值班与排班管理正式版

1、值班及排班管理目录第一章：值班管理一、值班管理的目标：二、值班管理的工作流程三、值班管理工具：第二章：排班管理-、排班管理的目的:、排班的流程：值班管理二值班管理的工作目标美观整洁的环境准确无误的点餐高质如一的产品真诚友善的服务优良稳定的设施快速跟进的服务为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。值班经理的值班围绕着公司核心竞争力（产品，服务，环境，客户关系）进行开展。二.值班管理的工作流程：Ao值班前的准备工作：1、值班规划及例会传达总结前日机会点，了解待办任

2、务及销售数据，并制定工作重点和销售任务了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。例会传达完毕（不超十五分钟）抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表值班规划表格（例）营运值班规划月日天气特殊节日人力情况早晚二1经理F2经理PDA分配早晚工作重点例会传达of6s清洁计划目标营业额目标客流目标人均目标翻台率F1经理自制饮品占比息推达成（份）F2经理自制饮品占比息推达成（份）2、清洁及环境维护各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可.餐前打开排风、空调，保证空气清新

3、，舒适温度。仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。3、物料的准备补充根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台.检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效率。4、设备设施的自检营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求.根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损

4、耗。三、值班中的追踪督导：1、及时的接待接待及时为顾客的第一直观印象直接影响到顾客就餐心情，保证人员的定位避免接待不及时。掌握重要、特殊顾客的订餐情况，作为值班经理应亲自接待，并通知厨房等出品部门.各行政检查部门的接待要及时镇定，最好先将检查人员稳定在前台，问清来意及时通知上级和各部门调整准备，整个接待过程态度谦虚友好，不可随意乱说和做自己不清楚的事情.2、销售目标的达成根据销售目标的设定追踪执行人的执行情况，必要时给与技能辅导。以身示范带动员工销售的积极性.急推产品可制定激励政策，例如员工管理组绩效加分，物质奖励等方法，促使目标达成，降低成本并提升利润。3、餐中的人力协调加强客流高峰各岗位的

5、巡视，且勿不能固定于某个岗位，避免人员协调不及时而影响顾客满意度。进行人力协调时应了解每一位员工的能力，在适当的状况安排适当的工作位置。例如:在最忙的工作时段，就应安排服务人员到他最熟练的岗位以发挥高效的生产力。要注意轮换工作位置的安排，以避免在同一个工作站长期工作或长时间工作而产生的倦怠。例如:在点餐服务岗位上忙过高峰期，可在低峰不影响服务水平的基础上给予一小段休息或轮换下来，做备餐清洁工作。明确指示：要令每一位服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。关注员工状态，激励认可员工，如有不能达到最佳状态的也及时调整岗位，不可再直接面

6、对顾客。4、产品提供及时与员工点制作复杂的菜和蒸锅菜时，明确告知客人出品时间。增加对出品岗位的巡视频次，保证产品的出品速度，并进行及时的人力协调关注就餐顾客的举动及台面的的产品数量，及时主动的帮助顾客催菜5、产品质量的把控吧台出品流程及口味检查，包含对器皿清洁检查，提供优质的产品。并监督各种器具的消毒和摆放及原材料的保存，保证产品的质量.检查厨房的出品质量，色香器味型的把控，不符合出品标准的不与上桌，另将顾客对菜品的意见及时的反馈到厨房，及时作出调整。服务标准执行营运中关注员工的整套操作流程是否符合标准，如个别人出现问题以纠偏辅导为主。并通知区域负责人关注.如营运中出现了一致性的偏差，这时要提

7、出培训需求，进行整体的训练保证所有员工明确理解标准，并近一段时间持续追踪保证效果.店内及公司活动的执行6、餐中清洁维护餐中重点关注随手清洁的执行，并安排专人进行清洁，保证餐厅维持一定的清洁水平。强调并追踪所有的物件用后复位，保持高度敏感，维护好餐厅的整体环境，同时也要对店外部进行巡视，保证外部环境整洁。员工仪容仪表的复查，员工仪容仪表也是环境的一部分，餐中复查及时调整，给与顾客良好的形象感受。7、机会点的改善班长主管对于当天的工作重点和前日总结的机会点的执行情况有回馈，值班经理有追踪跟进，并进行评估.如达成效果不理想应分析原因，再将调整方案传达给下属并监督、指导执行直至改善。8、培训指导和追踪

8、值班中按照培训计划进行培训课的追踪，保证培训课准时和授课质量。培训课结束关注受训人的工作表现，及时辅导，加强员工的技能掌握.低峰期可根据营运中发现的技能问题，安排员工轮流分组进行实操演练，已达到员工的标准操作.9、客诉解决重视顾客意见，及时解决顾客投诉，解决后也要关注和沟通顾客，做好顾客保留如所解决客诉超过了自己的权限，及时与上级联系，争得同意后行使授权人权限。如遇恶性投诉如出现说因吃了某某有问题菜出现身体不舒服等可带顾客进行检查，但一定不能写书面说明或电话录音。整个客诉过程本着不争的原则进行处理，客诉解决后填写事件报告。10、顾客访谈顾客就餐结束或买单的时间进行顾客访谈，及时了解顾客满意度和

9、顾客意见收集，对有改善必要的问题及时调整或反馈给负责部门。通过访谈与顾客建立良好关系，从而增加顾客来店次数，提升销售.11、安全保证消防广播的测试及安全指示牌，灭火设备质量的检测。厨房排风机和油烟净化气的准时开启12、交接班总结交班时将特殊事物，营运，人员状况明确交接，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用值班日志记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班经理.每日班后做好营运中的问题总结，并拟定方法进行改善行政作业：完成班次内的应该完成的报表和文案记录清洁工作：将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。三、值班管理工具：值班工具的使用目的：提高便于值班经理的

10、值班掌控,提升值班的值班技能.表一:值班评估表二：F1经理时间卡表三：F2经理时间卡（点名册，会议记录本，营运日志，记事本）表一:值班评估表日期：区域主管签字：区域环：保：感：总得分：环境管理（25分）检查时段：F1:11:0011:30F2:17:0017:30项目分值OKNO得分1、员工仪容仪表是否合格，五齐上岗（打火机、笔、酒启、酒单、加菜单）32、桌椅摆放整齐，桌椅清洁摆台规范（椅面无破损、油渍、桌椅、靠垫摆放整齐）.33、家私柜表面内部餐具清洁，物品整齐、摆放合理（含员工工具柜、客用家私柜清洁）34、餐前清洁工具是否清洁无异味.（含地滑牌及墩布车）15,背景音乐正常开启、准时。16、

11、垃圾柜清洁、所套3个垃圾袋且标准、无异味17、清洁柜内部工具齐全、清洁、无异味、田螺碗套袋标准18、餐前是否灭害虫，灭蝇工具是否齐全。19、设备运转正常（维修时有维修单）灭火器，消毒柜等按时开启310、环境维护（绿植及装饰物、玻璃、门、墙面、隔断的清洁）311、开餐前员工是否站位，及区域接待口是否有员工迎接112、餐前地面卫生及地脚线的清洁。113、桌面灯光对正桌面中心.3营运保障（20分）检查时段：F1:11:3011:50F2:17:3017:50项目分值OKNO得分1、计划执行（估清熟知，员工对周、日清洁计划的熟知）。32、企业文化及菜品知识（新产品知识熟知）13、员工对消防知识的熟知。

12、（灭火器使用、逃生路线、方法、通道等）34、公司及店内各项通知（会议管理合格并签字规范）15、工作日志和时间卡的合理性和规范性，交接班记录（必须有签字）（代领班/领班）36、各区域是否有物资帐目管理，按时盘点，是否帐实相符。17、人力安排合理与现场调配（含小时工）18、员工和班长对当日培训计划的熟知（N/A）19、客诉处理及记录（N/A）310、低峰期卫生，接待无异常（地面及时维护，客人有专人服务）3顾客感受（55分）检查时段：M:12:0015:00M:18:0021:00项目分值OKNO得分1、礼貌用语、客到有迎语（贴近顾客的语言，欢迎语，音量适中）32、待客交接有形式，并说“收到，谢谢”

13、（30秒钟内接待客人并点单）33、点单时准确无误，无漏记、错记，及时询问客人忌口，打开一次性筷套，无强推行为34、落单迅速（1分钟）及特殊备注告之值班经理关注15、鲜榨饮品8分钟上桌，其他饮品5分钟上桌，全部饮品上齐10分钟36、主动斟到（第一杯）并有二次销售，撤空杯时询问客人是否还需要37、是否能够按照上菜顺序上菜（饮品、凉菜、热菜/主食根据客人需求）18、上菜有划单，并且夹在正确的位置，不遮掩台号（30秒内）19、上菜报菜名，合理摆盘，（无压盘，使客人很不方便现象等）310、水煮鱼上面包片并有解释并按程序赠送小礼品311、是否及时提供正确的辅助用品（刀叉等）312、骨碟1/2、空盘及时撤换

14、，空酒瓶及时撤下或瓶内酒水能够斟倒完313、提供超值服务（南瓜的分切，送客程序的执行）114、为顾客提供的米饭是否按照标准，并保证温度和质量115、结账用收银夹、有致谢语，客人走时提醒带好随身物品（目光接触，谢谢，唱收唱付）116、客人离座有送客声（欢迎下次光临，带好随身物品）并将客人送至门口/电梯口117、清洁桌面流程（含小时工，无将食残抹到地上现象，）318、餐厅的温度合乎标准，夏季：2426冬季2225（主动询问几时开关空调开关）119、翻台速度（大台：6分钟/小台：3分钟）320、始终无客叫（含伸手示意）321、接待台面摆台餐具备齐，4人台摆3套餐具，且物品摆放是否标准（餐巾叠成三角状

15、等）322、家私柜和托盘正确使用及托盘随手清洁（餐中托盘及家私柜随时清洁包括地面清洁）323、收台车及平板车清洁，并且随时套好车罩（车罩保持干净不可太脏）。124、餐中管理组高峰时段并起到带头作用及以身示范（有鼓励和带动）。325、餐中任何时间服务时是否面部微笑、真诚、友善（餐厅全体人员）1早班时间管理卡时间段早班上班一-11:00工作内容值班前（巡视、规划、宣导""）巡视1、巡视店内保全情况、检查打烽卫生状况：2、巡视物料、设备：查看班表、留言本、店内邮箱3、巡视安全隐患：查看培训计划：4、与后厨人员沟通当日的重点推荐：具它值班规划1、设定值班目标一顾客满意目标、营业额增

16、长目标、人员发展目标、利润目标2、填写值班日志3、早餐时间开巾前巡视1。1检查各区领班，对员工分工是否合理：1.2督促清洁进度和质量1.3督促工程巡视店内设备设施1。4物料补充1。5估清版的张贴和卞查了解情况：1.6预定情况：1.7自制饮品的质量1.8领取PDA:1.9再次仪容仪表检查（注：不要忽视传菜部的控制）2。010:50员工站姿站位。3.010:55根据电源管理规定，开启营业照明灯、开启大厅的背景音乐（大厅背景音乐的音量与低峰期刻度对应）。准时开餐11:00准时开餐11:00-15:0011:0012:00值班中（协调、辅助、带动、追踪）1、沟通：与同班次的管理组分别沟通其安排，注意分

17、工合理，并确认其明白：与同班次的管理组沟通你的个人目标，以便其了解：与同班次的管理组沟通他们的个人目标，便于追踪辅导.2、追踪一服务程序、服务标准（特别关注点单的及时性），领位人力的补充：传菜部是否压菜：管理组是否追踪当日值班目标的“重点追踪项目”3、辅导下属和员工需提升的项目，建立团队合作氛围（班前可设重点辅导对象）4、关注顾客满意度，服务标准，巡视安全隐患，与顾客的沟通，关注产品，避免客人投诉.12:0014:00高峰期值班1、追踪一管理组是否执行当日营业增长的值班目标（员工工作速率：翻台率：销售技巧的运用；二次建议销售；关注服务的及时性；重点推荐菜品；等位管理；关注传菜部有无压菜；物料补

18、充；人员调配；吧台酒水出品速度与质量；买单的标准）2、带动一通过自己的以身作则、鼓励赞美、有效的授权来带动整体士气。3、追踪管理组是否执行餐厅的利润与成本目标一关于人力的新老搭配、技能提升、小时工的工时和100%的使用；关于低值易耗的使用、餐损、退换菜；关于能源成本4、关注顾客满意度：服务标准；巡视安全隐患：关注产品；避免客人投诉。5、大厅背景音乐的音量与高峰期的刻度相对应.中班例会（例会宣导事项、仪容仪表检查、估清、考勤）晚班例会（例会宣导事项、仪容仪表检查、估清、考勤）14:0014:50低峰期值班1、追踪-督导清?吉计划的进度和质量；督促二次清洁的进度和质量；追踪培训计划的执行状况；关注

19、服务的及时性；关注顾客满意度：服务标准、巡视安全隐患、与顾客沟通、关注产品、避免顾客投诉、不能让清洁影响顾客就餐2、电源管理表的使用与执行.3、14点：大厅背景音乐与低峰期刻度对应。14:50-15:001、填写交接班日志15:00-15:10交接班15:1015:401、午餐时间、其它15:4016:301、主持管理组例会16:30-16:50值班总结、检讨16:3016:501、总结值班目标的完成情况；2、销售额的达成情况；失误和败笔；3、从他人那里学到的、吸收的收获；4、总结自己管理技能、技巧上的有点和自己个性上的优势；5、对下一班次的期望16:5018:001、文案时间表二:晚班值班经

20、理时间管理卡时间段工作内容14点50分1）交接班2）设定值班目标一顾客满意目标、营业额增长目标、人员发展目标、利润目标；填写值班日志.15点10分15点40分午餐时间、其它15点40分16点巡视店内安全请况；督促二次清洁进度和质量；巡视物料、设备；其它16点30分17点值班前16点30分17点1）检查各区领班，对员工分工是否合理；服务的及时性；督促清洁进度和质量；督促工程巡视店内设备设施；物料补充；估清版的张贴和检查了解情况；预定情况；自制饮品的质量；领取PDA再次仪容仪表检查；（注：不能影响顾客用餐，不要忽视对传菜部的控制）2）16点50分：员工站姿站位。3）16点50分：根据电源管理规定，

21、开启营业照明、开启大厅的背景音乐的音量与低峰期刻度对应），所有区域符合营业状态。17点18点30分值班低峰期营运1）沟通；与同班次的管理组分别沟通其安排，注意分工合理；并确认其明白；与同班次的管理组沟通你个人的目标，以便其了解，与同班次的管理组沟通他们的个人目标，便于追踪辅导。（此项工作的进行时间也可以是16点30分以后）2）追踪-服务程序、服务标准（特别关注点单的及时性）；电源管理规定；领位人力的补充；传菜部是否压菜；管理组是否追踪当日值班目标中的“重点追踪项目"3）辅导下属和员工需提升的项目，建立团队合作氛围。4）关注顾客满意度：服务标准；巡视安全隐患；与顾客的沟通；关注产品；避

22、免客人投诉。18点30分21点值班高峰期营运1）追踪一管理组是否执行当日营业增长的值班目标（员工工作速率；翻台率；销售技巧的运用；二次建议销售；关注服务的及时性；重点推荐菜品；等位管理；关注传菜部有无压菜；物料补充；人员调配；吧台酒水出品速度与质量；买单的标准2）带动一通过自己的以身作则、鼓励赞美、有效的授权来带动整体士气.3）追踪管理组是否执行餐厅的利润与成本目标一关于人力的新老搭配、技能提升、小时工的工时和100%的使用；关于低值易耗的使用、餐损、退才菜；关于能源成本.4）关注顾客满意度：服务标准；巡视安全21点22点值班低峰期营运1）追踪一服务程序、服务标准（特别关注收银台、买单的标准）

23、同班次的管理组是否进行人员的横向调配；员工的随手清洁；关注服务的及时性；关注中班、早班下班后的人员安排。2）关注顾客满意服务标准；巡视安全隐患；与顾客沟通；关注产品；避免顾客投诉3）21点40分；通知各区域领班询问是否加菜。4）21点30分以后；管理组晚餐时间；关注员工餐的质量和秩序。22点一一打火羊1.打火羊2. 1）追踪一督促清洁计划的进度和质量；督促打火羊的进度和质量；关注服务的及时性2）关注顾客满意度；服务标准；巡视安全隐患；避免顾客投诉；不能让打洋影响顾客就餐3）注意餐厅的保全；电源管理表的使用与执行.4）适时的员工激励，避免员工因疲惫影响工作情绪.5）按照规定对物资进行盘点.6）检

24、查卫生和家什的备量；填写值班日中营业数据；发送各类营业数据交接班填写管理组留言本；员工全部离店后，最后离开餐厅值班总结、检讨总结值班目标的完成情况；销售额的达成情况；失误和败笔；从她人那里学到的、吸收的收获，总结自己管理技能，技巧生上的优点和自己个性上的优势；对下一班次的期望。第二章：排班管理一、排班管理的目的合理控制人力，减少人力成本浪费，从而保证正常营运，达成顾客、员工满意度。二、排班的流程A、数均收集1、营业数据查看电脑周一至周日每天的客流及上客时间情况（在无节假日的情况下最好取4周的平均值）。每日的客流情况决定排班的人力情况。依据电脑开单时间及买单时间，将每日的客流按时间段分开（哪个时

25、间段上客较缓，哪个时间段上客集中，哪个时间段下客较集中等）.但要依据实际情况，开单时间提前5至10分钟左右是客来时间，依次类推买单时间是电脑结帐单提前5分钟左右。2、各工作流程需要人数依据餐厅情况计算各岗位开市及打烽人数营运需求人数如下：传菜员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：例如：周五12:0013:00,出品900道菜，平均每个托盘放3道菜，平均传菜员的往返速度为3分钟。那么计算公式为：900道菜/3道菜/（60分钟/3分钟）=15人+分菜1人+领班2人=19人点单员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：例如：大厅有7张大台，102张小台，每名点单员点3张大台，6张小台计算.那

26、么计算公式为：7张大台/3平均看台数+102张小台/6平均看台数19。3人实际需求20名点单员领位员计算方法：等位时领位需求人数：根据餐厅情况进行安排及计算。以东直门为例：一楼1名十三楼口1名+电话接听1名刑个餐区巡视带位各1名（根据区域大小安排人数）+叫号1名+顾客服务1名=总需求人数上客高峰期领位需求人数例如：平均每个领位每3分钟带一桌客人。上课高峰期每3分钟上15桌客人.那么需要带位领位人数为：15/3=5人以东直门为例，那么需求领位人数为：5名带位+一楼1名+楼口1名+电话接听1名=8名吧台、洗碗、保洁依次类推都是根据营业情况及工作程序进行人员安排.3、店内各岗位正式工数量，及通过的工

27、作站情况清楚各岗位正式工数量，以便于排班安排及制定招募计划。了解工作站通过情况，便于人员分配（尤其餐区进行员工分区时，及各班次的人员搭配）及资源共享时人员调配（通过此工作考核的员工才能调到此工作站进行工作，一方面工作效率高，另一方面能够按正确的操作程序进行操作）B、排班前的数据收集1、整理好员工排班申请要求员工有排91申请要求的，在排班前写好申请，进行安排，班表排完后不便于更改。（最好是周五之前上交申请，在周五进行排班，周六张贴，便于区域领班提前进行工作安排）2、每月向培训经理要培训计划每周排班前看培训计划，当天有培训课的人，尽量不安排休息，以便员工得到更好的休息，但要考虑培训时间，培训时间和

28、营运时间不要有冲突，保证营运工作正常进行。在排班时提前用颜色将员工的申请及培训日标出来，在进行下一步的排班时有便于安排，不要在排完班后进行更改。C、排班进行1、根据餐厅营运情况进行班次划分，及各班次人员比例根据搜集营运数据中时间段的划分及岗位人员需求量的计算。把员工进行班次划分，如午晚市的开市上客一开始上客就比较集中，且午打烽客流量较大，晚打炸时客人走的较集中，班次就可分为两个大班次.如东直门午晚开市一开始上客不是很集中，且营业时间较长就不适用于此班次.根据营运数据中时间段上客的客流量情况安排各班次人员配比，早开市人员数量根据工作流程及工作量进行安排人员数量.营业时间段的划分，每个餐市不要过多

29、，把上下客流情况差距较大的2-3个时间段划分出来即可，便于安排班次及各班次人员配比。2、计算每周需休息人数，考虑节日及活动因素。在无特殊节假日的月份里要将员工的休息平均安排在每周当中.例如:A区一共有10名员工，每个员工每月休息3天，那么A区本月要有30天休息.要计算本月有几个周一、周二、周三、.根据餐厅营运情况，这30天休息要每周一休几个、每周二休几个、每周三休几个。有节假日的月份，根据各店特点，节假日对营业额的影响，是提升或降低。如果营业额是提升，节假日期间少安排或不安排员工休息，将休息平均移到节假日以外，如营业额降低恰好相反，同时小时工工时也做出相应调整。3、小时工能提供的工时进行整理，

30、及小时工每个岗位劳效情况进行分析。将小时工提供的工时分岗位分时间段进行整理。在餐厅总人数达不到营运需求的时间段里安排小时工,此小时工目前必须是在缺人的岗位里效率最高的，同时要和培训经理进行沟通，要将小时工进行多工作站培训，以方便排班安排，及效率提升。（尽量将小时工安排在他效率最高的岗位上）4、领班班次及休息如每个区两个领班的话，要将各区早晚班领班平均安排休息1、每个区域的两个领班不能同时休息。2、各区的早晚班领班均开休，不能某一个班次的领班全部休息。3、邻近的两个区域同班次领班不能同时休息，否则不利于领班资源共享。如每个区一名领班。要将整个餐厅的所有领班平均分到各班次，同样道理不能某一个班次的领班全部休息，邻近的两个区域的领班不