第一节 仪容仪表的规范标准

1、 第一节 仪容仪表的规范标准着重点 外 在 形 象 检 查 内 容仪容标准化妆1. 涂抹浅色的唇膏、涂睫毛膏、轻描眼影、肤色调整。2. 避免浓艳的妆容。头发1. 保持干净整齐、无异味。2. 短发不宜过肩，长发工作时间要盘起，散发用着哩水梳理平整，前刘海不过眉。3. 适当染发，不做夸张的颜色。4 .美容经理、店面经理发型新颖、时尚、美观，可不盘起。但需每天做吹风造型眉毛眉毛做到眉形美观，眉形定期修剪，并适合自己。口腔1. 工作时间保持口腔清洁、无异味和异物。2. 饭后漱口，不吃带异味食物。手1. 随时保持清洁指甲，甲缘、指甲勤修，指甲不过指腹。2. 不可涂抹指甲油。3. 手部勤清洁、滋养、保持柔

2、软、不干燥。首饰美容师，养生师工作时间不允准佩带戒指、手镯、手表、夸张耳环。仪表标准服装1. 及时清洗，衣服保持干净，无异味。2. 注意扣子是否脱落，衣服是否有磨损绽开的情形。3. 工装内服装统一。4. 工牌统一佩戴外套左胸上侧。5. 工装上不允许带手机、挂钥匙等任何物品。鞋、袜1. 工作时间需要穿长丝袜，颜色以统一肉色或一面料，不可起毛球、破洞。2. 工作时间及工作场所不允许赤脚穿鞋，或暴露后脚跟及脚趾。3. 经理、统一黑色带跟鞋，透明肉色丝袜。第二 节 语言礼仪的规范标准 -文雅的谈吐场 合应 对 语 言 标 准日常行为1.工作中常用“请”“对不起”“请稍等”“打扰您”“没关系”等礼貌用语

3、。2.工作中见到客人（眼神相对时、迎面走过时、休闲等候时、工作衔接时）随时主动问好“您好”，并点头微笑，店内充盈着“您好”声。2.同事之间在公司内外见面应互相问好：以职务称呼上司、同事。3.电话接听：“您好，北京XX店，很高兴为您服务！”欢迎顾客时“欢迎光临xx（早上好、中午好、下午好、晚上好）”-注意语气语调询问1.“请问您是做XXX还是XX或XX？” 2.“请问您有指定的XX师吗？” 3.“请问您有指定的XX师吗？”寄存“您的外套和包需要寄存吗？” “这是您的钥匙，请您保管好。”间歇等候1.“我们这里有免费的饮料、菊花茶、果汁、请问您喜欢喝哪一种？”2.“帮您拿本杂志好吗？请问您喜欢看哪一

4、类的书籍？”离开顾客身边时1. “请稍等，我去XX”。2.“不好意思，让您久等了。”（每次离开回来都要说一遍）美容 美发 养生1.“您好，我是XX号XX师，很高兴为您服务！”2.“请稍等一下，我去为您准备XX产品（用品/工具）。”3.“今天为您做的（XX项目）护理，您还满意吗？在接下来的几天里您应该注意XX，如有需要尽管来找我，我是XX师XX，工号XX，很高兴为您服务。”顾客的需要1.如找人：“请问需要我帮忙吗。”2.如去美容部：“请随我这边来。”加以手势3.如去美发部：“请问您有熟悉的美发师吗”。领位引领客人到发型师的位置后，并把发型师推销给顾客：“今天由这位设计师为您服务，您有什么要求和他

5、沟通”,并对该设计师给与适度的赞美。对顾客的回答“是(是的) ,您说的对. ”离开顾客眼前时“请您稍等，我去xx。”回来时说：“不好意思，让您久等了.” 受顾客催促时1. “非常抱歉（真对不起），就快好了”2“请再稍等一下，对不起”3. “很抱歉，让您久等了”向顾客询问时1.“对不起，您是哪位？”2. “很抱歉，您是哪位？”3. “对不起，请问”拒绝顾客时1. “非常不巧”2. “真对不起”3. “非常抱歉”美容师不了解时1.“现在我请负责人与您详谈，请稍等”2.“我不太清楚，请经理（顾问）为您解释好吗？”收款时1.主动为客人取存放物品并告知今日所消费的项目，确认消费价格。2. “谢谢，一共是

6、××元.”3. “收您××元 找您××元 请您过目、点清.”听取顾客抱怨时1. “真对不起”2. “对不起，给您添麻烦了.”3. “我马上查，请稍等. ”4. “浪费您许多时间. ”5. “今后我们一定会多注意 感谢您的指教”送客“谢谢光临，请慢走！”目送至身影的消失受顾客赞扬1、谢谢！ 2、我们会继续努力！ 3、这都我乐意做的！第三节 仪态礼仪的规范标准 -端庄、协调的举止1、 微笑标准：面部时刻保持微笑，嘴角向上30度。2、站姿标准：双脚并拢，脚尖30度分开，抬头挺胸收腹，双目平视，双手重叠放在下腹。3、坐姿标准：坐于椅子二分之一

7、，挺胸收腹，双脚前后重叠向一侧弯曲。4、鞠躬标准：上身弯下时，停约两秒，视线自然下垂，眼睛的视线在正下方向上30公分处。慢慢挺起上身，将视线移到对方。5、行姿标准：女士服务人员在行走时应做到抬头、收腹、直腰，肩膀后垂，手轻轻放两边，自然摆动，步伐轻，不拖泥带水。6、引领标准：站左侧或左前方约一米左右的位置步速要与陪同人的速度相协调。7、蹲姿标准：要求下蹲时左脚前右脚稍后。左脚完全着地，右脚脚掌着地。女性应靠紧双腿，男性可适度分开。如穿很短裙子，可用交叉式蹲姿。8、请姿标准：五指并拢，肘微弯曲，腕低于肘，与身体成45度角，头部与上身微向伸出手的一方倾斜，另一手放于小腹。9、行为举止标准：不交头接

8、耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔。10、倒茶标准：不要用一只手上茶，尤其不能用左手， 切勿让手指碰到杯口， 不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。第四节 XX工作标准一、 XX服务顾客时标准1、随时保持服装仪容的整洁。2、行为举止：不交头接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不搔痒、不脱鞋、不吃异味食物、不品头论足、不大声喧哗嬉笑、工服常换洗。3、见到客人主动问好，同事间态度热情，友好真诚。4、服务时应亲切有礼，面带

9、笑容，动作轻柔，认真服务，不得与他人谈笑。5、接待顾客谦虚有礼表情自然，说话得体，语气亲切。6、服务顾客时要有敬业精神，不得以个人情绪影响工作，随时注意顾客需要。7、 物品使用后应物归原位，并随时保持店内的清洁。8、服务顾客时需注意讲话的态度及语气，不能得罪顾客。9、熟记顾客、善待顾客。10、在任何情况下，不与顾客争吵。对顾客抱怨以诚相待，并虚心改进。11、服务时应细心询问顾客感受。12、事实主动提供产品，介绍产品的优点。13、顾客不成交时，应保持良好的服务态度。14、不能让个人的情绪影响服务品质。15、经常赞美、尊重、关心顾客。16、不要在顾客面前品评其他顾客。17、对待顾客不得有不实际言行

10、。18、接待客人应握手或弯腰致意，握手时由女士、上辈、上司先伸手。二、XX工作时要求及标准1、应严守作息时间，不得擅自离开工作岗位。2、要严守轮班制度，站班时要保持抬头挺胸、面向门口姿势，不准嬉笑打闹。3、服从上级的指导，确实做好分配的工作。不准在工作时间内大声喧哗、嬉笑吵架。4、.不能因个人利益，而诋毁同事的技术或人格。5、凡是应从公司整体利益出发，工作时如有必要需互相协助。6、不得在店内吃零食。7、需其他同事协助时，语气用温和，态度应诚恳，不得高声喊叫。8、在有顾客的情况下，美容师说话应注意，即使一方操作有误也要变相婉转的告诉，不要直接当着顾客说，让人觉得公司技术不专业，感觉不注重他。9、

11、同事之间在公司内见面应互相问好：以职务称呼上司、同事，客户间以先生、小姐或职务相称。10、同事之间不要议论其他美容师，尤其是在顾客面前。例：她抢我的顾客，她卖了多少等第二章 XX服务流程标准第 一 节 迎宾服务流程一、迎宾服务流程1、有客人前来在还未走到台阶时就应该单手拉门，面对顾客，上身略微前倾，微笑迎接。待顾客走上台阶时，迎宾和接待及所有站在门口的工作人员都应15度鞠躬，同时亲切地说：“欢迎光临XX（早上好、中午好、下午好、晚上好）”。2、当有人出门时，主动推门，鞠躬同事亲切的说：“谢谢光临，请慢走”。3、 一号二号牌美容师站到钟时由接待叫下两位美容师上来站门，等下两位到岗后，前二名美容师方可离开。二、迎宾标准：1、日常营业时间内门口必须有人站门迎宾，美容师前六名轮流站门，站门时按xx服务礼仪标