前厅部安全培训（课堂PPT）

1、1前厅部安全培训 2如何防止治安和刑事案件的发生3在工作过程中发现违禁物品发现发现枪支弹药，疑似爆炸物，吸毒枪支弹药，疑似爆炸物，吸毒用具，非法宣传品，非法条幅传单用具，非法宣传品，非法条幅传单管制刀具管制刀具等。等。4你该怎么办？ 不要声张和表现出惊慌失措在确保安全的条件不要声张和表现出惊慌失措在确保安全的条件下，迅速通知保卫部。下，迅速通知保卫部。 记清该人的体貌特征，口音等容易和其他人区记清该人的体貌特征，口音等容易和其他人区分的特点。分的特点。 如该人入住酒店，尽量安排在客人少的楼层，如该人入住酒店，尽量安排在客人少的楼层，并选择角房或楼道两头的房间。并告知其他同并选择角房或楼道两头的

2、房间。并告知其他同事不要再安排其他客人入住该楼层。事不要再安排其他客人入住该楼层。 如该人离开酒店，要记清离开方向和离开方式如该人离开酒店，要记清离开方向和离开方式，如果乘车离开，要记录车型和车号等信息。，如果乘车离开，要记录车型和车号等信息。5针对前厅的其他犯罪 切汇切汇 1. 对于大钱换小钱或小钱换大钱，能不换的尽量对于大钱换小钱或小钱换大钱，能不换的尽量 不与换，如确需要换的最好有两个人在场不与换，如确需要换的最好有两个人在场 2.2.客人点钱时不要忙别的事情，也不要被其它事客人点钱时不要忙别的事情，也不要被其它事 情所干扰，要看着客人把钱点完，并向客人确认情所干扰，要看着客人把钱点完，

3、并向客人确认 数目数目 3.3.经手的钱必须当面点清，别太相信自己的眼睛，即经手的钱必须当面点清，别太相信自己的眼睛，即 便是你亲眼看客人点完钱，到手上也一定要当面过便是你亲眼看客人点完钱，到手上也一定要当面过 一遍一遍 6行李存放和物品转交 贵重，易碎，食品等物品禁止存放或转交贵重，易碎，食品等物品禁止存放或转交 任何存放的物品都要求客人开包检查任何存放的物品都要求客人开包检查 登记清楚存放物品数量等细节登记清楚存放物品数量等细节 记录清楚客人信息，必要时电话联系接收客人，取记录清楚客人信息，必要时电话联系接收客人，取得客人同意后再接收存放得客人同意后再接收存放 注意存放物品安全，防止丢失或

4、损坏注意存放物品安全，防止丢失或损坏7盗窃 主要是针对，在前台办理手续客人的行李和临时放主要是针对，在前台办理手续客人的行李和临时放在前台台面上的财物，以及团队大批行李的盗窃在前台台面上的财物，以及团队大批行李的盗窃1.随时提醒客人看管好个人的财物。随时提醒客人看管好个人的财物。2.前台办理手续客人很多时，要立即请其他同事支援前台办理手续客人很多时，要立即请其他同事支援，并安排等待的客人到休息区等候。，并安排等待的客人到休息区等候。3.团队行李放在大堂时，不管时间长短，要用网子将团队行李放在大堂时，不管时间长短，要用网子将行李全部包起。行李全部包起。8炸弹威胁 不论以何等方式接到炸弹威胁通知都

5、要立即报不论以何等方式接到炸弹威胁通知都要立即报告保卫部及酒店领导。告保卫部及酒店领导。 保持镇定，不要造成恐慌。保持镇定，不要造成恐慌。 打印客人资料，以备疏散时使用。打印客人资料，以备疏散时使用。 分片包干，查找可疑物。分片包干，查找可疑物。 发现可疑物，立即上报，并告知其他人不要靠发现可疑物，立即上报，并告知其他人不要靠近，等待专业人员处理。近，等待专业人员处理。 疏散时与消防疏散程序一致。疏散时与消防疏散程序一致。 保持统一口径，如遇媒体采访，让其与集团公保持统一口径，如遇媒体采访，让其与集团公共关系部联系，不解答任何问题。共关系部联系，不解答任何问题。9电话恐吓 接到电话恐吓的同事要

6、立即用眼神或动作通知身边同事接到电话恐吓的同事要立即用眼神或动作通知身边同事，立即报告保卫部。，立即报告保卫部。 认真记录打电话者所说的内容。认真记录打电话者所说的内容。 声音要平和，不要被打电话者激怒，询问恐吓的原因，声音要平和，不要被打电话者激怒，询问恐吓的原因，尽量套取更多的信息，可以试着开导打电话者，让其放尽量套取更多的信息，可以试着开导打电话者，让其放弃恐吓犯罪。弃恐吓犯罪。 记录来电话者的声音特征，注意听其电话背景的声音，记录来电话者的声音特征，注意听其电话背景的声音，以可以确定来电话人的所在位置。以可以确定来电话人的所在位置。 可以口头答应其要求，并让其留下电话号码等信息，告可以

7、口头答应其要求，并让其留下电话号码等信息，告诉其请示领导后可以给其回电话。诉其请示领导后可以给其回电话。 在接电话时，要认真听，不要打扰来电话者，与同事交在接电话时，要认真听，不要打扰来电话者，与同事交流要选择好方式。流要选择好方式。10骚扰电话 内部骚扰电话内部骚扰电话 1.客人投诉被骚扰后，立即报告保卫部，并根据客人投诉被骚扰后，立即报告保卫部，并根据 时间查看骚扰电话来源。时间查看骚扰电话来源。 2.查看骚扰电话在短时间内的拨打次数和拨打的查看骚扰电话在短时间内的拨打次数和拨打的 号码。号码。 3.告知骚扰电话打出者，不要骚扰其他客人，不告知骚扰电话打出者，不要骚扰其他客人，不 告知其后

8、果。告知其后果。 4.打印完整电话单，协助保卫部或警方处理此事打印完整电话单，协助保卫部或警方处理此事。11外部电话转接 建立骚扰电话统计表。建立骚扰电话统计表。 当夜间或凌晨确认为骚扰电话时应将电话转至保卫部当夜间或凌晨确认为骚扰电话时应将电话转至保卫部 。 在任何情况下都要遵守对入住客人资料保密原则。不得向在任何情况下都要遵守对入住客人资料保密原则。不得向外人透露入住客人的任何资料外人透露入住客人的任何资料 。 在日常工作转接电话时，应核实客人的身份、姓名，不轻在日常工作转接电话时，应核实客人的身份、姓名，不轻易转接电话，对说不出客人姓名以及客人其他资料的情况易转接电话，对说不出客人姓名以

9、及客人其他资料的情况不予转接不予转接 。 由于类似由于类似“亿龙网亿龙网”和和“协程网协程网”的这种通过网络和旅行的这种通过网络和旅行社订房的客人，客人资料有可能泄露，所以我们要让查询社订房的客人，客人资料有可能泄露，所以我们要让查询人说出客人的全名和公司名称，在不影响客人休息的情况人说出客人的全名和公司名称，在不影响客人休息的情况下需征得客人同意后才能转接下需征得客人同意后才能转接 。12抢劫：抢劫：1.保证自身安全是根本。保证自身安全是根本。2.在不威胁到自身安全的情况下，按手动按钮报警在不威胁到自身安全的情况下，按手动按钮报警。3.听从犯罪分子的要求，不要盲目反抗或搏斗。听从犯罪分子的要

10、求，不要盲目反抗或搏斗。4.不要与犯罪分子对视，不做大的动作，在时机不不要与犯罪分子对视，不做大的动作，在时机不成熟时不要逃跑。成熟时不要逃跑。5.记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数。记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数。6.犯罪分子逃跑时，要记清逃跑路线，交通工具特犯罪分子逃跑时，要记清逃跑路线，交通工具特征和一切有对破案有帮助的线索。征和一切有对破案有帮助的线索。13打架，枪击，伤人等事件的处理1.1.保护自身安全。保护自身安全。2.2.立即报告保卫部。立即报告保卫部。3.3.记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数4.4.要记清逃跑路线，

11、交通工具特征和一切有对破案要记清逃跑路线，交通工具特征和一切有对破案有帮助的线索。有帮助的线索。5.5.如有人员受伤，在确保安全的情况下，拨打急救如有人员受伤，在确保安全的情况下，拨打急救电话，协助医务人员救援。电话，协助医务人员救援。14PSB上传及入住，访客登记 所有入住客人信息，必须在第一时间完整上传。所有入住客人信息，必须在第一时间完整上传。 做好三清三核对，对证件不清，照片等不符的要做好三清三核对，对证件不清，照片等不符的要再次与客人核对，必要时带领客人到当地派出所再次与客人核对，必要时带领客人到当地派出所进行确认。进行确认。 禁止一人登记多人入住的情况发生。禁止一人登记多人入住的情况发生。 公安机关规定以外的证件，禁