用友CRM在汽车贸易行业的应用

1、 UFSOFT 2003 Corporate UFSOFT 2003 Corporate用信息技术促进企业的发展用信息技术促进企业的发展用友CRM：www.uf- 用友用友CRM在汽车贸易行业的应用在汽车贸易行业的应用产品产品( (创造）创造）PRODUCTPRODUCT地域（交付）地域（交付）PLACEPLACE促销（宣传）促销（宣传）PROMOTIONPROMOTION价格（体现）价格（体现）PRICEPRICE客户客户( (管理）管理）CUSTOMERCUSTOMER便捷（交付）便捷（交付）CONVENIENCECONVENIENCE沟通（方式）沟通（方式）COMMUNICATIONCO

2、MMUNICATION成本（控制）成本（控制）COSTCOST广告广告宣传宣传公关公关P.RP.R人员推销人员推销销售促进销售促进S.PS.P福特总裁：福特总裁：“福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业转变！转变！” 客户是第一要务客户是第一要务出色的客户满意度及忠诚度出色的客户满意度及忠诚度为客户提供定制为客户提供定制4S营销模式营销模式 赖克海德和莎瑟理论：如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85% 2002年度，由全球著名调查机构年度，由全球著名调查机构进行的国产汽车厂商客户满意度进行的国产汽车厂商客户满意度CSI综合评比，综合评比，SGM总分

3、排名第总分排名第一！一！建立了最完善的建立了最完善的CSI客户满意度指标客户满意度指标评价体系！评价体系！制造商客户零售商供应商CRMSCMERP2.12.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！制造商制造商分销商分销商供应商供应商零售商零售商用户用户制造商制造商分销商分销商零售商零售商供应商供应商用户用户2.22.2建立敏捷的供应链体系建立敏捷的供应链体系-从整车企业看用友从整车企业看用友CRMCRM价值价值2.

4、32.3用友用友CRMCRM长远价值长远价值维修信息客户满意度合格零配件故 障 车 维修网点维修原有汽车维修流程：原有汽车维修流程：故 障 车维修网点客户服务历史产品故障分析服务综合统计客户服务中心客户回访零配件供应 维修信息反馈 合格零配件应用应用CRM后汽车维修流程：后汽车维修流程：客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业问题处理情况问题丢失问题解决（满意）问题解决（不满意）造成用户接触点多，服务不统一，客户信息丢失投诉处理原有客户投诉流程：原有客户投诉流程：客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门客户服务历史产品故障分析服务综合统计问题解决用友CRM强大的服务管理

5、子系统将充分发挥其作用调度客户回访投诉受理 投诉处理处理结果回复用户应用应用CRM后客户投诉流程：后客户投诉流程：新客户新客户竞争优势品牌创新促销便利关系加强关系加强折扣优质服务抱怨处理永久保持永久保持新产品联带销售增殖服务CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。 企业门户领导决策查询分公司BCRM系统总公司CRM系统分公司ACRM系统平台管理系统数据接口 平台管理平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管

6、理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。 CRMCRM系统：系统：是面向汽贸各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化SFA、市场营销管理、服务管理、客户管理、决策支持、呼叫中心等。 企业门户企业门户：是汽贸面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。 决策支持决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供汽贸领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。 数据交换数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与汽贸其他应用系统如E

7、RP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。 系统应用说明：系统平台和基础档案管理业务流程客户服务客户服务客户数据、业务数据查询、统计、分析保养提示保养提示续保通知续保通知年审通知年审通知市场信息市场信息市场管理市场管理竞争对手管理竞争对手管理市场活动市场活动客户回访客户回访销售自动化销售自动化客户满意度调查客户满意度调查客户管理客户管理销售管理销售管理会员管理会员管理投诉处理投诉处理维修管理维修管理结算管理结算管理车间管理车间管理接待管理接待管理配件管理配件管理权限设置供应商档案商品档案流程单据定义参数设置组织档案客户关怀客户关怀库存管

8、理库存管理应付管理应付管理采购管理采购管理销售自动化SFA销售自动化SFA客户服务客户服务维修管理维修管理销售管理销售管理资金管理资金管理总帐总帐采购计划采购计划应收管理应收管理供应商管理供应商管理存货核算存货核算质量管理质量管理客户管理客户管理固定资产固定资产工资工资成本管理成本管理客户数据/业务数据/财务数据 综合查询/统计分析物流资金流权限设置供应商档案商品档案流程单据定义参数设置CRM系统平台和基础档案组织档案客戶企业Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求Call Center维修管理回访管理投诉管理提醒服务满意度调查客户关怀市场管理市场管理销售销售管理管理客户分析客户分析

9、意向管理 收款管理活动管理 库存管理定车管理 销售人员管理合同管理 计划管理订单管理 销售统计 销售预测服务管理服务管理客户管理客户管理客户档案交易服务历史联系人管理客户文件夹客户全貌数据仓库数据仓库企业智能企业智能（BI）汽贸CRM应用软件系统是多功能组件、先进技术与多渠道的融合竞争对手市场信息市场活动客户价值度分析客户新增分析客户流失分析客戶(个人)企业业务人员业务部门客戶(企业)意向管理活动管理销售人员管理合同管理订单管理计划管理收款管理库存管理统计分析销售预测制定经营战略拟订营销策略业务执行市场市场 销售销售 服务服务经营分析市场活动市场信息维修管理客户回访客户投诉提醒服务客户满意度调

10、查客户新增分析客户流失分析客户关怀档案管理 -潜在客户档案 -销售客户档案 -维修客户档案 -VIP客户档案 -企业客户档案 -会员档案客户类别管理客户级别管理联系人管理客户证件管理 客户全貌客户交易服务历史 -意向记录 -试驾记录 -购车记录 -保险记录 -车饰记录 -上牌记录 -贷款记录 -保养记录 -维修记录 -回访记录 -投诉记录 -提醒记录 客户管理 -客户分配 -客户共享 客户分析 -价值度分析 -新增分析 -流失分析 会员管理 竞争对手管理 -竞争对手档案 -对手产品档案 -对手客户档案 -竞争分析市场活动管理-活动录入-活动管理-活动评估市场信息管理-市场信息录入-市场信息管理

11、展厅销售 -意向录入 -销售进程维护 -意向结果 -销售活动 -客户试车 -整车价格查询 -整车库存查询预定合同管理 -预定合同录入 -到车通知 销售合同管理 -合同录入 -合同审批角色选择 -关联订单浏览 -合同变更订单管理 -装饰订单 -服务订单 -保险订单-履约险订单销售计划管理销售人员管理销售分析销售预测销售漏斗绩效报表知识库收款管理 -收款记录 -收款核销 -销售发票开票出库通知 -通知单录入 -通知单审批 -收款记录查询库存管理 -销售出库 -采购入库 -销售退库 -调拨管理 -库存报表客户交接 -车辆检验表 -销售顾客信息登记表 -交车信息登记表客户回访 -销售回访 -回访设置

12、-回访表单品追踪管理审批 -合同/订单审批 -通知单审批 -协议审批 -计划审批集团协议管理 -集团协议录入 -协议审批角色选择 -协议执行查询 维修接待管理 -客户登记 -车辆信息登记 -预约管理 -维修报价 -维修工单管理 -配件库存查询 -维修进度查询 -客户结算 -理赔结算维修车间管理 -维修派工 -配件领用 -维修完工 -完工审查 -维修进度维护 -返修责任记录 收款管理 -收款记录 -维修发票客户回访 -维修回访满意度调查 -满意度调查 -满意度排名 -指标统计 -调查表设置投诉管理 -投诉记录 -投诉处理 -投诉回访 -投诉统计提醒服务 -保养提示 -续保通知 -年审通知单品追踪

13、管理电子看板服务知识库服务统计分析绩效报表客户关怀 -关怀生成呼叫中心（短信群发、邮件群发）意向管理意向管理客户分析客户分析市场促销活动市场促销活动客户满意度评估客户满意度评估客户回访客户回访保养维修服务保养维修服务活动管理活动管理客户数据库CCDW客户维修信息客户交易信息客户服务信息客户管理VIP客户管理客户管理VIP客户管理会员管理会员管理客户管理信息客户投诉客户投诉客户关怀客户关怀合同管理合同管理订单管理订单管理客户交接客户交接客户提示客户提示客户反馈客户反馈客户来电(店)客户来电(店)记录客户来电(店)分配客户意向客户投诉客户维修请求投诉流程维修流程车饰购买饰品销售流程客户意向记录整车

14、价格查询整车库存查询意向进程维护销售活动活动事件记录意向结果意向统计日程管理客户试车记录定车合同合同记录定金交付采购入库到车通知记录转正式合同定车取消退款采购管理集团协议管理集团协议销售合同定车流程预付款交纳库存记录合同变更换车释放/预占库存开票/出库流程退车退款装饰订单服务订单车辆预占审批车辆保险单交款记录客户交款合同订单全款否开票出库通知否销售开票库存记录销售顾客信息登记表交车信息登记表车辆检验表整车出库售后流程客户催款客户交接客户档案客户档案查询/登记车辆信息查询/登记车辆档案维修单记录配件清单维修领料项目完成记录配件出库维修单项目变动配件出/入库变动完工审查收款开票开始结束配件库存查询

15、配件出库单配件退库退库单(红字出库单)维修项目清单维修派工维修进度维护生成索赔清单理赔结算客户结算维修回访维修报价预约管理车辆信息入库信息销售数据在库信息合同信息上牌信息车饰安装信息车展信息服务数据保养信息维修信息出库信息交车信息发票信息年审/续保客户到期报警客户档案客户档案查询/登记车辆档案查询/登记车辆档案客户服务历史记录年审/续保客户通知记录订单管理保养到期报警客户档案客户档案查询/登记车辆档案查询/登记车辆档案客户服务历史记录保养提示记录维修单管理售后回访售后回访流程售后站长客服主管客服回访售后接待3天是否否决90天是提车信息单开始时间判断3天回访投诉投诉流程回访记录回访查核回访结果分

16、类审核90天回访投诉投诉流程回访查核回访结果分类结束5000公里未换机油回访记录否保养提示是是否否决投诉投诉流程24小时回访回访记录回访查核审核回访结果分类回访结果分类结束通过紧急救援审核回访结果分类回访结果分类结束否决客服投诉处理流程总经理投诉处理人部门负责人客服主管回访人员开始回访转投诉投诉级别、负责部门判定投诉处理派单接单确认投诉处理派单投诉处理结果确认处理结果上报处理结果确认升级确认投诉级别判定1级：总经理处理；2级：部门经理、负责人处理；3级：当事人处理；回访结果分类结束投诉处理派单投诉处理2级投诉处理1级回访结果分类结束投诉纪录其他渠道CRMU8EAI平台部门档案存货档案职员档案客

17、户档案产品类别部门档案存货档案职员档案客户档案产品类别地理区域地理区域客户类别客户类别（1）基础数据（2）销售管理展厅销售签订合同装饰订单保险订单服务订单装饰服务开发票出库.开票通知销售出库上牌服务客户交接客户定车开始销售计划销售统计应付款采购计划总帐采购入库采购管理销售预测售后维修流程收款审批合同变更库存管理全款否客户退车客户换车退款CRMU8EAI平台收款单销售出库单采购入库单销售发票生成凭证退款单客户档案客户档案查询/登记车辆信息查询/登记车辆档案维修单记录配件清单维修领料项目完成记录配件出库维修单项目变动配件出/入库变动完工审查收款开票应付款采购计划总帐存货核算采购管理库存管理开始结束

18、配件库存查询配件出库单CRMU8EAI平台维修发票生成凭证结算单配件退库退库单(红字出库单)出库确认维修项目清单U8库存展望维修派工维修进度维护生成索赔清单理赔结算客户结算维修回访（3）维修管理客 客 户 意 向 统 计 分 析 户 客 户 新 增 统 计 分 析 （ 服 务 站 ） 统 客 户 流 失 统 计 分 析 （ 服 务 站 ） 计 客 户 满 意 度 评 估 分 客 户 价 值 度 分 析 析 销 客 户 、 商 品 合 同 / 订 单 明 细 表 售 合 同 / 交 款 日 报 表 统 商 品 销 售 汇 总 表 计 人 员 销 售 统 计 表 分 成 交 率 统 计 表 析 （

19、 整 车 、 配 件 、 装 饰 品 、保 险 、上 牌 、续 保 、年 审 ） 销 售 毛 利 表 库 商 品 类 别 进 销 存 明 细 表 存 商 品 类 别 出 入 库 汇 总 表 统 商 品 类 别 出 入 库 明 细 表 计 可 销 售 量 查 询 分 商 品 实 际 库 存 量 查 询 析 （ 整 车 、 配 件 、 装 饰 品 ） 商 品 库 存 分 布 表 商 品 类 别 超 储 短 缺 分 析 表 服 客 户 回 访 统 计 分 析 务 客 户 投 诉 统 计 分 析 统 质 量 反 馈 统 计 表 业 务 接 待 业 绩 一 览 表 计 营 业 日 、 月 报 表 新 增

20、 客 户 数 量 统 计 分 索 赔 统 计 分 析 析 理 赔 统 计 分 析 业 务 接 待 日 报 表 按 班 组 、 人 员 ， 工 时 、 材 料 费 统 计 返 修 统 计 表 5.15.1企业背景企业背景 客户/销售部销售支持部客户信息登记仓库财务部/仓管销售跟进签订合同车饰订单车险订单成交收款车辆装修美容客户贷款开发票开票出库通知销售出库客户回访上牌客户交接客户投诉处理结束开始客户投保客户跟踪阶段客户跟踪阶段销售合同管理阶段销售合同管理阶段客户服务阶段客户服务阶段售后维修流程客户试车战败分析N客户分配客户认购是否全款Y合同审批车辆进服务中心客户服务交车结算交车准备质量检查维修车

21、间接待/诊断配件仓库客户信息反馈领料1 查询/建立客户维修档案2诊断确定修理项目3估价解释4下维修工单5签收维修工单下单信息反馈信息反馈产品市场环境优势Strength劣势Weakness机会Opportunity威胁Threat不利有利红彤公司客户INTERNET竞争变化WTO（1）客户管理的问题（2）市场营销的问题（3）销售管理的问题（4）客户服务的问题（5）领导决策缺乏依据库存管理库存管理应付管理应付管理采购管理采购管理销售自动化SFA销售自动化SFA客户服务客户服务维修管理维修管理销售管理销售管理资金管理资金管理总帐总帐采购计划采购计划应收管理应收管理供应商管理供应商管理存货核算存货核算质量管理质量管理客户管理客户管理固定资产固定资产工资工资成本管理成本管理客户数据/业务数据/财务数据 综合查询/统计分析物流资金流权限设置供应商档案商品档案流程单据定义参数设置CRM系统平台和基础档案组织档案v需求调研文档一：红彤CRM需求调研报告v实施规划文档二：红彤CRM实施规划v业务流程优化文档三：红彤CRM业务流程报告v解决方案文档四：红彤CRM解决方案v客户化文档五：红彤CR