证券营销技能培训

1、1证券营销技能的培训证券营销技能的培训CENTURY SECURITIES Co.Ltd.2 证券营销技能的掌握和提高，仅仅通过培训是不能达到的，更需要在开发客户的实战中磨练，不断总结营销技能。 同时，在证券营销中，促成客户只是成功的开始，更主要的是客户开户后对客户的维护，用心服务好客户，为客户进行全方面服务，使客户在证券投资中获得成功。这样才能说明你是一位优异的证券客户经理 。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.3客户开发流程客户开发流程 寻找准客户 接近准客户 营销面谈 处理异议 促成交易 CENTURY SECURITIES Co.Ltd.4一、寻找准客户的步骤一、寻找准

2、客户的步骤（1）取得人名，建立名单 取得姓名的方法有许多种，最简单可行的方法，问问自己：“有哪些人是因为我以前工作而认识的？”很快地，你就能记起一串人名,有些人从童年、学生时代开始想起，如果再加上亲友的帮助，那么你的名单就会更多。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.5一、寻找准客户的步骤一、寻找准客户的步骤（2）收集相关资料 推销要抓住要点，面谈需掌握资料，潜在客户的资料越详细，越能知道如何进行“第一次拜访接触”最恰当； 相关资料应包括姓名、年龄、（出生年月日）、住址、及电话号码、学历经历、工作单位及电话、职位及职务、资产及每月收入、性格、兴趣与嗜与嗜好、婚姻及家庭成员状况（称

3、谓、姓名、出生年月日、职业、其他）、现有投资种类和金额。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.6一、寻找准客户的步骤一、寻找准客户的步骤（3）资料整理分析 有系统地建立所收集到的资料，使这份资料每天都能扩充，所谓“知已知彼，百战百胜”，充实完整的准客户资料便是你最宝贵的资产。记录这些资料之后，你应该将准客户进行分类、分级，挑出最有可能进行证券投资资料或将已有证券投资转移到你的证券营业部的名单，进行拜访接触。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.7一、寻找准客户的步骤一、寻找准客户的步骤（4）取得联系，培养关系 与准客户取得联系，培养关系，以争取得当面进行推销证券投资

4、的机会。取得联系的方法包括：请别人引见介绍和自我介绍。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.8一、寻找准客户的步骤一、寻找准客户的步骤（5）决定最佳的接触时机 在客户开发中，时机选择不可忽视，以减少徒劳无功的挫折，而究竟是采取直接拜访、电访约访、介绍书信或介介绍人陪同的方式也应事前考虑周详。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.9一、寻找准客户的步骤一、寻找准客户的步骤（6）过滤不合适的对象 在客户开发中，会随时增添新名单，但也会随时过滤掉不合适的对象：有的是在分析基本资料时就放弃，有的是在联系过一两次后搁置。不该让不可能成为你的客户的人影响你的判断力，例如：根本不

5、到的人，根本没有资金的人，你很厌恶的人等，要很果断的作取舍。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.10二、寻找准客户的方法二、寻找准客户的方法准客户可分为三种类型：一是直接关系（你所认识的人）二是间接关系（你不认识的人，但可由别人推荐认识）三是直冲认识（你不认识的人，但可由直接接触认识）CENTURY SECURITIES Co.Ltd.11二、寻找准客户的方法二、寻找准客户的方法（1）缘故法（直接关系） 利用个人多年来所建立的人脉关系进行客户开发，这些人都是你所认识的或是关系密切的，对你关心而且有信心，是你发展客户群的基础。 已认识的工作客户:亲戚、邻居、消费关系、学校师生、旧

6、同事生活圈子:兴趣同好朋友、所属团体对于以上两类准客户，在进行客户开发时，好处是容易切入正题，但是也常有两种障碍是：一是对证券投资存有偏见；二是认为你要利用他们。因此扫除这两种障疑的要求是：一要以专业的形象去拜访，争取信任；二是扫除可能存在的偏见；三是让准客户确实感受到很关心他。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.12二、寻找准客户的方法二、寻找准客户的方法（2）介绍法（间接关系） 介绍法，是指请“有影响力人士”提供名单，并把你介绍给名单上的人。 “有影响力人士”可以用介绍信、用电话甚至当面把你介绍给这些准客户。能介绍准客户的“有影响力人士”指： 1）缘故直接法所认识。 2）即

7、有客户。 3）准客户。 4）重要的业务顾问，有一些特殊对象如一家大公司的人事主管，施行社游队、公职人员、朋友等寄出信件，并进行电话跟进。 5）街头访问（市场调查）；通过市场调查和做咨询，获取准客户的名单和电话等。 6）举办投资讲座。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.13三、接触准客户三、接触准客户接洽方法接洽方法1 1、信件接洽、信件接洽（1）内容：介绍自己及公司于短期内再与准客户联络，以便安排面谈时间和地点随信随上公司简介，如有介绍人可写上他的名字，拉近你与准客户之距离（2）优点：建立专业形象为电话接洽作准备，提高获取面谈机会事前让对方有心理准备接受（3）缺点：需要少量投资

8、（如邮费）需要较长时间准备及处理准客户可能会有心理准备拒绝CENTURY SECURITIES Co.Ltd.14三、接触准客户三、接触准客户接洽方法接洽方法2、随机探访（直接面对接洽准客户）（1）注意事项：注意仪表，因第一印象往往就是永远的印象说话要简洁，热诚及直接（2）优点：扩展准客户来源可以立即进行营销面谈，省却接洽与会面之等候时间信失约情况增加营销活动（Activities）（3）缺点：较易被对方拒绝需要较长时间与准客户建立关系CENTURY SECURITIES Co.Ltd.15三、接触准客户三、接触准客户接洽方法接洽方法3、随机探访（直接面对接洽准客户）（1）优点：免费方便及省时

9、尊重客户养成良好的工作习惯（2）缺点：要持久储备有大量名单或卡片较易受办公室环境所影响（3）电话接洽前之准备工作接洽之名单/名片（姓名，电话号码，准客户资料卡，推介人之姓名）活动记录表：记下打出电话的数量及成功邀约面谈的次数电话约会讲稿宁静之环境（如有可能的话）（4）电话接洽之步骤称呼对方介绍自己及公司推介人之姓名道明来电目的提出约会时间之选择处理客户可能提出之异议确认约会时间、地点（5）要点：尽量简短不应在电话推销股票获得准客户承诺会面倾谈股票投资是唯一目的要有怛心及良好的习惯，不轻易放弃。（6）技巧：每次处理完电话上的异议后，应当提出两个不同时间让客户选择道明见面不会花准客户太多时间（例如

10、半小时）解释来电目的时，可以用“分析现时股票市场状况”，“介绍一些新投资产品的资料”等（7）总结：与联系的人接洽越多，取得成功会面的机会和次数越高要持久及有耐性，养成良好的工作习惯电话接洽是比较有效及普遍的方法 CENTURY SECURITIES Co.Ltd.16四、营销面谈（搜集资料）1 1、目的：、目的：搜集有关客户的个人及财务资料分析客户的投资需要介绍股票投资获取承诺2 2、面谈前之准备工作、面谈前之准备工作检查所需工具，例如名片，准客户资料卡，股票投资资料及所需图表，报章，杂志辅助营销时间按排注意仪容，确保专业形象事前控制及安排会面环境餐厅：较幽静的角落会客室，座位安排3 3、发问

11、的技巧、发问的技巧开门见山逐一提出问题措词：注意问题措词：寻求适当答案，若答非所问或答案过于笼统，把问题的范围缩小4 4、聆听的技艺、聆听的技艺保持耐心：让准客户畅所欲言全神贯注：避免在倾听时盘算下上小程序或思考其他事情紧记目的：避免与客户争辨，记录资料：一面聆听一面将将有用的资料记录下CENTURY SECURITIES Co.Ltd.17五、处理异议五、处理异议 1、什么是异议？ 准客户在营销过程中提出反对内意见，问题或关心的事项成立的异议不成立（1）只是疑问，你会在稍后作答（2）惯性提出，有玩笑成分，可以不必理会或报以一笑成立：准客户真正的忧虑或困惑，必须处理CENTURY SECURI

12、TIES Co.Ltd.18五、处理异议五、处理异议 2、出现异议的原因通常人在决择时会犹豫抗拒被推销过往不愉快的经验，例如券商服务，推荐股票等不明白或未充分了解投资对股票投资不感兴趣不赞同自己有投资的需要CENTURY SECURITIES Co.Ltd.19五、处理异议五、处理异议 3、对持异议的正确态度这是一件很正常的事必须从正面的态度对待异议提出异议表示客户有聆听投资襄理说话内容，他可能想了解多些或寻求其他意见作考虑妥善处理谁客户异议可增强专业形象CENTURY SECURITIES Co.Ltd.20五、处理异议五、处理异议 4、处理客户异议的方法和技巧 业务人员从客户说：“不”字开

13、始的。如果没有客户的反对，就不要我们业务人同展开了，也就没有机会发挥其所长。新上任的业务人员面对客户的反对意见容易产生恐惧，而经验丰富的业务人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为许多不同的意见只是表现客户对服务的兴趣。 在这种情况下，营销员一是准备可信的回答；二是发展一套处理异议的方法和技巧，在客户不觉得丢脸的前提下，使他们接受业务人员的劝说。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.21这些方法有：这些方法有：（1）倾听，不要打断（2）重复与提问技巧 营销洽谈中出现的异议有时会含糊或很笼统，处理起来很棘手。这时，为了明确具体问题，业务人员应考虑异议的性质，对异议提问。这有可能使较大的

14、异议变为较小的异议，从而可以轻而易举地处理异议。五、处理异议五、处理异议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.22例如：客 户：我不喜欢交易部场地的样子 业务人员：您能不能告诉我，您不喜欢交易部的什么地方？ 客 户：我不喜欢大户室里的座位。 业务人员：噢，您不必担心，这种椅子有多款图案及颜色。您可以看一下产品目录，看看是否有您喜欢的款式？如果都不喜欢，我们可以按照您的要求为您订做。五、处理异议五、处理异议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.23（3 3） “ “同意与反对同意与反对”技巧或技巧或“肯定与否定肯定与否定”技巧技

15、巧例如：例如：“陈先生，您是说我们公司离您这儿太远吗？”“是的，但这一点请您放心，您是公司的大客户，我们可以为您安排一台运程终端的办公室或家里，这样便可以方便您的操作，又不影响您的工作，这不是一举两得的办法吗？”五、处理异议五、处理异议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.24（4 4） 直接否定直接否定 当客户的异议毫无道理时，业务人员当然不能先肯定后否定了。只能是直截了当地进行否定。例如例如: :“听说，你们营业部电脑经常出故障？”“没有啊，陈先生，您是否听错了？我们公司的电脑设备一向很稳定，极少出故障，方便的话，您可以到公司问问其他客户。”五、处理异议五

16、、处理异议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.25（5 5）异议的防止）异议的防止 其实，在业务人员接近准客户之间就估计到客户可能会提出的异议，而有些双方明显能够感觉到的问题与其让客户提出来，倒不如业务人员自己提出来。所谓异议的防止，就是指由业务人员自己主动提出异议，避免由客户提出，但他得事先计划好答复异议的方法和内容。 这样处理有两个好处。首先，异议由业务人员提出,可以在最恰当的时间处进异议；第二，客户就不会在提出异议后处于必须为自己辩护的立场上。 这种方法的缺点是，业务人员有可能会提出客户没想到的异议。因此它常用于最可能出现的异议。五、处理异议五、处理异

17、议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.26例如：例如： “我们公司因为是资格较老的券商，因而客户比较多，场地显得比较拥挤。但时我们这里象是一家人，每个客户都很亲切友善，互相关心、照顾，相信您在这里一定会感到这是个融洽的投资环境。”五、处理异议五、处理异议方法和技巧方法和技巧CENTURY SECURITIES Co.Ltd.27六、促成交易六、促成交易1 1、什么是完满交易、什么是完满交易 向准客户介绍已准备的投资建议书，说服及协助客户作出开户决定为什么要协助准客户作出决定害怕市场转变；业务人员需协助准客户克服市场之恐惧延迟作出决定：令客户的“迟些”变成“现

18、在”偏向被动；很多准客户不会主动提出开户，即使感到兴趣会让助理采取主动CENTURY SECURITIES Co.Ltd.282 2、三次成交、三次成交 在一次面谈中，业务人员应尝试至少三次促成开户，因为准客户的心情摇晃不定，应注意： 灵活变化：在三次尝试成交中，使用不同的成效技巧，避免叫人烦厌，激励故事：除吸引准客户的注意外，还给予客户真实具体的形象，可运用激励故事，使他设身处地思考促成交易动机把握的方法识别信号：准客户的成交信号多种多样：因人，因时，因环境的不同而变化，业务人员需要识别。六、促成交易六、促成交易CENTURY SECURITIES Co.Ltd.29把握这些成交信号的方法可

19、以归结为以下几种：（1）从客户表情来把握： 眼神变化 情感变化（2）从客户的语言来把握：姿态语言 静动变化 紧松变化（3）从客户的语言来把握六、促成交易六、促成交易CENTURY SECURITIES Co.Ltd.303 3、促成交易的技巧、促成交易的技巧（1）直接促成法：直接请示成交，指业务人员主动要求准顾客成为公司的客户。业务人员利用各种成交机会，积极提示，促成交易。（2）总结，再请示成交：直接促成法的一种变通，介绍过程中的主要内容进行总结，强调股票投资服务是怎样满足客户的需求。暗示客户决定时间到了。六、促成交易六、促成交易CENTURY SECURITIES Co.Ltd.31（3）让

20、步促成法： 称为优惠成交法.（4）从众促成法： 利用满意的老客户的情况来说服新顾客。（5）试用促成法： 指业务将投资服务给客户试用一段时间，如为期三个月，待投资满意后再增加投资金额。六、促成交易六、促成交易CENTURY SECURITIES Co.Ltd.32七、客户开发的方法和技巧七、客户开发的方法和技巧 吸引客户的方法和技巧 营销前进行客户投资需求的确认 推销你自己 找出你的独特卖点 引起兴趣的情感类法CENTURY SECURITIES Co.Ltd.33七、客户开发的方法和技巧七、客户开发的方法和技巧吸引客户吸引客户（一）形象吸引法 业务人员接近客户时，首先要利用人的视觉功能。一位从

21、证券经纪人精心设计自己的仪容，仪表，仪态尤为重要。（二）语言吸引法 证券经纪人在与准客户见面时，要训练和掌握说好“第一名话”的技巧，并以此来吸引准客户的注意力。CENTURY SECURITIES Co.Ltd.34七、客户开发的方法和技巧七、客户开发的方法和技巧需求的确认需求的确认 证券业务人员拜访客户前应当对自己拜访对象进行需求了解。对于准客户的背景资料掌握，如身份地位、收入、公司的经营状况认识都有利于营销洽谈的进行。 背景资料了解 听取客户意见的方法 少用封闭式发问方式 多少开放式发问方式CENTURY SECURITIES Co.Ltd.351、 封闭式问题：两个字或一个短语回答的问题

22、。您能告诉我您现在有没有投资股票？2 开放式问题：必须用一句话以上或一段话来回答的问题，有启发性和思考性。 您认为中国经济环境对股票市场发展有什么作用？ 总之，业务人员应避免在不清楚客户需要情况下就开始介绍投资服务。3 提出问题 七、客户开发的方法和技巧七、客户开发的方法和技巧需求的确认需求的确认CENTURY SECURITIES Co.Ltd.36八、推销你自己八、推销你自己 一项伟大的推销准则:人们向他们喜爱的人买东西或需求提供服务。如果人们能有所选择，不可能去向他们不喜欢的人做买卖，除非别无选择，才会跟那些不喜欢的人做生意 所以推销自己，对人应产生兴趣，寻找那些人与你之间的共通点。CE

23、NTURY SECURITIES Co.Ltd.37八、推销你自己八、推销你自己找出你的独特卖点 身为专业证券投资经纪人的你，必须花时间找出你和你的产品的卖点，深入了解这些特点，并且知道如何运用，如此一来，一定能帮助你在激烈的竞争中获胜 在下列三项关键领域中，找出你的独特卖点： 1、产品或服务： 2、我的公司： 3、我自己 CENTURY SECURITIES Co.Ltd.38问题询问法问题询问法 从关心准客户的角度出发，向对方提出一两个问题，了解对方目前投资方面可能存在的问题，并表示自己将竭力予以帮助。 例如：“最近我国房地产市场业务萧条，不知贵公司的情况如何？我公司在分析股票研究方面，有

24、独到之处，不知能否为您效力？”CENTURY SECURITIES Co.Ltd.39电话约访问题处理案例电话约访问题处理案例CENTURY SECURITIES Co.Ltd.40甲：陈先生；您好！我姓黄，我是XX公司打来的，我们公司主要业务是证券投资。 我们公司提供很多专业信息给客户，而且从旁指导，让客户做有利投资的决定。希望有机会拜访您，认识您，看看我们研究部每星期出来的资料，为您提供最好的专业服务。陈先生，我知道您很忙，您认为星期三上午方便，还是下午呢？乙；我一天开几次会，这样，黄先生，你留下电话号码吧！甲：好的，我的电话是1234567。陈先生，刚好明天和后天下午，我都在您公司附近工作，顺便探望您！明天好还是后天方便？乙：等一等，明天吧！甲：两点钟还是四点呀！乙：四点吧！甲：好！明天见面。 例一例一 业务员：甲业务员：甲 陈先生：乙陈先生：乙CENTURY SECURITIES Co.L