试乘试驾管理与规范流程

1、*进一步增强顾客对产品的信心在整个销售过程中,试乘试驾对于销售的整个过程是十分重要的,关键时刻能起到画龙点睛的作用,当我们的品牌引起顾客的关注以及兴趣的时候,试乘试驾可以让顾客进一步体验我们产品的质量和特点,增加顾客的购买信心.*演示顾客关心的配备特性根据汽车市场的调研数据显示,试乘试驾可以有效的提高销售的成功率.因为试乘试驾可以让顾客亲身去感受以及操控自己的意向车型,可以进一步的了解车辆的舒适性和驾驶性,因此会给顾客留下一个较深的印象.*让顾客获得对汽车的拥有欲望销售顾问在与顾客试乘试驾车辆时需尽可能的引导顾客亲自动手感受,向其讲解车辆的亮点,并且密切留意顾客在试乘试驾中的神态和想法,给予适

2、时的帮助、指导和购买鼓励。*试乘试驾车系指上海大众斯柯达要求经销商必须配备的，经过特殊装饰，专用于客户试乘试驾感受上海大众斯柯达汽车产品的车辆。经销商应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，以达到促进销售的作用。*试乘试驾车按照上海大众斯柯达的要求，配齐规定型号和数量的试乘试驾车；*试乘试驾车按照上海大众斯柯达的要求，对试乘试驾车进行专门标识；*试乘试驾车应定期美容，保持整洁，并停放在专门停车位；*试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况，并按规定及时更新；*试乘试驾车必须证照齐全，并有保险；*试乘试驾车辆绝对不得用于经销商自身或其他与试乘试驾无关的业务；*试乘试驾车必须将车内所以可以移动发出声响的

3、物品移除或适当的进行处理，以确保在行驶时不会发生异响。*每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态；*每天对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态。*试乘试驾车的钥匙由展厅经理保管，销售人员凭有客户签字的试乘试驾保证书领取钥匙，用完后及时归还。按照上海大众汽车斯柯达的要求，配齐规定型号和数量的试乘试驾车按照上海大众汽车斯柯达的要求，对试乘试驾车进行专门标识每周至少为试乘试驾车安排一次PDI检查，对不合格项目及时整改，确保车况良好试乘试驾车应至少每天清洗一次，保持外观整洁，雨天试乘试驾后应及时清洁车身表面污点试乘试驾车车内置物箱、座位

4、、地板、中央通道以及行李箱应保持整洁，不得有杂物（如用过的饮料瓶，与试乘试驾无关的资料，客户个人资料），试乘试驾车每使用一次，应进行一次检查清理至少配备一套儿童座椅，供儿童试乘试驾时用，儿童座椅必须是上海大众斯柯达服务策略认可或推荐产品对试乘试驾车应根据当地喜好作适当人性化装饰，如座椅套、香水、脚垫等，装饰应尽量采用上海大众认可或推荐产品将试乘试驾路线图和试乘试驾车资料放入试乘试驾车中试乘试驾车内必须随时配备足够的瓶装水，喝完或用过的饮料瓶须及时清理每天早上检查试乘试驾车燃油，确保充足展厅和分支机构应配备的试乘试驾车的数量，车型以及更新频次，应遵循上海大众斯柯达每年发布的上海大众斯柯达经销商试

5、乘试驾车，售后服务车管理规定试乘试驾车必须上民用牌照，且证照齐全，并至少具备交通强制保险和车上人员险，保险至少能覆盖试乘试驾车使用期间试乘试驾车不能挪动地用销售总监应按照车辆保养里程安排专人定期对车辆进行维护保养试驾人员必须熟悉各车型卖点*试驾人员必须熟悉竟争品牌的特性及优缺点*试驾人员必须具备合法的驾驶执照和熟练的驾驶技巧*试驾人员必须发现熟悉上试乘试驾路线线路设计要考虑到用户的需求，以展现车辆性能，提高成交率为出发点，通常用户关注的是：试驾的路况好一些，行人和车辆较少，能够安心进行试驾；有较长的直线路、弯路能够充分试一下车的加速、过弯性能；希望能够跑高速路试乘试驾的路线一般在5-8KM，路

6、线必须包括：较长的、车辆、行人较少的直线；弯道；在可行的情况下设计坡道和凹凸不平路面，已尽可能体现车的性能；有条件的经销商在设计路线时还可以针对路线时还可以针对不同客户类型，制订两种不同风格的路线：常规路线：重点推荐普通客户，对于车辆的专业知识了解不多的客户，该路线侧重舒适性，引导客户平稳驾驶为主深度路线：重点推荐专业客户，具备一定车辆专业知识，了解车辆性能评定指标的客户，该路线侧重动力性，引导客户进行深度体验十种路十种路线线测试重点测试重点注意事项注意事项市区路市区路况况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路快速路0100公里加

7、速能力、急刹车、制动能力急刹车时前后各200米内无人车机慢车、左右无人、动物、车等高速路高速路中高速巡航能力、超车、风噪、隔音遵守高速公路时速限制爬坡路爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力、扭力的车试乘人不宜太多一般弯一般弯路路转向性能、抗侧倾能力FF前置前驱及Turbo的车70Km/h以上过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯急转弯路路转向性能、抗侧倾能力、操控性同上泥泞湿泥泞湿滑路滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20Km/h-40Km/h颠簸路颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20Km/h-40Km/h大桥路大桥路风噪、稳定性Turbo需事先说明，发动机、胎噪较

8、大乡间小乡间小路路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道顾客选择目的：*准定单：透过试驾活动后及时可能产生购买行为的客户群*传话人：能在潜在消费者群中传播、传递对产品有助益并能形成口碑的人*酝酿期：有购车能力与购车意愿的潜在客户群，促进成交机会邀请客户来源*基盘顾客：店内老客户，忠诚客户*潜在顾客：销售顾问目前手上拥有的级别潜在客户*久候交车：等候许久未交车顾客，对购买意愿有所动摇的顾客尝试通过试驾活动将客户转变为成交客户*大众媒体：相关配合良好或常有来往的报刊媒体与电子媒体1.“刘先生，刚才我已经简单地向您介绍了明锐这部车的性能和配备特点

9、，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下明锐这部车开起来到底怎么样？”2.“刘先生，在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定。您如果想试的话，只要办理一个简单的手续，就可以了。”3.“刘先生，德国车和其他车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解明锐这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。”4.“刘先生，您的运气真不错，我们最近正在搞活动，对所有参加试乘试驾的顾客都有礼品赠送，对您真是一举两得！”1.“我还有事情，没时间了”“啊！太可

10、惜了！不过我们试一次车大概只要30分钟时间，您看时间来得及吗？那我特别为你安排一个试车的机会今天不行的话那么周末吧！您是周六有空还是周日呢那我就赶紧先帮您预定了！”2.“我开车技术不好，会不会有危险啊。”“您别担心！我们在试车的时候都这了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您您也可以先试乘一下再决定是否要自己开”3.“算了吧，我只是先看看，不一定要买的。”“您不必担心试车后就必须要买，毕竟提供您周到的服务是我们的责任其实就算是看看，试乘试驾这个环节也是必不可少的”4.“我开过朋友的明锐，就不用试了。”“您开过的话就太好了！这样我就不必再跟您介绍明锐的基本操作了。不过开朋友的

11、车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划的线路和专业车手指导的，说不定会和您愿来开的时候感觉不一样哦为了买车慎重起见，还是试一试吧！”*通过试乘试驾看板了解试乘试驾车是否可用*如暂时不可用，陪同顾客在客户休息室或参观展厅其他区域*如试乘试驾车短时间不可用，则和顾客预约下次试乘试驾时间，作为再次邀约的理由*查验顾客的驾驶证照并复印归档，签署试乘试驾协议书*销售顾问全程负责试乘试驾期间车钥匙管理*对于没有驾照、没带驾照的、驾照过期的客户，建议他/她试乘*如果销售顾问不具备试驾人员资质，应向销售总监请求支援*即使销售顾问不具备试驾人员资质，也应在车内全程陪同顾客*向顾客说明试乘试驾路线，请顾

12、客严格遵守*向顾客说明试乘试驾流程，并解释为何由销售顾问先行驾驶*向顾客简要说明车辆的主要配备和操作方法了解客户驾驶偏好及需求，便于有重要地介绍与操作*了解客户试乘试驾过何种品牌车型，分析寻求顾客需求客户同意试乘试驾前必须要是的几句话：“刘先生，您是准备只做试乘还是试乘试驾都做？”“刘先生，有两份必要的文件需要您填一下，一份是试乘试驾保证书，（说的同时向客户出示文件，并指导客户填写）“我能复印一下您的驾驶执照吗？”（如果客户称未带驾照）“很遗憾，如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试乘服务。在试乘试驾前向客户作概述：（引导客户办完试乘试驾手续后，客户上车之前）“刘先生，在开始

13、试乘试驾之前，我给您做一个简单的情况介绍。”“我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大约多少公里，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。”“在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣了。”“刘先生，如果您没有问题的话，我们现在就上车吧。”座次安排如顾客只有1人：销售顾问坐主驾位置，客户坐副驾位置；如顾客有多人：主要决策客户坐前排副驾位置，其他家人和朋友坐后排位置，注意控制单次试乘人数，若试乘人数较多可以建

14、议客户分2批进行，以免影响试乘的动力效果；如有小孩：儿童尽量以委婉方式劝客户不要带上试乘，如果要带儿童试乘须有销售顾问或家人陪同一起坐后排，儿童必须坐在儿童座椅上，并系上儿童座椅安全带，试驾结束后还可以送一些小礼品给小孩；如由试乘试驾专员进行示范驾驶，则客户坐副驾，销售人员应陪同客户坐在后排试乘，主要由销售顾问责任介绍，试驾专员辅助讲解；试乘试驾概述在示范驾驶前，销售顾问应用1-2分钟顾客简单介绍一下：试乘试驾流程（先试乘，换手，试驾等），所需时间，路线图，应注意的安全事项，并鼓励用户这是他尽情体验车辆的好机会，有任何问题都可以向销售顾问随时提出顾客试乘时本阶段重点引导顾客体验舒适性，适当体验

15、动力性和安全性对舒适性，可根据用户要求，重点从悬挂，空调音响，坐椅调节等入手，鼓励用户自己动手操作，适时说出卖点如果顾客之前试乘试驾过其他车型，鼓励用户进行比较，并进行差异化体验，在不攻击对手的前提下，突出斯柯达产品的卖点如果顾客只是试乘或者顾客是新手，也可在示范驾驶中展现车辆加速、过弯、刹车等性能，并适时说出产品卖点换手按试乘试驾路线图设计，在预定位置换手示范驾驶人员将车辆靠边停稳，将车辆熄火，拔出钥匙，下车后为顾客打开车门，然后在副驾驶座入座，待顾客进入驾驶座后，将钥匙交给用户，再发动汽车换手后协助或提醒顾客调节座椅和后视镜等配备，确认顾客乘坐舒适并系好安全带，再次提醒安全驾驶事项顾客试驾

16、时试驾阶段重点引导顾客体验动力性和操控性，适当体验舒适性由于在操控性方面，德系车普遍存在较强的优势，而这种优势在直线变道和高速路行驶时，尤为明显。因此试乘试驾专员或销售顾问，在顾客试驾时，要主动引导顾客去体验这2种路况，并结合车辆配置和卖点进行介绍语句尽量简短，不能影响到客户开车的情绪在每个路段提示客户可以测试的重点性能指标，结合车辆卖点最客户进行介绍在每个不同路况，稍加提醒客户尝试车辆的性能，再用封闭的提问，引导客户感觉车辆性能试驾过程中，遇到行人、车辆比较多的路段、红绿灯等情况提醒客户放慢速度，必要的情况下协助客户拉手刹如果顾客之前试乘试驾过其他车型，鼓励用户进行比较，并进行差异化体验，在

17、不攻击对手的前提下，突出斯柯达产品的卖点泊车试驾结束后，销售顾问可征询用户，是否需要代为泊车如顾客希望直接回展厅：请用户将车辆开到展厅门口销售顾问可步话机通知专人在门口迎接，并代为泊车，泊车完毕后钥匙交由相关人员保管销售顾问则直接陪同顾客进入展厅休息如顾客希望自己泊车：销售顾问可视情况适当说明顾客的泊车相关设施（例如如何切入倒档，倒车雷达的用法，电子转向的轻巧及精确等），并适当突出斯柯达产品的优势必要时并征得用户同意，销售顾问可站在车外不远处等待客户，并在外留意客户到车情况，以免出现碰擦。如享受顾问不便下车，也可用步话机通知专人在停车场迎接，由其代为指挥试乘试驾后以陪同选车的顾问而不是车辆推销员身份，帮助客户回顾试乘试驾过程并交流感受，话题可以包括车的缺点和优点，观察用户的关注点，并邀请用户填写试乘试驾体验表回答客户的一切疑问对于客户提出的真实缺点，认可客户的感受，用适当的话术并引导客户转移话题到产品优势方面进行促成试探，询问客户的购车意向不订车也态度热情，不强迫客户买车，送客户出门时表示我们将会和您保持联系待顾客离去后，根据得到用户需求信息（驾驶特点和关注点）更新CRM工具中的内容将客户驾驶执照复印件，试乘试驾协议书和试乘试驾体验表装订成册，归档待查试驾中试驾中试驾前试驾前试驾后试驾后车辆介绍程序车辆介绍程序 / / 邀请客户试乘试驾邀请客