企业电子商务管理 第十二章

1、经济与管理学院主讲：杨渊Email:电子商务教学课件企业电子商务管理电子商务与客户关系管理111、知识的含义 知识：人们在长期的实践活动中逐渐积累起来的各种认识和经验的总和，可以用来指导执行任务、解决问题和制定政策等，知识是企业的一种内在的抽象的资源。 企业知识资产： 储存在员工头脑中的各种远见、经验与智慧； 隐含在企业组织管理、企业产品以及在生产经营过程中的程序、方法和技术。1、知识的含义 数据：是对事实的描述，由一组表示数量、行动和目标的非随机的可鉴别的符号组成，是构成信息和知识的最基本的元素； 信息：是经过加工后的数据集合，能对接收者的行为产生影响，是接收者制定决策的基本依据； 知识是由

2、经过理性选择的信息构成的复杂有机体，是人们进行活动、决策和计划能力的体现。美国学者贝克曼（Beckman）把知识划分为五个层次2、知识的分类 （1）经济合作与发展组织（OECD）对知识的分类62、知识的分类 （2）日本学者对知识的分类指高度个体化的、难以与他人分享，也不易用形式化、标准化的方式表现的知识。指能够以一种系统的方法传达的正式和规范的知识。3、知识的转化4、知识战略 知识战略是获取知识竞争优势的首要条件：什么是企业发展最重要的知识，应如何获得？什么知识对企业开展新业务，进入新领域最有价值，如何提升这方面知识的能力？执行有效的知识发展战略有哪些有利和不利因素？企业怎样把知识资源优势融入

3、到产品和服务中去？如何对知识创新进行有效的激励？如何评价与测量知识资源开发、利用的效果？如何从客户和企业外部获得有用的知识资源？怎样利用企业知识培育起客户的忠诚度？怎样消除企业知识交流沟通的各种障碍？怎样营造有利于知识传播和创新的企业文化？1、知识管理内涵 知识管理是指企业对生产、经营所依赖的核心资源知识资源进行收集、组织、创新、扩散、利用和开发的一系列连续动态的管理过程，它的目的是运用企业员工的群体智慧提高企业的创新和应变能力，并进而提升企业的竞争力，实现企业的可持续发展。IBM知识管理内涵2、知识管理步骤3、知识管理策略 （1）编码化策略将知识与知识开发者剥离，将知识独立于特定的个体或组织

4、，提取知识进行精心编码，存储于知识数据库中，供企业员工随时反复调用。（2）人格化策略 指知识储存在知识开发者的头脑中，知识与知识开发者密不可分，知识的共享通过面对面的接触来实现。4、知识管理技术 （1）内容管理与检索技术；（2）企业门户；（3）知识共享技术；（4）数据仓库技术。 5、知识管理软件 （1）群件软件；（2）知识资产管理软件；（3）协作和工作管理软件；（4）数据仓库软件；（5）知识管理优化软件。 6、知识管理系统 1、电子商务有助于知识管理目标的实现知识管理目标：应具有较强的市场洞察力和适应能力；应具有永不间断地获取各种新知识的能力；应具有高度集成性的特点。电子商务使企业获取知识、应

5、用知识的能力大大增强；电子商务使得企业从市场和客户那里获得信息和知识以及建立共享机制变得十分重要。2、知识管理有效促进电子商务的发展规划设计阶段：构建企业知识库；信息发布和简单交易阶段：构建知识管理体系；交易集成阶段充分：应用知识资源创造市场价值；电子化管理阶段：知识管理与电子商务融合发展。1、树立知识管理思想 让全体员工认识到企业知识在市场竞争中所起的决定性作用；积极引导和鼓励企业员工把自己的知识贡献出来，成为企业的共同财富；建立民主、透明、公开化的决策机制。2、设立知识主管 知识主管CKO（Chief Knowledge Officer，首席知识官）要能够熟练地支配、管理和完善不断发展的知

6、识体系，能更有效地运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。主要职责为：制定知识政策；提供决策支持；帮助员工成长。 3、选择知识管理策略 考虑因素：（1）员工主要依靠内隐知识还是外显知识解决问题（2）本企业提供的是标准化的还是个性化的产品和服务（3）企业提供的产品和服务属于成熟型还是创新型选择知识管理策略时应注意问题：（1）知识管理策略应有所侧重，不应主次不分而应使两者保持合适的比例，国外的研究表明主次模式以80:20的比例配合较为合理。（2）领导层应从全局出发看待知识管理的作用。（3）应选择不同的信息技术方案。4、创建知识共享体系（1）创建促进知识共享的组织结构；（2）构建适合知识共享的知识网络；（3）设置企业内部知识交易市场；（4）培育适应知识管理的企业文化；（5）强化员工知识交流制度。5、完善知识激励机制 （1）知识创新失败宽容机制；（2）知识权益机制；（3）知识署名机制；（4）知识竞争机制；（5）知识培训机制。6、创建“学习型组织” “学习型组织”，是指通过形成促使整个组织员工不断学习的组织气氛，充分发挥员工的创造