地陪服务流程

1、会计学1地陪服务流程地陪服务流程学习情境一 地陪导游服务1学习情境二 全陪导游服务2学习情境三 领队导游服务3学习情境四 景点导游服务4项目一 接团服务1项目二 带团服务2项目三 送团服务3首次沿途导游致欢迎词调整时间介绍本地概况沿途景物讲解介绍下榻饭店宣布入住后的活动安排1.1、 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2.欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；3.介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；4.希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5.祝愿语：预祝旅游愉快顺利。规范式欢迎词 尊敬的各位领导，欢迎来到云南，我是您这次云南之行的导游员，我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就可以了。

2、为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，记住车号为云A106875。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位供服务。我们衷心希望各位领导在云南玩得开心，游得尽兴。聊天式欢迎词来自广州的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在恩施期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为

3、各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲第一大溶洞腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓

4、秀钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江”堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。） 各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位

5、朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。 在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。 熟悉旅游接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备证件及标识类身份证导游证导游旗接站牌资料类陪同卷接待计划记事本导

6、游图票据类餐单门票结算单支票现金离站机、车、船票其他扩音器材手机充电池环节五 形象准备1.要整洁2.要协调3.要适度4.正确佩戴导游证导游在上团时一定要注意：导游在上团时一定要注意：1 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团；上团；2 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务；提供高质量的导游服务；3 3、处理私事，不要让与本次带团无关的、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪；事情影响了个人的情绪；4 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划情况

7、并做好应变计划。三问第一问全陪团队计划有无变化第二问游客需要上洗手间吗？第三问游客行李和证件都带齐了吗？首次沿途导游致欢迎词调整时间介绍本地概况沿途景物讲解介绍下榻饭店宣布入住后的活动安排 入住服务v 环节二 介绍饭店设施 入住服务v 环节三 提供入住后的服务 旅游者进房时，地陪必须到客人所在楼层，协助楼层服务员服务员做好接待工作。若出现诸如客房不符合标准、房间不够整洁或漏做卫生、重复排房、室内设施不全或有损坏等现象，地陪应尽快采取相应的措施，及时处理。 入住服务v 环节四 带领团队用好第一餐1.将旅游者的用餐情况通知餐厅；2.将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者；3.将领队和全陪介绍给餐

8、厅领班、主管等有关人员；4.告知旅游团的特殊要求；5.在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求起对菜肴的意见。6.导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。 核对、商定日程u核对日程的内容1.地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入2.每天日程安排的具体内容3.特殊活动的安排4.向领队征求对地接社安排的详细日程的意见5.离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间6.领队、全陪有无新的要求7.征求领队对自费项目的安排意见 核对、商定日程u可能出现的情况及处理措施地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时地陪应及时向地接社报告

9、，查明原因，分清责任。如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定领取接团计划认真阅读接待计划

10、核对日程安排表落实旅游车辆落实住房落实用餐了解景点情况与全陪联系准备上团所需物品准备上团所需知识形象准备做好心理准备“可能”的理解：只要具备满足旅游者合理要求的条件，有时即使有一定难度，但通过导游人员的努力还是能达到，这样的要求即是可能的。“合法”的理解：只要不违法，不违反旅游协议书或旅游合同，不违背导游人员的职业道德，不影响大多数旅游者的合法权益，这些要求即是合理的.合理而可能合理而可能要住更要住更高标准高标准房间房间要求调要求调换房间换房间要要 求求住单间住单间1、房间低于合同标准2、房间卫生不合格3、客人要求调换不同朝向的客房旅游者要住高于合同规定标准的住房1、住双人间的游客要求住单人间

11、2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习而要求住单间机场酒店景区首次沿途导游送别途中返程途中导游沿途导游导游人员的作用参谋作用主导作用维权作用 导游人员在导购过程中，端正动机，以满足游客的需要为出发点。导游员应讲职业道德，不能把个人利益至于游客利益之上；熟悉商品知识，当好购物参谋。当遇到购物纠纷时，导游人员要做好游客的维权工作带领游客带领游客到达指定到达指定购物场所购物场所介绍商品介绍商品提供服务提供服务 合理安排购物时间 慎重选择购物商店 - 选择旅游定点购物商店 - 选择信誉好、物价相符的商店 - 选择购物环境好的商店 - 选择与旅游团行程就近的商店 突出文化内涵 讲解真实客观 - 实事求是 - 客

12、观公正 - 恰如其分 - 避免夸张 协助游客办理购物方面的相关事宜与购物场与购物场所结算所结算导购服务流程旅游工艺品旅游纪念品文物古玩土特产品旅游食品旅游日用品1. 制定购物计划2. 唯此地独有3. 五大要素4. 4. 避免上当避免上当正宗绝活小：便于携带土：地方特色巧：制作精美异：独特文化记：旅游纪念三要：要喜欢 要发票 要保单导购技巧导游的作用协调与监督保障作用讲解作用1、在下榻酒店用餐，优点是方便，环节优雅，但费用高2、在社会定点参观，优点是物美价廉，但是相对拥挤嘈杂，服务不规范1、团队围餐：一般812人一桌，共10道菜左右。2、自助餐：部分酒店的早餐多位此形式，导游必须事先向酒店落实。

13、有餐厅做好准备。1、提前落实相关适宜2、引导客人进入餐厅：引导客人入座；巡视团队用餐情况3、餐后结账用餐形式用餐地点服务程序观看文娱节目计划内的计划外的云南特色文娱节目一般情况允一般情况允许游客自由许游客自由活动活动需劝阻游客需劝阻游客自由活动的自由活动的情形情形已多次游览已多次游览某一景点某一景点希望自由游希望自由游览或摄影览或摄影晚上要求晚上要求自由活动自由活动影响团队计影响团队计划顺利进行划顺利进行存在不安存在不安全因素全因素要求去不对要求去不对外开放的地外开放的地区和机构区和机构处理方法处理方法 注意事项注意事项知道亲友联系方式的知道亲友联系方式的没有亲有联系方式的没有亲有联系方式的要

14、求会见中国同行洽谈业务要求会见中国同行洽谈业务要求联系工作要求联系工作要求捐款捐物要求捐款捐物慕名求访某位名人慕名求访某位名人一般不参加会见一般不参加会见没有担当翻译的义务没有担当翻译的义务发现异常情况应及时汇报发现异常情况应及时汇报若要求会见在华外国人若要求会见在华外国人若要求会见驻华使领馆人员若要求会见驻华使领馆人员邀请导游参加其使领馆举行的活动邀请导游参加其使领馆举行的活动征得领队和征得领队和团队其他人团队其他人员的同意员的同意与旅行社有与旅行社有关部门联系关部门联系若外国外交若外国外交官随团活动官随团活动若游客在华亲若游客在华亲友以记者身友以记者身份参加活动份参加活动 餐饮个别要求的处

15、理特殊的饮食要求特殊的饮食要求换餐的要求换餐的要求要求单独用餐要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间 协议书明确规定 协议书中未规定 调换既定安排部分要求调换计划内娱乐活动计划外 娱乐活动不健康娱乐场所 自费观看演出 自费参加娱乐活动 要去大型娱乐场所要去情况复杂场所断然拒绝要求单独外出购物要求单独外出购物要求退换商品要求退换商品要求再去商店购买相中要求再去商店购买相中的商品的商品要求购买古玩或要求购买古玩或仿古艺术品仿古艺术品要求购买中药材要求购买中药材或中成药或中成药要求代为托运物品要求代为托运物品 购物个别要求

16、的处理走失原因如何预防如何处理1、导游人员没有向游客讲清停车位置或景点游览路线。2、游客对某种现象产生兴趣，或者某处滞留时间较长脱离了团队自己走失。3、在自由活动时走失1、游客自由活动时一定做好提醒工作2、在游览过过程中做好提醒工作，时刻与旅游者在一起，导游服务集体要密切配合，用精彩的讲解吸引旅游者1、在自由活动中游客走失，立即报告旅行社，请求指示和协助；安抚其他团友，做好善后工作2、在游览活动中走失，迅速寻找；向景区寻求帮助；安抚其他团友，做好善后工作 游客患病、死亡的处理游客患病原因游客患病的预防1、了解游客的健康状况2、安排好游览活动3、做好提醒、预报工作游客患病的处理1、游客患一般疾病

17、的处理2、游客患重病的处理3、游客病危的处理游客因病死亡的处理中暑症状处理方法晕车症状处理方法骨折症状处理方法被蜇伤或咬伤游客在景区若被蝎、蜂蜇伤客人在景区被蛇咬伤旅游安全事故轻微事故一般事故重大事故特大事故立即报告旅行社保护现场协助抢救、侦查相关负责人赶赴现场处理按照相关规定处理各位游客朋友： 我们的行程到这就基本结束了，和大家在一起相处的日子我觉得非常的开心。希望我给各位带来过的开心和欢乐。此时此刻，我想用4 个“源”字来表达我的心情：第一字是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人常说百年修得同船渡 ，可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊，现在我们就要分开了，缘份却未尽。第二

18、字就是财源的源，也希望各位朋友在以后的日子，财源如滔滔江水连绵不绝！第三个是原谅的原，在这次几天的旅程中，小*有什么做的不到的地方还请大家多多包涵多多原谅，多提宝贵意见，让我以后的工作能做得更好。最后是圆满的圆，朋友们，我们的旅程到这就圆满地结束了。预祝大家在以后的工作好、家庭好、身体好、心情好、今天好、明天好、不好也好、好上加好、来点掌声好不好！谢谢大家！欢送词 千言万语抵不过一句话，本想说：走吧，拜拜啦，就阿弥陀佛一路顺风啦。但亲爱的各位朋友，小李子真舍不得大家，虽然是短短的几天行程，但就是这短短的几天天，在大家的帮助和关照下小李子学到了很多，大家的团体精神让小兰感动，我们浩浩荡荡几十人大

19、军，没有一个人掉队，没有一个人迟到早退，这是非常可喜可贺的，这两天，小李子也深知自己做的太不够，因为肚子里有千万句导游词总是因为时间的原因没能一一的讲出来，小李子对不起大家的地方请大家多多包涵。再见，再见。送团前的准备工作与全陪办理结账手续离店服务送行服务欢送词千言万语抵不过一句话，本想说：走吧，拜拜啦，就阿弥陀佛一路顺风啦。但亲爱的各位朋友，小李子真舍不得大家，虽然是短短的几天行程，但就是这短短的几天天，在大家的帮助和关照下小李子学到了很多，大家的团体精神让小兰感动，我们浩浩荡荡几十人大军，没有一个人掉队，没有一个人迟到早退，这是非常可喜可贺的，这两天，小李子也深知自己做的太不够，因为肚子里

20、有千万句导游词总是因为时间的原因没能一一的讲出来，小李子对不起大家的地方请大家多多包涵。再见，再见。各位游客朋友： 我们的行程到这就基本结束了，和大家在一起相处的日子我觉得非常的开心。希望我给各位带来过的开心和欢乐。此时此刻，我想用4 个“源”字来表达我的心情：第一字是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人常说百年修得同船渡 ，可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊，现在我们就要分开了，缘份却未尽。第二字就是财源的源，也希望各位朋友在以后的日子，财源如滔滔江水连绵不绝！第三个是原谅的原，在这次几天的旅程中，小*有什么做的不到的地方还请大家多多包涵多多原谅，多提宝贵意见，让我以后的工

21、作能做得更好。最后是圆满的圆，朋友们，我们的旅程到这就圆满地结束了。预祝大家在以后的工作好、家庭好、身体好、心情好、今天好、明天好、不好也好、好上加好、来点掌声好不好！谢谢大家！ 地陪要协助全陪办理集体登机手续，协助全陪、游客办理托运行李手续。如果是国际航班，地陪应向境外领队扼要介绍办理出境手续的程序。后续工作处理遗留问题结账工作总结团号：人数：导游：线路房费餐费门票其他车费核实金额(大写) 万 仟 佰 拾 元 角 分 ￥预领费用：现收费用：签单金额：扣款：应退（补）：备注：经理： 财务： 计调： 导游：某旅行社导游报账表尊敬的游客朋友:为了使我们的旅行社为您提供良好的诚信服务、接受广大游客朋友对旅行社服务质量的监督,在旅游团队中实行游客监督员制度。现将您旅行监督员的权利和义务,认真填写此表,并把填写好的此表交给组团社。谢谢!郑州市旅游质量监督管理所 投诉电话：0371-。旅行社名称: