重庆公司-电子渠道终端销售经验交流材料

1、重庆公司2011年8月-2-组织统一性组织统一性敏捷运营引领电子渠道快速响应市场的需求变化建设独立运营团队和技术支撑团队建设全新的、自有自营模式的电子渠道系统平台系统自主性系统自主性资源倾斜性资源倾斜性流程适应性流程适应性人力、营销资源倾斜，以电子渠道支点撬动集中高效低成本运营1 1、从、从组织、系统、资源、流程组织、系统、资源、流程四个维度着力保障电子渠道重点工程四个维度着力保障电子渠道重点工程大一统的电子渠道运营工作大一统的电子渠道运营工作独立集中二级中心运营45个自有人员4545人人独立集中三级部门下的团队负责BOSS、经分接口5 5人人电子商务中心电子商务中心业务支撑中心业务支撑中心-

2、3-400-15-10086400-15-10086销售热线销售热线WWA AP P营营业业厅厅成熟的互联网客户白领、中高端客户有线网络条件不发达学生、务工人群无上网能力或条件农村、中老年客户群统一的销售政策、统一的销售流程、统一的服务标准工作繁忙人群商铺、类集团短短信信营营业业厅厅门门户户网网站站-4-集采手机、厂家直接供货机关爱通、G3座机销售、数据卡全球通签约优惠购机高预存号卡销售、中高端签约产品集采手机、关爱通、G3座机、数据卡网上选号关爱通、G3座机、数据卡销售渠道销售产品关爱通、G3座机销售、中高端签约产品-5-WEBWAP手机上网有线上网热线语音拨打10086订单外呼热线服务电子

3、渠道销售后台服务组物流公司统一派送重要客户分公司客户经理送货上门10086售后关怀短信短信回复-6-库存管理销售管理物流管理财务管理服务管理售后管理绝大部分业务集中心管理，部分业务库存分散在地市公司互联网销售工作集中于重庆移动电子商务中心，统一运营由EMS、时间管理者、报业集团三家物流公司承担集中业务物流派送已基本覆盖重庆城乡区域在公司财务部指导下，逐步完善财务管理体系以10086电话经理为客户服务窗口，设置专人处理客户服务问题客户签收后再次进行满意度调查，不断优化服务质量。终端售后服务与实体渠道保持一致-7-在购物流程上，客户无需注册，减少门槛视频展示每款机型操作方法，外观、内在特点。-8-

4、分公司地面营销活动分公司地面营销活动1、通过精确分析，销定区域客户，网上下单2、以团购形式吸引客户到地推现场直接取货3、交叉体验CMMB手机电视与本地知名互联网渠道合作宣传与本地知名互联网渠道合作宣传1、重点时间内的广告宣传投放2、本地消费网站团购、主题活动3、论坛炒作、抢楼活动等-9-渠道渠道业务业务客户客户基于经分的基于经分的CPC匹配模型匹配模型CPCCCP基础分析数据挖掘l流失风险l业余偏好l购物习惯l金融消费习惯l互联网使用习惯l客户背景特征l新业务使用特征l生活轨迹特征l上网行为特征l客户消费数据客户消费数据客户终端信息客户终端信息客户流量信息客户流量信息客户位置信息客户位置信息全

5、球通神州行动感地带IVRWEBWAPSMS客户客户渠道渠道业务业务-10-细分营销案例细分营销案例l响应率：0.67%l目标用户：普通用户8000人；l订单量：60张l宣传内容：推荐市面上热门手机；未细分用户群，全部采用彩信群发营销。l响应率：1.84%l目标用户：目前使用诺基亚与MOTO手机的用户各2000人；l订单量：45张l宣传内容：诺基亚用户推荐诺基亚手机，摩托用户推荐摩托手机，优化宣传语，提高机型知晓度。l响应率：8.12%l目标用户：目前手机使用半年，ARPU值位于80-120元，有档户共2000人。l订单量：138人l宣传内容：手机使用半年以上，采用实名短彩信，按照其消费档次推荐

6、办理一款手机。 精细化营销，保证信息精细化营销，保证信息有效传达至客户，能进有效传达至客户，能进一步提升销量。一步提升销量。-11-习惯使用电子渠道的客户目标客户群电子渠道敏感客户短信、网站订购10086外呼确认成功销售构建方便快捷的电子化流程，让客户足不出户就实现销售。实体渠道敏感客户分公司新营业厅引导短信营业厅接待真机演示习惯使用实体渠道的客户将客户引导到分公司的自营厅，现场真机演示，体验式营销，满足这部分客户的购买需求。-12-13- 每周一至周四为客户通过电子渠道订购终端的高峰期，周一至周四订单生成占比达75% 每日18：00-次日零点为客户通过电子渠道订购终端的高峰期，占比达35%，

7、说明电子渠道是实体渠道的有效补充和分流渠道，达到了全天候营业的目的。-14- 集采终端是目前客户通过电子渠道订购的主要终端类型，占比达95%，集采终端中酷派F800、联想TD80t最受客户欢迎，但其它机型均有销量，符合长尾理论。-15-0%5%10%15%20%25%星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一WAP网站36%24%11%21%9%0%10%20%30%40%18：0000：0014:0018:0012:0014:0008:0012:0000:008:00WAP网站 目前WAP订单中星期日的订单量占比较高，达14% 相对于网站而言，在休息时段WAP订单占比较高增加，达36%。-1

8、6-基基于客户细分的精确营销，让客户于客户细分的精确营销，让客户做做“判断题判断题”不做不做“选择题选择题” 让客户选一款手机的成功率比从让客户选一款手机的成功率比从1212款手机中挑一款的成功率高一倍。款手机中挑一款的成功率高一倍。实名短彩信宣传，提高关注度与实名短彩信宣传，提高关注度与信信任任度；度；充分利用各种触点，提升客户接触充分利用各种触点，提升客户接触效率效率；1008610086挂尾、挂尾、BOSSBOSS业务受理触发、业务受理触发、全程精确营全程精确营销系统销系统时的线下服务，避免客户的热情因时的线下服务，避免客户的热情因时间流逝而衰减时间流逝而衰减；服务晚；服务晚2424小时

9、，订单小时，订单损失损失50%50%。-17-产品产品&价格问题价格问题财务制度问题财务制度问题核心支撑系统核心支撑系统互联网互联网销售工作销售工作l 我们的产品完全没有价格优我们的产品完全没有价格优l 目目前畅销的主要是前畅销的主要是G3座机和座机和中商端签约机，无法形成持中商端签约机，无法形成持续销量续销量l 重重庆尝试引入庆尝试引入B2B2C模式，模式，诺基亚、天语等厂家在商城诺基亚、天语等厂家在商城中直销，但效果较差。中直销，但效果较差。l 互联网销售无法做到及互联网销售无法做到及时回款时回款l SOX问题问题l 退货退款问题退货退款问题l CRM、BOSS、经分没有对互、经分没有对互联网销售的支撑能力联网销售的支撑能力l 手机支付基地手机支付基地大力发展电子渠道是全公司上下的战略，不仅涉及到市场销售领域，财务、大力发展电子渠道是全公司上下的战略，不仅涉及到市场销售领域