服务礼仪：第一节 见面礼仪

1、l 一、称呼语 在日常社交场合和其他任何场合，人与人见面、给人写信及其他交往活动，我们碰到的第一个问题就是怎样得体地称呼别人，来表现出尊重他人的态度、方式。一般地说，称呼别人时的态度要热情、谦恭、有礼，称呼的用语要确切、亲切、真切，称呼的礼貌要主动、适当和大方。具体说，称呼的用词在我国主要有敬称、谦称、美称、婉称等。l人称敬称。通常人称敬称有；您、您老、您老人家、君等词，多于对尊长、同辈，而尊长对幼辈一般称“你”，这些都表明说话者的客气与谦敬。 亲属称谓。 以辈份为标准而用的称呼。 以听话者的社会特征为标准。l 职业称谓。在比较正式场合，习惯于用职业称谓，带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话

2、与职业相关。这些通常有：师傅、大夫、医生、老师等冠之以姓。l 职衔称谓。对国家工作人员，尤其是干部、专业技术人员，在各种交际场所都流行职务(职称)称谓。如书记、厂长、主任、主席、工程师、教授等，在前面冠之以姓，对总经理一般前面加姓，称“X总”。l 姓名称谓。通常在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老+姓(老王、老张等)；对干部、知识分子等老年男性称“姓+老”(李老等)，长者对小字辈称“小+姓”(小魏等)。 家属称谓。对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词.l 通称。同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合，都可称“同志”。但由于有政治色彩

3、，这一称呼逐渐被冷落。 先生、女士、小姐。在现今，这些旧时的称呼逐渐流行。称男性为“先生”，女性为“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。 其他在部队士兵间互称“战友”，在学校、学生间互称“同学”等。l敬称是尊人，谦称是抑己，用于为表示对他人的尊重的自谦词。 谦称自己。最常用的是我、我们。沿用古人的自谦词有：愚、鄙等。称自己见解为“鄙见”、“愚见”、“陋见”，称自己著作为“拙著”、“拙文”，称自己住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室”，等等。 谦称自己的亲属，称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。小辈冠之以“小

4、”字，如“小儿”、“小女”等。 从儿辈称谓。从说话人的子女或孙辈角度来称呼听话人，如幼儿园称“阿姨”等。l 尊者对年幼者表示喜爱和看重时称呼可用美称，多用于书面语，以“贤”来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”，“干金”。 l 4婉称 一般用“阁下”尊称长者、有一定职衔者。对人容貌称“尊颜”，“威颜”(用于男性长者)、“慈颜”(女性长者)等。 总之，恰当使用称呼，既体现社交中的基本礼貌修养与个人素质，又能在见面礼节中起到至关重要的作用。称呼语真不愧为社交语言中的“先行官”。l 所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来。常见的致意礼节有点头礼、注目

5、礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。 1点头(颌首致意)礼 点头礼即颌首致意表示对人的礼貌，通常用于比较随便的场合，在碰到同级、同辈或有一面之交、交往不深的相识者的时候，点头致意即可；遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意。l 原为军人施行的特殊礼节，现已成为社交场合较广泛使用的礼节之一。行礼时双目始终凝视对方，并随他们的行走而转移，它一般在介绍、握手、点头、举手的同时所用，以示敬重。l 3举手礼 举手礼也是军人施行的礼节之一，现已演变为日常交往时的一种礼节。通常是在公共场合遇到相识的人时或迎送时所用，在彼此相距较远、行走急促时可举起右手向对方招呼致意。招手时一般应空手。l 握手礼是在一切交际

6、场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。现代人的握手礼表示致意、亲近、友好、寒喧、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含意，是世界各国通用的社交礼节。（1）应握手的场合。握手的场合：迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别人向自己祝贺、蹭礼时；拜托别入时；别人帮助自己时，等等。l谁先伸手。谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见 对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。l握手的方式。l标准的握手方式是：握手时，两人相

7、距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并齐拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒喧，这是一种自然而平等的纯礼节意义上的握手方式。l被握手方的体悟。不同的握手方式，力度与手势，可以测定方之间的感情距离与表达的意思。当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷谈的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。l握手礼的其他要求。握手要以右手相握，握手时双方一定要凝视对方，微笑致意，不可

8、目光他顾，心不在焉，并加适当的问候语或敬语，如“见到您真高兴!”您好！“幸会”“再会!”等。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套女士戴薄手套是许可的。握手时应掌握力度，时间以三五秒钟为宜。男士与女士握手，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。男士之间可握得较紧较久，但不能握力太大，使对方有疼痛的感觉。为了表示更亲切、更尊敬，我国在双方右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上。此外，握手后切忌用手帕擦手。l l 这是一种人们用来表示对别人的恭敬而普遍使用的致意礼节，即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。鞠躬礼有两种：一种是三鞠躬，又称

9、最敬礼。另一种是一鞠躬，适用于社交场合，行礼时身体上部向前倾斜约20度(一说15度)，随即恢复原态，只做一次，受礼者除是长者、贤者、宾客、女士还礼可不鞠躬，用欠身、点头、微笑致意，以示还礼外，其他人均应以鞠躬礼相还。 另外，在日常社会交往中的常用礼节还有：作揖礼、叩手指礼、脱帽礼、拥抱礼、接吻礼、鼓掌礼等。 l 介绍和被介绍是社 交活动中相互了解的基本方式。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交的圈子，促使彼此不熟悉的人们更多地沟通和更深 入的了解。 一、介绍 1介绍的通则 介绍时，先提及的入的名字是对此人的尊敬。如“王主任，我来给你介绍一下，这位是小张。”介绍要先后有序。一般是把男士

10、介绍给女士，如“叶小姐，这幢是我的好友先李生。，把年轻者介绍给年长者，把地位低的人介绍给地位高酌人，把未婚者介绍给已婚者。 性别与地位发生不一致时应按地位顺序来介绍；同辈，同性之 间可平等介绍；集体介绍时按座次顺序，也可以贵宾开始介绍.l根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种： 依社交场合的方式来分，有正式介绍和非正式介绍。 依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍，他人为你介绍。 依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。l 介绍时，应先向双方打招呼，使双方互有思想准备。同时要避免并克服羞怯心理。 介绍要注意先后顺序，语言清晰明了，不含糊其辞，以使双方记清对方姓名。 介绍某人优点时要

11、恰到好处，不宜过分称颂而导致难堪局面。 介绍后应略停片刻，引导双方交谈，再借故离开。l 介绍后，通常被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手，可寒暄数语，并交换名片，说几句客气话；若身上没带名片，应致歉说明。 介绍后应注意自己的体态，即向前微笑、点头、目视对方、举止端庄得体。l二、使用名片的礼节 名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片，它在现代社会交际中越来越多地被运用。名片不仅可用作自我介绍，而且还可用作祝贺、答谢、拜访、辞行、委托、慰问、吊唁、赠礼附言、备忘；访客留话等。正确地使用名片，对社会交往起到促进作用。 1名片的放置 一般说宋，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要

12、将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。l2出示名片的礼节 出示名片时，双目要正视对方，用双手或右手递自己的名片给对方，并说些诸如“请多关照”之类的寒暄语。切忌目光游移或漫不经心。同时，出示名片时应把名片正面朝向对方并把握好时机。当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。l 接受名片时，也应目视对方，用双手或右手接，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对此名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说“认识你很高兴”的客气话，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方，切忌接过名片一眼不看就随手放在一边，或放到桌子及其他地方，也不要在手中随意玩弄，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。