酒店员工电话礼仪培训

1、电话礼仪培训Telephone Etiquette Training(客人或外线客人或外线)总机总机:Good morning/Good afternoon/Good evening, Wenjin hotel. How may i help you? 您好，文津国际酒店！您好，文津国际酒店！(客人或外线客人或外线)前厅部前厅部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reception. XXX speaking, How may i help you? 您好，前台。您好，前台。(客人或外线客人或外线)礼宾部礼宾部Good morning/Good

2、afternoon/Good evening, Concierge. How may i help you? 您好，礼宾部。您好，礼宾部。(客人或外线客人或外线)预订部预订部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reservation. XXX speaking, How may i help you? 您好，预订部。您好，预订部。(客人或外线客人或外线)餐饮部餐饮部 大堂吧大堂吧Good morning/Good afternoon/Good evening, Lobby bar. How may i help you? 您好，大堂吧。您好，大堂

3、吧。(客人或外线客人或外线)餐饮部餐饮部怡多咖啡厅怡多咖啡厅Good morning/Good afternoon/Good evening, Reno cafe. How may i help you? 您好，怡多咖啡厅您好，怡多咖啡厅。(客人或外线客人或外线)餐饮部餐饮部聚贤馆中餐厅聚贤馆中餐厅Good morning/Good afternoon/Good evening, Ju xian guan Chinese restaurant. How may i help you? 您您好，聚贤馆中餐厅好，聚贤馆中餐厅。(客人或外线客人或外线)餐饮部餐饮部大南门韩餐厅大南门韩餐厅Good m

4、orning/Good afternoon/Good evening, Da nan men korean restaurant. How may i help you? 您您好，大南门韩餐厅。好，大南门韩餐厅。(内线内线)各部门各部门部门名称部门名称 + 您好您好 / 您好您好 + 部门名称部门名称（总机及预订部根据各自接内线电话标准接（总机及预订部根据各自接内线电话标准接听）听）(客人或外线客人或外线)各部门各部门感谢来电感谢来电, 为您转接（中文）为您转接（中文）Thank you for your calling, I will put you through. (英文英文)请稍等，为

5、您转接至请稍等，为您转接至XX部门（中文）部门（中文）Have a moment please, I will transfer you to XXX department. (英英文文)(内线内线)各部门各部门请稍等，为您转接请稍等，为您转接 / 请稍等，帮您转过去请稍等，帮您转过去 / 请稍等，帮您转到请稍等，帮您转到XXX的分机上的分机上(客人或外线客人或外线)各部门各部门请问还有什么可以帮您的吗？（中文）请问还有什么可以帮您的吗？（中文）Is there anything I can do for you? (英文英文)如果没有，问候以下用语并等待客人先挂电话，我如果没有，问候以下用语

6、并等待客人先挂电话，我方再挂断。方再挂断。感谢致电文津国际酒店，再见！感谢致电文津国际酒店，再见！/ 感谢来电，再见！感谢来电，再见！（中文）（中文）Thank you for calling Wenjin hotel / Thank you for your calling， have a nice day! (英文英文)(内线内线)各部门各部门请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其他可以帮到您的吗？如没有，回答“再见”/“好的，再见” 接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：电话铃响三声内接

7、听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对对不起，让您久等了不起，让您久等了”。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“麻麻烦您烦您”等等。等等。要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是是的的”、“好的好的”、“明白明白”等。等。挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或挂电话时应说：谢谢！或 再见！再见！忌不停的说忌

8、不停的说“喂喂喂喂”，要用，要用“您好您好”代替代替“喂喂”内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话大量外线电话转接电话占线或无人接听时？应先致歉：应先致歉：“抱歉，目前电话占线抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后无人接听，请您稍后再打过来。再打过来。”对方找的人不在时？忌说：忌说：“他不在他不在”，应说，应说“XXX暂时不在，请问您需要留暂时不在，请问您需要留言还是稍后再打过来？言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂

9、断电话，将姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。信息转交同事。询问对方姓名？“请问您是哪位？请问您是哪位？”；“请问您贵姓请问您贵姓”；“请问怎请问怎么称呼您么称呼您”询问对方电话时？“请问您的电话是多少？请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？显示，请问您的电话是多少？”如接起的是其他分机的电话？应解释：应解释：“您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？以帮您的吗？”如自己的座机无法为对方转接时？应解释：应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您抱歉，我的电

10、话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次拨打总机再转一次”如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？“请稍等，我帮您查一下请稍等，我帮您查一下”；“您好，您好，XX部门可以为您部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可我帮您转接过去可以吗？以吗？”接到打错的电话？也应礼貌对待，回答也应礼貌对待，回答“抱歉，您打错了抱歉，您打错了”；“您好，这不您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接的电话可以转接，直接为客人转接电话礼仪培训Telephone Etique

11、tte Training接听前准备：接听前准备：准备纸和笔准备纸和笔停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作姿势要端正，面带微笑姿势要端正，面带微笑接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对对不起，让您久等了不起，让您久等了”。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“麻麻烦您烦您”等等。等等。要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：要配合别人

12、谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是是的的”、“好的好的”、“明白明白”等。等。挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或挂电话时应说：谢谢！或 再见！再见！忌不停的说忌不停的说“喂喂喂喂”，要用，要用“您好您好”代替代替“喂喂”内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话大量外线电话部门名称部门名称 + 您好您好 / 您好您好 + 部门名称部门名称“请稍等，帮

13、您转接至请稍等，帮您转接至XXX部门部门”；“请稍等，马上为您转接请稍等，马上为您转接”“请稍等，帮您转到请稍等，帮您转到XXX的分机上的分机上”（客人或外线）（客人或外线）“请问还有什么可以帮到您的吗？请问还有什么可以帮到您的吗？（如没有）感谢来电，再见！（如没有）感谢来电，再见！”（内线）请问您还有其他事情吗？（内线）请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其请问还有其他可以帮到您的吗？他可以帮到您的吗？ （如没有）好的，再见！（如没有）好的，再见！转接电话占线或无人接听时？应先致歉：应先致歉：“抱歉，目前电话占线抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后无人接听，请您稍后再打过来。再打过来。”对方

14、找的人不在时？忌说：忌说：“他不在他不在”，应说，应说“XXX暂时不在座位上，请问您暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。信息转交同事。询问对方姓名？“请问您是哪位？请问您是哪位？”；“请问您贵姓请问您贵姓”；“请问怎请问怎么称呼您么称呼您”询问对方电话时？“请问您的电话是多少？请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？显示，请问您的电话是多少？”如接起的是其他分机的电话？应解释：应解释：“您好，您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”如自己的座机无法为对方转接时？应解释：应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次拨打总机再转一次”如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？