翼呼通云呼叫中心平台

1、1内部资料 注意保密 中国电信 2014年3月2内部资料 注意保密市场和行业概述1翼呼通云平台概述2翼呼通云平台优势和特点3典型案例4售后服务53内部资料 注意保密市场和行业概述14内部资料 注意保密云呼叫中心将会影响传统产业链的各个角色，给它们带来不同的机遇和挑战，改变市场规则，影响市场格局X？5内部资料 注意保密云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”，就是将硬件、软件虚拟化，并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。 这样使用者只需在标准平台上使用标准或定制软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。internetPSTN云呼叫中心平台提供云呼叫中心系统资

2、源PLMNPSTN企业1企业2 Cloud6内部资料 注意保密坐席平台维护坐席平台维护企业环境服务商平台维护企业环境服务商坐席自建方式外包方式托管方式企业环境云/远程虚拟呼叫中心模式7内部资料 注意保密据Gartner研究显示：目前全球新增坐席的1/10在采用云坐席终端，20%的企业即将采用按需使用的云呼叫中心解决方案。2012年-2016年，中国大陆地区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过18%的速度增长。北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功8内部资料 注意保密电话沟通带来的信息正在淡化，厂家的影响力正在

3、淡化， 呼叫中心需演变成多种沟通方式的“联络中心”大数据挖掘和分析使智能客服成为可能客户端更加移动，采用随处可用的web版本和iOS、Android、 BlackBerry等移动平台“家庭坐席”更普及9内部资料 注意保密 三种类型呼叫中心功能比较三种类型呼叫中心功能比较比较项目比较项目自建呼叫中心自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心云呼叫中心云呼叫中心建设成本建设成本高。一次性投入软硬件、系统集成无无无日常日常使用费用使用费用高。人工费设备费维护费一个坐席租金（含人）0.6-1.5万元低，每个坐席不高于低，每个坐席不高于800800元元/ /月（含话费）月（含话费）稳定性稳定性系统集成差别大外

4、包商差别大好。平台、线路均保证电信级质量，专业维护。7 7* *2424小时热线支持小时热线支持容量伸缩性容量伸缩性没有伸缩性，一次购买后容量是固定的，扩容价格比一次购买昂贵。灵活根据需要订购服务根据需要订购服务，可以随时增加或减少坐席/IVR开通速度开通速度1-3个月，供货、机房建设、中继线接入。快2 2个工作日个工作日易用性易用性难。需要对维护人员、管理人员长时间培训简单简单简单数据安全数据安全数据在企业内部，无数据安全担忧数据在外包商，由外包商对数据安全负责数据在平台，可本地化部署，无数据安全担忧客户认知客户认知高高少少10内部资料 注意保密随着IT技术的快速发展，联络中心技术也在不断更

5、新。使用原有呼叫中心的企业因为设备老化，维护费过多等问题，竞争力正在逐步下降，处于困难境地。因此使用能够保证其高性能，低价位IT花费的解决方案就很有必要。11内部资料 注意保密 在自建呼叫中心业务中，由企业自行采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商处租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。 在传统呼叫中心外包业务中，外包服务商向企业提供的是设备、场地、客服人员等资源的组合式租用服务，可承揽企业客户所提出的呼叫中心应用业务。 在云呼叫中心业务中，运

6、营商向企业提供的是云呼叫中心资源及虚拟坐席的出租企业客户付费后，将获得虚拟坐席使用许可证，由企业自己准备坐席人员和运营场地，坐席设置极具灵活性。可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，并保证企业数据安全，非常适合于中小企业使用。 12内部资料 注意保密免系统建设上线快、7个工作日实现业务运营商提供系统软件、应用软件规模可灵活调整，节省成本服务商维护无需担心技术升级、扩容电信资源获取方便企业困惑云呼叫中心解决成本高交换机、服务器、电脑、电话、耳麦、录音设备.IVR、CTI、数据库、应用系统、报表系统通信费、人力费、办公费、耗材、升级、扩容硬件成本软件成本运营成本13内部资料

7、注意保密托管服务运营商直接提供电信级服务，不用企业操心无需准备专职IT人员运营商提供维护、升级、扩容运营商提供售后服务提供标准开发接口、标准服务流程提供多级IVR交互服务数据库本地管理、安全可靠企业困惑云呼叫中心解决运营难对呼叫中心行业不熟悉缺乏通信行业知识及应用经验企业没有专职IT人员有应用需求但无开发能力数据库安全管理及开发难度高.专业知识专业人员业务应用14内部资料 注意保密7天内无需专业技能维护随时增减需求无风险地无固定资产投入地拥有一个最新技术的呼叫中心专业建议服务 15内部资料 注意保密15云呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中心、现有呼叫中心业务溢

8、出、自动语音业务的需求。目标客户定位 有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。 原有大量400、800、本地电话热线客户，需要升级为多级IVR应用 或增加座席功能的企业客户。企业不用更换号码，云呼叫中心作 为业务补充，为企业保值、增值。原有大量采用IP电话、网络电话、无线商话的电销企业16内部资料 注意保密16重点面向以下三类企业推广 座席数量随业务量灵活变化的企业： 座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。 如：基金证券业、旅游服务行业、电视购物。 需要分布式座席的企业: 连锁型企业各分公司之间需要统一接

9、入号码，便于客户记忆。并且 在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。 如：房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、物流等。 需要电话转接服务的企业: 某些企业给用户提供的是基于语音类服务，应用比较简单，通过语 音导航转接电话服务。采用ivr+纯电话的模式。 如：大量的4006/800/市话号码客户。17内部资料 注意保密翼呼通云平台概述218内部资料 注意保密L4 Switch昆山花桥机房CTI, IVR, Web, DB Server,Softswitch(Cloud System)#1#2IP PBX_BVRS_A1VRS_B1昆山花桥职场Poe SwitchPCIP

10、 PhonePCIP PhoneInternetIP PBX_A系统双机热备或clustering : PBX, CTI, IVR, 录音湖南湘潭职场Poe SwitchPCIP PhonePCIP Phone19内部资料 注意保密20内部资料 注意保密把物理的一个资源分为几个或者物理上的几个资源以逻辑方式进行合并，以提高服务的可用性21内部资料 注意保密 Active - ActiveClustering多重分散处理Active - StandbyWarm Standby Hot Standby双机Not-runningRunning but, Not Service All Server

11、is Running and Service 想要体现云计算的Failover，就必須考虑到虚拟层的双机，物理层的双机, IP-PBX，以及联络中心的APP层的双机。比起现有的Active-Standby模型，基于Clustering的Active-Active模型更佳。22内部资料 注意保密Clustering是构建云平台的核心，通過考虑Failover脚本的High Availability和VM功能和负荷的负载均衡来构成服务Cluster。SMB (All-in-one)Enterprise (All-in-one)Or Distributed SystemPrivate CloudPu

12、blic CloudOn-Premise云服务23内部资料 注意保密24内部资料 注意保密25内部资料 注意保密26内部资料 注意保密27内部资料 注意保密客服中心Poe SwitchPCIP PhonePCIP PhoneCloud Contact Center客服中心Poe SwitchPCIP PhonePCIP PhoneOfficeVRSPBX1) All IP 方式2) Hybrid 方式GatewayPSTN- 仅仅引入呼叫中心时- 引入呼叫中心+Office时28内部资料 注意保密 自动语音导航(IVR) 来电/去电智能分配(ACD) 来电/去电智能弹屏(CTI) 质检模块 外

13、呼模块 统计报表29内部资料 注意保密IVR Template to trade IVR Designer to all 单纯咨询语音导航 服务语音导航 等待导航 促销活动 脚本Generator 实时监控 脚本管理 分析报表管理 系统管理客户 单纯咨询座席连接 语音提示座席接待管理者相关部门 资源管理 各种统计报表 监控 绩效考核CTI PlatformIVR服务运营管理30内部资料 注意保密31内部资料 注意保密CTI完整的API提供JavaScript,Java,.Net完整的API实现.类似Genesys 事件模型API随路数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史

14、交易、客户信息、客户习惯等智能PopUp根据来电，去电，智能弹屏,可以携带任意随路数据方便扩展根据IVR，座席组，弹出不同的客户资料，联络历史，订单、维修单、保单等等32内部资料 注意保密CTICTI实时坐席状态实时坐席状态坐席状态(就绪、未就绪(通话，小结等等)，通话客户实时质监实时质监电话监听、挂断、强拆、强制退出录音调听录音调听所有坐席进行录音调听33内部资料 注意保密中心的录音DB合并成集成DB服务器来保存话务员/QA/管理者在Web环境里把所有录音内容进行统一查询及收听为了把录音的内容呼叫中心进行统一收听、监控，把录音信息集中及统一管理集成录音DB的构成对所有话务员的量与质的评价有效

15、的培训及训练管理计算所有中心及各中心的录音统计-各话务员、各组、各中心录音统计-各业务类型的统计-时间段/日/周/月/季度的录音统计统计录音系统QA &话务员录音集成系统营销点的员工录音集成DB录音统计评价DB录音文件录音服务器#2录音服务器#3录音服务器#4录音服务器#5TCP/IP录音服务器#1话务员QA收听必要的录音收听通话内容话务员评价收听本人及他人的通话内容录音服务器#6录音集成DB各话务员统计各小組录音统计各中心录音统计各业务录音统计时间段/期間录音统计话务员评价34内部资料 注意保密Campaign预览式管理席生成并分配客户名单给座席，座席获取到客户后，先浏览客户信息，根

16、据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。此种外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由人工完成预测式 系统自动获取呼叫数据记录，进行呼出的动作，接通后转接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况、外拨执行过程耗时情况等运行参数，预测出外拨需要的频率，使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达到平衡。这种方式外拨效率最高，可以达到设备、人力资源双重规模效益。35内部资料 注意保密报表运行状况概率通话总量 总时长 平均时长 整体接听率，整体放弃率等等坐席统计业绩统计：应答数量,接通率,总通话时长，平均通话时长等效率统计:登录时长，通话时长，就绪时长，整理时长，休息时长等外呼报表名单数,已执

17、行，已应答，执行率，失败率，超时率，接触率，拒购率，拒访率，考虑购买，预约率，购买率等36内部资料 注意保密36人人工工业业务务人工座席人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音

18、监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。37内部资料 注意保密37人人工工业业务务呼叫统计呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理客户管理CRMCRM企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。38内部资料

19、 注意保密汇汇接接功功能能统一号码统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网/本地网号码：95xxx/96xxx/400/800/短号码/用户自带的普通电话号码均可开通此业务。39内部资料 注意保密翼呼通云平台优势和特点340内部资料 注意保密 德仁高科 Confidential and Proprietary Information401、无限中继，不错过任何一个商机： 永不占线，无论多少客户打电话进来都可接通，即使客户中途挂断电话，平台仍然会记录下客户的来电 号码，客服人员可以回拨过去，不遗漏任何一个商机2、分布式部署

20、，随时随地处理公事： 无论是出差还是在家办公，您只需上网登录，就可办理公司所有业务，工作效率大幅提升3、多终端融合沟通，轻松实现7x24小时服务： 用户可选择固话、手机、Web、文本、短信等沟通方式，以最经济有效的手段实现销售或服务，轻松实现7X24小时服务4、规模和功能灵活增添删减，降低企业成本：用户仅需支付月租便可享受高效系统，免除高昂硬件和维护投入。而且可以按需配置工作人员数量和功 能，及时应对业务增长，减少淡季成本支出5、信息弾屏，业务往来一目了然：客户来电号码、来电时间和业务往来记录，都由平台自动管理起来，无论哪个员工接听电话，都能迅速得 知客户的姓名和曾经办理过的业务6、全程录音，

21、避免纠纷： 无论是呼入还是呼出的电话，平台都可保留录音记录，当有纠纷产生时，企业可调出记录作为评判的依据7、系统更为安全稳定： 我们多年的行业资质，运营多个通讯产品，工信部授权的正规服务运营商，是系统安全的保证。所有维 护工作都由技术专家负责。所有系统都放置在专业的电信机房内，保证724小时的稳定运行41内部资料 注意保密intranet翼呼通呼叫中心平台中山佛山不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。42内部

22、资料 注意保密 可以提供复杂的多级IVR服务，根据用户需求指向不同的目的区域。实现对400/800汇接业务的补充，满足客户对自动语音服务及对自身业务数据库交互的需求。例子如下：43内部资料 注意保密 根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。翼呼通呼叫中心平台电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由呼叫中心平台路由调度客户通常面临的问题：遇到不专业的客服人员寻求个性

23、化服务等待时间长座席组A座席组B座席组C44内部资料 注意保密业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了 根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。45内部资料 注意保密您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？ 快速开通，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，数个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心的需求。46内部资料 注意保密集群(based on proxy)跨浏

24、览器 持续运作,平滑升级分布线程无共享自动外呼All for interface(录音、报表、外拨、CTI等)接口形式多样(JavaScript,.Net,Java等等)47内部资料 注意保密1）系统容量：）系统容量：集群系统，容量无限制。集群系统，容量无限制。2）无阻塞交换指标：接通率大于）无阻塞交换指标：接通率大于99.95%，3）最大无故障工作时间）最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为：平均故障间隔时间为10年。年。4）提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前）提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：释放概率：P=2*0.0

25、0001。5）故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：）故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P=0.0001。6）技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概）技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率：率：P=0.0001。7）无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：）无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P=0.0001。8）单模块座席承载能力：）单模块座席承载能力：CTI单模块承载大于单模块承载大于20000并发，软交换单模块承并发，软交换单模块承载大于载大于5000并发，并发，Proxy单模块承载大于单模块承载大于1

26、00000并发。并发。9）录音：录音系统采用）录音：录音系统采用“纯软纯软”录音方式，通过网络交换机的镜像功能，将录音方式，通过网络交换机的镜像功能，将线路的语音数据软解成用户定义的语音格式。其丢失率：线路的语音数据软解成用户定义的语音格式。其丢失率：P0.01。48内部资料 注意保密1）系统响应时间：在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过3s。2）从占用座席到屏幕显示的接续时间小于0.5s。3）通话时座席故障概率：P99.9%。6）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间96%，第二次路由准确率99%，第三次路由准确率为100%。10）平

27、均路由次数：1.4次。11）用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度99%。12）用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容。 13）回叫成功率：系统回叫成功率90%。14）人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率90%。其他性能参数指标。15）座席开通便捷性：开通过程全程鼠标点击，开通生效时间1分钟。16）系统可扩展性：模块化设计，所有模块均设计为集群模式，完全可平滑扩展。49内部资料 注意保密1）数据库信息处理指标）数据库信息处理指标系统采用大型数据库管理系统如系统采用大型数据库管理

28、系统如Oracle、Sybase、SQLServer等进行本地等进行本地数据库信息的管理，对于数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式（。而对于代理方式（Proxy）对外部数据库的访问时间则视具体情况对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过而定，一般也不会超过1s。2）监控系统性能指标）监控系统性能指标监控系统可记录话务员监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间小于小时的语音，平均监控反应时间小于1秒，监控记秒，监控记录信息可在本地保存录信息可在本地保存6个月。并可将将监控日志

29、通过外部存储设备脱机保个月。并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。存。50内部资料 注意保密选项1. 各租户独立的物理服务器选项2. 租户访问VM上的APP服务器AppServer选项3. 各租户访问公共的VM上的服务器Tenant AAppServerVMTenant ATenant BTenant ATenant BAppServerAppServerAppServerTenant BVMVMTenant ATenant B选项4. 租户共用APP服务器，以租户ID来区别51内部资料 注意保密PBXCTI ServerAgentApp.IVRRECCRMContact Center交换

30、机CTI Cloud PlatformAgentApp.IVRRECWMS电信公司提供的所有线路AgentApp.IVRRECWMSAgentApp.IVRRECWMSAgentApp.IVRRECCRM利用CTI API进行链接通过云的Open SDK，可任意链接所有通讯的API电信公司Call Center ACall Center BWMSWMSUC52内部资料 注意保密NGNCloud ProxySBC or GatewayIP PBXCti Cloud APIBillingCall Center Server(CTI TServer)IVR, REC, App.Web Proxy用戶

31、CTI PlatformCRM ServerCRM ComponentAny Communication Related ServerCommunication Related service 53内部资料 注意保密典型案例454内部资料 注意保密企业名称：中国人保寿险（PICCLIFE）企业经营的业务：保险销售企业需求：全国各省通过互联网接入平台统一外呼具体内容：2011年3年，经过半年测试、选型，中国人保寿险经过5家公司的严格对比后，最终选择德仁高科的Hi-CallCenter平台作为其全国电销平台。该案例为目前国内保险行业大型云呼叫中心案例之一，总共约1500坐席，人保寿险下属的电销团队

32、（含自有职场和部分保险代理公司），均通过该平台统一外呼，主叫显示4001119999。55内部资料 注意保密56内部资料 注意保密售后服务457内部资料 注意保密热线支持服务 4001869696远程产品及技术咨询服务- 远程产品及技术咨询- 远程电话指导操作服务系统故障诊断与修复服务- 远程故障诊断- 远程系统修复- 现场故障诊断- 现场系统修复服务- 不间断系统维修服务升级服务- 技术与故障问题升级服务基本系统维护服务- 远程系统维护服务- 现场系统维护服务主动式支持服务 - 巡检服务-原厂软件小版本及补丁更新服务硬件全保服务- 原厂故障件维修服务- 备用件支持服务- 工程师到场维修服务58内部资料 注意保密提供行业领先的企业通讯专业服务- 始终专注于企业通讯领域客户服务需求；- 丰富的多厂商集成成功