客户服务部职责

1、.客户效劳部职责  第一章 部门概述客户效劳部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继效劳。既要在客户中积极推广公司的宗旨、效劳、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调开展、和谐共赢。1、 及时与客户进展沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、       想客户之所想 ；    2、 维护客户资源，防止客户流失； 3、 为客户提供产品后继效劳； 4、 了解客户市场需求，为其他部门提供反响信息，以便改良效劳； 5、

2、利用客户资源优势，开发新客户； 6、 向客户推广新产品、新工程； 7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、 为客户提供其他可能性效劳。第一节 客服部组织机构图客户效劳经理前台接待主管售后效劳主管呼叫中心主管第二节 客服部岗位设置客服经理1名；前台接待主管1名；售后效劳主管1名；呼叫中心主管1名；其他效劳人员假设干； 磊岗位名称客服经理所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责制定客户维系原那么与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规X。2、负责管理客户效劳部各效劳工程的运作。3、负责对客户效劳部进展培训、鼓励、评价和考核。4、负责对企业的客户资源进展统计分析与管理。5、负责

3、按照分级管理规定定期对所效劳的客户进展访问。6、负责按客户效劳部有关要求对所效劳的客户进展客户关系维护。7、负责对客户有关效劳质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反响。8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、负责协调和维护客户效劳部门与企业其他各部门的关系。10、负责前厅接待管理。11、及时对本部门各项规章制度和工作规X进展检讨、完善;12、负责创造企业间高层领导交流的时机。13、完成领导交办的其他工作。一客户效劳经理岗位职责陈磊1、 负责制定客户维系原那么与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规X。2、 负责管理客户效劳部各效劳工程的运作。3、 负责对客

4、户效劳部进展培训、鼓励、评价和考核。4、 负责对企业的客户资源进展统计分析与管理。5、 负责按照分级管理规定定期对所效劳的客户进展访问。6、 负责按客户效劳部的有关要求对所效劳的客户进展客户关系维护。7、 负责对客户有关效劳质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反响。8、 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、 负责协调和维护客户效劳部门与企业其他各部门的关系。10、 负责前厅接待管理。11、 及时对本部门各项规章制度和工作规X进展检讨、完善;12、 负责创造企业间高层领导交流的时机。13、 完成领导交办的其他工作。陈仕荣岗位名称前台接待主管所属部门客户效劳部岗位职

5、责：1、协助客户效劳部经理制定前台效劳原那么与标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责组织前台人员进展来客接待、来客信息核实和效劳享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。3、负责用户的信息确认。4、负责受理其他增项效劳。5、负责对前台效劳人员进展培训鼓励、评价和考核。6、完成领导交办的其他工作。二前台接待主管岗位职责陈仕荣1、协助客户效劳部经理制定前台效劳原那么与标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责组织前台人员进展来客接待、来客信息核实和效劳享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。3、负责用户的信息确认。4、负责受理其他增项效劳。5、负责对前台效劳人员进展培

6、训鼓励、评价和考核。6、完成领导交办的其他工作。苏言洪岗位名称志愿、商家效劳主管所属部门客户效劳部岗位职责：1、协助客户效劳部经理制定安装后志愿、商家效劳原那么与效劳标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责协调客户安装后效劳协议履行情况。3、负责不定时的对志愿、商家效劳进展检查和监视，效劳质量异常反响的调查处理、客户满意度调查等工作。4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进展督办和处理结果的反响。5、负责客户信息档案管理，对客户资料进展立档，并对客户档案管理保管使用及档案*工作提出合理意见。6、负责协助制定、修改和实施相关志愿效劳标准、方案与政策。7、负责安排对大客户的定期跟

7、踪与回访工作。8、负责对售后效劳人员进展培训、鼓励、评价、考核。9、完成领导交办的其他工作。三志愿、商家效劳主管岗位职责苏言洪1、协助客户效劳部经理制定安装后志愿、商家效劳原那么与效劳标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责协调客户安装后效劳协议履行情况。3、负责不定时的对志愿、商家效劳进展检查和监视，效劳质量异常反响的调查处理、客户满意度调查等工作。4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进展督办和处理结果的反响。5、负责客户信息档案管理，对客户资料进展立档，并对客户档案管理保管使用及档案*工作提出合理意见。6、负责协助制定、修改和实施相关志愿效劳标准、方案与政策。7、负责安

8、排对大客户的定期跟踪与回访工作。8、负责对售后效劳人员进展培训、鼓励、评价、考核。9、完成领导交办的其他工作。岗位名称呼叫中心主管所属部门客户效劳部岗位职责：1、协助客户效劳经理制定呼叫中心效劳原那么与效劳标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。4、负责调查、收集市场信息及效劳满意度回访。5、负责协助营销部进展营销、客户信息资料确认更新、效劳升级、优惠推介等效劳。6、负责对呼叫中心效劳人员进展培训、鼓励、评价和考核。7、完成领导交办的其他工作。四呼叫中心主管岗位职责*x1、协助客户效劳经理制定呼叫中心效劳原那么与效

9、劳标准，协助拟定标准的效劳工作流程与规X。2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。4、负责调查、收集市场信息及效劳满意度回访。5、负责协助营销部进展营销、客户信息资料确认更新、效劳升级、优惠推介等效劳。6、负责对呼叫中心效劳人员进展培训、鼓励、评价和考核。7、完成领导交办的其他工作。三、各岗位人员岗位职责一客户关系管理人员的岗位职责岗位名称客户关系管理人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系平价和提案管理等。2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接地工作，协助稳固企业与客户的关系。3、完成领导交办的其他工作

10、。1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系平价和提案管理等。2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接地工作，协助稳固企业与客户的关系。3、完成领导交办的其他工作。(二)客户效劳质量管理人员的岗位职责岗位名称客户效劳质量管理人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责客户效劳部每日部定期地对效劳工程进展检查和监视。2、负责效劳质量异常反响的调查处理工作。3、负责依据每日效劳质量记录结果，定期编制"质量异常分析日报表"，并汇总编制后上报主管领导。4、负责召集相关人员针对主要发生异常的效劳工程、发生原因及措施检查进展讨论。5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。

11、6、完成领导交办的其他工作。1、负责客户效劳部每日部定期地对效劳工程进展检查和监视。2、负责效劳质量异常反响的调查处理工作。3、负责依据每日效劳质量记录结果，定期编制"质量异常分析日报表"，并汇总编制后上报主管领导。4、负责召集相关人员针对主要发生异常的效劳工程、发生原因及措施检查进展讨论。5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。6、完成领导交办的其他工作。三客户信息档案管理人员的岗位职责岗位名称客户信息档案管理人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责协助制定客户信息调查方案，明确调查目的、对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料工作。2、负责

12、客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。3、负责客户档案管理，对客户资料进展立档，并对客户档案保管使用及档案*工作提出合理意见。4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进展分级管理。5、完成领导交办的其他工作。1、负责协助制定客户信息调查方案，明确调查目的、对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料工作。2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。3、负责客户档案管理，对客户资料进展立档，并对客户档案保管

13、使用及档案*工作提出合理意见。4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进展分级管理。5、完成领导交办的其他工作。四大客户效劳人员岗位职责岗位名称大客户效劳人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责安排对大客户的定期回访工作。2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3、负责经常性地征求大客户对客户效劳人员的意见，及时调整客户效劳人员，保证沟通渠道畅通。4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计效劳方案以满足客户需求。5、负责提议对大客户制定适当的效劳优惠政策和鼓励政策。6、完成领导交办的其他工作。1、负责安排对大客户的定期回访工作。2、负责保证企业与大客户

14、之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3、负责经常性地征求大客户对客户效劳人员的意见，及时调整客户效劳人员，保证沟通渠道畅通。4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计效劳方案以满足客户需求。5、负责提议对大客户制定适当的效劳优惠政策和鼓励政策。6、完成领导交办的其他工作。五售后效劳人员的岗位职责岗位名称售后效劳人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责协助制定、修改和实施相关售后效劳标准、方案与政策。2、负责协助制定售后效劳人员的规X用语、岗位职责、效劳流程的制定与培训等工作，不断提高客户效劳人员售后效劳水平和工作效率。3、负责售后效劳资源的统一规划和配置，对售后效劳工作进展指导和监

15、视。4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反响数据和信息，分别转送相关部门。5、负责对企业效劳政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后效劳中的纠纷事宜。6、完成领导交办的其他工作。1、负责协助制定、修改和实施相关售后效劳标准、方案与政策。2、负责协助制定售后效劳人员的规X用语、岗位职责、效劳流程的制定与培训等工作，不断提高客户效劳人员售后效劳水平和工作效率。3、负责售后效劳资源的统一规划和配置，对售后效劳工作进展指导和监视。4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反响数据和信息，分别转送相关部门。5、负责对企业效劳政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后效劳中

16、的纠纷事宜。6、完成领导交办的其他工作。六客户投诉管理人员的岗位职责岗位名称售后效劳人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。2、负责对客户投诉案件进展登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。3、负责协助各部门对客户投诉的原因进展调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。5、负责协助客户办理退换手续。6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理构造提交相关部门。7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访

17、工作。9、完成领导交办的其他工作。1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。2、负责对客户投诉案件进展登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。3、负责协助各部门对客户投诉的原因进展调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。5、负责协助客户办理退换手续。6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理构造提交相关部门。7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。9、完成领导交办的其他工作。七客户预定效劳管理人员的岗位职责岗位名称售后效劳人员所属部门客户效劳部岗位职责：1、负责受理客户