淘宝天猫商城--影响售前客服转化率的因素

1、2021/4/21影响售前客服转化的因素影响售前客服转化的因素1、专业知识2、基本的售后技巧3、热情4、耐心5、搭配销售技能2021/4/22售前客服的成长路线售前客服的成长路线步骤：1、产品知识精通2、熟悉后台的操作3、熟悉店铺（公司）的售前、售后、仓库工作流程（熟悉才能更好销售）4、基本技能：介绍、推荐、维护、基本售后、5、基本电话沟通技巧6、熟悉基本的解决物流的问题（熟悉快递公司的流程）新来的客服一项一项的跟进考核2021/4/23售前客服聊天记录中的问题售前客服聊天记录中的问题案例一：客户：（18:24:03） 日期是哪天？ 客户：（18:24:18） 生产日期 客服：（18:24:4

2、3） 12年最新日期的呢哦年最新日期的呢哦 客户：（18:25:26） 12年几月份的？ 客服：（18:25:36） 具体的确定不了的呢亲亲具体的确定不了的呢亲亲 客服：（18:25:38） 货都在库房货都在库房 客服切记在聊天中说不清楚之类的话，哪怕不知道都要说出肯定的语句：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖完了哦，不担心过期这个问题的哦（我亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖完了哦，不担心过期这个问题的哦（我们衣服的尺码都是师傅专业测量，数据准确的哦，不用另外再去测量啦）们衣服的尺码都是师傅专业测量，数据准确的哦，不用另外再去测量啦）2021/4/24案例二：客户：感觉这款涂

3、脸上还不错 客服 ： 唇膏涂面部唇膏涂面部 ？ 客户：。额，恩 客户： 我用面膜它会过敏啊。所以 客服： 哦哦 您护肤可以用用雅漾的您护肤可以用用雅漾的 雅漾的护肤的还不错雅漾的护肤的还不错 很适合您很适合您 客户： 因为抗过敏么 客服：（15:22:56） 雅漾是主要针对敏感性肌肤的呢雅漾是主要针对敏感性肌肤的呢 可以很好的改善和修护敏感肌肤的呢可以很好的改善和修护敏感肌肤的呢哦哦 客户：（15:23:55） 恩我待会看看。答非所问，客户问是否过敏，客服并没有在第一次回答，而是客户问了两次之后回答，没答非所问，客户问是否过敏，客服并没有在第一次回答，而是客户问了两次之后回答，没耐性的客户很快

4、会走掉耐性的客户很快会走掉2021/4/25案例三：客户：那个泡沫BB霜和这个隔离霜 哪个比较推荐呢 chenhuixin31： 我有一些痘印 客服：（12:21:02） 亲亲这款的就是泡沫亲亲这款的就是泡沫 隔离隔离BB 霜的呢哦霜的呢哦 客服：（12:21:20） 这款的泡沫型的可能更轻薄一些这款的泡沫型的可能更轻薄一些 不会阻塞毛孔的呢哦不会阻塞毛孔的呢哦 客户：（12:21:50） 好的 没有重点解释客户最担心的问题，回答还是有点偏离了没有重点解释客户最担心的问题，回答还是有点偏离了2021/4/26案例四：客户： 我想买资生堂那个洗面奶，亲，送什么小礼物客服： 亲亲单笔订单满亲亲单笔

5、订单满100元以上元以上才才可以送礼物的呢哦可以送礼物的呢哦 客户： 什么都不给呀客服： 亲亲一定都是最低折扣了的呢哦亲亲一定都是最低折扣了的呢哦 拒绝有点硬，您不要说：才可以送。拒绝有点硬，您不要说：才可以送。 你说：满你说：满100元有机会获得小礼物哦元有机会获得小礼物哦2021/4/27案例五：客户：（我一直用倩碧的产品 客户：用了3年了 客服： 嗯哪嗯哪 产品怎么样用一下就知道哦产品怎么样用一下就知道哦老客户竟然一句表扬、感恩都没有，客户尊贵的感觉没有转化率就没那么好，老客户竟然一句表扬、感恩都没有，客户尊贵的感觉没有转化率就没那么好，DSR也会体现出来哦也会体现出来哦2021/4/2

6、8案例六：客服： 亲亲还在么亲亲还在么 产品可以退产品可以退 运费自理，运费自理， 毕竟我们发出的时候是完好的毕竟我们发出的时候是完好的 您退回来我们您退回来我们也销售不出去啦也销售不出去啦 客户：你们出售时，不打开封条看里面是否完好就发过来，没有责任的吗？ 客服：亲亲产品发货之前我们都会经过三道工序才会发出的呢亲亲产品发货之前我们都会经过三道工序才会发出的呢 如果当时发先出现问题我们如果当时发先出现问题我们肯定是也是坚决不会给您发的对么肯定是也是坚决不会给您发的对么 客户：那随你怎么说都行，我看到的就是口红封条没有拆，你们检查也是看外面，和我签收一样，你把买不出去的东西给我，我肯定不乐意的出现问题一句道歉也没有哦，这样一开始客户就和您对立起来了，以后维护就很难了。出现问题一句道歉也没有哦，这样一开始客户就和您对立起来了，以后维护就很难了。2021/4/29案例七：客户：（14:20:10） 水宝宝分很多种啊，我想买个我和宝宝都能擦的，我主要是擦身上，宝宝8个月客服： 都可以的呢亲亲都可以的呢亲亲 不过喷雾不适合宝宝用哈不过喷雾不适合宝宝用哈 您可以看看水嫩的和儿童的都可以的呢您可以看看水嫩的和儿童的都可以的呢 世界上有父爱、母爱，适当夸奖，然后提高客单价，注重专业化、贴心销售世界上有父爱、母爱，适当夸奖，然后提高客单价，注重专业化、贴心销售2021/4/2102021/4/2