酒店金钥匙培训资料ppt课件

1、金钥匙知识前厅部 培训目的了解金钥匙组织的开展概略掌握金钥匙的含义和效力理念充分了解金钥匙的素质要求构成了解金钥匙提供的效力工程课程大纲引见金钥匙组织开展概略引出金钥匙效力理念金钥匙的素质要求金钥匙效力工程培训内容 一、金钥匙的开展概略 二、金钥匙的含义和效力理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙效力工程国际部分1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙组织，总部设在巴黎。国际部分 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上开展成为一个国际性的饭店效力专业化组织。 4、第

2、一任国际饭店金钥匙效力组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被引荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。“金钥匙金钥匙组织之父组织之父 捷里特先生巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生巴黎斯克拉酒店礼宾司19521952年年4 4月月2525日，国际日，国际“金钥匙组织成立于法国嘎纳；金钥匙组织成立于法国嘎纳；国内部分 1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲调查所带回来的先进金钥匙效力理念。 2、第一次参与金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参与国际

3、金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部担任人叶世豪参与了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分 4、第一次效力研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 1995 1995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 1997 1997

4、年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国 ； 国内部分 5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会恳求成立。国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州胜利召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。 三、金钥匙的含义和效力理念金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合效力的大门；另一把金钥匙用于开启该

5、城市综合效力的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合效力的总代理。金钥匙的含义 “金钥匙既是一种专业化的饭店效力，又指一个国际化的民间专业效力组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资历的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的含义 “金钥匙效力是饭店内由礼宾部职员如具有国际金钥匙组织会员资历那么可称为“金钥匙为实现其所在饭店发明更大的运营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效力理念和由此派生出的效力方式为客人提供的“一条龙个性化效力。金钥匙的效力理念 先利人，后利已先利人，后利已 用心极致，称心加惊喜用心极致，称心加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生四、金

6、钥匙的素质要求 素质一、礼多人不怪： 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是根本要求； 礼貌是人们心思上对遭到关怀和尊重的盼望，是一个人受教育程度的最根本的表达。金钥匙的素质要求 素质二、热爱任务： 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚实、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。素质三、最万能的言语是效力为大家讲述一个效力案例：2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的沉寂。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立刻放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼得意的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。效力案

7、例用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，初次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联络到适宜的游览社和导游。客人有一定的汉语根底在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身预备离去前往景区，并要求卓猛给他联络的士。卓猛见此种情况，思索到客人的平安等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，假设此时前去，一是路途夜间山路行车效力案例不是很平安，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地域规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价钱是由严厉按照行业规范及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对

8、是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的效力质量、设备遭到越来越多韩国游览社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以经过熟习的专业韩语旅行社联络其导游。 效力案例再者，孩子们都累了，假设能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的效力。听了卓猛一席话，客人从最初的犹疑中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！ 然后在前台迅速地办理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人引见了房间内韩国对方付费拨打的运用方法等。思索到客人初次来到张家界，为让其了解

9、到更多的景区旅游知识，又特别赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提示客人并为其代定了早上的叫醒时间。 效力案例01：25分回到礼宾任务台，卓猛将事情的经过经过向礼宾司做了汇报，卓猛的任务得到了礼宾司的一定。接下来，经过平常任务关系与韩语导游的接触，经仔细思索、比较，最终根据客人的要求为其联络了专业、细心的女性韩语导游。并为其商定了双方早上的见面时间。早晨06：50，客人来到礼宾部效力柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常称心。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！ 金钥匙的素质要求 素质

10、四、有一颗追求杰出的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖金钥匙的素质要求 素质八、发明性思想 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心五、金钥匙效力工程 1、行李效力：提供平安、准确、快速的行李运送效力 2、邮寄效力：提供信件、物品寄送、特快专递效力 3、接送效力：提供机场、车站接送宾客效力金钥匙效力工程 4、票务效力：提供机票、车票代购及要票确认、改签效力 5、租赁效力：提供各类奢华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁效力 6、预订效力：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订效力金钥匙效力工程 7、旅游效力：设计并提供旅游专线效力 8、存放效力：提供贵重物品及行李

11、、转交物品存放、提取效力 9、问讯效力：提供酒店内外、市区内外及相关效力信息金钥匙效力工程 10、代购效力：提供商务用品、会议用品、土特产的代购效力 11、其他效力：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办效力金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3二、二、“金钥匙的岗位职责金钥匙的岗位职责三、三、“金钥匙的素质要求金钥匙的素质要求一才干要求一才干要求 交际才干：彬彬有礼、善解人意，乐于和蔼与人沟交际才干：彬彬有礼、善解人意，乐于和蔼与人沟通通; ; 言语表达才干：表达明晰、准确言语表达才干：表达明晰、准确; ; 身体安康，精神充沛。能顺应长时间站立任务和户身体安康，精神充沛。能顺应长时间站立任务和户外任务外任务; ; 有耐性有耐性; ; 应变才干应变才干; ; 协调才干协调才干; ;二业务知识和技艺二业务知识和技艺中国饭店金钥匙组织会员的资历要求中国饭店金钥匙组织会员的资历要求 在饭店大堂柜台前任务的前厅部或礼宾部高级职员才干被考在饭店大堂柜台前任务的前厅部或礼宾部高级职员才干被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，容颜端正；岁以上，人品优良，容颜端正； 从事饭店业从事饭店业5年以上，其中年以上，其中3年必需在饭店大堂任务，为饭店客年必需在饭店大堂任务，为饭店客 人提供