五星级物业服务效能提升方案 - 图文-

1、 五星级物业服务效能提升训练营培训方案ISE国际服务效能提升培训中心电话:159*许老师二零一四年 目录ISE-1培训背景 (3ISE -2培训设计 (3ISE -2.1设计原则 (3ISE-2.2课程大纲 (3ISE -2.3专业服务流程 (6ISE -3支持与协作 (7ISE -4关于我们 (7ISE -5 服务过的部分客户 (8 ISE-1培训背景随着时代的发展,提升物业服务岗位的服务水平显得尤为关键。物业服务人员的培训,是造就提供人性化、差异化优质服务的基础。通过培训,提高员工的整体认知水平和素质,做好当下的服务工作,立足于本质工作尽职尽善的完成,才能谈到服务质量的不断上升。为了保障大

2、家能接受到最专业的培训,也为了让服务的标准统一化,按照贵单位的要求,ISE国际服务效能提升培训中心特针对物业服务岗位设计五星级物业服务效能提升专业课程。依托多年为物业企业提供专业培训和咨询的经验,结合多名高级咨询师及讲师的授课经验,准确定位目前企业及员工存在问题及多年来为企事业单位的成功案例,为本次开发的专业课程,保航护驾。确保本课程的专业性、实用性及不可复制性。ISE -2培训设计ISE -2.1设计原则目前,培训未能充分发挥功效的原由在于缺乏“岗位-能力-课程”的对照体系,本系统课程专业定位于对物业服务岗位员工务实解决方案的培训、辅导和管理工具,用独特的方法帮助物业服务岗位提升服务效能。课

3、程名称五星级物业服务效能提升训练营课程内容设置课程设置目的服务意识与服务素养提通过增强员工服务意识,用健康的、高标准的心态规范日常的服务。服务仪态训练礼仪的站坐行走蹲递接指引奉茶等动作的细分训练微笑发声训练服务接待礼仪的万利法宝-微笑,接待礼仪常用的文明用语发声训练.客户高效沟通掌握客户高效沟通的方法,掌握正确处理客户异议抱怨的法则。ISE-2.2课程大纲一、要做好服务先有足够的服务意识1、物业服务岗位员工自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响他人先有自我满足感4、没有拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的 许老师 159*(全球通号码放心拨打 021-*二、优秀物业服务岗位员工必须具备的

4、综合服务素养1、用心服务假如我是业主2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范对方满意才是目标4、爱心服务服务不仅仅是赚取一份工资5、激情服务投诉抱怨时必然三、标准化训练 训练内容 目 标 要 求 美丽妆容打造(彩妆课,基本常规的化妆技巧专业服务形象打造学员需备:自带化妆包、镜子一面 【长7CM/宽5CM 左右】 礼仪的站坐行走蹲递接动作的细分训练细节决定成败!-台上一分钟台下十年功,扎实功底的训练. 场地必备:操练用的椅子、学员每人准备一本稍重点的书和一张A4纸 服务接待礼仪的万利法宝-微笑法宝巩固前面的动作接待礼仪常用的文明用语发声训练.真诚服务源自内心,微笑,职业的象征

5、与代表.每人准备筷子一根 四、物业员工高效能沟通的技巧 1、高效能沟通是成功服务的基础,有效与业主进行沟通2、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注3、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝4、沟通的4大法宝5、沟通3A 法则6、倾听与赞美7、适度的肢体语言与脸部表情8、敬语服务9、礼仪的用语及避讳原则 许老师 159*(全球通号码放心拨打 021-* 五、“尊重”在岗位服务中的体现1、接待“三声”2、文明“十字”3、热情“三到”4、3A 原则是向客人表示尊重和友善的三大途径六:电话礼仪-只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象2、亲切的第一声3、良好的姿态影响电话中你的声音4、电话礼仪的基本原则5、接听

6、、转接、留言、结束电话的基本技巧6、手机礼仪7、接听私人电话时8、培训方式:讲解、分析、示范、模拟七、处理业主投诉抱怨的技巧1、先处理感情,后处理事情2、客户抱怨处理的“三明治”技巧3、客户抱怨处理的“五个一”工程4、客户抱怨处理的细节之“八个一”第三天：现场辅导 辅导时间：日常工作时间 辅导形式：现场辅导形式采取现场指导、讲师现场示范与氛围营造相结合的方式。讲师现场亲自示范服务标准， 在辅导过程中优化项目环境，优化客户服务环节、服务质量。 网点每日监测内容： 监测标准：一级指标 7 项、二级指标 32 项、三级指标 67 项，详见下表： 监测模块 项目环境 服务形象 现场管理 服务规范 员工

7、状态 仪容仪表、标志佩戴等 主要内容 外部形象、内部环境、服务设施等 项目 6S 管理、到岗执勤、接待引导、微笑服务、服务仪态等 手势管理、微笑服务、站立服务、双手服务、文明用语等 态度亲和、尊重客户等 ISE -2.3 专业服务流程 说明：所有课程内容由 ISE 国际服务效能提升培训中心独立研发，可与创始人杨扬老师形象的力量价值百 万的商务礼仪与沟通配合学习使用，由人民邮电出版社出版。 许老师 159*（全球通号码放心拨打） 021-* 6 ISE -3 支持与协作 为保证培训效果，需贵企业制定专人做以下培训支持： 培训前 v v 提前 7 个工作日告知参训学员培训的基础信息：培训主题、培训

8、时间、培训地点、授课讲师等； 根据课程要求，提前 5 个工作日准备好培训过程所需要的电子化设备和培训道具，具体要求与讲师助教 沟通； v 提前 2 个工作日安排讲师的接车、住宿、用餐事宜； 培训前 1 小时 v v v 接待讲师，指引讲师在安静的休息室休息； 协助讲师助教完成电脑、话筒、白板等培训设备的调试工作； 指引讲师助教熟悉培训环境，熟悉培训室内灯光的控制开关，卫生间方位，饮用水的存放位置； 培训中 v v 培训过程中禁止录音录像等侵犯讲师知识产权的行为； 及时与讲师助教沟通，处理培训过程中发生的突发事件； 培训后 v v 完成讲师及讲师助教的送车安排； 训后 5 个工作日内了解学员对于培训的学习反应，及时反馈与讲师助教； 会场物资明细 会场 1、白板、白板笔、投影仪、幕布、音响、音频线（现场有音频、视频教学素材【必 备】 ） 、电脑与投影连线、无线麦、激光笔。 2、授课时主办方提供电脑 1、由贵方领导致开场词，做讲师介绍亦可跟助教沟通讲师直接开始。 1、标间、安静、房内可以上网，提供水果 2、饮食清淡，少辛辣 课程之外的事情可直接与助教沟通。如有问题双方保持及时沟通。 外地培训提前一天接讲