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文档简介

1、.客服岗位职责客服岗位职责 Customer service responsibilities . 客服工作标准 1.接待顾客2.治疗执行3.开发入单4.登记报表5.纠纷备注6.档案管理7.电话回访8.资源管理 .接待顾客 新诊顾客1. 确认排单（核对排单顺序）2.核对档案内容（客户资料、金额、次数、项目）3. 和排单医生交接（告知咨询姓名、治疗项目次数）4. 和美容师交接（告知治疗项目和部位、敷麻药时间） 复诊顾客1.根据复诊卡调档案2.核对档案内容（欠费、次数、项目、核对系统）3.确认治疗医生（以首诊制为准）4.和治疗医生交接（口头提示治疗次数、项目、顾客反馈情况）5.和美容师交（告知治疗

2、项目和部位、敷麻药时间） .治疗执行 1.确认顾客信息点击执行2.同时核对体系和档案上治疗项目、次数是否相符3.根据治疗项目预设下次复诊时间4.有特殊情况需在备注栏说明.开发入单 1.确认以往缴费折扣、金额、项目、填写收费单、录入开发医生系统、办理好缴费手续、档案上注明开发项目和次数,核对缴费是否成功。 .登记报表 1.每天登记门诊报表（客户姓名、初复诊、项目、次数、咨询、医生、美容师）2.开发详单（日期、顾客姓名、项目、金额、医生）3.纠纷详单（顾客、医生、咨询姓名、原因、处理结果）4.每天更新开发业绩（医生、美容师开发金额）.纠纷备注 1.每天查看纠纷顾客处理结果，确认无误后输入系统备注栏。.档案管理 复诊顾客1.核对医生治疗内容填写、执行签名2.根据档案按顺序日期归档，（核对当天档案数量）.电话回访 1. 每天回访时间（双休日从下午1:00开始，非双休日上午9:3011:30，下午1:00）2. 节假日发送短信（国家法定民间节假日、每周末用系统发送）1.根据当天实际提示人数回访3. 回访前充分了解客户治疗情况4. 将每次回访信息录入系统、预设下次回访时间5. 确认每天预约人数6. 每天手工登记回访情况（纠纷、单次、疗程结束）7. 每天早会上通报.电话回访 1.回访报表（每天上报单次、疗程结束预约人数、当天上门人数、）.客户资源管理

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