员工基本礼仪教程

1、员工基本礼仪教程一、仪容仪表一、仪容仪表二、工作场所人际关系二、工作场所人际关系三、三、 礼节礼节四、接待客人礼节四、接待客人礼节五、出席会议五、出席会议六、拜访客户六、拜访客户七、接受上司指示七、接受上司指示八、汇报工作八、汇报工作九、名片交换九、名片交换1 1、脸、脖颈、手整洁干净，指甲经常剪；、脸、脖颈、手整洁干净，指甲经常剪；2 2、头发按时理、经常洗、发型整齐；、头发按时理、经常洗、发型整齐；3 3、注意口腔卫生，不能当着客人面嚼口香、注意口腔卫生，不能当着客人面嚼口香 糖；糖；4 4、着装干净、整洁、合体、纽扣齐全，忌、着装干净、整洁、合体、纽扣齐全，忌 讳皱皱巴巴。讳皱皱巴巴。

2、年龄角色不同的集合体。年龄角色不同的集合体。 为工作的集团。为工作的集团。 做为组织中一员的认识。做为组织中一员的认识。 1 1）严守工作场所的规则；）严守工作场所的规则；2 2）主动寒暄打招呼；）主动寒暄打招呼； “早安早安”、“再见再见”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起” 四句要规规矩矩地使用。四句要规规矩矩地使用。3 3）公私的分界要清楚；）公私的分界要清楚；4 4）不说他人的坏话；）不说他人的坏话；5 5）要记得他人的名字。）要记得他人的名字。 要有信赖感；要有信赖感； 积极地学习；积极地学习； 谦虚地接受上司给你的提醒。谦虚地接受上司给你的提醒。 要表敬意、学习长处；要表敬意、学习长处

3、； 不要制造不好对付的人；不要制造不好对付的人； 礼貌周到，勿失分寸。礼貌周到，勿失分寸。 要彼此切磋琢磨；要彼此切磋琢磨； 要加深理解及信赖；要加深理解及信赖； 保持做为朋友的节度。保持做为朋友的节度。 说话的目的要明白清楚；说话的目的要明白清楚； 说话时要向对方表示你有好意；说话时要向对方表示你有好意； 要想办法使说话有顺序；要想办法使说话有顺序； 因对方而更换说话的方法；因对方而更换说话的方法； 怀有自信谈话；怀有自信谈话； 以明白易懂的速度说话；以明白易懂的速度说话； 说话不一定有很高明，但不要遗漏重要内容；说话不一定有很高明，但不要遗漏重要内容； 不要唠叨重复同样内容。不要唠叨重复同

4、样内容。 细听对方说话；细听对方说话； 要察知对方心情；要察知对方心情； 要适当地随声附和；要适当地随声附和； 做适切的发问而对有疑问之点要问到做适切的发问而对有疑问之点要问到 弄明白；弄明白； 要用心勿伤及自尊心。要用心勿伤及自尊心。 敬语的种类；敬语的种类； 尊敬语、谦谦语、恳切语尊敬语、谦谦语、恳切语（注：按中国人习惯，对主管人员要称呼职（注：按中国人习惯，对主管人员要称呼职称：如经理、课长、股长称：如经理、课长、股长。对客人要称。对客人要称呼姓氏加上职称，如不知职称时要称呼先生、呼姓氏加上职称，如不知职称时要称呼先生、女士或小姐。）女士或小姐。） 正确、简洁、恳切。正确、简洁、恳切。

5、准备笔记用纸。准备笔记用纸。 客套话限于最小限度，早进入主题。客套话限于最小限度，早进入主题。 敬语、敬称正确使用。敬语、敬称正确使用。 确认对方确认对方 报自己公司名、姓名报自己公司名、姓名 客套话客套话 讲出主题讲出主题 依其必要做简单的复述依其必要做简单的复述 听对方的承诺与否听对方的承诺与否 恳切的客套话。恳切的客套话。事前要有十分的准备事前要有十分的准备 电话铃声第二声就要提起话筒。电话铃声第二声就要提起话筒。 常备记录用纸在电话机旁。常备记录用纸在电话机旁。 提起话筒就报公司名称、姓名提起话筒就报公司名称、姓名 确认确认 对方对方 记录通话内容记录通话内容 恳切的应答，恳切的应答，

6、 适度的随声附和适度的随声附和 重复内容与确认重复内容与确认 结尾寒暄。结尾寒暄。 不要比对方先挂电话不要比对方先挂电话 “从哪里的谁打来的从哪里的谁打来的” “什么时候，大约几点钟什么时候，大约几点钟” “为了什么事情为了什么事情” “要回答否要回答否” “回回 给哪里的谁给哪里的谁” “对方的对方的 号码号码”等等等等 要迅速笔记下来。要迅速笔记下来。 v 不要让人家等候。不要让人家等候。v 第一印象很重要，以笑容接待。第一印象很重要，以笑容接待。v 用词要正确、恳切。用词要正确、恳切。v 敬语要正确使用。敬语要正确使用。 v 接名片要以双手。接名片要以双手。v 确认有无预约。确认有无预约

7、。v 被指名人不在时或由代理人出面，被指名人不在时或由代理人出面， 或记录传话。或记录传话。 5 5、端茶的方法、端茶的方法 6 6、对公司内的人的应对、对公司内的人的应对 对上级同事要起立听取指示。对上级同事要起立听取指示。若讲话时间长，要劝坐，或换地点到会客若讲话时间长，要劝坐，或换地点到会客室谈话等。室谈话等。 广泛收集情报。广泛收集情报。 结合众人智慧。结合众人智慧。 调整各单位间的利害。调整各单位间的利害。 根据共同协议后下决定。根据共同协议后下决定。 掌握会议的目的。掌握会议的目的。 事先要整理自己的想法。事先要整理自己的想法。 调查有何人出席。调查有何人出席。 事先理解分发资料的

8、内容。事先理解分发资料的内容。 仔细听取他人的意见。仔细听取他人的意见。 不强迫推销己见，不向他人吹毛求疵。不强迫推销己见，不向他人吹毛求疵。 要作笔记。要作笔记。 要先取得预约；要先取得预约； 不要迟到；不要迟到； 在柜台报自己姓名；在柜台报自己姓名； 向接待人员道谢；向接待人员道谢； 见到所要找的人时要起立致意；见到所要找的人时要起立致意； 谈事情要简洁而得要领；谈事情要简洁而得要领； 对花费时间会见表示谢意而后告辞。对花费时间会见表示谢意而后告辞。 回答说回答说“是是”，准备备忘用纸及笔记用具。，准备备忘用纸及笔记用具。 2 2、正确理解指示、正确理解指示 不可冒然断定而会错意。不可冒然

9、断定而会错意。 不明之处要发问。不明之处要发问。 指示的要点以指示的要点以5W2H5W2H（why，what，when， who，where，how，how much）来加以）来加以 整理。整理。 确认内容及期限。确认内容及期限。 4 4、检讨可能实行与否、检讨可能实行与否 自己的能力自己的能力 到截止期限的时间到截止期限的时间 内容的难易度。内容的难易度。 多数的指示及课题，究应以何者为优先。多数的指示及课题，究应以何者为优先。 6 6、基于事实而陈述意见基于事实而陈述意见 客观性客观性 冷静冷静 谦虚谦虚 2 2、先提结论，简洁报告、先提结论，简洁报告 以结论以结论 理由理由 经过之顺序报

10、告；经过之顺序报告； 备忘录的准备；备忘录的准备； 资料、图式、图表、一览表的活用。资料、图式、图表、一览表的活用。 4 4、选择口头或文书的报告形式、选择口头或文书的报告形式 站在接受报告的上司立场而考虑。站在接受报告的上司立场而考虑。 6 6、期限过长者必须有中间报告、期限过长者必须有中间报告 上司忙碌，文书力求简洁。上司忙碌，文书力求简洁。 期限过长者，与受指示时状况有显著期限过长者，与受指示时状况有显著 变化时；变化时； 凭自己能力已不敷进行时；凭自己能力已不敷进行时； 需要上司的助言时；需要上司的助言时； 可预见其结果时。可预见其结果时。 1 1、名片应该装在名片夹或皮夹中，不可随、

11、名片应该装在名片夹或皮夹中，不可随 手拿出一叠。手拿出一叠。 2 2、交换名片的正确时机，是在自我介绍或、交换名片的正确时机，是在自我介绍或 别人介绍你的同时。参加会议时，应该别人介绍你的同时。参加会议时，应该 在会前或会后交换名片，不要在会中擅在会前或会后交换名片，不要在会中擅 自与别人交换名片。自与别人交换名片。 3 3、在交换名片时，应起身站立，双手将名在交换名片时，应起身站立，双手将名 片递交与人，同时还应口称：片递交与人，同时还应口称：“请指教请指教” 或或“多多关照多多关照”。接过他人名片时，应毕。接过他人名片时，应毕 恭毕敬，马上说一声恭毕敬，马上说一声“谢谢谢谢”，并要起立，并

12、要起立 和使用双手。和使用双手。4 4、如果你一手拿著东西只能用一只手递名如果你一手拿著东西只能用一只手递名 片给人时，必须要说抱歉的话。片给人时，必须要说抱歉的话。 5、将名片递给对方时，一定要将正面朝人，、将名片递给对方时，一定要将正面朝人， 以免对方还要转过来才看得清楚。以免对方还要转过来才看得清楚。 6、你递名片给人，而对方也同时递名片给、你递名片给人，而对方也同时递名片给 你时，你的名片不要越过对方的名片。你时，你的名片不要越过对方的名片。 7、若同时与多人交换名片，要讲究顺序，、若同时与多人交换名片，要讲究顺序， 或由近而远，或由尊而卑。如果很多人或由近而远，或由尊而卑。如果很多人

13、 同时坐在餐桌上，你将名片递给别人，同时坐在餐桌上，你将名片递给别人， 要按顺时钟方向一一递出，可不必拘泥要按顺时钟方向一一递出，可不必拘泥 于在座者的辈分与职位高低。于在座者的辈分与职位高低。8、晚辈和长辈交换名片，晚辈要先把名片、晚辈和长辈交换名片，晚辈要先把名片 递出。部属和上司交换名片，部属要先递出。部属和上司交换名片，部属要先 递出名片。递出名片。 9、 拿出名片要递给别人之前，或收了别拿出名片要递给别人之前，或收了别 人给你的名片之后，你的手都不能低人给你的名片之后，你的手都不能低 过腰部以下，否则和你交换名片的人过腰部以下，否则和你交换名片的人 会当成你并不重视他的名片。会当成你并不重视他的名片。10、递出名片时，你的两眼一定要看著对方、递出名片时，你的两眼一定要看著对方 并面带笑容，以表示自己很高兴认识对并面带笑容，以表示自己很高兴认识对 方。方。 11、接到对方名片后，不要马上就收进口袋、接到对方名片后，不要马上就收进口袋 里，应该先仔细的看一遍，并询问对方里，应该先仔细的看一遍，并询问对方 的工作性质，以显示你的重视。最好很的工作性质，以显示你的重视。最好很 尊敬地把这张名片放在你面前的桌上。尊敬地把这张名片放在你面前的桌上。 切记不要在名片上记上任何东