----运维方案

1、12.1 总则12.1.1 运维目录定期巡检日常维护故障处理12.1.2 服务等级1、优先级的配备本项目服务等级划分为五个等级规格， 针对问题的紧迫程度和造成影响的严重程度分配了不同的优先级，详见下表：服务级别安排优先级事件响应解决时限优先级 1（紧急）服务器硬件或操作系统不工作立即响应排 除故障或倒 换到备用系 统直至恢复 工作2 小时数据备份系统不工作服务器系统服务软件不工作服务器应用服务软件不工作正在使用或马上要用的信 息终端出现故障，不能工 作。网络连接中断网络交换机故障磁盘阵列故障发现病毒或非法入侵优先级 2（加急）未被使用的备份设备出现故障，不能工作。4 小时24 小时由备用系统支

2、撑正常运行的故障系统由备用设备支撑正常运行的故障设备客户允许 1 天以内执行的服务请求优先级 3（优先）由备用系统支撑正常运行的非关键故障系统1天3天由备用设备支撑正常运行的非关键故障设备客户允许 1天和 3 天以内执行的服务请求优先级 4（普通）客户允许 3 天以上执行的服务请求1天7天计划经客户同意纳入计划安排的工作，例如：设备位置调整、软硬件升级、新设按计划按计划备或软件安装等。图表 12.1-1 服务等级列表2、服务工作时间现场组工作时间：全天场外组工作时间：每天 9:0018:00专责组工作时间：每天 9:0018:00（周末、节假日除外） 。对于优先级 13 的情况，如果任务需要，

3、将随时召集相关人员参与 。3、任务能力重大事件同时工作团队不低于 3 个，必要时捷成公司承诺调动公司后备资源 予以保障。12.2 组织和人员捷成公司充分理解做好信息安全系统服务支持对中央电视台网络和各业务 系统的正常运行以及业务的连续性具有非常重要的意义， 捷成公司将组建一支强 有力的团队，从组织和人员上保障服务支持任务圆满完成。12.2.1 组织结构在技术支持与服务项目组的组织结构上， 本着精干、 响应迅速有效的基本原 则建立队伍。总体行政结构如下图：图表 12.2-1 总体行政结构图技术支持与服务项目组接受中央电视台和公司双重领导， 由运行维护经理负 责具体工作。其中：现场组专职负责日常的

4、一线工作现场的运行维护任务， 场外组专职负责服务 支持，专责组负责优先处理本项目专业疑难技术问题， 供应商组负责各自提供产 品的问题， 当发生特殊情况时， 由运行维护经理报告请求公司领导调动公司后备 资源。12.2.2 人员配置依据本项目的技术特征， 捷成公司为本系统所有相关技术领域和业务活动配 备专业或专职人员， 保障提供专业化服务， 技术支持与服务项目组的人员专业配 备结构如下图所示：图表 12.2-2 人员配置结构图现场组现场组担负日常在客户现场的工作任务， 配备信息安全专业工程师和信息系 统工程师二类技术人员， 技术能力完全覆盖了信息安全各个专业领域， 能够担负 起现场运行维护工作。

5、在人员选择上， 捷成公司在技术支持与服务工作初期将保 留参与工程建设阶段并且熟悉现场情况的优秀骨干人员， 参加技术支持与服务项 目组保障建设与维护阶段间的平滑过渡。其中：信息安全专业工程师负责信息安全系统服务和维护， 信息安全系统有着强烈的专业特色， 配备信息安全专业工程师维护信息安全系统和为用户操作提供帮助和咨询是很重要的。 信息安全专业工程师分为软件工程师和硬件工程师，共同实施服务和维护工作。信息系统工程师负责信息安全的信息系统服务和维护，具体说明如下：Windows系统工程师负责维护所有信息安全系统终端的 Windows 操作系统， 维护服务器的 Windows 操作系统。数据库系统工程

6、师负责数据库系统的优化调整、 数据备份与恢复、 巡检维护 和故障处理。存储管理工程师负责存储资源调整与性能优化、 信息存储安全保障、 存储系 统的巡检维护和故障处理。网络工程师负责保障计算机网络的畅通、 网络的参数配置、调整和性能优化、 网络系统的巡检维护和故障处理。应用系统工程师软件方面负责安全管理和综合审计平台的安装、 调试、培训、 使用咨询服务和日常巡检维护及故障处理。 硬件方面负责所有公司提供的信息终 端和服务器的安装、调试、日常巡检维护和故障处理。场外组场外组为现场组提供技术人员后备和业务支持， 不但配备信息安全系统专业 工程师和信息系统工程师二类技术人员， 而且还配备技术保障工程师

7、和后勤保障 人员。其中：技术保障工程师配置管理工程师知识库管理工程师内部信息系统工程师后勤保障人员 ：档案助理行政助理财务助理专责组软件工程人员Windows 系统程序员系统分析员软件设计师测试工程师信息系统工程师供货商组日常联络专责人员：负责为本项目商务内容与供货商进行联系与沟通。技术专责人员：负责为本项目相关技术部分与设备提供方专责技术人员沟通后备资源根据项目的实施进展情况， 我公司可为本项目额外组织提供相应的顾问团队、 开发团队、管理团队、实施团队等，以满足项目需要。12.2.2.1 流程管理组织结构 为了各项管理规程在人员和组织上得到保证， 本项目按照如下图所示安排管理角色。图表 12

8、.2-3 流程管理结构图服务台服务台是服务支持的一项职能， 在现场组安排服务台值班员， 如果中央电视 台能够在现场安排内线固定服务电话， 将会为用户寻求技术支持和帮助带来方便。 现场组每班人员中都会有担任服务台角色的工程师专门负责呼叫的接收和记录、 进度监控以及有关事件的升级。在场外组安排服务台主管和配备值班员， 提供专用服务热线电话服务支持现 场的服务呼叫， 特别是在内线固定服务电话工作繁忙时， 场外服务热线电话服务 将提供后备支援。 场外服务热线电话服务还将对现场组提供支持， 协助调动资源 和进度监控以及有关事件的升级。 服务台主管专门管理服务台的日常工作， 协调 现场组、场外组、专责组、

9、供应商组共同解决问题。在专责组中设立服务台值班员和在供应商组落实日常联络员， 加强服务台的 管控范围和及时性，保障事件升级顺利。事件管理在现场组设置事件管理流程主管， 通常由现场组组长担任， 保障现场所有事 件都依照事件管理流程处理。 在场外组安排事件管理员， 保障那些越过现场组提 交的事件不被遗漏。现场组不设事件管理员是因为所有接获事件的工程师都必须按照事件管理 流程的规定处理事件， 实行首问负责制， 保证用户的要求都得到及时正确的响应 或处理。问题管理问题管理流程主管设在场外组， 负责问题管理流程正确实施。 为更好地同专 责组和供货商组协同工作， 在这些组中也设立问题管理员。 问题管理流程

10、主管通 常由技术水平高分析能力强的工程师担任。配置管理在场外组设立配置管理流程主管， 由配置管理工程师担任， 负责配置管理流 程严格执行。在现场组设立配置管理员，维护现场配置管理秩序，及时、准确更 新配置项变化。变更管理在场外组设立变更管理流程主管， 由场外组组长负责， 保障变更管理工作秩 序。为了保证变更决策正确和准确执行，在现场组、场外组、专责组、供应商组 和公司后备资源中设置变更咨询委员会委员， 另外更重要的是需要中央电视台代 表参与变更咨询委员会工作。发布管理在场外组设立发布管理流程主管， 现场组设立发布管理员， 保障发布管理工 作秩序。发布主管在本项中由问题管理流程主管担任， 保证发

11、布工作严格按照批准后的部署方案执行。12.2.2.2 工作关系报告关系报告关系依据响应迅速、符合流程的原则建立。首先，对于现场事件，现场 人员报告到事件管理流程主管， 事件流程主管依照事件管理流程处理事件， 同时 将事件报告给场外组， 由场外组事件管理员协助处理事件。 事件主管同时要向运 行维护经理和现场相关客户人员报告。 现场组日常工作情况 （包括事件） 向现场 组组长报告， 由现场组组长向运行维护经理报告。 运行维护经理定期和不定期向 公司领导和客户主管领导报告。同理，其它流程管理也首先向流程主管报告， 保证流程秩序严格执行。 各个 专业组都将日常工作情况向各专业组组长报告。 维护运营经理

12、统一向客户主管领 导报告。总之，现场工作情况分为面向流程的报告和面向行政的报告。 这样既能保障 流程的严格执行，也能满足行政管理的需要。协同关系服务支持的各项活动是由流程主管负责处理， 例如事件管理流程、 问题管理 流程、变更管理流程、发布管理流程等，保证高效地处理服务支持的各种情况。越级规则逐级报告和管理体现了一级抓一级、 一级对一级负责的原则。 一般情况下不 能破坏这种原则，否则就会造成混乱，也影响工作效率。遇有特殊情况，如发生 重大的事故等突发事件或上级领导在现场办公中特别交待的问题，可越级汇报， 特事特办，但事后必须向被越过的相关管理者报告。12.2.3 人员配置12.2.3.1 人员

13、安排技术支持与服务工作初期以项目人员为主， 人员投入规模依据工程实际情况 与客户另行商定。12.2.3.2 人员后备措施确定需储备人员的关键或流动性大的岗位； 确定业务骨干及储备人员， 并建 立储备人员个人档案； 拟定培养方案， 对储备人员开展有针对性的培训； 在培养 过程中加强对储备人员的观察； 对储备人员实行全方位考核后上岗。 对条件具备 但没有合适岗位的，可考虑先对储备人员轮岗，待有合适岗位后，再进行调整。12.2.4 人员素质保持12.2.4.1 内部人员培训我们计划通过定期培训、不定期培训、相关技术认证培训、日常教育养成、 新老帮带、新技术跟踪研讨等方式，强化素质培训，形成人才的储备

14、梯队，并定 期评估培养体系，改进培训工作。参与人员不但包括项目人员也包括非项目人员，以形成替补关系。12.2.4.2 客户人员培训为了满足用户不同层次的培训需求， 培训方式采用集中培训、 主题培训以及 现场培训相结合的多级培训体系。 使用户能够深入掌握培训目标中设定的所有知 识点，工作能力系统全面地得到提升。12.2.4.3 成熟技术人员招聘当培训不能够满足工作要求时， 从其他部门调入， 或向社会招募高级技术专 业人才12.3 工作规程以下介绍运行维护工作中相关规程的核心内容。12.3.1 沟通流程沟通就是信息交流，是做好运行维护工作重要基础。 对于本项目来说，要 科学的组织、 指挥、协调和控

15、制整个项目技术支持与服务的实施过程， 就必须进 行项目的信息沟通。 良好的信息沟通对工作的进行和人际关系的改善都有促进作 用。能够为决策、组织和控制管理过程提供依据。在实际的工作过程中，我们采 取以下几种方式：口头紧急沟通： 工作人员在日常的维护工作中， 如果遇到突发紧急事件， 采 取口头、电话等方式直接联系汇报上级主管人员， 并采取相应的处理措施， 事后 再对事件的始末及处理结果作相关记录。书面文件沟通：项目维护人员定期（按周，月计）向运行维护经理以周报， 月报等方式汇报系统运行维护中的状况及存在问题， 运行维护经理汇总整理并及 时向央视项目管理方呈报。文件载体包括书面文件及电子邮件。工作例

16、会：运行维护经理定期召开技术支持与服务项目组工作例会， 集中通 报项目维护中的情况及遇到的问题，讨论解决办法，协调资源配给及计划变更。 工作例会的时间频率定为一周。12.3.2 例行巡检规程工程师在例行巡检过程中对系统及硬件设备进行信息安全和管理， 及时对系 统及硬件故障进行诊断和解决， 以确保系统的正常运行。 故障的诊断过程包括通 过设备出现的异常状态， 判断故障类型（软件故障 /硬件故障）、系统启动和关闭、 硬件的检测及信息安全管理、 系统的检测及信息安全管理、 提供相应的解决方案、 软件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更换） 、最大限度维护系统及应 用的完整性、系统及应用测试、故障

17、、系统记录等步骤，以确保服务的质量及其 服务请求响应时间的不断提高。在例行巡检过程中，同时产生数据库备份操作、设备及服务器的清洁保养、 网络及电气线路整理等行为，将归并到日常维护保养规程中进行描述。12.3.2.1服务器巡检服务器巡检流程图服务器日常巡检内容：A. 对服务器硬件及运行状态进行检查， 对出现的问题及时解决并做工作状态登记。C. 察看应用服务的运行状态。D. 察看服务器有无可疑进程，服务器的性能参数等。12.3.2.2终端设备终端设备巡检流程图终端设备日常巡检内容：A. 对设备硬件及运行状态进行检查， 对出现的问题及时解决并做工作状态 登记。12.3.2.3网络设备网络设备巡检流程

18、图网络日常巡检内容：A. 对交换机等设备硬件及运行状态进行检查， 对出现的问题及时解决并做 工作状态登记。B. 察看并分析网络设备的系统日志 ,根据情况进行协调解决及维修。C. 测试网络连接速度，对出现问题的终端进行调整或维修。D. 检查网络中的终端设备，配置管理 IP，保证网络中没有 IP 冲突情况出 现。E. 优化网络设置，保证网络通畅，数据传输正常。12.3.2.4存储设备盘阵巡检流程图盘阵的日常巡检内容：A. 监控有无报警，判断原因所在，可解决的问题自行解决。无法自行解决的问题，联系公司及业内专业人员共同研讨并将问题解决。B. 通过察看盘阵系统日志，判断故障点。如果硬件存在问题则进行更

19、换或 维修，软件问题则根据软件类别进行相应处理。C. 查看磁盘状态，是否存在磁盘损坏的情况；磁盘损坏后，热备盘是否已 经顶替该损坏磁盘进行工作。同时，对损坏磁盘进行更换、维修。D. 优化磁盘性能， 通过磁盘优化软件进行磁盘及系统优化以提高系统性能E. 运行情况记录，以备日后查询。12.3.2.5系统软件系统软件巡检流程图系统软件的日常巡检内容：A. 察看系统日志，判断是否存在问题。 若存在问题，判断原因并进行修正B. 检查系统进程，是否存在无关进程或应用程序在运行。若存在，终止该 进程或应用程序。C. 对系统进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作D. 运行情况记录，以备在日后的工作中使用12

20、.3.2.6数据库数据库巡检流程图数据库的日常巡检内容：A. 察看数据库日志，发现其中出现的问题，判断该问题出现的原因，上报 给最终用户。B. 连同最终用户及数据库软件提供方对出现的问题进行分析探讨， 同时确 定解决方案，将问题排除。C. 检查数据库是否工作正常，数据的存入、导出是否正常。若出现问题， 则上报给使用方，并确定数据恢复版本， 对数据库进行重建及数据恢复， 将数据损失降到最小。D. 对数据库采用多种方式进行备份， 并将备份在测试用数据库中进行恢复 测试，确保备份为可用的、完好的。E. 对数据库进行优化。F. 对数据库运行情况及巡检情况进行记录。12.3.2.7应用软件应用软件巡检流

21、程图应用软件的日常巡检内容：A. 察看软件日志，判断是否存在问题。 若存在问题，判断原因并进行修正。B. 对软件进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。C. 运行情况记录，以备在日后的工作中使用。12.3.2.8工作数据工作数据的日常巡检内容：A. 检查工作数据保存情况，确保工作数据的完整性。B. 对一天的工作数据进行统计、 汇总，将工作中出现的问题进行总结归纳， 并制定相应改进措施。12.3.2.9安全事项安全的日常巡检内容：A. 检查系统运行环境内的电路， 及时将出现的问题及可能的隐患通报给相 关部门，并及时进行解决。B. 检查设备的安置情况，以保证所用设备放置得当，防止由于安放不妥造

22、成的损失。12.3.3 日常维护保养规程日常维护保养工作，要求工作人员对服务器、设备、软硬件、网络、机房线 路进行日常性的维护保养，主要包括服务器、设备的日常清洁、整理，系统、软 件、网络的优化，数据库的日常备份工作，线路优化及调整，机房卫生及安全工 作。日常维护保养工作， 要求相应人员根据工作内容的不同， 定期或不定期进行， 并详细记录维护保养内容。12.3.3.1服务器维护保养服务器的日常维护保养：A. 服务器日常清洁保养，保障服务器正常运转。B. 定期更换密码，不得将服务器密码泄露给无关的人员以保证系统安全。C. 不得随意在服务器上安装应用软件及开启与工作无关的服务。D. 定期对服务器进

23、行补丁升级，病毒库升级。12.3.3.2终端设备终端设备的日常维护保养：A. 设备日常清洁保养，保障终端设备正常运转。B. 定期更换设备密码， 不得将设备密码泄露给无关的人员以保证系统安全。12.3.3.3网络设备网络设备的日常维护保养：A. 设备日常清洁保养，保障设备正常运转。B. 定期更换交换机管理员登录密码， 不得将登录密码泄露给无关的人员以保证系统安全。C. 根据网络情况的变化，对网络进行调整以满足新情况的需要。D. 管理记录设备 IP，VLAN 的划分。E. 优化网络结构与速度，确保网络的正常运转。F. 整理网络线路，保持工作区的整洁。12.3.3.4 存储设备盘阵的日常维护保养：A. 通过硬盘指示灯观察每块磁盘工作状态。B. 通过连接盘阵的管理电脑查看系统日志、查看硬盘状态。C. 定期设备检修及清洁。D. 盘阵系统优化。E. MDC 与 NA