DCRC培训资料

1、11课程课程2p 客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；p 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心设立1 1年左右时间作用不明显，设立2-32-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1 1年左右时间地位不被重视，设立2-32-3年时间地位很被重视！1.1.客服中心的作用客服中心的作用客服中心在经销商的作用一、客服中心的管理职责一、客服中心的管理职责第一层次提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度第二层次：寻找拓展业务所需的新市场和渠道第三层次：降低销售和

2、服务成本第四层次：增加收入，提高利润率客服中心作用3客服中心的组织结构u由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；u建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；u由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。 销售部客 户（客服中心) 服务部总经理客服中心各部门联络图4 通过对经销商与客户之间的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准。2.2.客服中心的工作与职责客服中心的工作与职责客服中心的工作职责客服中心主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。新车销

3、售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。客户资源分类管理1 1对购车用户首保和例保提醒3 3对维修用户的服务跟踪2 2开展预约服务工作4 4客服中心的具体工作内容5现场满意度面访：每日定期向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作。5 5用户满意度的调查（自订）6 6短信平台的管理公司定期或不定期举办售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特

4、殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。对客户休息室的管理7 7设立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的环境。8 8对各部门的工作支持及监督进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。第一时间联系沟通了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。 9 9客户的投诉处理10101111对新购车用户或老用户

5、进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等；客户关怀活动的效果评估。车友俱乐部的管理1212编写各级报表每月对客服中心部门整体工作进行总结。包含：日报表周报表月报表流失报表回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人。对客户流失预警流失客户的招揽保养客户的招揽大客户的维修管理客户维系6p服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平p客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知p客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价客户满意度的本质 1

6、.1.客户满意度重要性客户满意度重要性客户满意度理念二、客户满意度与客户关系管理二、客户满意度与客户关系管理客户期望值来源高满意度可以促进客户认可的高消费，同时促进推荐其他客户进店，提升企业盈利能力； 良好的企业口碑可以促进销量；同时，高满意度可以促进老客户推荐购买，进一步提高销量；高满意度代表着客户高忠诚度，代表着客户会持续购买，从而保证企业持续盈利，提升企业竞争力。提升客户满意度的好处满意度满意度3.3.忠诚度忠诚度1.1.销量销量2.2.盈利盈利7nCSICSI得分与客户推荐率、忠诚度得分与客户推荐率、忠诚度愿意在保修期内到经销商处服务愿意在保修期后到经销商处服务向亲戚朋友推荐该经销商愿

7、意在同一经销商处购买汽车向亲戚朋友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的汽车注释：低满意度：CSI得分在721793分之间 中满意度：CSI得分在796850分之间 高满意度：CSI得分在854905分之间相较于2011年，高满意度的经销商拥有更多的忠诚客户。低满意度的客户只有8%和11%的人愿意再购同一品牌的汽车和在同一处经销商购车。 高满意度的客户有将近一半的人愿意在保修期后继续到该经销商处服务和向亲戚朋友推荐该品牌。2011年数值提升客户满意度的好处8本中心销售车辆非本中心销售车辆售后保有量售后保有量其它4S店非4S店流失结论：客户满意度直接影响到企业未来发展，决定企业、员工命运。还有会哪些还有

8、会哪些负面影响？负面影响？低满意度对我们的影响流失客户消费行为演变花钱买感动还是因为感动而花钱？花钱买感动还是因为感动而花钱？是否得到“满足”产品本身品牌、企业形象感动消感动消费时代费时代感性消感性消费时代费时代理性消理性消费时代费时代客户满意的基本要素9顾客满意新思维：满意基本需求与满意要素满意基本需求与满意要素最差状况没有不满意最佳状况非常满意最差状况非常不满意最佳状况没有不满意期望服务期望服务增值服务增值服务基本需求要素：做到了只能降低客户不满，不能提升客户满意度，但是必须做好。 满意要素：做到满意要素既超越客户内心期望值，又能够有效提升客户满意度。客户满意的基本要素如何赢得顾客的心？标

9、 准技 巧转变观念明确态度正确行为达成目标 用不平凡的方式做好平凡的事。我们的“产品”可能转瞬即逝。但是，要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望的更多的东西超越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。什么最重要：为客户服务的观念、意识什么最重要：为客户服务的观念、意识10售后服务满意度模型延续2011年，由5 5个因子个因子、1616个要素个要素构成，各级权重采用多元回归模型计算得出。2C & 3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的构成整个服务经历的不同环节的体验 各因子内对满意度起重要作用的具体组

10、成部分(关键绩效指标) 影响满意度和最大化积极作用的关键要素通过经验和研究，已证明可导致理想的客户满意度的过程和方法2.2.客户满意度调研模型分析客户满意度调研模型分析J.D.POWER客户满意度模型2012年CSI指数模型权重相较2011年有所变化，但由于变化幅度小于5%，今年将继续沿用2011年权重来进行计算。“服务质量”和“服务启动”的权重分别增加1%和2%；“服务后交车”和“经销商设施”均下降2%；J.D.POWER客户满意度模型-因子11注：”要素权重”是指要素相对于因子的权重；“整体权重”是要素相对于指数的权重；“权重排名”是“整体权重”的排名。J.D.POWER客户满意度模型-要

11、素12u需特别关注KPI识别方式:差于市场细分平均值5%以上的KPI新增与调整的KPI u依上述方式列出共计9项需特别关注的KPI(以红色字体标注)需特别关注KPI备注：因子简码如下：SI 服务启动; SA 服务顾问；SF 经销商设施； VP 服务后交车； SQ 服务质量 J.D.POWER客户满意度模型-关键KPI 保养提醒保养提醒 新产品介绍新产品介绍 零件零件/销售促销销售促销 服务活动通知服务活动通知 车主活动车主活动 消费者消费者信息互动信息互动市场市场服务服务销售销售客户资料管理客户资料管理B2B反反 馈馈反反 馈馈经销商经销商客户客户3.3.客户档案的管理客户档案的管理客户档案的

12、作用13客服中心回访客户信息错误填写客户信息跟踪表销售部相关人员服务部相关人员信息反馈填写客户信息跟踪表客服中心信息更新回店服务发现信息变更重新联系确认工作要求：工作要求：p回访专员每天将销售/服务回访中客户信息（联系电话等）记录到客户信息跟踪表中，转交到指定负责人跟进落实。p当客户回店进行服务时，如发现客户信息（联系方式）有变更，应及时填写客户信息跟踪表转交客服中心进行同步更改。p客户信息跟踪实行“日清月结”制度，每日一次清查，每月一次小结，以保证信息更新的及时性。p客户信息准确性是客户关系的基础工作，避免同一客户在回访中错误联系方式多次出现的情况。p销售、服务应指定负责人具体落实信息跟进情

13、况。客户档案管理专员的工作要求客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等。车辆基本信息 购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等。后续跟踪信息 维修保养记录、 回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等。客户档案的内容客服中心人员在客户回访或其他活动中发现客户信息变更，应及时在DMS中进行修改。福田公司每月会对系统中客户资料进行抽样调查。客户资料的准确率将成为客服中心工作考核的重要内容。14客户支持金字塔客户支持金字塔持观望态度的客户持观望态度的客

14、户潜在客户潜在客户不活跃客户不活跃客户低端客户低端客户中端客户中端客户1%1%的客户的客户15%15%的客户的客户4%4%的客户的客户高端客户高端客户顶端客户顶端客户80%80%的客户的客户4.4.客户的分类管理客户的分类管理客户分类新车客户保有客户流失客户核心竞争力按照客户在市场中的流向分类1516三、客户回访调研与工作报表三、客户回访调研与工作报表客户信息准备问候情感建立说明目的需求辨别客户需求处理感谢客户告别信息汇总信息汇总分析相应相应管理行动管理行动1.1.客户的电话关怀客户的电话关怀客户电话（短信）关怀的流程17沟通环境及工具准备沟通情绪准备电话沟通开场白1.电话回访前的准备2.电话

15、回访中的自我管理3.电话回访结束话电话回访前的准备客户电话的基本流程18电话回访中的自我管理开放式提问引导倾听客户的表面语言和内在情绪，收集有用信息适时的回应客户控制谈话的节奏重要信息时适复述不要频繁改变姿势不随意打断客户的话语礼让客户先发言表达的内容表达的感情表达的语速电话回访结束语 总结 致谢 预约下次沟通时间 结束通话19客户关怀的要点20客户电话关怀的时机21DCRC专员：您好，我是福田汽车销售服务店的回访专员* ，请问您是*吗？ 客户：是的。 DCRC专员：首先非常感谢您的车辆于三日前来我店作保养,现在我们想对您作个服务跟踪回访,请问您现在接电话方便吗? (如不方便: 那好的,不知您

16、什么时间方便呢?可以约个您方便的时间我们再给您打过来吗?非常感谢您对我们工作的配合!) 客户：好的，没问题。 DCRC专员：是这样的,为了能及时改进和提高我们的服务.我们想了解一下您车辆保养后的使用情况和对我们经销店的服务态度和维修质量是否满意？ 客户：保养后车子挺好的。你们的服务也很好。 DCRC专员：谢谢您对我们工作的肯定！想再问一下接车时服务顾问有没有对保养内容和费用与你做详细的解释？ 客户：有的。 DCRC专员：服务顾问有没有协助您拿车并送您出门？ 客户：有的，还跟我挥手道别呢。 DCRC专员：谢谢您！您对我们维修保养的工作有什么意见和建议吗？ 客户：都还挺好的 DCRC专员：谢谢您.

17、很抱歉打扰您这么长时间.再次感谢您接受我们的回访,祝您工作愉快.再见! 客户：再见 售后3DC回访222.2.满意度提升的办法满意度提升的办法客服部门报表23客服部门报表24四、新车客户关怀与维系的办法四、新车客户关怀与维系的办法1.1.新车客户的维系流程新车客户的维系流程新车客户的维系思路（感情建立）2.2.三位一体的交车三位一体的交车三位一体交车的具体流程253.3.新车首保回站的招揽新车首保回站的招揽促进首保回站的措施新车首保回站首次保养服务提醒说明：提醒客户首次保养时间，邀请客户返店首保，提醒客户预约。回访过程中收集客户的驾驶习惯，估算客户首保返店时间，邀请客户返站首保，邀约时告知客户

18、预约的好处，培养客户的预约习惯。对邀约成功和邀约不成功的客户，要详细分类登记以便后续跟踪。 如何估算客户首保时间？客户首保时间数据主要来源于新车期N+3天N+7天N+1月电话回访登记表所登记的客户行驶里程。以等级里程除以回放时间距车主购车时间的时间，进而计算出客户的日均月均行驶里程，估算出首保时间。行驶里程不到5000公里的客户，告知客户行驶时间到达三个月也有必要首次保养。建议结合行驶里程和行驶时间综合估算客户首保返站时间。26首次保养服务表首次保养服务提醒话术：接通客户：#先生（小姐）您好，我是#经销店的#，我想就您的车辆进行首次保养进行邀请。您现在接听电话方便么？A、客户同意：为了能保证车

19、辆的使用性能，新车在行驶了5000公里或三个月时应该进行第一次保养，可以有效的保护新车的发动机，保证车辆日后的正常使用。您的车辆现在行驶了多少里程？B、客户告知里程：根据您的用车情况，大约在#时间应该进行首次保养。C、客户询问首保事宜：首次保养的项目是#，全部免费，所需时间#，您需要携带#。如果发现有其他项目需要修理，具体价格到时候服务顾问会跟您沟通的。D、客户同意进店首保：您看我为您进行预约登记好么？这样可以避免您的维修等候时间。那么我为您预约在#月#日进店，现在的预约时间段还有#等优惠活动，您看哪个时间您比较方便？您的车辆首次保养的时间预约在#月#日#时间，提前一天我会提醒您进店。最后祝您

20、用车愉快，生活、工作顺利。4.4.维修保养回访关怀与客户维系维修保养回访关怀与客户维系271.1.保有客户的维系流程保有客户的维系流程保有客户的维系（感情维系）五、保有客户关怀与维系的办法五、保有客户关怀与维系的办法保有客户的关怀要点28服务店售后服务保养提醒记录表定期保养客户的保养间隔分析#先生（小姐）您好，我是#经销店的#，首先感谢您长期以来对我们工作的支持。您的车辆现在使用还顺利么？根据您的用车情况，我们预估您的车辆即将到达2万公里保养的周期了，2万公里保养对于车辆非常重要，行驶了这么长时间，需要对多项部件进行详细的检查，及时发现问题，进行调整、维修，可以保证车辆正常使用并降低后续的养护

21、费用，2万公里保养需要更换空气滤清器、空调滤清器、变速箱及差速器油、为了保障发动机的燃烧效果，喷油嘴需要清洁，另外车辆每2万公里需要进行四轮定位、轮胎换位、动平衡，以保证操纵的稳定性、检测的项目是#，费用为#。您的车辆现在行驶的里程是多少？您看我为您进行预约登记好么？这样可以避免您的维修等候时间。那么我为您预约在#月#日进店，现在的预约时间段还有#，您看哪个时间您比较方便？您的车辆保养的时间预约在#月#日#时间，提前一天我会提醒您进店。感谢您长期以来对我们的关怀，祝您用车愉快，生活、工作顺利.2.2.定期保养客户预约提醒定期保养客户预约提醒定期保养客户的关怀29车辆保修到期提醒回访话术#先生（

22、小姐）您好，我是#经销店的#，您的车辆保险即将于#到期。我们经销店对于老客户正在进行续保优惠，内容是#。如果您感兴趣，可以在保险到期前来店，携带#资料，我们会为您办理相关手续。感谢您长期以来对我们的关怀，祝您用车顺利，生活工作愉快。 #先生（小姐）您好，我是#经销店的#，您的车辆将于#月进行#年度的定期车辆检测，需要行驶证、保险单据、#等相关资料，检测费用为#元。如果您的时间不方便，可以将资料和车辆交给我们，我们会免费帮助您办理相关手续。感谢您长期以来对我们的关怀，祝您用车顺利，生活工作愉快。 3.3.车辆保险续保、车辆年检关怀车辆保险续保、车辆年检关怀车辆保险续保、车辆年检提醒话术：30月度

23、保险、年审到期客户清单 主动提醒(1)保险、年审提醒 客户服务专员根据系统生成的月度保险、年审到期客户清单 并在到期前电话通知客户，了解其意愿并进行记录。(2)天气变化提醒 天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等， 客户服务专员可发短信提醒客户注意安全驾驶或进行车辆安全检查。 节日问候（参考执行） 在如下的特定日期（不限），客户服务专员均可通过电话、发手机短信或服务顾问代表公司赠送礼物等形式与客户或客户亲属进行沟通、致以问候：国家法定节日客户购车周年纪念日客户生日客户配偶家人生日客户父母或岳父母的生日其它有营销意义的日期4.4.日常电话短信的关怀日常电话短信的关怀客户的特色关怀315

24、.5.俱乐部运营管理俱乐部运营管理“全程无忧”俱乐部简介“全程无忧”俱乐部由福田商务车事业本部发起，由福田商务车销售服务店创办，是以蒙派克、风景品牌及近似车型客户为载体，以服务为纽带，由蒙派克风景品牌及近似车型（如金杯、金龙、九龙等）客户自愿加入的民间联谊组织。通过开展俱乐部活动，销售服务店提供的服务从“实务型服务”到“感动型服务”，从“重复型服务”到“即时型服务”的转变。车贴尺寸：12cm*15cm俱乐部服务措施每台车指定一名服务顾问，实施一对一保姆式服务每年2 次全车免费检测24 小时中心城市道路免费救援每年4 次车辆保养、使用知识讲堂维修项目可兑换积分，会员凭积分可享受更多优惠 零件费工

25、时费折扣优惠俱乐部宣传推广/主动接触用户会员吸纳、办理入会手续会员资料入库管理会员基础信息管理会员活动会员保险、促销措施调整短信平台信息发布会员指标分析（续会率、续保率等）月度俱乐部运营分析、工作总结俱乐部运营管理工作流程32俱乐部服务的具体表现形式为每位会员制定一名服务顾问，实施一对一保姆式服务；免费为会员建立爱车信息库，俱乐部将随时随地与您保持密切接触；定期为您提供保养跟踪提醒服务，并提前预约；电话回访、手机短信问候、发送电子邮件、电子贺卡、赠送小礼品、邮寄生日贺卡和生日小礼物。（一） 主动式服务：（二） 感动式服务全年24 小时免费提供中心城区救援服务；免费提供车辆使用、保养及车辆疑难故

26、障咨询服务；免费代办车辆保险理赔，出险后免费救援；免费洗车服务； 车辆在修期间，车主在厂内可免费享受午餐定期组织汽车的使用保养知识讲座，组织会员与维修经验丰富人员交流；维修、保养零件费、工时费折扣优惠；提供代办车辆年审服务, 代办变更车辆注册（更换车身改变颜色更换发动机）等手续，如在本俱乐部指定维修站可免收代办费；免费提供车辆装饰、美容设计方案，同时享受装饰、美容的优惠价格。33p对于新组建俱乐部的经销商，前期应着手准备俱乐部的章程、会员管理手册、实施及管理办法等基础工作，避免出现后期法律纠纷。p会员资料的管理应及时更新，每日一清，每周一小结，保证会员信息的准确性。p会员的推广定位应有所甄别，

27、做到“关键客户优先享受、重点客户重点关怀”，向新购车用户，维修保养老用户推介。p会员管理可以遵循“小市场积分管理、大市场分级管理”的原则，从积分管理向分级管理逐步推进，不断加强客户关怀力度。俱乐部管理工作要求p会员活动的策划和组织应有所区别和针对性，对不同时期不同客户群应充分了解客户需求，从客户角度出发，开展个性化的关怀活动。p会员的续会率和续保率可作为主要分析指标，同时也重点关注退会会员的指标控制，分析流失原因p每月应对俱乐部运营工作情况作月度分析报告，评价俱乐部工作效率和成果，次月工作计划。工作要求：工作要求：341.1.招揽流失客户的流程招揽流失客户的流程流失客户的维系（感情维系）六、流

28、失客户关怀与维系的办法六、流失客户关怀与维系的办法l客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户l客户保有量： 6个月内有过进厂的客户数量。 l客户总量：24个月内有过进厂的客户数量。客户流失率（客户数量的流失）=客户总量客户总量 客户保有量客户保有量客户总量客户总量(24个月）(6个月）(24个月）352.2.流失客户统计及回访流失客户统计及回访流失客户的维系（感情重建）363. 3. 流失原因分析流失原因分析流失客户的分析表37流失原因分析示例384.4.制定流失客户维系方案制定流失客户维系方案流失客户招揽市场占有率提高市场占有率提高消费消费流失招揽减少流失提减少流失提升

29、业绩升业绩维修质量提高维修质量提高服务核心流程服务核心流程内部管控外部招揽真诚服务关怀真诚服务关怀流失客户维系方法 客户流失改进工作计划39w客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户。w福田体系内流失率是以当年的首保数为基盘，当年的首保车辆目前还回厂维修和保养的车辆定义为保持的客户。流失客户数（目标客户数+实际回场客户数）已首保客户数（保有客户目标数+流失客户目标数）客户流失率=100%流失客户率的计算目标流失率（标杆）405.5.流失客户招揽活动的执行流失客户招揽活动的执行新车客户思考：思考：客户招揽可以组织那些活动？客户招揽可以组织那些活动？活动过程的客户招揽车主回娘

30、家活动行车定期保养手册活动后客户ABC类的数量活动主线活动辅线活动前客户数量全车18项免费检查41提高客户的转移成本42流失客户的上门拜访436.6.制定流失客户维系方案制定流失客户维系方案短信投放电话流失招揽计划44户外活动招揽计划上门拜访招揽计划457.7.目标客户维系活动的总结评价目标客户维系活动的总结评价 流失客户：根据客户档案，半年内未过厂的客户为600位，根据自身客户维系能力，本月预计招揽60位回厂，共需发流失招揽短信600条，拨打流失客户招揽电话600个，流失客户进厂台次目标60台次。 服务产值目标：进厂台次（新车客户60台+定保250台+流失回厂60台）单车目标产值400元/台

31、=128000元 招揽短信发送目标数：新车60条+保有客户250条+流失客户600条=860条 关怀短信发送目标数：五一关怀短信（新车600条+保有客户250条+流失客户600条）=1450条 招揽电话拨打目标数：新车首保提醒60个+保有客户250个+流失客户600个+=860个电话实绩部分 4月实绩：本月共销售65台新车，服务产值为130000元；进厂台次为340次，共有330个客户进站（首保客户55位，进厂台次55；保有客户190位，进厂台次200次；流失客户55位，进厂台次55次；首次进站的非首保客户30位，进厂台次30次）： 流失客户招揽月度总结46流失客户月度报表47 首先了解抱怨产

32、生的原因，对造成的不便表示由衷的歉歉意意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，为客户抱怨提供专门处理渠道，及时快捷消除客户不满情绪，避免消极影响的扩散，并针对问题的来源提出内部管理改善方向之用。你们的服务态度太差了你们的服务态度太差了你们怎么修车的，才几天你们怎么修车的，才几天又坏了又坏了目的：1.1.抱怨与投诉处理的意义抱怨与投诉处理的意义客户抱怨目的与意义七、客服工作中的投诉管理七、客服工作中的投诉管理信心信心机会机会建立客户忠诚度建立客户忠诚度长期合作关系长期合作关系正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨企业改善企业改善48抱怨投诉=？投诉与抱怨的区别创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质2.2.预防客户的抱怨预防客户的抱怨主动识别客户的抱怨最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机n假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？n你想知道如何得10分吗？49 课题案例练习鼓励顾客向你抱怨3.3.电话接听抱怨的处理电话接听抱怨的处理电话接听抱怨的流程504.4.投诉关闭处理流程投诉关闭处理流程顾客抱怨内部各部门处理流程客户投诉处理的职权划分p首问负责制：第一个受理客户投诉的特约