《组织行为学》课程讲义

1、第一章 组织行为学概述什么人需要学习组织行为学？ 为什么要学习组织行为学？ 组织的需要组织成员的需要1.1 了解组织行为学 关于组织 你都知道哪些组织？ 我们与组织有什么关系？ 组织对于我们重要吗？每个人都不能脱离组织而存在与各种组织打交道是某些组织的成员 组织制约个人 个人影响组织 一个人一生需要处理的三种关系： 自己与自己的关系：孤独亲密关系：亲子、婚恋 与社会的关系：朋友、事业 究竟什么是组织？ 定义：为了实现一定的目标，由两个以上的人组成的相互分工与合作的特殊群体 需要具备三个条件：人的集合共同的目标 通过专业化分工和协调来实现目标 什么样的群体是组织？ 什么样的群体不是组织？“学校、

2、班级、机关、医院、家庭、民族、社区、朋友圈子、市场”哪些是组织？对组织的理解：从技术的观点：正式组织延伸了人类自身的能力从社会的观点：人们加入组织是为了实现自身的目标，只要组织的报酬大于成员的贡献，组织成员就会留在组织从理性的观点：只有共同目标实现了，每个人的具体需求才能够获得满足。因此，组织成员必须有意识地为共同的目标而努力 对于一个组织：个人目标：生理、心理、社交、金钱、权力组织目标：永续经营、百年企业 共同目标是外在的、非个人的、客观的事物 个人目标是内在的、个性化的、主观的事物 对个人有意义的是付出与回报关系 你愿不愿意进入一个快要倒闭的公司呢？企业组织实现其目标的最基本前提就是：持续

3、的盈利能力 好公司的标准？案例： 柳传志回复某员工关于 “公司不是我的家” 案例：对富士康“十三连跳”事件的反思 1、血汗工厂压榨的结果2、军事化管理，缺乏人文关怀 3、管理粗暴4、机器和工厂环境对人性的异化 5、为博取高额抚恤金6、新一代代工者普遍的焦虑7、订单压力大、新聘员工多、培训 和适应期短 组织目标的重要性怎么强调都不过分！关于管理 为什么有的企业能成为“百年企业”？ 为什么有大量明星变流星的现象？ 管理解决的是组织的效果与效率问题 组织目标的实现程度 了解什么是管理？“管理”（management ），从意大利语和法语演变而来，原意是“训练和驾驭马匹”的意思。汉语把“管理”理解为“

4、管辖”、“治理”、“管人”、“理事”。对于准确的定义国内外学者尚未形成统一、一致的意见。有代表性的有： （1）美国管理学家赫伯特·A ·西蒙（Herbert A Simon ）认为：管理就是决策。 （2）组织管理理论的创始人亨利·法约尔（Henry Fayol）认为：管理就是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。 （3）美国的管理学教授哈罗德·孔茨（Harold Koontz）认为：管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。 （4）管理大师彼得·德鲁克（peter F· Drucker）认

5、为：管理是其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。（5）小詹姆斯.H. 唐纳利认为：管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。（6）美国管理协会认为：管理就是通过他人的努力来达到目标。（7）复旦大学芮明杰认为：管理是对组织资源进行有效整合以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动。（8）周三多认为：管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。组织活动管理活动管理思想与理论 管理就是对组织资源进行有效整合以达到组织既定目标的动态创造性活动 为什么管理活动是组织活动中必不可少的一项呢？管

6、理的必要性在于资源的有限性：每一种资源，尽管在数量、种类上都不尽相同，但一定是有限的, 包括人力资源、物质资源、金融资源、信息资源等 有效利用资源的两种方式：（1）既定资源条件下，使组织目标更好地实现：在既定的投入下获得尽可能多的产出效果 （2）在既定产出条件下，尽量少地占用有限资源： 在产出既定的条件下，使投入最小效率效果：做正确的事，所从事的工作或活动有助于组织达成其目标 效率：正确地做事，既不浪费资源 管理的效率和效果效率（方式） 效果（结果）管理能够学会吗？ 管理需要学吗？我赚钱的才能是上帝赋予我的，与他人无关 洛克菲勒 培养人格 训练意志 开拓眼界 丰富精神 人力资源的特殊性？“你可

7、以拥有世界上最好的产品，但如果你没有称职的员工，你还是一无所有。”因此，人的问题应该是组织管理必须面对的重要问题 对人的了解是必要的！ 了解人性与人心管理者对人性了解越深刻， 控制越有效，管理也越高效关于组织行为学 组织行为：组织内的人的行为 三个层次：个体行为群体行为 组织行为 究竟什么是组织行为学？ 定义：是采用系统分析的方法，研究一定组织中人的心理和行为的规律，从而提高管理人员解释、预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。个人目标：生理、心理、社交、金钱、权力组织目标：永续经营、百年企业再次强调组织行为学的目标：帮助组织管理人员解释、预测、引导和控制人的行为 个人学习组

8、织行为学的意义了解自己，完善自己个体行群体行 了解他人，理解他人，激励他人 总结： 1.2 组织行为学的研究方法与思路举例说明：显示器大小与生产率的关系？ 工作满意度与员工积极性的关系？ 自变量 权变变量 因变量组织水平的自变量：组织设计、技术和工作过程、组织的人力资源实践、内部文化等 群体水平的自变量：沟通方式、领导方式、群体间关系与冲突程度等 个体水平的自变量：人格、价值观、态度、能力、动机等 因变量：生产率、缺勤率、流动率、工作满意度研究人的行为并不像有一本菜谱就可以烹饪那样简单，对于组织行为学的问题是没有理想答案的。几乎没有简单万能的原理来解释人，因为人是复杂的。1.3 组织行为学的发

9、展古典管理理论阶段以霍桑实验开始的早期组织行为研究 以权变态度来看待人及组织行为的现阶段 古典管理理论阶段： 19世纪末至20世纪初管理成为一种专门的职业，有特种雇佣人员（经理、厂长）作为资本家的代理人进行管理。在管理方法上，由原来单凭经验管理，而上升到科学化、系统化、标准化、制度化方向 工人为什么会磨洋工？如何解决磨洋工现象？泰勒（Frederick Winslow Taylor）：“科学管理”之父如果要确认比较系统的管理理论诞生的年代，那么有充足的理由将其定在1911年，因为就在这一年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒的科学管理原理一书出版了。这本书阐述了科学管理（Scient

10、ific management ）理论应用科学的方法从事一项工作的“最佳方法”，它的内容后来很快地被世界范围的管理者们所接受。泰勒的理论和研究活动，确立了他作为科学管理之父的地位。 主要著作：计件工资制度、车间管理、科学管理原理泰勒1856年出生于美国宾夕法尼亚的杰曼顿。他一生中的大部分工作生涯，是在费城米德瓦尔钢铁公司度过的。从普通工人开始，步步高升，最后当上总工程师。作为一位有着清教徒背景的机械工程师，他始终对工人的低效率感到震惊。在管理过程中，他发现生产的低效率是因为工人普遍有“磨洋工”的倾向，泰勒确信工人的生产率只达到应有水平的1/3。于是，他开始在车间里用科学方法来纠正这种状况。他花

11、了20年的时间以极大的热情寻求从事每一项工作的“最佳方法”。做了各种试验，包括工时、动作的研究；工具、材料等标准化研究，并根据这些成果制定了比较科学的工作定额和为完成这些定额的标准化工具。泰勒所做的试验包括：秒表测时、 搬运生铁实验、 铁锹实验、金属切削实验。并将一系列试验及所得到的结论写进了科学管理原理中。概括起来，其科学管理的主要内容有：（1）劳动方法标准化原理（2）培训工人科学化原理（3）差别计件工资制度（4）管理职能专业化原理举例：联合邮包服务公司的科学管理联合邮包服务公司（UPS ）雇佣了15万员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨，“在邮运业

12、中办理最快捷的运送”，UPS 的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。以送货司机的工作为例，介绍一下其管理风格。 UPS 的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿院子、上楼梯、中间休息喝咖啡时间，甚至上厕所时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位发动机每天中工作的详细时间标准。为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推到档上，为送货车完毕的启动离开作好准备，这一系列动

13、作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把他记在脑子里，然后以每秒英尺的速度快步跑到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送完货后，他们回到卡车上的路途中完成登录工作。这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐？也许是，它真能带来高效率吗？毫无疑问！生产率专家公认，UPS 是世界上效率最高的公司之一。举例来说，联邦捷运公司平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS 却是130件。在提高效率方面的不懈努力，对UPS 的净利润产生发积极的影响, 这是一家获利丰厚的公司。中国本土：量化与标准化思维的欠缺餐饮：个体的经验，无法复制传承

14、刑罚：杀人、廷杖文化：飞流直下三千尺，疑是银河落九天 月上柳梢头，人约黄昏后在现今的企业管理中这仍是一个大问题西贝莜面村打造中餐的必胜客去炒菜化实现中餐的标准化容易标准化：烤、煮、蒸、烩、炖、焖、拌、烙不易标准化：炒菜引申思考：麦当劳是卖什么的？一般管理理论法约尔（Henry Fayol）：一般管理理论的奠基人法国的亨利·法约尔（Henri Faayol）是和泰罗并驾齐驱的古典管理理论的创始人之一。他的研究与泰罗的不同之处在于，其关注的焦点是整个组织。代表著作：工业管理与一般管理1860年从圣艾帝国立矿业学院毕业后进入康门塔福尔香堡采矿冶金公司，成为一名采矿工程师，并在此度过了整个职

15、业生涯。从采矿工程师晋升矿井经理直至公司总经理，由一名工程技术人员逐渐成为专业管理者，在实践中逐渐形成了自己的管理思想和管理理论。企业经营的六种活动技术活动主要指企业所从事的制造和加工活动。商业活动-主要指企业的采购、销售和交换活动。财务活动-企业所从事的资本筹划活动、以及对已筹集的资本的有效运用。安全活动-指企业所从事的保护企业资产、保障人员人身安全的种种活动。会计活动-指企业所从事的存货的盘点、资产负债表的制作、成本核算、统计等活动。 管理活动-主要指企业所从事的计划、组织、命令、协调和控制。管理的五项职能计划：就是探索未来、制定行动计划；组织：就是建立企业的物质和社会的双重结构；指挥：就

16、是使其人员发挥作用；协调：就是连接、联合、调和所有的活动及力量；控制：就是注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行经营和管理的关系 管理的14项原则：（1）分工； （8）集中；（2）权力与责任； （9）等级链；（3）纪律； （10）秩序；（4）统一指挥； （11）公平；（5）统一领导； （12）人员的稳定；（6）个人利益服从整体利益； （13）主动性；（7）人员报酬； （14）集体精神。行政组织理论马克思韦伯 （Max Weber：“组织理论”之父德国的马克思韦伯是与泰勒、法约尔同时代的另一位古典管理理论的代表人物。他提出了所谓理想的行政组织体系理论，从而被称为“组织理论之父”。出生于一个

17、有着广泛社会和政治联系的富有家庭，学识渊博，毕生从事学术研究，涉及社会学、政治学、经济学和宗教等领域，学术上颇有成就。主要著作有：经济史、新教伦理和资本主义精神、社会组织和经济组织理论等。理论核心：组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。理想行政组织体系的6大特点： 对古典管理理论的总结：劳动的效率组织的效率 以霍桑实验开始的早期组织行为研究霍桑实验：乔治·埃尔顿·梅奥（Elton Mayo,1880-1949） 实验背景：地点：西方电器公司霍桑工厂时间：1924年至1932年试验目的：研究企业中生产条件变换与工人生产效率之间的关系试验内容：（）照明试验（）

18、继电器装配室试验（）访谈试验（）接线板小组观察研究试验结果：（1）无论工作条件是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在不断上升；（2）在试验计件工资对生产效率的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工人有意限制自己的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥，奖励性工资并未像科学管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率；（3）在历时两年的大规模的访谈试验中，职工由于可以不受拘束地谈自己的想法，发泄心中的闷气，从而态度有所改变，生产率相应的得到提高。第一阶段的照明实验表明：影响工作效率的因素肯定是存在的，但显然不是工作条件。第二阶段的继电器装配室实验表明：影响工作效率的因素不是物质和金钱，

19、而是社会的和心理的因素。第三阶段的面谈实验表明：员工的心理变化直接影响着工作的热情和投入程度。第四阶段的接线板工作室实验表明：工人中有非正式组织存在。 霍桑实验的贡献： 研究组织中人的行为 研究人的行为对组织整体的影响组织中的三大效率：哪个效率要优先？以权变态度来看待人及组织行为的现阶段 权变观点进入管理领域组织行为学的形成 管理对象与环境是变化多端的怎么理解权变？举例说明：苹果与三星的对比苹果：典型的“轻公司”，牢牢控制微笑曲线的两端三星：令人恐怖的垂直整合能力 传统观点 一般管理理论 科学管理理论 组织的效率 霍桑实验 人的效率 劳动的效率 苹果：牢牢控制微笑曲线的两端iPhone 应该是

20、“韩国手机”，因为包括iPhone 的屏幕、处理器、内存、电池等主要零件均由韩国厂商提供。韩国朝鲜日报 三星：令人恐怖的垂直整合能力旗下核心产品：存储器、面板、手机、LCD 、电视机三星的Galaxy 系列智能手机和平板电脑是最能挑战苹果的iPhone 和iPad 的产品 世界第二大手机企业、全球最大彩电及液晶面板生产商、全球第二大半导体厂商2010年财富500强企业排行榜，三星第32位，LG 第67位，松下第65位，索尼第69位，东芝第89位，苹果第197位。实现了元器件、研发、组装、销售的全部流程 三星的两大客户：索尼、苹果三星由于高度垂直整合，在三星内部降低了成本，获得了规模效益，这种强

21、大的产业整合能力令旗下的产品成本得到控制，这是其他任何企业所无法企及的。世界上很少有一家手机企业向三星这样占据全部的核心技术。郎咸平 对“权变”观点的总结管理没有对错，管理只面对事实、解决问题，提高效率，最终实现组织目标 1.4 组织行为学的学科体系 第二章 个体行为 2.1 个性理论定义：人的一组相对稳定的行为特征，这些特征决定个人在各种情况下惯有的行为每个人思想、情感和行为都有其独特的方式。这种方式就某一个人而言是始终一贯的，而在人与人之间则是千差万别的。帕特里西亚·J ·阿迪苏 本我（id ）：遵循快乐原则 自我（ego ）：遵循现实原则 超我（super ego ）

22、：遵循理想原则 童年经历与情结推荐电影：爱德华大夫这个世界上你最感兴趣的是什么？ 自我每个人的世界中心每个人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 每个人都希望自己的存在是有意义的，有价值的，而不是荒谬的“自我”满足 “爱”的能力 终极命题：充分地了解自己，并且充分地体验、享受和发展自身的独一无二性 自我是怎么发展起来的？ 母婴关系人格的基础孩子与父母的关系模式，是我们与他人、社会乃至世界相处的基石 与组织行为学有关的个性 控制点：我的命运谁主宰？ 内控者 外控者控制点 工作满意度、工作投入程度、缺勤率 马基雅维里主义高马基雅维里主义的个体重视实效，淡薄情感，相信结果能替手段辩护 “只要目的正确，可

23、以不择手段”马克思揭露了资本原始积累“每个毛孔都滴着血和肮脏的东西” 弗洛伊德揭示了人类无意识深处的残酷本能 尼采揭露了“道德很不道德”的秘密而马基雅维里在早得多的时代，就已经揭露了“政治原始积累”的暴力本质 君主论高马基雅维里主义者会是好员工吗？ 你是一个高马基雅维里主义者吗？ 自尊人们喜爱或不喜爱自己的程度 自卑谁没有过？自尊的人工作效果要好自我监控是指根据外部情境因素而调整自己行为的能力：变色龙、见风使舵、组织中的政治 冒险性人们的冒险意愿各不相同，这种接受或回避风险的倾向性对管理者做决策所用时间以及做决策之前需要的信息量都有影响 A 型人格 运动、走路和吃饭的节奏快 同时做两件以上的事

24、情 无法处理休闲时光 用数字来衡量做事的成功 B 型人格 没有时间上的紧迫感 认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此 充分享受娱乐和休闲 充分放松、并不永远追求最佳水平 你是A 型人格吗为什么要对人的个性进行了解？ 约翰·霍兰德的职业个性理论 个性与工作要匹配王立群读史记阿娇失势 人事测评的理论基础2.2 能力理论定义：反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性，是对个体能够做什么的一种现实评估 能力的分类：一般能力和特殊能力；再造能力和创造能力： 思考：成绩好的学生日后工作表现一定好吗？ 分析型智力创造型智力 马谡失街亭 实践型智力水平的差异：能力超常、一般、低下

25、 类型的差异：表现早晚的差异：小学四年级、初中二年级是学科能力加速分化期 “早慧”：音乐、绘画、体育等表演才能 “大器晚成”：文科能力愚钝的人才稻盛和夫的人才观我之所以并不器重才子，是因为才子往往倾向于对今日等闲视之。才子自持才高，以为可以预测未来，就不由得厌恶像乌龟那样缓慢地度过一天，而是希望像脱兔似的走捷径。但是，过于急功近利往往容易在意料不到之处栽跟头。迄今为止，众多优秀且聪明的人进入了京瓷公司，也正是这些人才，以为公司没有前途而辞职，所以留下来的都是不太聪明的、平凡的、无跳槽才能的愚钝的人才。但是，这些愚钝的人才在10年、20年后都晋升为各部门的领导。是什么让他们这样平凡的人变成了非凡

26、的人才呢？是孜孜不倦、默默努力的力量，亦即脚踏实地地度过每一天的力量，是坚持使平凡变成非凡。2.3 人职匹配马谡失街亭诸葛亮挥泪斩马谡能力工作的匹配相匹配时，员工的工作绩效便会提高 员工缺乏必须的能力, 工作失利 员工能力远远超过工作要求，员工工作 满意度降低，组织缺乏效力 庞统任县令！人事测评2.4 知觉理论第一名裁判：“对于一些球和一些队员间的碰撞，我是按他们是什么样而判决的。”第二名裁判：“对于一些球和一些队员间的碰撞，我是按“我所看到的情况而判决的” 。” 第三名裁判：“对于一些球和一些队员间的碰撞，如果我不判决他们就没什么事。” 知觉：个体为了对环境赋予意义而解释感觉印象的过程我们并

27、不是看到现实，而是对自己所看到的东西作出解释并称它为现实 知觉到的世界现实的世界你知觉到的世界他知觉到的世界 并且两者可能都不是真实的人们的行为通常都以对现实的知觉为基础 而非以现实本身为基础 影响知觉的因素 知觉对象 知觉者 知觉环境 兴趣、爱好 需要、动机 知识、经验个性特征知觉的种类自然知觉社会知觉 错觉：那些完全不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验 社会知觉的歪曲 选择性知觉 晕轮效应 刻板印象 对比效应 自我实现预言选择性知觉：当人们面临着复杂情境时，并不能够对知觉对象的每一个特征都有所知觉，而是根据自身知识、经验等，有选择的提取相关特征，形成判断有足够经验时：五张扑克牌的

28、测验个人的预期与动机：疑邻盗斧，孩子是自己的好人们的知觉结构在很大程度上是由人们的预期决定的，这些预期是建立在过去和情境的基础上的。当人们对特定情况有一定经验时，他们会看到他们所期望看到的 “疑邻盗斧”讲了一个什么故事？孩子是不是自己的好，老婆是不是别人的好？过去的行为习惯导致你只是知觉到了你关注的东西，漏掉了其它关键的东西越是关注一件事，越容易忽略其它东西如何避免选择性知觉？避免选择性知觉：征求意见、换位思考1. 我看待事物的方式是否受到了某种动机的驱使？2. 我在看待和处理问题时是否夹杂了自身的预期？3. 我是否与那些与我有不同预期和动机的人交换过意见？晕轮效应定义：个体做出判断时，会被感

29、知对象的某一种突出特征左右，比如智力、社会活动能力或外貌等，形成一个总体印象“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”“玄德见统貌陋，心中不悦”刻板印象定义：对人进行知觉时，通常会依据明显的特性，先对某人进行归类（性别、年龄、民族、国籍、职业、所属组织、所属宗教），再根据这群人已有的固定形象作为判断某人的依据南方人精明、东北人豪爽、有点傻娱乐圈乌七八糟、无奸不商“长沙的妹子不可交，面如桃花心如刀”“东北的姑娘宁可饿着也要靓着”西方人心目中的天堂与地狱的人员组成天堂：英国人当警察，法国人做厨师，德国人当机械师，意大利人做情侣，瑞士人做总管 地狱：德国人做警察，英国人做大厨，法国人做机械师

30、，意大利人做总管举例：一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。” 请问：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？请问：什么老鼠两条腿走路？什么鸭子两条腿走路？对比效应定义：一组知觉对象在某个方面特征上如果有非常明显的差异，那么人们对这些方面的评价容易受到相近对象特征的相互影响不要跟在孩子和动物之后演出你的节目自我实现预言定义：人们的预期会影响他们在现实生活中的行动，进而影响实际的行为结果皮格马利翁效应罗森塔尔效应期待效应说你行、你就行，不行也行说你不行、你就不行，行也不行双方关系中处

31、于强势的一方，无心流露出的喜恶或判断，对相对弱势的那一方有着巨大的塑形作用与人交往中，如何使用自我实现预言？父母对孩子老师对学生管理者对员工夫妻之间如果你想说服他人，给他一个英名，并使之努力保全“假定一种美德，如果没有”莎士比亚2.5 归因理论归因的定义：在社会交往中，人们对于自己或别人的行为，不以形成印象为满足，往往还要探究其行为的原因人类总是努力想使自己面对的世界合乎情理旁观者清，当局者迷 人们对待同一件事情可能会做出不同的情绪和后续反应，这往往不取决于事件本身，而是取决于人们对引发事件背后的原因的分析。原因是不能被观察到的，是知觉者对事件或现象的原因做的主观推测人们的工作生活离不开归因归

32、因是人们适应社会生活的重要途径归因是指导人们思想和行动的重要依据人们更愿意与自己关系密切的人或事进行归因当事物的发展与自我预期不一致时人们更需要归因绩效考核基本归因错误之一：评价他人行为时，常常低估外部环境的影响，高 估他人内部因素(归为内因 评价自己的行为时，常常高估外部环境的影响，低估自己的内在因素(归为外因 观众为什么对演反面角色的演员那么恨之入骨？ 面试时考官是不是真得很牛？晚会上为什么只有我紧张而大家都那么轻松愉快？基本归因错误之二：把自己的成功归结于内部因素，把自己的失败归结为外部因素把别人的成功归结于外部因素，把别人的失败归结为内部因素 目前你遇到哪些困难，能否用归因理论进行处理

33、？ 2.6 价值观定义：代表一系列基本的信念，从个人和社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比与之相反的行为类型或存在状态更可取人是追求意义的动物遗传、社会环境、家庭的经济和社会地位、父母的职业和价值观、早期的学校教育、本人的知识构成、受教育程度、经历和个性等很大一部分在童年形成同一时代的人们，有着大致相似的经历，因此，价值观也大致相似生命诚可贵、爱情价更高、若为自由故、二者皆可抛举例：孝顺、安乐死、死刑？如何凝聚团队的力量，则在于一种价值观的坚守和价值观的内化，变成一种组织行为，这样这个公司才有力量 冯仑2.7 态度定义：关于客观事物、人和事件的评价性陈述，要么喜欢, 要么不喜欢喜欢、

34、接近、赞扬、珍爱、保护 厌恶、逃避、责备、忽视、伤害态度的三种成分态度的认知成分：对事物的看法、评价以及带评价意义的叙述态度的情感成分：指人对事物的好恶，带有感情色彩和情绪特征 态度的行为成分：对某人、某事以一定的方式行动的倾向 认知：由人持有的信念、观点、知识和信息组成。如：“我认为认真做事比较好。” 情感：人的态度中的情感部分。如：“我不喜欢他，因为他做事马虎。”行为：以某方式对某人某事作出反应的意向。如：“因为他做事马虎，我拒绝与他共事”。行为倾向思考：我们言行一致吗？虽然我知道吸烟有害健康，但我不并讨厌吸烟，甚至自己也抽烟虽然我知道小张并不坏，可我就是不喜欢他，不愿意和他来往我知道你对

35、我好，可我就是不喜欢你对我说话的那副样子，就不听你的，你能把我怎样？ 情感成分更多地决定态度以情感人以理服人 哪个更好？我们精通并擅长为自己的行为寻找原因，却非常不擅长做我们已找到原因的事思考是简单的，行动是困难的，而让一个人的想法付诸行动是最难的鼓吹美德比实践美德容易得多行为能不能决定态度？行为改变态度的三种方式角色扮演语言变成信念 登门槛现象 角色扮演 津巴多实验：究竟是人使监狱变得暴力了，还是监狱这个地方使人变得暴力了？电影：死亡实验我们扮演的角色塑造了我们的态度如果有人长期的对自己一副面孔，对别人另一副面孔，那么最后他会分不清到底哪个才是真的 儿子造老子的反，孙子造儿子的反“因为路过你

36、的路，因为苦过你的苦”，但是多年的媳妇熬成婆奴才一旦坐上主子的位置，往往会比主子更恶毒凶狠语言变成信念我们倾向于根据自己的听众来调整讲话内容，并且在说过以后也会相信这歪曲的信息 “讲过为真”什么时候会发生“讲过为真”？当一个人的话语没有令人信服的外在理由时，语言就会变为信念惩罚奖励登门槛现象借钱请求帮忙求爱教育子女当人们承诺了行为并且认为这些行为是自愿做出的时候，他们会更加坚信自己的所作所为 当我们在答应别人的一个小要求之前，一定要考虑一下后果是什么如果你被别人伤害，你一定也有错我们不仅伤害那些我们不喜欢的人，同时也不喜欢那些我们伤害的人人越是伤害他人并同时调整自己的态度，其伤害行为越容易出现

37、，于是道德变异了我们由于行使正义而变得正义，由于练习自我控制而变得自我控制，由于行为勇敢而变得勇敢 亚里士多德“在很大程度上我们并不是因为别人对我们好而喜欢他们，而是因为我们对他好” 列夫·托尔斯泰行为影响态度的原因：认知失调理论的解释、自我知觉理论的解释工作中的态度工作满意度工作参与组织承诺2.8 个体决策定义：为实现某一目的而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程1. 马上就要高考了，就目前的状况，我应该报考哪所大学2. 暑假就要到了，我是回家呢还是在这儿做一份兼职？3. 大四了，我究竟应该找工作、考研还是出国？4. 我应该去企业呢还是听父母的话去考公务员？决策的特点：

38、要有明确的目的有若干个可行方案的比较要权衡各个方面的选项特征贯穿于决策者的行动过程决策规律与决策偏差决策规律决策偏差 1、决策标准：上大学 3、开发备选方案：东北大学、北京理工大学、上海大学、吉林大学、大连外国语学院、大连理工大学、东北财经大学 5、选择最佳方案 大连理工大学 完全理性合理吗？ 相关结论的挑战有限理性决策 隐含偏爱决策 直觉决策完全理性的人是疯子 完全不理性的人是傻子正常人在完全理性与完全不理性之间有限理性：决策者的认识能力和信息加工能力是有限的，不可能掌握全部的信息并选出最佳的选项，他们只能处理一些主要信息，忽略其他一些相关的信息 决策偏差 沉没成本 过度自信 锚定效应 承诺

39、升级 沉没成本 定义：人们对一个工作方案的决策与评估会受到以往在这个方案上投入的影响。如果一个人在某个方案上已经有了大量投入，那么他很难放弃、而选择继续投入 坚持到底一定会胜利吗？ 艰难的选择你排了3个小时的队终于买到了一场音乐会的门票，位置在前排中间，价值800元，可是天公不作美，在音乐会的那天突然来了一场暴风雪，这突如其来的暴风雪导致所有的公共交通工具都暂停使用，但音乐会照常开。如果要去，只能冒着半个小的寒风走路去听音乐会。请问你还会不会去？时间、精力、青春、金钱、感情、投资额正确的做法：仅仅考虑事情本身的成本和收益，不需要也不应该考虑已经付出的成本 过度自信定义：在不确定的经营环境中，人

40、们通常对希望执行的计划过于乐观，在自我评价上往往高估自己知之为知之，不知为不知，是知也很多时候你也许并不像你自己想象的那样有本事 90%的人都认为自己的开车技术要在平均水平以上 68%的律师都认为自己代理的一方会打赢官司 为什么我照相不上相呢？ 我怎么会和她长得像呢？每个人都高于平均水平，这可能吗？真是不好意思，这年头你也知道，大家都是班级里的前10名乐观开心、自我实现预言 大意失荆州 战略上藐视敌人（目标） 战术上重视敌人（目标） 锚定效应定义：固着于初始信息的倾向。一旦设定了初始值，人们就不能充分调整随后的信息。 1×2×3×4×5×6&#

41、215;7×8=？ 8×7×6×5×4×3×2×1=？一张0.1毫米的纸，折叠100次以后的厚度会是多少？ 1.27×10的23次方 锚定效应的经典实验在联合国国家总数中，非洲国家所占的百分比是大于65还是小于65? 具体是多少？ 在联合国国家总数中，非洲国家所占的百分比是大于10还是小于10? 具体是多少？ 避免被锚定 给别人设锚举例：一天，邻居盗走了华盛顿的马，华盛顿也知道马是被谁偷走的，于是，华盛顿就带着警察来到那个偷他马的邻居的农场，并且找到了自己的马。可是，邻居死也不肯承认这匹马是华盛顿的。华盛

42、顿灵机一动，就用双手将马的眼睛捂住说：“如果这马是你的，你一定知道它的哪只眼睛是瞎的。”“右眼。”邻居回答。华盛顿把手从右眼移开，马的右眼一点问题没有。“啊，我弄错了，是左眼。”邻居纠正道。华盛顿又把左手也移开，马的左眼也没什么毛病。邻居还想为自己申辩，警察却说：“什么也不要说了，这还不能证明这马不是你的吗？”商者，贪为大戒佛下山游说佛法，在一家店铺里看到一尊释迦牟尼像，青铜所铸，形体逼真，神态安然，佛大悦。若能带回寺里，开启其佛光，记世供奉，真乃一件幸事，可店铺老板要价5000元，分文不能少，加上见佛如此钟爱它，更加咬定原价不放。佛回到寺里对众僧谈起此事，众僧很着急，问佛打算以多少钱买下它。

43、佛说：“500元足矣。”众僧唏嘘不止：“那怎么可能？”佛说：“天理犹存，当有办法，万丈红尘，芸芸众生，欲壑难填，得不偿失啊，我佛慈悲，普度众生，当让他仅仅赚到这500元！” “怎样普度他呢？”众僧不解地问。 “让他忏悔。”佛笑答。众僧更不解了。佛说：“只管按我的吩咐去做就行了。” 第一个弟子下山去店铺里和老板侃价，弟子咬定4500元，未果回山。第二天，第二个弟子下山去和老板侃价，咬定4000元不放，亦未果回山。 就这样，直到最后一个弟子在第九天下山时所给的价已经低到了200元。眼见着一个个买主一天天下去、一个比一个价给得低，老板很是着急，每一天他都后悔不如以前一天的价格卖给前一个人了，他深深地

44、怨责自己太贪。到第十天时，他在心里说，今天若再有人来，无论给多少钱我也要立即出手。第十天，佛亲自下山，说要出500元买下它，老板高兴得不得了竟然反弹到了500元！当即出手，高兴之余另赠佛龛台一具。佛得到了那尊铜像，谢绝了龛台，单掌作揖笑曰：“欲望无边，凡事有度，一切适可而止罢”。 承诺升级定义：在连续多次的决策中，决策者表现出对以前做出决策方案的不理性坚持，继续加大投入以希望更好的结果为了获得正面效果，究竟应该放弃一个失败的行动，还是应该增加承诺或投入，以弥补之前的损失？单方决策 多方决策 悉尼歌剧院的例子 疯狂的货币拍卖游戏“牵累”是如何让人欲罢不能？ 思考：不学好像也知道一些？ 有必要学吗

45、？ 它们有用吗？用在哪里，怎么用？重要的是：关注观念是如何影响人的，如何内化我们需要的观念影响别人 完善自己根据人类的知觉特点，信息的呈现方式会影响人们的认知与判断、甚至是价值观 根据态度与行为之间的关系，改变态度可以运用多种方式 说服：政治、市场营销、求爱、子女教育、谈判、传教、庭审判决等 提供什么信息？ 谁来提供信息？ 怎么提供信息？ 向谁提供信息？要警惕目的不正当的说服！ 强大的自我 保持质疑 对于组织：要不断的内化什么样的行为是对的，重要的，即塑造组织文化 在没有制度约束的情况下，员工的第一反应，关于什么样的行为是对的 如何改变别人的态度？如果你希望一个人形成对某个事物的积极态度，那么

46、就引导他，使他致力于得到这个事物 如果你希望一个人对某种错误行为的道德判断变得温和一些，那么就引诱他做出这种行为如果你希望一个人对某种错误行为的道德判断更加强硬，那么就引诱他，但不足以使他做出这一行为如何评价别人以赢得其好感 从否定到肯定的评价 给对方没有期待的评价 人际交往的尚方宝剑：请求帮忙 完善自己：通过行为改变我们自己要想养成某种习惯，那就去付诸行动； 要不想养成某种习惯，那就避而远之；要想改变一个习惯，那就做点别的事来取代它 印象管理理解他人对自己的知觉与认知，并以此为依据创造出积极的有利于我们自身的形象，将有助于我们成功地与人交往 形象 人格特质工作能力 工作方式 目的 方式 自我

47、监控青少年和成年早期的经历有利于其人格定型慎重的选择自己的社会影响因素包括你加入的组织、所关注的媒体、所扮演的角色第三章 激励理论3.1 什么是激励科学管理难以量化出主动性，如何挖掘人的主动性 积极性究竟有多重要？高绩效 高绩效 低绩效 低绩效 一条腿的烤鸭有一个富人，很喜欢吃鸭掌，不仅搞了养鸭场，还专门高薪聘请了一位厨师，一想吃，就现杀现做。有一天，富人又想吃鸭掌，就叫厨师做。菜上来，只有一只掌。富人不高兴了，问厨师怎么回事，厨师说，这头鸭子就只有一条腿。富人不信，厨师就带他到鸭棚看，果然，有的鸭子两条腿，有的鸭子一条腿（站立睡觉）。富人可不是傻瓜，他“啪，啪，啪”地拍起掌来，鸭群受惊，纷纷

48、走避，双腿尽露。厨师说：“你看你看，你不鼓掌时，只有一条腿，你一鼓掌，就是两条腿。我给你做了这么长时间的菜，你却从来不说我的手艺好，给我鼓鼓掌，所以只有一只鸭掌也就没有什么可大惊小怪的了”。你可以买到一个人的时间，你可以雇用一个人到指定的岗位工作，你甚至可以买到按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到主动，你买不到全身心的投入，而你又不得不设法争取这些 对于按时计酬的职工来说，一般仅发挥了自己20-30%的能力，来应付工作、保住职位不被解雇。如果他们被充分调动和激励，则可以发挥80-90%的能力，其中50-60%的差距是激励作用所致 威廉·詹姆斯 激励：通过高水平的努力实现组织目标

49、的意愿， 而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件 还记得个体目标与组织目标的关系吗？ 三个要点： 高水平的努力 指向组织目标 满足个体需要 需要：没有得到某些基本满足的感受状态 行为乃发自我们的基本欲望无论在商场、家庭、学校或政治上。对那些自认为说客的人，有句话可以算是最好的建议：要首先引起别人的渴望。凡是能这么做的人，他就能左右逢源，永不寂寞 需要引起动机，动机导致行为，行为带来结果。 行为有其方向性，是有目标的，是达到目标 的一种手段。 行为是需要引导，也是可以引导的。人的需要是复杂的 人的需要是变化的 激励的难度识别、了解、掌握 不同人的独特需要3.2 需要层次理论亚伯拉罕·

50、马斯洛 （Abraham H. Maslow1908-1970）人道主义心理学家，1943年发表了人类动机的理论一书，提出了人类需要的五个层次。即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。 理论要点：（1）人的需要取决于他已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要才能够影响行为 （2）人的需要有层次，低一层次的需要得到满足后，高一级的需要才出现 生理的需要：人类生存的最基本的需要，如对食物、睡眠、呼吸、生理平衡、穿衣、住宿等基本生活条件的需要最强烈的不可避免的最底层需要，推动人们行动的最首要动力世界上只有两种问题，一种是没饭吃饿出来的问题，一种是吃饱了撑出来的问题 吃不饱的时候

51、只有一个烦恼吃饱之后就有了无数的烦恼 王小波 学以致用中国古代政治家管仲有一句名言，即“仓廪实知礼仪，衣食足知荣辱”他的这一论述，在某种程度上与西方国家哪一理论，在观念上有明显的相似之处： A. 法约尔的古典管理理论。 B. 麦格雷戈的x ·y 理论。 C. 泰罗的科学管理理论 D. 马斯洛的需要层次理论。什么都不想，只想让自己活下去，思考能力、道德观明显变得脆弱 安全需要：人身安全、就业保障、工作和生活环境安全等需要社交的需要：需要朋友、爱人，并与上级、同事保持良好的关系，对别人帮助并帮助别人 爱、归属 比生理和安全需要更细微、更难捉摸 亲密关系对人的支撑尊重的需要：自尊心、自信力

52、、对能力、知识、成就和名誉地位的需要，渴望得到承认和尊重 捍卫人格，捍卫尊严有一支旅行队，当一切置办齐全时，队长发现还缺少两样东西，于是他大声叫到：“我们还缺少一个犹太人和一条狗。”一个犹太人听到了，便回敬道：“我和你一起，不就齐全了吗？！” 。 人性中最深切的禀性被人赏识“我一生的悲哀，并不是要赚得全世界，而是要请你欣赏我” 三毛“靠一句美好的赞扬我能活上两个月。” 马克·吐温 奢侈品表达了什么？案例：海底捞如何把农民工当人看海底捞，有谁去过一次，不想去第二次？海底捞：川味火锅店，2004年在北京开连锁，生意异常火爆。以善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在北京餐饮业引起轰动200

53、6年6月，200名来自百胜集团的区域经理将年会聚餐的地点选在海底捞北京牡丹园店，每个百胜区域经理至少管理36家店。而当时海底捞全国的店数还不到20家。被称为“大象像蚂蚁学习”北京火锅店老板几乎都去过海底捞偷艺 CCTV 和北京几家大报相继报道海底捞， 大众点评网连续三年顾客打分前三名让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。 海底捞员工创造性的服务顾客什么是好的服务？就是让客人满意。 什么是更好的服务？就是让顾

54、客感动。 怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外 员工令顾客感动服务 老板令员工感动对待 我们要照顾好员工， 他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。 UPS 亚洲区总裁 养而不爱是养猪，爱而不敬是养狗 君之视臣如手足，则臣视君如腹心，君之视臣如犬马，则臣视君如国人， 君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇 人性假设胡萝卜与大棒“无人看管的面包圈” 小凤的离职有一家餐厅，很多老顾客一进餐厅就会问：“小凤呢？服务员，去找小凤”。大家都很喜欢小凤，这是为什么呢？因为小凤很会点菜，很善解人意，很会打折，很会讨客户欢心，也很了解客户爱吃什么，甚至客户没带钱，她都有办法解决。后来小凤不干了，

55、原来是餐饮部经理有问题：经理坐在办公室里，看电脑、发短信、听电话，小凤在外面忙得团团转，他也不出去帮忙。经理整天问会计：“我的出差费下来了吗？”而小凤有天晚上走得很晚，自己搭出租车回家，车费一直都没有报销。小凤的妈妈住院了，听说得了癌症，经理连问都没问。餐厅老板夸经理：“哎呀，老刘阿，我们餐厅生意不错”。“谢谢经理，我可是拼了命把这些客人拉来的。”其实他什么都没做，都是小凤拉来的，他不过就是在后面点单而已。小凤跟经理说：“经理，最近客户一直抱怨说我们的无锡排骨不好吃，虽然我觉得厨师已经用心做了，但我尝了一下，是不大好吃，要不要和厨房沟通沟通？”“哎哟，现在的客人都很刁的，做无锡排骨的那个师傅做

56、得很好的，他们想吃什么，天鹅肉啊？”经理没有与厨房沟通，又把小凤推到了前线。最后小凤想走了，经理说了一句风凉话：“不要以为我们餐厅没有你不行，你不要以为客人来了都找你，你不干试试看，我们餐厅一样开。”“那么，经理抱歉了，我明天就不来了”。小凤真的就走了。小凤一走，方先生、周小姐、李太太、沈太太、罗老板等很多老顾客都不来了。自我实现的需要自我实现需要：经过自己的努力，实现个人的理想和抱负，努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人，获得真、善、美至高人生境界在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴的感觉每个人都希望自己的存在是有意义的， 有价值的，而不是荒谬的终极命题：充分地了解自己，并且充分地体验、享受和发展自身的独一