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文档简介

1、客户客户服务服务管理管理客户服务规划客户服务规划客户服务人员管理客户服务人员管理客户信息管理客户信息管理大客户服务管理大客户服务管理客户满意度与客户忠诚度管理客户满意度与客户忠诚度管理客户的建立与维系客户的建立与维系客户关系管理客户关系管理呼叫中心管理呼叫中心管理制订客户服务工作制度制订客户服务工作制度制订客户服务标准制订客户服务标准客户信息管理客户信息管理客户关系管理客户关系管理-个性化需求，忠诚个性化需求，忠诚客户服务质量管理客户服务质量管理客户投诉管理客户投诉管理售后服务管理售后服务管理向客户承诺的管理向客户承诺的管理客户资料管理客户资料管理客户资信管理客户资信管理确定客户确定客户服务理

2、念服务理念规划客户规划客户服务服务管理体系管理体系认知基本理念认知基本理念设定基本理念设定基本理念理念具体化理念具体化制订客户服务标准制订客户服务标准建立内部服务组织体系建立内部服务组织体系明确客户服务的种类明确客户服务的种类客户服务请求的处理客户服务请求的处理客户服务质量的管理客户服务质量的管理有偿服务有偿服务无偿服务无偿服务合同服务合同服务服务要求管理投诉建议管理维修与故障管理回访信息管理问题信息管理咨询信息管理建议信息管理制订科学合理的客户服务标准客户服务标准内容回访信息管理回访信息管理定期服务定期服务不定期服务不定期服务不同的服务不同的服务方式方式服务服务等级等级管理管理服务等级的管理

3、目标服务等级的管理目标服务等级的管理内容服务等级的管理内容服务等级的管理流程服务等级的管理流程设计完善设计完善服务流程服务流程流程流程：是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。指事情的始末，事情发展变化的经过。服务流程：服务流程：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。分析服务流程分析服务流程信息流程信息流程细化服务流程细化服务流程业务流程业务流程设计服务流程设计服务流程掌握客户服务需求掌握客户服务需求创建服务步骤创建服务步骤修改服务流程修改服务流程绘制服务流程绘制服务流程可感知性可感知性可靠性可靠性准确无误准确无误反应性反应性反应能力反应能力保证性保证性-态度和工作能力态度和工作能力移情性移情性-换位思考换位思考服务质量分数服务质量分数=实际感受分数实际感受分数-期望分数期望分数服务质量服务质量差距分析差距分析客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距实际传递的服务与客户感受之间的差距管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距服务质量标准与实际传递的服务之间的差距团队团队目标目标过程过程目标目标过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过这些过程目标来确保团队的目标实现。团队目标是指客户团队成立的立基

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