质量管理体系内部审核员提高教材(2012版)

1、2012年年7月月6日日质量管理体系内部审核员提高质量管理体系内部审核员提高培训培训教材教材（2012版）一对质量管理体系标准的理解审核的技能二GB/T19011标准对审核员的要求三四附件一对质量管理体系标准的理解审核的技能二GB/T19011标准对审核员的要求三四附件一、对质量管理体系标准的理解1（1）1959年：美国国防部，质量大纲要求（MIL-Q-9858A）。1979年：英国，BS5750系列；加拿大，CAN-Z299；法国，NF X50-110-80；美国，ANSI/ASQCZ-1.15。1987年：ISO正式发布ISO9000系列标准1987版。1994年：ISO正式发布ISO90

2、00系列标准1994版。2000年：ISO正式发布ISO9000系列标准2000版，对1994版作重大修订。2008年：ISO正式发布ISO9000系列标准2008版。（2015版？）ISO9000族质量管理体系标准汇集了众多质量管理大师的智慧，采集了多国企业长年的质量管理实践经验，已经形成相对完善的系统，是一个科学的管理标准体系。所以，我们应信任ISO9000族质量管理体系标准。一、对质量管理体系标准的理解ISO9000管理标准体系，就像一台昂贵的先进生产设备，如果实实在在地使用，就能达到高效生产的目的；如果放着不用，不单生产效率和效益相对较低，也同时产生设备生锈和折旧等浪费。例如，我们吊装

3、汽包，使用手摇卷扬机也可以，使用塔吊、圆筒吊也可以，而且使用塔吊、圆筒吊远远比手摇卷扬机要昂贵得多，但是，为什么现在我们还是要选择使用塔吊、圆筒吊呢？因为，使用塔吊、圆筒吊虽然昂贵，但远比手摇卷扬机有效率且效益更高！1（1）一、对质量管理体系标准的理解1（2）ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015一、对质量管理体系标准的理解1（3）GB/T50430规范与ISO9001标准的关系GB/T50430规范的由来工程建设施工企业质量管理规范（GB/T50430-2007） 2007年10月23日 2008年3月1日 住房和城乡建设部 国家质量

4、监督检验检疫总局 我国工程建设施工企业贯彻质量管理体系 国家推荐性标准规范一、对质量管理体系标准的理解1（3）GB/T50430规范与ISO9001标准的关系GB/T50430规范的由来（2010年第21号） 2010年6月10日 2010年11月1日 在中国境内对建筑施工企业实施质量管理体系认证时，应当依据GB/T50430和 GB/T19001 idt. ISO9001开展认证审核工作。 住房和城乡建设部 国家认证监督委员会 2010年11月1日起一、对质量管理体系标准的理解1（3） GB/T50430规范与ISO9001标准的关系GB/T50430规范是ISO9001标准的本土化和行业化

5、31542基本思想基本思想与ISO9000系列标准保持一致，在内容上全面涵盖了ISO9001标准的要求。 条文结构在条文结构安排上充分体现了施工企业管理活动特点，突出了过程方法和PDCA思想。 具体要求结合施工行业管理特点，在ISO9001标准基础上又提出了诸多进一步的要求 。本土化、行业化本土化、行业化特点突出，语言简洁明了，便于施工企业贯彻实施。 管理模式与我国施工行业现行管理模式保持一致，施工企业在贯彻时不仅不会增加负担，反而减少了由于企业对ISO9000标准的误解产生的形式化操作，而减轻负担。 一、对质量管理体系标准的理解2（1）质量管理体系的作用顾客满意提供信任增强质量管理体系顾客要

6、求最终由顾客确定时效性满足顾客需求和期望由于顾客的需求和期望是不断变化的，加上竞争的压力和技术的发展，所以，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法规定相关过程使其持续受控实现顾客能接受的产品。一、对质量管理体系标准的理解2（2）产品要求通用性只提供管理体系要求质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。质量管理体系标准不提供产品要求。质量管理体系要求只提供产品要求产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。而不提供组织管理的要求。针对具体产品可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。针

7、对具体特定类别的产品而定。一、对质量管理体系标准的理解2（3）建立和实施质量管理体系的步骤1、确定顾客要求2、建立方针目标3、确定过程和职责4、确定并提供资源5、规定测量方法6、按规定方法实施测量7、采取纠正和预防措施8、实施持续改进适用于保持和改进现有的质量管理体系。作用对过程能力和产品质量树立信心。为持续改进提供基础。增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。一、对质量管理体系标准的理解2（4）u过程：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。u过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和

8、管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。ISO9000族标准鼓励采用过程方法管理组织。一、对质量管理体系标准的理解2（4）u以过程为基础的质量管理体系模式由ISO9000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意产品图示增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。图1 以过程为基础的质量管理体系模式输入输出一、对质量管理体系标准的理解2（5）建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果

9、，并帮助组织利用其资源达到这些结果。u质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。u质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。u质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此，对相关方的满意和信任也产生积极影响。 一、对质量管理体系标准的理解2（6）最高管理者在质量管理体系中的作用u领导作用：最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。u最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础：a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；b）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和

10、质量目标的实现；c）确保整个组织关注顾客要求；d）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f）确保获得必要资源；g）定期评审质量管理体系；h）决定有关质量方针和质量目标的措施；i）决定改进质量管理体系的措施。一、对质量管理体系标准的理解2（7）文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a）满足要求和质量改进；b）提供适宜的培训；c）重复性和可追溯性；d）提供客观证据；e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。文件的价值一、对质量管理体系标准的理解2（7）文件的类

11、型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a）质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。b）质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件。c）规范：阐明要求的文件。d）指南：阐明推荐的方法或建议的文件。e）程序、作业指导书和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息文件。f）记录：为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。 一、对质量管理体系标准的理解2（7）每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素：a)组织的类型和规模；b)过程的复杂性和相互作用；c)产品的复杂性；d)顾客要求、适用的法规要求；e)经证实的人员能力；f)满足

12、质量管理体系要求所需证实的程度。决定文件的因素一、对质量管理体系标准的理解2（8）质量管理体系过程评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。 一、对质量管理体系标准的理解2（8）质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。u第一方审核

13、：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。u第二方审核：由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。u第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：ISO9001）要求的认证或注册。注：ISO19011提供了审核指南。一、对质量管理体系标准的理解2（8）质量管理体系评审质量管理体系评审：是最高管理者的任务之一，指就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。u这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求，以响应相关方需求和期望的变化。u评审包括确定采取措施的需求。u审核报告与其他信息源一同用于质量

14、管理体系的评审。一、对质量管理体系标准的理解2（8）自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总体看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域，并确定优先开展的事项。一、对质量管理体系标准的理解2（9）持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：a）分析和评价现状，以识别改进区域；b）确定改进目标；c）寻找可能的解决方法，以实现这些目标；d）评价这些解决办法并作出选择；e）实施选定的解决办法；f）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

15、g）正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。一、对质量管理体系标准的理解2（10）u提供决策依据应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。u防止变异引起的质量问题并改进在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可发现其存在。统计技术有助于对这类

16、变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。注：GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。一、对质量管理体系标准的理解2（11）u质量管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。u质量管理体系应与其它管理体系协调一致组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系各个部分，连同质量管理体系可以合成一个

17、整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。u质量管理体系可与其它管理体系合并审核和评价组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如ISO9001和ISO14001的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。一、对质量管理体系标准的理解2（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系u共同点ISO9000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均：a）使组织能够识别它的强项和弱项；b）包含对照通用模式进行评价的规定；c）为持续改进提供基础；d）包含外部承认的规定。一、对质量管理体系标准的理解

18、2（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系u差别ISO9000族标准质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。a）ISO9000族标准：提出质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。b）优秀模式：包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。一、对质量管理体系标准的理解3（1）u定义：一组固有特性满足要求的程度。u理解：a)质量就是100%满足要求即使99.9%的要求满足，只有0.1%的要求不满足，也是不合格；b)质量的四个特性：经济性高质量意味着用最低的成本

19、获得最高的效益；时效性今天顾客满意的质量，到了明天可能就不满意了；相对性不同的顾客，对质量的要求是不一样的（质量个性化）；广义性广义的质量不单是实体实物的质量，更包括了工作质量、体系的质量、人的质量，等等。一、对质量管理体系标准的理解3（2）u定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。传达应该履行标准的文件表述，如果依据该文件执行，不允许有任何偏差。u理解：a) 要求的内容包含明示和隐含的要求；b) 要求的表现形式有必须履行的需求、必须满足的期望。一、对质量管理体系标准的理解3（3）u定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。u理解：a)顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱

20、怨并不一定表明顾客很满意。b)即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。一、对质量管理体系标准的理解3（4）u定义：相互关联或相互作用的一组要素。u理解：a)只有相互关联或相互作用的要素才构成系统。b)系统包括有形的系统（例如，发动机系统）和无形的系统（例如，企业的组织机构、职能分配和工作流程），其中，后者一般称为“体系”。 一、对质量管理体系标准的理解3（5）u定义：建立方针和目标并实现这些目标的体系。u理解：a)一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系和环境管理体系。b)一个组织的各个管理体系之间也应该相互关联或相互作用，关联成系

21、统，协调运作 。 一、对质量管理体系标准的理解3（6）u定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。u理解：a)运用“管理的系统方法”，将各个质量过程关联成一个有机系统，就是质量管理体系。b)建立质量方针和质量目标，并有效实现质量目标，是质量管理体系的重要作用 。 一、对质量管理体系标准的理解3（7）u定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。u理解：a)通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。b)八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础 。 一、对质量管理体系标准的理解3（8）u定义：在质量方面所追求的目的。u理解：a)质量目标通常依据组织的质量方针制定。

22、b)通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。即，质量目标应分解到组织的相关职能和层次 。 一、对质量管理体系标准的理解3（9）u定义：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。u理解：a)最高管理者可以是一组人。b)每一职能和层次的负责人都是本职能和层次的最高管理者。一、对质量管理体系标准的理解3（10）u定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。u理解：a)在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。b)有效的质量管理依赖于质量管理活动的系统、协调开展。一、对质量管理体系标准的理解3（11）u定义：质量管理的一部分，致力于制定质

23、量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。u理解：a)编制质量计划可以是质量策划的一部分。b)可以用过程方法进行质量策划：需要达到什么样的质量目标？需要开展哪些活动？需要提供哪些资源？c)质量策划对质量管理的有效性有重要影响。一、对质量管理体系标准的理解3（12）u定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。u理解：a)主要步骤包括：确定控制的对象，如工序、工艺过程、检验过程规定控制标准和应达到的质量要求制定具体的控制方法按规定的控制方法实施控制明确所采用的检验方法进行检验，区分合格和不合格查找不合格原因并采取纠正措施，等。质量控制包括了策划、实施、检查和改进（PDCA）循环 。b

24、)质量检验只是质量控制中的一部分。一、对质量管理体系标准的理解3（13）u定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。u理解：a)为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。b)质量保证活动内容包括：建立并实施质量管理体系文件，通过审核或考察，取得证书（认证书、审核、考察或检验报告、第二方审核报告）。一、对质量管理体系标准的理解3（14）u定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。u理解：a)在控制、维持的基础上，对现有的质量水平加以突破和提高的质量管理活动。b)质量改进包括为组织及顾客提高效益

25、，在整个组织范围内采取的为提高其活动和过程的效益和效率的各种措施。例如，提高效益、效率、有效性或可追溯性。c)质量改进包括重大改进和日常改进，其中，日常改进是持续改进之一，通过方针目标检查、内审、管理评审、纠正和预防措施持续改进质量体系。一、对质量管理体系标准的理解3（15）u定义：增强满足要求能力的循环活动。u理解：a)制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。b)持续改进循环是PDCA循环。一、对质量管理体系标准的理解3（16）u定义：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。u理解：a)以工

26、程项目为例，施工机械设备、办公设施和施工保障服务体系均属于“基础设施”。b) “基础设施”管理内容包括：识别（例如，建立台账）制定维护计划和措施实施维护监督和验证。一、对质量管理体系标准的理解3（17）u定义：工作时所处的一组条件。u理解：a)此处，“条件”包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。b)ISO9001标准中的“工作环境”主要是指物质化的环境，但在ISO9004标准中，“工作环境”包括物质化的环境和人文化的环境。在管理实践中，人文化的环境与物质化的环境同等重要，不可有所偏废。一、对质量管理体系标准的理解3（18）u定义：接受产品的组织或个人。u理解：a)顾客的例子：消费者、委托人、

27、最终使用者、零售商、受益者和采购方。b)顾客可以是组织内部的，也可以是外部的。在组织内部，每个下一步工序都是上一步工序的顾客。一、对质量管理体系标准的理解3（19）u定义：提供产品的组织或个人。u理解：a)供方的例子：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。b)供方可以是组织内部的，也可以是外部的。在组织内部，每个上一步工序都是下一步工序的供方。c)在合同情况下供方有时称为“承包方”。具体到公司的供方，包括“物资供应商”和“施工或服务分包方”。一、对质量管理体系标准的理解3（20）u定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。u理解：a)一个过程的输入通常是其他过程的

28、输出。b)为了增值，组织通常要对过程进行策划并使其在受控条件下运行。所以，一般地，质量活动（过程）都应遵循PDCA循环，才能有效地实现目标。一、对质量管理体系标准的理解3（21）u定义：对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程。u理解：a)特殊过程一般要经工艺试验评定确认工艺过程，使用合资格人员，按经确认的工艺操作，并在完成后以适当的方式进行再确认。b)具体到公司，施工中涉及到的“特殊过程”例子：焊接、大体积混凝土、防腐、屋面防水。一、对质量管理体系标准的理解3（22）u定义：过程的结果。u理解：a)有下述四种通用的产品类别：服务（如，运输）；软件（如，计算机程序、字典）；硬件（如

29、，发动机机械零件）；流程性材料（如，润滑油）。产品的形式可以这四种类别中的一种或多种的组合。b)质量保证主要关注预期的产品。一、对质量管理体系标准的理解3（23）u定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。u理解：a)程序可以形成文件，也可以不形成文件。b)当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。c)“程序文件”应按“5W1H”要求编写。注：所谓“5W1H”，就是程序要明确目的（Why）、定义（What）、什么时候做（When）、谁来做（Who）、在什么地方做（Where）和如何做（How）。一、对质量管理体系标准的理解3（24）u定义：追溯

30、所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。u理解：a)当考虑产品时，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源；形成（加工、生产）过程的历史；产品交付后的分布和场所。（注：计量可追溯性按计量的有关标准要求。）b)一般应通过记录和实物标识实现可追溯性。一、对质量管理体系标准的理解3（25）u定义：完成策划的活动和达到策划结果的程度。u理解：a)凡标准中凡出现“评价有效性”之处，都要求事前策划明确该项活动需要达到的可测量目标结果，事后将实际得到的结果与策划的目标结果进行对比，以确认活动是否有效。b)有效性=（完成策划的活动+达到策划结果）/策划。一、对质量管理体系标准的理解3（26）u定义： 达到的

31、结果与所使用的资源之间的关系 。u理解：a)凡标准中凡出现“确定效率”之处，都要求事前策划明确该项活动需要使用的资源，事后将实际得到的结果与实际使用的资源进行对比，以确认活动的效率。b) 效率=达到的结果/所投入的资源。一、对质量管理体系标准的理解3（27）u定义：满足要求。u理解：a)质量就是100%满足要求。b)应追求一次合格（一开始、第一次就将事情做正确）。c)质量仅仅追求合格是不够的，在100%满足要求的基础上，应争取超越顾客的期望。 一、对质量管理体系标准的理解3（28）u定义：未满足要求。u理解：a)即使99.9%满足要求，只有0.1%不满足要求也是不合格。b) 缺陷：未满足与预期

32、或规定用途有关的要求，是不合格的一种，但有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，应慎用“缺陷”这样的字眼。而不合格不一定就是“缺陷”。 一、对质量管理体系标准的理解3（29）u定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因，所采取的措施。u理解：a)所谓“潜在不合格”，即在组织内部未发生、但如果不加控制就有可能出现的不合格，例如，一次合格率虽然仍高于目标值，但已经出现连续下降趋势；其它电建企业发生重大质量事故，而公司内也存在类似隐患；由于国家法律法规修订，导致原来合法的情况变成可能不合法；等等。b)一个潜在不合格可以有若干个原因。c)采取预防措施是为了防止不合格发生，而采取纠正措施是为了

33、防止类似不合格再发生。d)贯彻“预防原则”，采取预防措施才是质量管理体系运行的真正价值所在。一、对质量管理体系标准的理解3（30）u定义：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因，所采取的措施。u理解：a)一个不合格可以有若干个原因。b)采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。c)在质量管理体系标准中，“纠正”和“纠正措施”是有区别的：“纠正”是针对不合格现象本身，仅仅是纠错；“纠正措施”针对导致不合格的根本原因，是通过消除导致不合格的原因，以防止不合格再发生。一、对质量管理体系标准的理解3（31）u定义：为消除已发现的不合格所采取的措施。u理解：a) 纠正可连同纠正措施

34、一起实施，对不合格标本兼治。b) 返工或降级都是“纠正”的一种。一、对质量管理体系标准的理解3（32）u定义：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。u理解：a)通过对不合格品返工，使其符合规定的要求，变成合格品。b)返修与返工是不同的。一、对质量管理体系标准的理解3（33）u定义：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。u理解：a) 返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，例如，作为维修的一部分。b) 返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分，返修后的不合格品能满足规定的使用要求，但仍是不合格品（即未满足规定的要求）。一、对质量管理体系标准的理解3（34）

35、u定义：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。u理解：a) 降级是仅将原等级标准降低，对不合格品本身不作处理，使其相对降低后的等级标准而成为合格品。b)降级处理方案应得到授权批准。一、对质量管理体系标准的理解3（35）u定义：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。u理解：a) 报废的例子：回收、销毁。b) 对不合格服务，是以终止服务的方式来避免其使用。一、对质量管理体系标准的理解3（36）u定义：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。u理解：a) 偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内，并针对特定的用途（应经技术论证并建立记录）。b) 让步只适用于偶尔、孤立出现的单

36、件不合格品，不宜普遍、大批量使用。c) 让步应经授权批准。一、对质量管理体系标准的理解3（37）u定义：信息及其承载媒体。u理解：a) ISO9000族标准的“文件”的例子：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。b) 这里所说的“媒体”，可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。一、对质量管理体系标准的理解3（38）u定义：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。u理解：a) 记录可用于可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。b) 通常记录不需要控制版本。一、对质量管理体系标准的理解3（39）u定义：支持事物存在或其真实性的数据。u理解：a

37、) 客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。b) 客观证明文件（含记录）是客观证据的一种形式。c) 猜度、臆测和估计的数据不可作为客观证据。一、对质量管理体系标准的理解3（40）u定义：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。u理解：a) 质量检验主要步骤包括：明确质量要求获得实际数据（通过适时的观察、测量、试验和检验）将实际数据与质量要求比较判断是否满足要求放行合格和拒收不合格分析原因并采取改进措施。一、对质量管理体系标准的理解3（41）u定义：按照程序确定一个或多个特性。u理解：通过试验确定工艺参数，是工艺评定的一个步骤。具体到公司工程施工涉及到的试验，分为无损检测和

38、理化试验两种。一、对质量管理体系标准的理解3（42）u定义：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。u理解：认定可包括下述活动，如：变换方法进行计算；将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；进行试验和演示；文件发布前的评审。通过对客观证明文件进行认定是验证的一种方式。一、对质量管理体系标准的理解3（43）u定义：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。u理解：a)内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的由组织或以组织名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。b)在很多情况下，尤其在小型组织，独立性是由审核活动相关职责规定的自由性

39、所决定的。c)外部审核包括通常定义的第二方或第三方审核。第二方审核由与组织有利益关系的各方，如顾客或以顾客名义的其他人进行。第三方审核由外部独立的组织进行。d)结合审核：两个或以上管理体系一起审核。e)联合审核：两个或两个以上的审核组织合作共同审核同一个受审核方。f)评审与审核的不同的。评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。如，管理评审、设计评审、顾客要求评审和不合格评审。一、对质量管理体系标准的理解3（44）u定义：一组方针、程序或要求。u理解：审核准则是用作与审核证据进行比较的证据。审核准则的例子：ISO9000族标准、GB/T50430规范、质量管理手册和

40、质量管理程序/制度，等等。一、对质量管理体系标准的理解3（45）u定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。u理解：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据的例子：文件、质量记录、实物，等等。一、对质量管理体系标准的理解3（46）u定义：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。u理解：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会。审核发现的例子：符合管理体系要求、不符合标准要求、需要改进的方面，等等。一、对质量管理体系标准的理解3（47）u定义：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。u理解：审核结论是通过审核对一个组织管理体系整体运行情况的评价，

41、包括是否符合管理体系标准的要求。在内审中，审核结论还应评价是否符合组织内部的管理要求。一、对质量管理体系标准的理解3（48）u定义： 个人素质已被证实并且有能力实施审核的人员 。u理解：审核员相关个人素质和能力在ISO19011标准第7.2条、第7.3条中进行了阐述 。审核员个人素质被证实的方式：审核员知识培训考核、见/实习审核。一、对质量管理体系标准的理解3（49）u定义： 实施审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支持 。u理解：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长 。审核组可包括实习审核员 。一、对质量管理体系标准的理解3（50）u定义： 向审核组提供特定知识或技术的人员 。u

42、理解：特定知识或技术是指与受审核的组织、过程或活动，或语言或文化有关的知识或技术 。在审核组中，技术专家不作为正式审核员，只提供技术支持 。一、对质量管理体系标准的理解4（1）组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。u理解含义：组织基于顾客的需求而存在。组织要兼顾顾客当前的需求和未来的期望。实施：调查研究并理解工程业主当前需求和未来期望；确保公司的各项目标与工程业主的当前需求、未来期望保持一致，协调和平衡公司的利益和顾客满意的关系；在公司内部传达工程业主当前需求和未来期望，例如，对工程项目合同、工程技术规范等业主要求进行充分的交底；调查、测量和

43、分析工程业主的顾客满意度，并针对工程业主不满意之处分析原因，采取行动消除不满意的原因；协调所有与工程业主有业务联系的部门、单位和人员，包括经营、工程、质量和其它相关业务，系统地管理顾客关系；确保工程业主满意和公司的其他相关方之间的平衡。 一、对质量管理体系标准的理解4（2）领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。u理解含义： 领导的作用可概括为“指方向、造氛围、供资源、健体系” 。实施：制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，激发、鼓励和认可员工的贡献，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注

44、顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；确保获得必要资源；定期评审质量管理体系；决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施。 一、对质量管理体系标准的理解4（3）各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 。u理解含义： “广义质量”可包括产品质量、工作的质量、部门的质量、人的质量、体系的质量、公司的质量、方针的质量，等等，至少包括“产品质量”（即“狭义的质量”）、“过程质量”和“体系质量”三个方面。所以，质量不只是质量部门的事情，而是所有部门、所有人的责任

45、 。实施： 对质量事务，在实施前应该进行充分策划，合理分工，将执行和操作的责任安排给合适的部门，而质量部门则主要是履行好执法和监督的职责。要让员工：理解他们的贡献和任务对组织的重要性；识别影响他们绩效的限制条件；接受和承担问题，并对解决问题负责；对照他们的个人目的和目标，评价他们自己的绩效；积极地寻找提高他们能力、知识和经验和机会；自由地共享他们的知识和经验，而避免存在信息孤岛；开放地讨论问题。 一、对质量管理体系标准的理解4（4）将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果 。u理解含义：“过程三要素”是“输入”、“活动”和“输出”。 输入-该项质量活动或质量过程需要的资源。活动

46、-该项质量活动或质量过程需要开展的活动。输出-该项质量活动或质量过程实施后预期应达到目标效果 。实施： 我们每一项质量管理工作，都可以用“过程三要素”来明确：需要哪些资源？需要开展哪些活动？需要达到什么样的目标效果？只有用“过程三要素”来明确我们的质量管理工作，才能充分高效地实现管理目标。其中，质量活动或过程需要开展的活动包括：策划（P）、实施（D）、检查（C）和改进（A） 。 一、对质量管理体系标准的理解4（5）将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。u理解含义： 质量管理体系是一个由多个质量过程关联而成的系统；质量是所有质量过程共同作用的结果，而

47、非某一质量过程；在质量管理体系内，质量过程之间在相互关联的，某一质量过程出现故障，往往是与之关联的质量过程运行异常造成的；同时，在质量管理体系内，质量过程之间也是相互制约的，单一质量过程最优，并不能保证最终输出的质量最优，而只有通过各质量过程之间的最优组合，相互配合、协调运行，才能保证最终输出的质量最优 。实施：将各质量过程关联成有机协调运行的系统；实施全因素、全过程的质量管理；从相关联的质量过程查找质量问题的原因并采取措施；通过不断优化各个质量过程之间的组合，促进其相互协调运行，不断改进和完善质量管理体系，确保最终输出的质量最优，即：不追求单一质量过程输出的质量最优，而追求质量过程的最优组合

48、和质量管理体系整体最优，以保证最终输出的质量最优 。 一、对质量管理体系标准的理解4（6）持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 。u理解含义： “能够生存下来的物种，是那些能够很快适应环境变化的物种”，物种的进化其实就是物种快速适应环境变化而“持续改进”的过程，“物竞天择”、“适者生存，不适者淘汰”是永恒的自然规律。自然环境变化，物种只有“持续改进”才能获得生存，“无论是狮子还是羚羊，都必须不停奔跑。”质量的时效性、相对性决定了质量管理也需要坚持“持续改进”原则，以迅速适应质量要求的变化 。实施： 用统一的方法持续改进业绩；组织持续改进工具和方法的培训；建立具体针对性目标引导持续改进并进行

49、监测；认可和奖励持续改进 。 一、对质量管理体系标准的理解4（7）有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上 。u理解含义： 数据和信息分析有如中医的“望、闻、问、切”和西医的医学检查；通过对信息和数据进行分析，查找出产品、过程的变异，为持续改进的决策提供依据 。实施： 基于ISO9001标准，对“顾客满意”、“产品要求的符合性”、“过程和产品特性的趋势”和“供方”进行数据分析，查找出需要改进之处或导致不良的原因，采取针对性改进措施。要确保数据和信息足够的正确和可靠；使需要数据的人员容易获得相关数据，应用有效的方法分析数据和信息，决策和行动基于事实的分析，平衡经验和直觉。 一、对质量管理体系标准

50、的理解4（8）互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 。u理解含义： 与供方应建立合作伙伴关系，通过优势互补，联合、共享技术和资源，优化组合成本和资源，共同促进，共同发展和成长，灵活、快速应对市场变化，以达至双方都能够更高效地创造价值，双方的利益都能够最大化 。实施： 要与施工分包商、物资供应商建立“双赢”、“多赢”的合作伙伴关系，互惠互利，联合、共享施工技术和资源，在考虑公司盈利的同时，也要让施工分包商、物资供应商有合理的利润；筛选出关键的施工分包商、物资供应商，与其建立长期合作伙伴关系，互相促进，共同发展和成长，以共同应对工程建设施工市场的急剧发展和变化，

51、高效地为双方甚至多方创造利润，利益最大化。抛弃对施工分包商“以包代管”和对物资供应商“以卡代管”，与施工分包商、物资供应商建立良好“合作共赢”关系，携手维护双方的合理利益，为施工分包商、物资供应商提高其质量提供合理、必要的协助和支持，适当给予施工分包商、物资供应商物质和荣誉奖励。 一、对质量管理体系标准的理解5（1）“1范围”/“1总则”“1.1总则总则” /“1总则总则”理解：理解：实施GB/T19001标准的目的：为顾客提供一种信任，组织有能力持续稳定地提供合格产品；不断提高顾客对组织的满意程度。（注：这里，“合格”包涵了同时“满足顾客要求”和“符合法律法规要求”两种含义。）实施GB/T5

52、0430规范的目的：规范施工企业质量管理行为，促进施工企业提高质量管理水平；作为施工企业的质量管理活动的依据，也是对施工企业质量管理监督、检查和评价的依据。（注：施工企业质量管理除了执行GB/T50430规范外，还应执行国家现行有关标准规范的规定。）审核重点：审核重点：组织的产品是否同时“满足顾客要求”和“符合法律法规要求”？组织采取了提高顾客满意度的措施？施工企业质量管理国家现行有关标准规范的执行是否到位？ 一、对质量管理体系标准的理解5（1）“1范围”/“1总则”“1.2应用应用” /“1总则总则”理解：理解：GB/T19001标准：所规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和

53、提供不同产品的组织；由于组织及其产品的特点不适用时，可以删减第7章中的部分要求，但不得影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任要求，即：要确保删减后组织提供的产品仍能同时“满足顾客要求”和“符合法律法规要求”。GB/T50430规范：施工企业质量管理对所规定的所有要求都不允许删减。审核重点：审核重点：组织的GB/T19001质量管理体系若有删减，是否只是删减第7章中的部分要求？相对组织及其产品的特点而言，是否确保删减后组织提供的产品仍能同时“满足顾客要求”和“符合法律法规要求”？（即：删减是否合理？）施工企业质量管理对GB/T50430规范所规定的要求执行是否有遗漏？一、对质量

54、管理体系标准的理解5（2）“2规范性引用文件”理解：理解：GB/T19001标准中的定义和术语执行质量管理体系 基础和术语（GB/T19000-2008 idt. ISO9000:2005）中的定义和术语。所以，GB/T19001质量管理体系运行同时执行GB/T19001和GB/T19000标准。审核重点：审核重点：组织的GB/T19001质量管理体系运行对GB/T19000标准中的定义和术语掌握是否准确？ 一、对质量管理体系标准的理解5（3） “3术语和定义”/“2术语”理解：理解：GB/T50430规范的主要术语有5个：质量管理活动、质量管理制度、质量信息、质量管理创新、施工质量检查。GB

55、/T50430规范的“质量管理制度”即GB/T19001标准中的“程序”或“程序文件”。GB/T50430规范要求形成的“质量管理制度”有16项，较GB/T19001标准要求的6项“程序”或“程序文件”要多，且涵盖了GB/T19001标准要求的6项“程序”或“程序文件。质量管理创新是GB/T50430规范较GB/T19001标准强调的要求，例如，QC小组活动。审核重点：审核重点：组织的各级人员对GB/T50430规范的5个主要术语理解是否准确？ 一、对质量管理体系标准的理解5（4） “4质量管理体系”“4.1总要求总要求”/“3.1一般规定一般规定”、“3.3质量管理体系的策划和建立质量管理体

56、系的策划和建立”、“3.4质量管理质量管理体系的实施和改进体系的实施和改进”理解：理解：质量管理体系所需的主要过程包括：质量管理体系组织过程、质量管理职责运行过程、资源管理过程、产品实现过程，以及测量、分析和改进过程。组织应按质量管理体系标准的要求，运用过程方法、管理的系统方法管理这些过程。“外包过程”是经组织识别为质量管理体系所需的，但由组织选择的外部方实施的过程。确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受如下列因素影响：对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；控制的分担程度；通过应用GB/T19001标准“7.4采购” 条款实现所需控制的

57、能力。施工企业应：结合自身特点和质量管理需要，建立质量管理体系并形成文件；对质量管理体系中的各项活动进行策划；检查、分析、改进质量管理活动的过程和结果。施工企业质量管理体系策划的内容应包括：质量管理活动、相互关系及活动顺序；质量管理组织机构；质量管理制度；质量管理所需的资源。施工企业质量管理内容一般包括：质量方针和目标管理；组织机构和职责；人力资源管理；施工机具管理；投标及合同管理；建筑材料、构配件和设备管理；分包管理；工程项目施工质量管理；施工质量检查与验收；工程项目竣工交付使用后的服务；质量管理自查与评价；质量信息管理和质量管理改进。施工企业质量管理体系的实施和改进应包括：确定并配备质量管

58、理体系运行所需的人员、技术、资金、设备等资源；建立质量管理监督检查和考核机制，确保质量管理制度有效执行；评审和改进质量管理体系的适宜性和有效性。一、对质量管理体系标准的理解5（4） “4质量管理体系”“4.1总要求总要求”/“3.1一般规定一般规定”、“3.3质量管理体系的策划和建立质量管理体系的策划和建立”、“3.4质量管理质量管理体系的实施和改进体系的实施和改进”审核重点：审核重点：组织的质量管理体系所需主要过程是否齐全？组织是否对外包过程按GB/T19001标准“7.4采购” 条款、GB/T50430规范“9分包管理”进行控制？组织的质量管理体系是否已经文件化？即：必要的质量管理体系文件

59、是否完善？组织有否对质量管理体系进行了策划？若有，策划的内容是否完善？施工企业质量管理的内容是否完善？施工企业质量管理体系文件是否完善？施工企业质量管理体系的实施和改进是否完善？ 一、对质量管理体系标准的理解5（4） “4质量管理体系”“4.2文件要求文件要求”/“3.3质量管理体系的策划和建立质量管理体系的策划和建立”、“3.5文件管理文件管理”理解：理解：质量管理体系文件应包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录；d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。ISO9001标准出现“形成文件的程序”之处，都要

60、求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的能力。文件可采用任何形式或类型的媒介。一、对质量管理体系标准的理解5（4） “4质量管理体系”“4.2文件要求文件要求”/“3.3质量管理体系的策划和建立质量管理体系的策划和建立”、“3.5文件管理文件管理”理解：理解：质量手册内容应包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；