的方式，以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。向客户确认谈话的内容。3.3. 要让客户把话说完，再要让客户把话说完，再提意见或疑问。提意见或疑问。4.4. 5W5W法（何时法（何时whenwhen、何地、何地wherewhere、何人、何人whowho、何事、何事whatwhat、有何要求、有何要求howhow） 第三步：仔细询问第三步：仔细询问 了解客户的需求了解客户的需求F要善于观察客户的动态要善于观察客户的动态第四步：搜集信息第四步：搜集信息了解纠纷真相了解纠纷真相l兼听则明：听取客户的倾诉

23、后，还要向当事人兼听则明：听取客户的倾诉后，还要向当事人（营业员）、在场其他人员了解情况。（营业员）、在场其他人员了解情况。l条件允许可查看监控录像。条件允许可查看监控录像。第六步：方案实施第六步：方案实施 积极有效积极有效l对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，立即解决，将此类问题消化在支局所：立即解决，将此类问题消化在支局所： 对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支 局长必须监督落实。局长必须监督落实。l对于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、对

24、于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。第七步：回访客户第七步：回访客户体现诚信体现诚信l回访作用回访作用v了解客户对纠纷事件处理的满意度；了解客户对纠纷事件处理的满意度；v对客户纠纷的处理质量进行控制；对客户纠纷的处理质量进行控制；v发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会；次销售的机会；v是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。v委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，

25、以防客户反委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。悔。 第七步：回访客户第七步：回访客户体现诚信体现诚信l回访作用回访作用v了解客户对纠纷事件处理的满意度；了解客户对纠纷事件处理的满意度；v对客户纠纷的处理质量进行控制；对客户纠纷的处理质量进行控制；v发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会；销售的机会；v是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。v委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。 l 回访的方式：回访

26、的方式： （1 1）电话回访）电话回访 （2 2）发征询函）发征询函 ( (信函、传真、电子邮件信函、传真、电子邮件) ) （3 3）上门回访）上门回访l回访的注意事项回访的注意事项 （1 1）尊重实际）尊重实际 （2 2）以礼待人）以礼待人 （3 3）内容规范）内容规范 （4 4）登记记录）登记记录 （5 5）回访表格的格式）回访表格的格式 电话回访客户登记表电话回访客户登记表受理受理编号编号受理受理日期日期答复答复时限时限回访回访级别级别回访回访方式方式回访回访日期日期客户客户资料资料回访回访事项事项1 1、您对投诉处理结果是否满意？、您对投诉处理结果是否满意？ 满意满意 一般一般 不满意

27、不满意2 2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时 一般一般 不及时不及时3 3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意 一般一般 不满意不满意 4 4、您以后还会使用这项业务吗？、您以后还会使用这项业务吗？ 会会 很难说很难说 不会不会5 5、邮政怎样做您会更满意？邮政怎样做您会更满意？ 回访业务员：回访业务员： 联系电话：联系电话： 传真号码：传真号码： 回访意见征询函（客户填写）回访意见征询函（客户填写） 尊敬的客户：尊敬的客户： 年年 月月 日，您向我局投诉使用日，您向我局投诉使用 的业务问题，我

28、局已于的业务问题，我局已于 年年 月月 日向您做出了解释和处理。日向您做出了解释和处理。 为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和建议，为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和建议，在对应内容后面的在对应内容后面的“”中打勾：中打勾： 1 1、您对投诉处理结果是否满意？、您对投诉处理结果是否满意？ 满意满意 一般一般 不满意不满意 2 2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时 一般一般 不及时不及时 3 3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意、您对投诉处理业务人员的态度是否满意 ？满意？满意 一般一般

29、 不满意不满意 4 4、您以后还会使用这项业务吗？、您以后还会使用这项业务吗？ 会会 很难说很难说 不会不会 5 5、邮政怎样做您会更满意？、邮政怎样做您会更满意？ 客户签名：客户签名： 年年 月月 日日 非常感谢您对邮政服务工作的关心和支持，我们将充分重视您的意见和建议，不非常感谢您对邮政服务工作的关心和支持，我们将充分重视您的意见和建议，不断提高邮政服务水平和服务质量。断提高邮政服务水平和服务质量。 （一）灵活处理灵活处理 （二）补偿性关照补偿性关照 （三）防止纠纷升级防止纠纷升级三、处理客户纠纷注意的问题三、处理客户纠纷注意的问题（一）灵活处理（一）灵活处理灵活变通，体现智慧灵活变通，体

30、现智慧 让客户满意让客户满意l原则要坚持，纠纷处理要灵活。原则要坚持，纠纷处理要灵活。l体现以人为本，客户至上的服务理念。体现以人为本，客户至上的服务理念。l具体纠纷具体分析，具体处理。具体纠纷具体分析，具体处理。 服务态度：赔礼道歉服务态度：赔礼道歉 服务质量：考虑赔偿服务质量：考虑赔偿 系统运行：解释查询系统运行：解释查询 客户违规：以礼相待客户违规：以礼相待（二）补偿性关照（二）补偿性关照于理我们说得过去，于情我们有歉意于理我们说得过去，于情我们有歉意 由于违反原则，违反规章制度，客户的要求不能满足，可由于违反原则，违反规章制度，客户的要求不能满足，可以给客户一些小礼品，作为补偿，体现对

31、客户的尊重，给客户以给客户一些小礼品，作为补偿，体现对客户的尊重，给客户面子，有助于化解纠纷。面子，有助于化解纠纷。（三）防止纠纷升级（三）防止纠纷升级l做适当让步。做适当让步。l争取将纠纷化解在支局。争取将纠纷化解在支局。l严重纠纷要及时上报。严重纠纷要及时上报。l防止一般客户纠纷上升到法律纠纷。防止一般客户纠纷上升到法律纠纷。 突然发生、危及企业形象，突然发生、危及企业形象，使企业蒙受损失的事件。使企业蒙受损失的事件。影响邮政正常营业、群访事件影响邮政正常营业、群访事件（一）处理步骤（一）处理步骤 1 1、控制局面；、控制局面； 2 2、了解情况；、了解情况； 3 3、迅速汇报；、迅速汇报

32、； 4 4、治安问题，向公安机关求助；、治安问题，向公安机关求助； 5 5、根据上级要求，统一对外发布信息。、根据上级要求，统一对外发布信息。 （对不起，事件正在调查；不要说无可奉告）（对不起，事件正在调查；不要说无可奉告）遇事临危不乱处事有章有序 待人有礼有节 四、突发事件的处理四、突发事件的处理（二）处理突发事件的五个要点（二）处理突发事件的五个要点1 1、要以大局为重、要以大局为重和谐、企业形象、企业信誉和谐、企业形象、企业信誉2 2、要以积极态度应对、要以积极态度应对3 3、要深入现场调查、要深入现场调查4 4、要加强沟通协调、要加强沟通协调5 5、要有强烈的服务意识、要有强烈的服务意

33、识F要注意保护自己要注意保护自己 第三部分第三部分 避免支局客户纠纷的措施避免支局客户纠纷的措施 化客户纠纷于无形化客户纠纷于无形l未雨绸缪未雨绸缪l防患于未然防患于未然l治本（治标不如治本）治本（治标不如治本）l解决根源问题（扬汤止沸不如釜底抽薪）解决根源问题（扬汤止沸不如釜底抽薪）l避免客户纠纷升级为法律纠纷避免客户纠纷升级为法律纠纷避免支局客户纠纷的八项措施避免支局客户纠纷的八项措施（一）必须履行义务（一）必须履行义务（二）做到守法合规（二）做到守法合规（三）提高员工素质（三）提高员工素质（四）改善服务环境（四）改善服务环境（五）切实做到规范服务（五）切实做到规范服务 （六）力争做到优质

34、服务（六）力争做到优质服务（七）掌握避免纠纷的技巧（七）掌握避免纠纷的技巧（八）努力赢得客户信任（八）努力赢得客户信任 必须履行义务必须履行义务告知义务：告知义务：提醒、提示提醒、提示验视义务：验视义务：逐件验视、眼同封装逐件验视、眼同封装现场管理义务现场管理义务：营业秩序、场所安全：营业秩序、场所安全 做到守法合规做到守法合规l依法经营，遵守相关法律法规。依法经营，遵守相关法律法规。 邮政法邮政法合同法合同法反不正当竞争法反不正当竞争法 消费者权益保护法消费者权益保护法民法民法民法通则民法通则等等l依法承担企业应尽的责任。依法承担企业应尽的责任。l依法为客户承担保密责任。依法为客户承担保密责

35、任。 邮政储蓄、给据邮件、用邮信息邮政储蓄、给据邮件、用邮信息邮政营业可能涉及的法律纠纷邮政营业可能涉及的法律纠纷1 1、拒绝客户使用本局出售的邮票、拒绝客户使用本局出售的邮票违反违反邮政法邮政法 邮政法邮政法第十六条规定，各类邮件资费的交付，以邮第十六条规定，各类邮件资费的交付，以邮资凭证或者证明邮资已付的符志两种形式。即：使用邮票和资凭证或者证明邮资已付的符志两种形式。即：使用邮票和邮资打印符志两种形式。对客户而言，交寄一般邮件可在邮邮资打印符志两种形式。对客户而言，交寄一般邮件可在邮件粘贴邮票，也可交付现金，邮局加盖邮资已付的符志。件粘贴邮票，也可交付现金，邮局加盖邮资已付的符志。 凡未

36、经宣布停止使用的邮票，客户粘贴在国际信函、印凡未经宣布停止使用的邮票，客户粘贴在国际信函、印刷品、小包；国内信函、印刷品、县以下收寄的包裹等邮件刷品、小包；国内信函、印刷品、县以下收寄的包裹等邮件上使用，不得拒收。上使用，不得拒收。2 2、强制搭售商品、限定客户使用邮局包装物、强制搭售商品、限定客户使用邮局包装物 违反违反反不正当竞争法反不正当竞争法 反不正当竞争法反不正当竞争法第六条规定：公用企业或其他依法具有第六条规定：公用企业或其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。以排挤其他

37、经营者的公平竞争。限制竞争行为限制竞争行为违法行为违法行为 反不正当竞争法反不正当竞争法第十三条规定：公用企业在市场交易中第十三条规定：公用企业在市场交易中实施限制竞争行为的，省市工商部门责令其停止违法行为，并根实施限制竞争行为的，省市工商部门责令其停止违法行为，并根据情节，处以据情节，处以5 5万以上、万以上、2020万以下罚款。万以下罚款。邮政企业邮政企业限制竞争行为限制竞争行为主要表现为：主要表现为：l强制客户接受特快专递服务、礼仪礼品服务。强制客户接受特快专递服务、礼仪礼品服务。l强制搭售明信片、邮资封、集邮册等商品。强制搭售明信片、邮资封、集邮册等商品。l客户邮寄包裹时限定只能使用邮

38、政提供的包裹物。客户邮寄包裹时限定只能使用邮政提供的包裹物。l客户承兑汇款时强制客户按取款比例参加邮政储蓄、征定报客户承兑汇款时强制客户按取款比例参加邮政储蓄、征定报 刊、购买其他商品等刊、购买其他商品等以上行为会引起客户纠纷，受到工商部门处罚，甚至上升以上行为会引起客户纠纷，受到工商部门处罚，甚至上升到法律纠纷到法律纠纷。3 3、营业场所不能为客户提供人身、财产的安全、营业场所不能为客户提供人身、财产的安全违反违反消费者权益保护法消费者权益保护法民法民法l在营业厅或门前三包范围内，客户钱物被抢在营业厅或门前三包范围内，客户钱物被抢 、身体受到伤、身体受到伤害。害。 消费者权益保护法消费者权益

39、保护法：消费者在购买、使用商品和接：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 消费者的安全权利受到侵害，经营者要承担民事赔偿。消费者的安全权利受到侵害，经营者要承担民事赔偿。邮政投递可能出现的法律纠纷邮政投递可能出现的法律纠纷1 1、特快专递，不按约定投交。、特快专递，不按约定投交。违反违反合同法合同法2 2、高额汇款不投交本人。、高额汇款不投交本人。违反违反邮政法邮政法 、合同合同法法、民法通则民法通则3

40、 3、邮件投递延误。、邮件投递延误。违反违反邮政法邮政法、合同法合同法、民法通则民法通则4 4、邮件误投。、邮件误投。违反违反邮政法邮政法、合同法合同法、民民法通则法通则提高员工综合素质提高员工综合素质l业务素质业务素质l操作技能操作技能l服务水平服务水平l个人修养个人修养培训、比赛、竞赛、培训、比赛、竞赛、月考、季考、外语学习月考、季考、外语学习F要注意自身形象要注意自身形象改善服务环境改善服务环境l整洁优美，温馨舒适整洁优美，温馨舒适l给客户轻松愉悦感给客户轻松愉悦感l设施完好设施完好l转移客户注意力（等候时间、挑剔找毛病）转移客户注意力（等候时间、挑剔找毛病）l注意细节注意细节l让客户认为此支局重视服务让客户认为此支局重视服务l给客户信任感给客户信任感切实做到规范服务切实做到规范服务l关于印发邮政服务规范第关于印发邮政服务规范第1 1部分：邮政营业（试行）的部分：邮政营业（试行）的 通知通知（国邮（国邮20053702005370号）号）l关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知（国