茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案

1、茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案为贯彻落实七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案,践行优质服务理念,提升供电优质服务水平,结合茄子河供电所实际情况,特制定本方案。一、指导思想以七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案指导,以塑造统一优秀的服务文化为引领、以打造一流的营销队伍为基础、以铸造卓越的服务品质为核心,推动优质服务工作实现新发展、新突破、新提升,树立供电所服务新形象。二、总体原则坚持以人为本、全所人员共同参与;坚持统一规划、分步实施、层层推进、持续提升;坚持统筹兼顾,在实践中不断深化和完善;坚持务求实效,引导

2、供电服务观念创新、机制创新、管理创新、技术创新和服务创新。三、组织机构组长:潘庆成员:周德敏康永武马强齐宪军乔昌军王晓峰于开忠何洪成刘业良朱凤君王建家王春雨高勤伟白玉祥孟庆国张春平闫福海四、工作目标践行优质服务理念,提升供电优质服务水平,形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同;为使全局电力供应更加可靠,服务行为更加规范,服务方式更加灵活,服务内容更加多样积累经验。五、主要工作安排1、塑文化任务落实统一的服务理念,培育统一的服务文化按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的统一要求,全力塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化,明确服务文化的引领作用,为供电服务提

3、供强有力的文化支撑,着力落实统一的服务文化。从统一服务视觉体系入手,建立统一的服务文化传播元素、统一营业窗口建设、统一营销人员着装、统一对外宣传、统一抢修工程车辆外观、统一户外广告画面与标语等、使服务文化外化于形。将优质服务工作纳入企业全员年度业绩考核之中,实现了服务质量直接与职工经济利益挂钩,从而形成了全员、全过程、全方位参与,压力层层传递的常态运行机制,体现了全局“服务一盘棋”的“大服务”理念。要进一步总结完善相关制度,让大服务理念在管理制度中得到体现。2、强队伍任务建设一流的服务队伍,全面提升服务能力针对广大电力客户对供电等公共服务要求高、需求多样化的鲜明特色,按照反应快速、服务优质的原

4、则,针对不同层次、不同需求的客户,打造专业服务队伍。完善员工成长与发展激励约束机制,建立高效管理体系和员工队伍是当前核心工作。加强员工培训,提升员工素质,提高员工服务意识,适应新形势、新要求下的工作。3、铸品质任务认真学习客户用电方式及应急预案简明手册,实施“集中停电工作法”、“大客户协商服务”,全力配合市局开发充值卡管理系统、短信平台系统、自助缴费系统、居民小额批扣系统、同城购电管理系统。推行延时服务、预约服务、全天候服务等便民服务方式,为打造一流的供电服务品质做出努力。4、时间进度安排第一阶段:2011年3月4日至4月30日。学习培训阶段。组织召开专项活动会议,进行工作部署及动员。层层分解

5、落实,将具体工作责任按照管理职能分解到各专业负责人;开展对供电所人员的专项培训工作,组织职工认真学习“员工守则”、规范供电企业职工服务行为的若干规定、“三个十条”等规章制度。第二阶段:2011年5月1日至11月31日。实施阶段。5月份1.组织人员参加市局“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程启动仪式。2.争取在局网站上报导我所有关提升供电服务工程题材的宣传稿件,及时宣传市局统一策划宣传品。3.在职工中组织开展优质服务大讨论等服务文化主题宣传教育活动,营造浓厚的活动氛围。5.积极落实各项任务,遵守相关制度。6.建立、完善客户经理制。7.开展窗口“满意百分百”创建活动,组织“服务之星”劳动竞赛

6、。8. 举办供电服务论坛,开展供电服务品质评价。6月份1.编制营销各岗位作业指导书,分类开展各专业岗位技能培训。2.推进营业窗口标准化建设。3.完成高危客户及重要客户客户用电安全简明手册样本。4.完成季节性用电应急预案编制工作。7月份11月份1.完成两次优质服务论坛。2.完成“业扩全过程模板”的制作完善工作。3.完成“大客户协商服务”的制度建设。4.完成客户经理制的总结工作。第三阶段:12月1日至12月31日。总结提高阶段。做好工作总结,提炼工作亮点,展示活动成果,交流典型经验,查找服务短板,研究制定2012年实施方案。开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程,是国家电网公司根据公司发展面临的新形势,是七台河农电公司结合营销工作实际作出的重要部署,是提高供电服务水平,全