客服部岗位级别说明复习进程

1、客服部岗位级别及职能说明一、岗位介绍 客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和 客服经理。为了提高员工的工作积极性和工作效率， 客服部应完善现有的绩效考核和岗 位划分制度。初步拟定把各岗位进行更细致的划分1 、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。 每类代表都包含中级和高级职位2、技术支持需要增加一名技术支持组长。技术支持和组长同样也包含 中级和高级职位3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。4、审核助理暂时不变5、客服主管也分为中级和高级职位二、岗位说明1、普通客服代表：主要负责视频云平台 + 直播。2、大客户客服代表：主要负责视频云平台

2、+直播+CCVMS3、高级客服代表：主要负责视频云平台 +直播+CCVMS+CCVOD4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD5、技术支持组长负责：产品培训 +视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+ 部门；协调沟通 + 突发状况的处理或上报6、审核员仍然负责视频审核7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核三、岗位绩效及薪酬说明客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成1、客服岗位客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效 20% ）、客户满意度（占 绩效20% ）、处理时限和正确度（占绩效 25% ）、各类培训及业务水平掌

3、握 情况（占绩效25% ）、考勤（占绩效10% ）组成。每项考评给予量化打分。绩效每月评定一次。岗位的提升评定每三个月进行一次。三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分一80分岗位不变；50分一70分岗位降一级；低 于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于 50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）普通客服代表薪酬说明（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作普通 客服 代表250050003000中级25005003003300一季度视频云平台+直播高级250050050035002大客户客服代表薪酬说明（单位

4、：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作客服代 大户务表300080003800一季度2视频云平台+ 直播+CCVMS中级30008003004100高级30008005004300高级客服代表薪酬说明（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作高级 客服 代表3500100004500一季度3视频云平台+ 直播+CCVMS+CCVOD中级350010003004800高级3500100050050002、技术支持岗位技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）对员工培训后的反馈（40% ）、技能和产品的掌握情况（10% ）和考勤（10% ）组成。每项

5、考 评给予量化打分。绩效每月评定一次。岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平 均绩效70分一80分岗位不变；50分一70分岗位降一级；低于50分岗位降一级 并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作技术 支持350050004000半年1产品培训+视频云 平台+直播+CCVMS+CCVOD中级35005005004500高级3500500100050003、技术支持组长岗位技术支持组长的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（20% ）、

6、对员工培训后的反馈（20% ）、技能和产品的掌握情况（15% ）、部门协调与沟通的 反馈（15% ）、问题上报的及时性和准确性（20% ）和考勤（10% ）组成。岗位的提升每一年进行一次。12个月内的平均绩效高于80分可提升一 级；平均绩效70分一80分岗位不变；50分一70分岗位降一级；低于50分 岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于 50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作技术支 持组长5000100006000一年1产品培训 +视频云平台+直 播+CCVMS+CCVOD+ 部门协调

7、沟 通+突发 状况的处 理或上报中级500010005006500高级50001000100070004、审核员岗位审核员的绩效主要由：工作质量（是否有误删）（45% ）、工作效率（审核所 需要的时常）（45）和考勤（10% ）组成。岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分一80分岗位不变；50分一70分岗位降一级；低于50分岗位降 一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或 解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴审核 员18002000一级20005000二级2000500200

8、三级2000500400四级2000500600合计考核周期人数负责工作2000半年3视频审核25002700290031005、客服主管客服主管的绩效主要由：产品培训和客服技能培训的反馈（ 25% ）、团队 文化建设的成果（25% ）、员工绩效考核是否标准（20% ）、工作主动性（20%） 和考勤（10%、组成。岗位的提升每一年进行一次。12个月内的平均绩效高于80分可提升级；平均绩效70分一80分岗位不变；50分一70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作客服 主管4000100005000产品培训、 客服技能培中级400010