ISO9001基础知识培训

1、ISO9001基础知识培训2课程目的 清楚什么是清楚什么是ISO? 了解了解ISO9000的起源的起源 了解了解202X版版ISO9000族标准的构成族标准的构成 清楚需要认证的标准是那个？清楚需要认证的标准是那个？ 清楚质量管理体系的过程管理模式清楚质量管理体系的过程管理模式 清楚八项管理原则清楚八项管理原则 了解质量管理体系评价方法、推行了解质量管理体系评价方法、推行ISO9000的的步骤和方法和常见问题步骤和方法和常见问题3目录ISO9000标准的起源标准的起源ISO9000族标准的构成族标准的构成质量管理体系模式质量管理体系模式八项质量管理原则八项质量管理原则标准结构和内容标准结构和内

2、容标准特点标准特点为什么要实施为什么要实施ISO9000标准标准质量管理体系评价质量管理体系评价推行推行ISO9000的步骤和方法的步骤和方法常见问题常见问题4ISO9000标准的起源标准的起源 ISO： International Organization For Standardization 国际标准化组织国际标准化组织 ISO9000： 9000：标准编号：标准编号 关于质量管理体系的标准关于质量管理体系的标准1、什么是、什么是ISO9000？5ISO9000标准的起源标准的起源1959年年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求）（美国军用质量大纲要求）1971年年 ASME-

3、III-NA4000（机械工程师协会）（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求（核电站质保大纲要求,美国标准化协会）美国标准化协会） 1979年年 BS5750-1、2、3（英国标准）（英国标准） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大）（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美国）（美国） NFX50-110（法国企业质量管理体系指南）（法国企业质量管理体系指南）202X年年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）成立（国际标准化组织）202X年年 ISO9000系列标准系列标准202X年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版1，有限修改），有限修改）202X年年 IS

4、O9000族标准（改版族标准（改版2，较大修改），较大修改）202X年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版3，有限修改），有限修改）2、质量保证标准的产生、质量保证标准的产生6ISO9000标准的起源标准的起源ISO8402质量质量术语术语(202X)ISO9000质量管理与质量保证标准质量管理与质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO9001质量体系质量体系设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量保证模式ISO9002质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模

5、式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要求质量管理和质量体系要求指南指南3、ISO9000：202X系列标准系列标准7ISO9000ISO9000：202X202X族标准的构成族标准的构成 四个基本标准四个基本标准 ISO9000(202X)质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语 ISO9001(202X)质量管理体系质量管理体系要求要求 用于证实组织具有稳定地提供满足顾客和法用于证实组织具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品的能力，目的在于增进顾客律法规要求产品的能力，目的在于增进顾客满意满意,认证标准认证标准 ISO9004(202X)质量管理体系质量管理体

6、系业绩改进业绩改进指南指南 提供体系有效性和效率两方面指南，目的是提供体系有效性和效率两方面指南，目的是组织业绩改进、顾客和其他相关方满意组织业绩改进、顾客和其他相关方满意 ISO19011(202X)质量和环境管理体系审核质量和环境管理体系审核指南指南8质量管理体系模式质量管理体系模式（过程管理模式过程管理模式）质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理测量测量分析分析改进改进产品产品 实现实现要要求求客客户户满满意意客客户户产品 输入输出9八项质量管理原则八项质量管理原则 是是ISO/TC176在总结了质量管理实践经在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、

7、同时又能易于验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律，最通用的一般性规律，ISO9000标准体标准体现了这些原则的思想现了这些原则的思想 最高管理者可运用这些原则领导组织进最高管理者可运用这些原则领导组织进行业绩改进行业绩改进10八项质量管理原则八项质量管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系11八大原则象一只飞翔的大鸟八大原则象一只飞翔的大

8、鸟以顾客为关注以顾客为关注焦点焦点q过程方法过程方法q管理的系统方法管理的系统方法q基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关与供方互利的关系系领导作用领导作用全员参与全员参与掌握方向掌握方向是关键是关键手段和方法手段和方法基础12以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点应用应用“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下的原则，组织将会采取如下活动：活动： 1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；、调查、识别并理解顾客的需求和期望；2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；、确保在整个组织内沟

9、通顾客的需求和期望；4、测量顾客的满足程度并根据结果采取相应的活动、测量顾客的满足程度并根据结果采取相应的活动或措施；或措施；5、系统地管理好与顾客的关系；、系统地管理好与顾客的关系；13领导作用领导作用运用运用“领导作用领导作用”原则，组织通常采取下列有意义原则，组织通常采取下列有意义的措施：的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望：、考虑所有相关方的需求和期望： 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战有挑战 性的目标；性的目标； 3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；和道德伦理观念

10、； 4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权；职责范围内的自主权；14全员参与全员参与运用运用“全员参与全员参与”原则，组织通常采取下列有意义的活原则，组织通常采取下列有意义的活动动 ： 1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中织中 的角色；的角色； 2、以主人翁的责任感去解决各种问题；、以主人翁的责任感去解决各种问题； 3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况； 4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识

11、和经验力、知识和经验15过程方法过程方法通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个可以视为一个过程过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为互作用，可称之为“过程方法过程方法”应用应用“过程方法过程方法”原则，组织将会采取下列活动原则，组织将会采取下列活动 1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；2、明确管理活动的职责和权限；、明确管理活动的职责和权限；3、分析和测量关键活动的能力

12、；、分析和测量关键活动的能力；4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口；、识别组织职能之间与职能内部活动的接口；5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等16过程方法过程方法 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动互作用的活动 输入输入 输出输出 活动活动 作用作用 资源资源 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用特别是这些过程之间的相互作用17管理的系统方法管理的系统方法用用“管理的系统方法

13、管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施：原则，组织将采取以下措施：1、建立一个系统，以最佳效果和最高效率实现组织的目、建立一个系统，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；标；2、理解体系内各过程的相互依赖关系；、理解体系内各过程的相互依赖关系；3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，减、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍；少职能交叉造成的障碍；4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动；、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动；6、通过测量和评估，持续改进体

14、系；、通过测量和评估，持续改进体系；18理解管理的系统方法理解管理的系统方法相互关联的过程链相互关联的过程链过程过程A A过程过程B B过程过程C CA A的的输输入入A A的的输输出出B B的的输输出出C C的的输输出出B B的的输输入入C C的的输输入入19持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标目标应用持续改进的原则，组织将采取如下措施：应用持续改进的原则，组织将采取如下措施：1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的织的 业绩；业绩；2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；、为员工

15、提供有关持续改进的方法和手段的培训；3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；位成员的目标；4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进；、建立目标以指导、测量和追踪持续改进；持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。等。20基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”，组织将采取下，组织将采取下述活动：述活动：1、确保数据和信息足够精确可靠；、确保数据和信息足够精确可靠

16、；2、让数据、让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息；信息；3、使用正确的方法分析数据；、使用正确的方法分析数据；4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施；策并采取措施；21与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值应用应用“与供方互利的关系与供方互利的关系”原则，组织将会采取的措施：原则，组织将会采取的措施： 1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础 上，确立与供方的关系；上，确立与供方的关系；

17、2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； 3、识别和选择关键供方；、识别和选择关键供方； 4、清晰与开放的沟通；、清晰与开放的沟通； 5、对供方做出的改进和取得的成果进行评价、对供方做出的改进和取得的成果进行评价 并予以鼓励；并予以鼓励；22标准的结构及内容标准的结构及内容 基于简单的过程管理模式基于简单的过程管理模式 PDCA改进循环改进循环 （Plan策划，策划，Do做、实施，做、实施，Check检查，检查，Act行动、处置行动、处置 ） 主要包括主要包括5大部分大部分4质量管理体系质量管理体系5管理职责管理职责6资源管理资源管理7 产品实现产品实现8

18、测量、分析和改进测量、分析和改进23标准的特点标准的特点以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的）以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，持续改进（指导思想）以预防为主，持续改进（指导思想）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要记录，完成有证据）重视证据（做到要记录，完成有证据）基本的管理要求（对技术标准的支持）基本的管理要求（对技术标准的支持）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）是标准，不

19、是方法（建立适合自身组织的运作）24为什么要实施为什么要实施ISO9000标准标准？1、建立规范的系统的适用的管理系统、建立规范的系统的适用的管理系统管理规则化，保证运作畅顺管理规则化，保证运作畅顺(规则与效率）规则与效率）管理系统化，协调各项要素和关系管理系统化，协调各项要素和关系建立一种监督、评价及自我完善的管理机制建立一种监督、评价及自我完善的管理机制2、明确职责权限及相互关系（、明确职责权限及相互关系（WHO）各职位的职责描述各职位的职责描述权限范围权限范围运作程序中的职责运作程序中的职责25为什么要实施为什么要实施ISO9000标准？标准？3、提供了系统改进的机会和方法、提供了系统改

20、进的机会和方法4、理顺流程和关系（、理顺流程和关系（HOW）5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本、防止不合格（服务）发生，降低质量成本6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争力、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争力 26为什么要实施为什么要实施ISO9000标准？标准？7、改善内部和外部接口与沟通、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意外部评价标准外部评价标准内部评价标准内部评价标准管理者解脱无头绪或管理者解脱无头绪或“救火救火”式管理式管理27质量管理体系评价质量管理体系评价 体系过程的评价（针对过程）体系过程的评价（针对过程） 过程是否已经识别并