如何加强服务意识

1、什么是服务意识 概念概念 分类分类 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 内涵内涵“好好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键为结果负责为结果负责超越客户期望超越客户期望价值创造共赢价值创造共赢内部服务内部服务外部服务外部服务服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的基础：

2、责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的外延服务的外延服务的内涵服务的内涵服务意识诠释服务意识诠释服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服为客户创造超额价值，完成双方价值的增值为客户创造超额价值，完成双方价值的增值每个人都对最终客户负责，不推卸不追究每个人都对最终客户负责，不推卸不追究服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.外外部部服服务务接接触触点点服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部服务外延：服务既存在于内

3、部，也存在于外部服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上内 部 服 务外 部 服 务服务提供人员服务提供人员客户客户上司上司职能部门职能部门内部同事内部同事外 部 服 务如何培养服务意识，从如何培养服务意识，从EOAC 模型开始模型开始探索探索Explore确认确认Confirm提议提议Offer行动行动Action探索探索Explore用心倾听用心倾听为客户着想为客户着想主动沟通主动沟通两个重要利益两个重要利益对事对人肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场为客户着想用心倾听主动沟通积极心态减少抱怨专业、系统专业、系统合理、合规合理、合规实际、可行实际、可

4、行提议提议Offer团队协作团队协作价值共赢价值共赢快速准确快速准确行动行动Action在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则则满足客户期望符合公司利益体现自身价值 耐心安抚 迅速交付提议中的承诺 确信消除客户不满重新建立重新建立客户信任客户信任创造价值，创造价值，达至双赢达至双赢 行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持采取行动的人采取行动的人支援行动的人支援行动的人提出建议的人你你们们像像团队团队一样工作吗一样工作吗？行动行动Action及时全面及时全面为结果负责为结果负责Value Added确认确认Conf

5、irm及时全面及时全面每个人都要树立有责任的服务意识每个人都要树立有责任的服务意识对结果负责对结果负责责任的本质确认确认Confirm及时全面及时全面顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答有问必答二、保持沟通保持沟通三、专人负责专人负责四、超常服务超常服务五、专业顾问专业顾问六、长期伙伴长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？我们应做到我们应做到 “被动式维修被动式维修”带入带入 “主动式关怀主动式关怀”的新时代，带来主动提醒的新时代，带来主动提醒/问候、问候、热情热情顾顾问式服务、快速问式服务、快速报障报障通道、通道、十分钟培训十分钟培训过程过程透明、专业技

6、术维修等服务承诺。透明、专业技术维修等服务承诺。 服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，其具体含义是：Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。员工要给每位客人提供微笑服务。Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。Rready 员工要随时准备好为员工要随时准备好为客户客户服务。服务。Vviewing 员工要把每一位客员工要把每一位客户户都看作是需要给予特殊照顾都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。的贵宾。Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客员工在每次服务结束时都要邀请客户户再次再次给提供服给提供服务机会务

7、机会。Ccreating 每位员工要精心创造出使每位员工要精心创造出使客户客户能享受其热情服务的能享受其热情服务的氛围氛围Eeye 每位员工始终要用热情的眼光关注每位员工始终要用热情的眼光关注客户客户，预测，预测客户客户的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到我们应做到服务的重要性 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%服务精神就是竞争力一个哲学家说过：“播种行为收获习惯，播种习惯收获性格

8、，播种性格收获命运。”员工好的习惯能反映企业的性格，企业的性格折射出企业的文化，企业的文化决定着企业的生存和发展。 在微利时代，90%的企业都是服务型的企业，员工从事的工作都包含着服务的因素，做好服务是企业生存的需要，做好服务是每一个员工的必备素质。 我们考虑问题不是“我们能做的有多么好”，也不是“我们要有多好的表现才能应付竞争”，而是“我们的明天怎样做得比今天更好”。 创建优质的服务团队，打造品牌的服务文化。服务工作是企业文化的外在表现，什么样的企业文化就会塑造什么样的员工，什么样的员工就会有什么样的服务态度.无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无论你的能力有多强，身为一名员工，必须时刻

9、 提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的员工将被淘汰 服务是市场竞争的需要，是生存的需要，更是发展的需要。服务的核心思想是以客户为宗旨，不断为客户创造价值，并在这一过程中创造企业和我们个人的价值。服务的重要意义，很大程度上比产品本身更加重要。 只要把服务作为提升核心竞争力的工作来做，用心去服务，与客户建立长期合作伙伴关系，才能达到持续进步的目的。 “以客户为本”的观念要深入到我们每位员工的思想中，通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任，我们的每一言、每一行都关系到服务水平，关系到客户满意。 吸引一个客户是维护一个老客户所要花费精力和费用的6倍。 服务，是企业在发展过程中一个必不可少的需

10、要。 任何企业在产品质量、品牌、价格三个领域的基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性。只有依靠最优质的服务，才能拉开你和别人的差距，获得核心竞争力。 决定服务质量高低的，就是谁的服务能更贴近客户。 服务和成本一样重要，如果客户得不到他所期望的或更好的服务，他就不会是我们的回头客了。而客户之间肯定会相互交流信息，这不仅影响效益，也影响将来的名誉和市场，进而影响整个企业的发展。所以，通过服务为我们所在的企业，所在的医院树立良好积极的形象，建立起长期稳定的客户关系，是最至关重要的。是我们生存和发展的生命线。 企业的口碑好不好，信誉度高不高，最终评价的是医院网络。而使客户形成对企业信誉形象的唯一过程

11、就是我们提供的服务，这也是我们和客户直接接触的唯一途径，你的服务好不好，直接决定了你在客户心目中的信誉形象，没有哪个企业能够脱离服务而取得发展，营销起到的只是我们与客户结识的作用，而服务起到的是客户与我们结为朋友的作用。服务是连通企业与客户之间的桥梁，通过这座桥梁，才能真正体现出“客户就是上帝”的意义。优质的服务从某种意义上说，也代表我们管理与技术水平，是一项最宝贵的财富。也因此说，服务是企业发展的必由之路。从平凡到优秀靠质量质量从优秀到卓越靠服务优质的服务能帮助我们培养最忠实的客户，有了他们，我们就有发展下去的根据地，而且不论我们的对手如何跟风，不论他的产品如何地和我们接近，我们都可以不用害

12、怕，因为内在的东西是学不来的，我们的服务理念，我们的服务团队，我们的服务特性，都是我们独有的，是不可替代的。我们的工作就是提供服务，是实实在在的行动。这应该是我们每一个人都应该时时刻刻牢记的服务理念。 关于服务有个著名的等式，100-1=0，意思是说即使有100个客户满意，只要有一个客户不满意，那之前所有的服务都等于白做了，你的服务就是不及格。 每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉给8个人，其中大概有6个人在有同类需求的时候会考虑选择该单位，但是，一个不满意的客户却会把他不满意的感觉告诉给18个人，这18个人再有同类需求的时候，有99%的人不会再考虑这个单位。服务必须是力求完美的，不完美的服

13、务只会使我们的声誉下降。服务是我们应该用生命去做的事。1%的不完美等于100%的不合格大家可能听过这样一个故事：在退潮的大海边，许多小鱼因为未能跟上潮水而停留在小水洼里，再过几个小时，他们就会干涸而死，有一个小男孩沿着海边，不停地抓起一条条小鱼扔到海里。一名年轻人看见了就劝他：“别扔了，这么多小鱼，光靠你一个人是捡不过来的，而且有谁会在乎呢？”小男孩捡起一条小鱼说：“这么小鱼在乎。”他捡起另外一条小鱼说：“这条也在乎，还有这一条，这一条，这一条.”。 也许你偶尔也会这么认为：“就这么一点点小失误，根本无关紧要，一个顾客不满意，又不会影响整个事情。” 虽然你一个人不可能使我们所有的客户都满意，但是，你最起码可以使你眼前的这个客户满意，你可以为他服务，为他提供方便，因为你的存在，她的生