2022年列车长培训心得体会

1、高品质文档2022年列车长培训心得体会 列车长工作不仅呈现了铁路企业的外在形象,影响着铁路客运服务质量的提升,还关系着现场生产的平安有序。接下来就跟一起去了解一下关于列车长培训心得体会吧! 列车长培训心得体会篇【1】 我由岩峰水泥厂转岗到客运段担当列车值班员，将近一年。由刚开头的不适应，到现在的娴熟把握作业程序和业务技能。 6月19日，我参与了新职列车长资格培训，从客运规章、服务礼仪和重点旅客服务、班组管理、再到平安与非正常应急处置、旅客投诉心理与法律法规等课程的学习，让我对“列车长”这个岗位有了新的“熟悉”。 在没参与培训之前，我始终认为不就是一名“车长”吗!不就是一个班组“管理者”吗!自认

2、为自己以前也从事过管理岗位，要担当“列车长”太简洁啦!但是，通过系统的课程学习，让我熟悉到同是管理岗位，却大不相同。我原来面对的都是单位职工，服务群体是不变化的!而作为列车的第一管理者“列车长”，要面对“成千上万”的旅客，不仅要管理班组人员，还要维护列车的正常秩序。列车就像是个小社会，形形色色、不同层次的旅客都会有，什么事情都可能发生，什么样的状况都有可以消失。这就要求列车长加强学习，提高职业素养，不仅业务素养过硬，还应具备肯定的管理力量和应急处置力量，而这些方面也正是我今后要不断学习和提高的。 如何做好一名领导信任的车长?如何做好一名班组拥护的车长?如何做好一名旅客赞誉的车长?是我所要思索的

3、 这就要求我不仅要有剧烈的责任心、精彩的业务力量，还要做好以下几方面： 一、搞好班组管理 首先是培育班组人员具有团队的意识和精神。通过学习会、出乘会和返乘会以及和班组成员单独谈心的机会，引导他们树立班组就是个“团队”，是个“整体”的观念，我们每一名职工都是这个班组的仆人翁，都是好样的!班组的每项工作和成果的取得，都离不开班组成员的共同努力!由此来培育职工的大局意识和协作精神。 列车长要心里始终装着职工，支持职工的工作，关怀职工的生活，用管理者的行动和真情去感染身边的每一位职工，平常多与职工沟通沟通，给职工以示范引导，擅长发觉职工身上的闪光点，赐予鼓舞，激发职工工作乐观性和制造性。 二、强化在非

4、正常状况下的应急处置力量 一是协调工作关系，亲密站车协作，确保运输信息畅通。二是加强旅客列车平安管理，落实好各项平安管理制度，维护旅客列车运输平安。三是要多组织，班组人员进行“非正常情景”下的应急演练，做到“应急有备，遇事不慌”。确保列车在非正常状况下，能够准时、快速、正确、妥当地处置，最大限度削减自然灾难和事故给旅客带来的影响和损失，确保旅客运输平安畅通。 三、不断提高服务质量 学会换位思索，我们要设身处地为旅客着想，关怀他们、敬重他们，并尽最大努力做好列车服务工作。落实好“首问首诉”负责制，满意旅客的利益和需求。作为客运服务人员，我们应具备全心全意为旅客服务的意识，有明确的服务观念，要有实

5、现文明服务、礼貌待客的愿望，并在实际工作中得以体现。 四、正确看待和处理好“旅客投诉” 对旅客的“诉求”，应急躁听取。对旅客的“投诉”，应足够的重视。这就要求我们客运人员要正确熟悉旅客的投诉，提高自身素养，娴熟把握业务，还要有超群的语言艺术。对于客观缘由造成的投诉，我们可以针对这些旅客的心理，明确自己的工作性质，“急旅客之所急，想旅客之所想”。同时，利用自己的服务技巧，做好铁路非正常状况下的服务工作。做到“旅客可以对客观缘由造成的非正常不满足，但决不能使旅客对我们的服务不满足”。 通过这次培训学习，让我明白要想当一名称职的列车长，肯定要有明确的服务意识，要有正确的分析和推断力量，要有细心、急躁

6、的工作态度，要有快速、坚决的应变力量，还要把握肯定的综合业务学问和旅客心理。这次培训无论是课堂学习还是情景研讨，都让我从不角度得到了提高，感谢各级领导给了我们新职列车长这次学习、熬炼的机会。 今后我将在值乘中不断的学习和总结，提高自己的业务素养和应急处置力量，提升管理水平和服务质量，带领班组完成好上级交给的各项工作任务，全面提升班组的工作质量! 列车长培训心得体会篇【2】 日子在弹指一挥间就毫无声息的消逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆忙。至去年12月，到武汉动车车间担当列车长工作已近一年，在车间领导及同事们的支持与关心下，我很好的融入到高铁乘务工作中。一年来，我在思想上、学习

7、上、工作上都取得了一些进步，学到了不少，也成长了不少，较好地完成了段、车间交给的各项任务。主要状况汇报如下： 一、勤于学习、擅长思索 促成长高铁在很长一段时间内对中国铁路人来说是新事物、新领域。不光在硬件设施和运营模式上与际有线铁路不同，更多的是对我们管理模式、服务理念上提出的更多、更新、更严、更高的要求。开行之初，我对高铁乘务工作的理解，只是建立在把列车卫生搞好，物品归置到位，不带问题回车间就行。随着时间的推移，我发觉光做到这些是不够的，还远远不能适应高铁进展的需要，不能满意广阔高铁旅客的需求。更为科学、人性化的管理，供应更为优质的服务成了我工作中的的首要任务。要想与高铁相适应，进一步提升班

8、组管理力量、提升为旅客服务的力量，做一名优秀的高铁动车组列车长，我需要改进和加强的地方还许多许多。为提高自身的素养力量，我一方面对书本学，学习作业标准、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;一方面对身边的人学，学习其好的工作方法，服务措施，不断提高做为一名列车长的工作效力;一方面对身边的事学，学习突发事2 件发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的力量。经过一年来的努力，我在车班管理、个人力量等方面都有了长足进步，对高铁乘务工作有了全新熟悉，这与车间领导的指导和同事们的关心是分不开的。 二、狡猾做人、踏实做事求佳绩 1、在车班管理上我仔细学习车间制定的班组管理措施，落实一

9、体化管理，努力做到同学习、同乘务、同标准。高铁乘务工作主要由客运人员、餐饮服务人员及列车保洁人员组成。虽然不是一个单位，但是一起担当着动车组的服务工作。要想有较高的服务质量，三组人员之间必需有良好的协作。要想有良好的协作必需把大家拧在一起，心往一处想，劲往一处使。我常常组织车班开展各类活动，如：吃团年饭、过元宵节、乘务员生日聚会、庆祝会等。邀请车班乘警、机械师、保洁、海航参与，以此拉近各乘务工种间的距离，使车班一团和气，极大的提高了车班的分散力。生活中留意关怀爱惜职工，适时了解他们的困难和心里状况，准时进行调整。平常工作中我留意开好“两个会”，即出乘会、退乘会。出乘会上提出本趟工作重点和要求，

10、传达车间相关任务指示，退乘会上对比乘务标准，作业流程，旅客反映总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。我在车班开展了“一车两组”活动。 工作中把车班3 分成两个小组，即大号乘务员、保洁员一组，小号乘务员、保洁员一组。在乘务出退乘会上总结两组的工作，做比较，在车班形成了很好的竞争氛围。两组间有竞争更有沟通，利用学习会的时间，车班总是抽出时间让两组进行沟通，沟通乘务中处理各种大事的心德，沟通如何更科学合理的执行和完成上级下达的任务，看谁提出的好的工作意见及方法多，看谁完成的任务更好与更快。虽然车班乘务员多次更换，虽然乘务模式从固定交路到现在的大轮乘，并从以前的一长两员到现在的一长一员，但

11、是车班这种相互沟通，相互促进的氛围却始终没有转变。不论怎么变化，三乘间总能保持亲密的协作，相互关怀，相互支持，车班工作效力不断加强。 2、在乘务工作中记得开行初期，车间毛主任送车，把我叫到身边，告知我三车放置乘务箱的柜子摆放较乱，要我以后多关注这一块的工作。虽然语气轻淡，虽然事情很小，但是对我的触动却很大。因为我从始至终就没有想到这一块的工作，忽视了对这些表面看不见地方的检查，自己的工作还很不认真。许多工作细节都需要专心去把握，不专心，工作确定做不到位。此后工作中我时刻牢记动车无小事，每件事都来不得半点马虎的定律。从列车始发整备、平安设备、服务设备的检查，到乘务中的一个微笑、一个手势，旅客的一

12、句问询都要仔细对待。我总结出一套工作理论，并常常对乘务人员传输。首先是一劳永逸的工作一次性做， 4 如：平安备品、服务设施状态，三乘人员证件的检查，乘务箱、清扫用具、展现柜的摆放，备品柜、多功能室的清理，灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次完成，并且标准要高。因为这些工作一次到位后不简单被破坏，可以省下心来专注别的工作。这个叫一次完成法。第二个是反复性的工作常常做，如：地面卫生，厕所、洗脸间、网兜内的清理和定型，较简单被破坏，要求乘务员、保洁员常常对这些地方进行检查，发觉被破坏准时补充，尽可能的还原到列车出库状态。这个叫还原工作法。第三个是重点工作重点做，如：遇重点旅客时要有照看、有服务，夜

13、间行车对熟睡旅客要有提示，客流较大时旅客上下车要有组织，夏天防烫、冬天雨天防滑等要有宣扬等等。这个叫重点针对法。平常工作中我要求乘务人员必需展现出最好的服务礼仪、形象及工作标准，去对待每一次的出乘。并注意培训乘务员的责任心、爱心、包涵心、怜悯心和急躁。只有具备了这五种品行才能成为一名真正的优秀乘务员。以此为基础的服务才是真诚的服务，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永久不行能真正留住旅客，也不行能成为一名优秀的乘务员。乘务中我奉行“四个一的理念”即：每小时最少巡察一次车厢、发觉一个问题、订正一项错误、听取一条旅客见意。时间长了，在“四个一”的关心下，车班存在的问题与不足越来越少了，旅客心里面想的

14、、需要的、知道的越来越多了。对乘务中发觉的问题要求准时更正解决，对旅客提出的每一条见意都能仔细对待。 5 一年来，我在车间领导的关心和指导下，带领车班先后完成了春运运输，五一、十一“黄金周”，暑运、亚运会、亚残运会等各类运输及接待任务，没有发生一次旅客投诉或不良反应，多次受好评。三、对比标准、一丝一点找不足对比动车组“一流品质、一流标准、一流服务”的要求，对比“政治素养优、职业技能优、工作业绩优、群众评价优”的四优标准，反思自已还存在以下不足： 1、对车班工作发挥的指导作用不够。大局观念不强，工作中缺少全盘考虑，有顾此失彼的事情发生。2、在工作支配中重支配，轻要求，但在详细落实上，没有用一流的

15、标准去要求、去衡量，标准还不够高。3、工作方法方面还没有完全做到统筹兼顾，管理水平还有待提高，在工作中还存在一些薄弱环节。4、动口力量较差，在展现高铁优质服务，品牌打造上还有欠缺。 四、下步准备在今后的工作中，我将时刻把解决自身不足，完善自我放在第一位，努力做到： 1、强化管理水平。用动车组“一流品质、一流标准、一流服务”的理念指导自己的实际工作。用制度管人，按制度办事，进一步强化集体观念和团队意识，增加车班的向心力、分散力。 2、强化工作作风。在工作中肯定要以身作则，发挥表率作用，在工作上带头实干，用自己无形的人格力气和模范行动影响和带动身边. 列车长培训心得体会篇【3】 在20xx年的工作

16、中，我始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，坚持“以人为本，旅客至上”的服务理念，不断完善和改进服务方法，在努力打造“凤舞楚天”服务品牌上，在热忱服务旅客上，做了一些工作，想了一些方法。在尽力做好本职工作的同时，我全身心投入到当前开展的“服务旅客，创先争优”活动中。在工作中，常常要求车班职工要“急旅客所急、想旅客所想”，让每一名旅客来的兴奋，走的快乐。一年来，较好地完成了段、车间交予的各项任务。主要状况如下： 一、主要工作 (一)注意学习，提升素养力量 1、加强自身学习，提升个人素养力量。 “打铁还需自身硬”。做为一名列车长，为提高自身素养力量，在车班树立较高的威信，我一方面对书本学，学习作业标准

17、、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;一方面对身边的人学，学习其好的工作方法，服务措施，不断提高做为一名列车长的工作效力;一方面对身边的事学，学习突发大事发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的力量。本年度在段及车间组织的业务竞赛中均取得了较好的成果。 2、乐观组织车班学习，提升车班工作效力。 平常工作中分块面组织乘务人员学习。一是大块面的学习，开好出乘会、退乘会，车班全员参与。出乘会上提出本趟工作重点和要求，传达车间相关任务指示，退乘会上对比乘务标准，作业流程，旅客反映，总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。二是小块面的学习，针对乘务员、乘服员、保洁员的分

18、工不同，开展有针对性的学习，定向提高，如：注意“六个一”专职人员服务礼仪的学习;注意保洁员车容标准及清洁方法的学习;注意乘务员协管力量的提高。车班乘务员于佳在综合力量上有较大提高，受到车间领导的确定。 (二)注意管理，强化基础工作 1、执行一个标准。即：“做事留痕的标准”。 我常常跟车班的乘务人员讲，做任何事情，都要留下做完事情的痕迹，肯定要让旅客感觉到这个车厢时刻有人在清扫，在整理。如：整理备品柜要留下整理的痕迹，假如打开备品柜，让人的第一感觉是这个柜子有人整理过，而且是很专心的整理过，能留下这样的整理痕迹，是我们工作最起码的标准。马马虎虎的整不如不整。又如：在清理厕所及洗脸间时，在清理过程

19、中，肯定要把卫生纸及擦手纸顺手叠成等腰三角形，因为这样的整理痕迹是最显而易见的，也最能得到旅客的确定。任凭叠一下不如不叠。 2、树立两个工作理念。一是“要求别人做好，首先自己比别人做的好”，二是“别把自己太当回事，别把别人不当回事”。 记得有一次领导添乘。当路过洗脸间时，看到洗脸间台面有水渍保洁没有准时清理，我正预备认错时，这位领导却走近洗脸台洗起手来，洗毕用擦手纸顺带把洗脸池台面抹了一遍，这个动作对我触动很深。端详自己平常在巡察车厢时，有许多力所能及的事情自己都没有去做，更没能用这种动作语言去影响和带动身边的人。在这以后我时刻紧记要求乘务人员做到的，自己必需首先做到。以自已的实际行动带动车班

20、每一名成员全身心投入到为旅客服务中去。工作中注意培训乘务人员的责任心、爱心、包涵心、怜悯心、急躁、努力打造最优秀的列车乘务人员。在乘务中留意收集各类信息，对发觉的问题要求准时更正解决，对旅客提出的每一条见意都能仔细对待。 遇特别状况时，自己不仅能当车长，更能当列车员、乘服员、保洁员。特别状况下乐于分担其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。在车班工作中讲团结、讲和谐，有时候不当车长当伴侣，常和班组乘务人员打成一片。我仔细学习车间制定的班组管理措施，落实一体化管理，努力做到同学习、同乘务、同标准。我常常组织车班开展各类活动，邀请乘警、机械师、保洁、海航参与，以此拉近各乘务工种间的距离，使车

21、班一团和气，提高车班的分散力。生活中留意关怀爱惜职工，适时了解他们的困难和心里状况，准时进行调整。 3、使用三个工作方法。 首先是一次完成法，即：平安备品、服务设施状态，三乘人员证件的检查，乘务箱、清扫用具、展现柜的摆放，备品柜、多功能室的清理，灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次完成，并且标准要高。因为这些工作一次到位后不简单被破坏，可以省下心来专注别的工作。第二个是状态还原法，即：地面卫生，厕所、洗脸间、网兜内的清理和定型，较简单被破坏，要求乘务员、保洁员常常对这些地方进行检查，发觉被破坏准时补充，尽可能的还原到列车出库状态。第三个是重点针对法，即：遇重点旅客时要有照看、有服务，夜间行车

22、对熟睡旅客要有提示，客流较大时旅客上下车要有组织，夏天防烫、冬天雨天防滑等要有宣扬等等。 (三)注意执行力培育，增加完成任务的力量 什么是执行力?我个人觉得就是在规定时间内，保质保量完成任务的力量。 我常常跟车班乘务人员讲，做工作要抓住重点。要知道自己手头上的工作，最终完成后是起到一个什么样的作用，达到什么目的。以前巡察完毕回来和乘务员交换看法，发觉乘务员对车内状况并不比巡察前了解的多。我告知乘务员，作业程序中的巡察车厢本身并不是目的，而通过巡察车厢准时了解车内状况、旅客需求、保洁工作状态、发觉和消退不良隐患这才是目的。知道这个目的后，乘务员变的会巡察车厢，爱巡察车厢。许多问题都在凸出前被消化。 我也时常跟保洁人员讲，做工作要把握窍门。保洁工作的根本目的是为旅客制造一个良好的卫生环境，在这个工作上，保洁员可以说和旅客是对立的。当保洁人员的修复力大于旅客的破坏力的时候，车内的卫生状况确定是好的。所以我们在做保洁工作的时候，一方面要提高自己的修复力量，另一方面也要想方法降低旅客的破坏力。自己再勤快，不如旅客丢的快，这种状况下不管怎么做，车内也是一团糟。保洁知道这个道理后，在工作中不再埋头死做，有时也会和旅客沟通勾通，卫生效果较以前有提高。 一年来，我在段、车间领导的关心与支持下取得了一些