中华讲师网-耿启亮：有效沟通与团队协作.

1、有效沟通与团队协作有效沟通与团队协作耿启亮耿启亮纲要纲要上篇：把沟通看透上篇：把沟通看透 沟通并不是为了达成一致沟通并不是为了达成一致 讲道理只是画圈圈讲道理只是画圈圈 “三人成虎三人成虎”有深意有深意 有效沟通的要诀有效沟通的要诀 中篇：向沟通要业绩中篇：向沟通要业绩下篇：团队协作下篇：团队协作人物：公司中层经理人物：公司中层经理时间：下午时间：下午5点点地点：经理办公室（单间）地点：经理办公室（单间）问题：问题： 她现在思考的是她现在思考的是与工作有关的，还是与工作有关的，还是与工作无关的？与工作无关的？1 沟通并不是为了达成一致 沟通的直接原因沟通的直接原因： 双方对同一件事情产生了不同

2、的意识倾向2 沟通并不是为了达成一致 沟通的真实目的沟通的真实目的： 并不是简单的达成一致，而是： 改变对方的意识倾向改变对方的意识倾向2 讲道理只是画圈圈 沟通的关键沟通的关键： 并不是能否将圈圈画圆，而是： 如何才能真正如何才能真正改变对方的意识倾向改变对方的意识倾向 让对方认同我们的圈圈管理的层次管理的层次 -行为行为 -意识意识 意识层会影响甚至决定行为表现，那么意识层会影响甚至决定行为表现，那么 意识判断可信度到底有多高呢？意识判断可信度到底有多高呢？ 3 三人成虎有深意鼓掌游戏自我预估：自我预估： % %预估团队：预估团队： % %估值估值实际值实际值实际值实际值实际值实际值估值估

3、值实际值实际值3 三人成虎有深意行为行为意识意识信息信息3 三人成虎有深意信息决定意识信息决定意识4 有效沟通的要诀有效沟通要诀有效沟通要诀1、听：、听：不是听道理，而是听对方的信息；只有当我们了解了对方的信息，才有可能真正做到换位思考；2、讲：、讲：不是讲道理，而是讲信息；当对方也关注我们的信息时，自然就会得出相同的结论。纲要纲要上篇：把沟通看透上篇：把沟通看透中篇：向沟通要业绩中篇：向沟通要业绩“我是灯塔我是灯塔”的力量的力量让让“上帝上帝”听我的听我的 市场营销的火柴头效应市场营销的火柴头效应 当老板的老板当老板的老板 下篇：团队协作下篇：团队协作行为行为意识意识信息信息游戏现场：游戏现

4、场：1、“我是灯塔”的力量行为行为意识意识信息信息游戏现场：游戏现场：需要的信息需要的信息不需要的信息不需要的信息平面图；6个；大小形状一样；正方形；淡灰色；边长大约有2厘米；两边重合；彼此靠一个顶点相连；正三角形；平行；30度角；对称斜着放；像火字；像火字的两条腿；整个图我觉得更像是一只乌龟；4只脚；没有尾巴；菱形更准确；这么看是正方形，这么看就是菱形；向外伸出去的客观信息经过加工后的主观信息1、“我是灯塔”的力量行为行为意识意识信息信息人人本本源源信信息息改改造造信信息息1、“我是灯塔”的力量 水手发现前方有灯光迎来，立即向舰长报告：“报告舰长，不远的地方有艘船正驶向我们，若再不改航向，就

5、要撞上了！” 舰长命令，给对方发信号：“把你的航向向东改变10度。” 一会接到对方的信号：“把你的航向向西改变10度。” 舰长不快，命令再次给对方发信号：“我是一名海军上将！改变你的航向。” 很快又收到对方的信号：“我是一名水手！改变你的航向。” 舰长彻底被激怒了，命令再发信号：“我是战舰！改变你的航向！” 对方回信号说：“我是灯塔灯塔！” 于是，军舰改变了航向。案例：案例：1、“我是灯塔”的力量行为行为意识意识信息信息第一个商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃”。第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”“我要买酸酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这

6、些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？” “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。 2、让上帝听我的行为行为意识意识信息信息第三个商贩说：“请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸酸一点儿的。” 商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？” “我再来二斤吧。” 商贩一边称苹果，一边向老太

7、太介绍其它水果：“橘子不但酸而且还有橘子不但酸而且还有多种维生素多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。” “是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。” “您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”2、让上帝听我的销售层次销售层次表现表现所用信息所用信息最终效果最终效果高顾问式销售引导本源信息真正获得客户信任；成功挖掘客户需求；主动掌控项目进程。中关系型销售满足改造信息能实现部分销售；被客户牵着鼻子走。低说教式销售灌输更偏向于道理几乎不

8、会成功。销售的层次3、市场营销的火柴头效应 4、当老板的老板杨蕊：“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职职责界定不清责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是

9、你必须承认一个事实我们公司在赢利我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”观点关注点信息信息类型效果杨蕊：体制要改革体制 职责界定不清； 雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任； 员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。改造信息未能说服对方王经理：体制有存在的道理赢利 我们公司在赢利本源信息未被对方说服4、当老板的老板杨蕊的失误：

10、杨蕊的失误：没有弄明白王经理的关注点是什么，而且避而不谈 她所给出的几乎都是“我认为”的结论性信息（改造信息），有的甚至直接就是道理杨蕊的策略：杨蕊的策略： 收集更多支撑自身观点的本源信息，并整理好； 从王经理的关注点开始话题 用本源信息进行引导，并把王经理的关注点引导到内部体制改革上来。4、当老板的老板“这几天我注意观察了一下，虽然我们公司从研发到生产，到物流再到销售以及服务都已经基本形成体系了，不过，现在，我们还是会出现诸如客户退货客户退货的现象。我简单了解了一下，几乎每个月都有几乎每个月都有1次次。我们公司在这方面的损失大约在平均每个月平均每个月20万左右，一年就是万左右，一年就是240

11、万，相当于我们公万，相当于我们公司整体员工一个季度的工资司整体员工一个季度的工资。”“嗯，这一点我也看到了，不光是退货，还有一些物资和人员上的浪费也挺严重的。不过，你有什么好办法吗？”第一步：从上级的关注点开始话题第一步：从上级的关注点开始话题4、当老板的老板“针对这个事情，我特意去了解了一下，我发现，这应该是由于公司由于公司职责界定不够清晰造成的职责界定不够清晰造成的。比如前天的那次退货，实际上只是因为在加工环节上，我们公司的*岗位和*岗位职责不够清晰，都认为客户的*要求另一个岗位的同事会完成，而且，在发货时，我们的销售人员认为产品对客户要求的满足度应该由质量检查的同事完成，而负责质量检查的

12、又认为销售人员会完成，结果发出去的货实际上并不符合客户的要求。收到货后，客户很生气。这次退货还是小事，我了解了一下，前天的那个客户是个大客户，这是我们与他们合作的第一批产品。这次退货，我们实际上潜在的损失远远大于这20万。而这种损失仅仅是因为我们内部岗位职责岗位职责的界定不够清晰而引起的。所以，我建议，就人员岗位职责，尤其是核心大客户相关的项目参与人员的岗位职责，再更进一步的明确化，责任直接到人。避免再次出现这样的损失。”“嗯，你说的对。是应该好好抓抓内部管理了。以前人少，还好点，现在公司发展快了，人多了，有些事情就乱了。内部管理确实已经成为大事情了。”第二步：用本源信息引导上级的关注点第二步

13、：用本源信息引导上级的关注点4、当老板的老板“是的，王经理。其实对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展，确实必须在管理上狠下功夫了。在这一个星期里，除了岗位职责的问题我有所体会以外，还发现由于雇员的自主自主权力太小权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；同时，员工薪酬结构和员工薪酬结构和水平水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低，这样在很大程度上已经影响了我们整体的生产效率和执行力。从另一个角度看，这实际上在无形中增加了我们公司的人员成本成本，大大降低了我们公司的赢利能力赢利能力。所以，王经理，我建议公司高层是不是考虑一下，从整体上对我们

14、公司现有的体制体制进行一次合理的变革变革，好让公司发展的更稳健，从而进一步增强公司的赢利能力？”“呵呵，杨蕊，没想到你刚来一星期，就能看这么透彻。你说的很对，我们公司的体制体制确实应该适当的进行一次调整了，这也正是我们目前最为关注的问题，同时也就是请你来的原因啊。好好干，我支持你。这样，你再详细的了解一下，整理一个可行的方案来，我们一起来推动，你看怎么样？”第二步：用本源信息引导上级的关注点第二步：用本源信息引导上级的关注点4、当老板的老板纲要纲要上篇：把沟通看透上篇：把沟通看透中篇：向沟通要业绩中篇：向沟通要业绩下篇：团队协作下篇：团队协作 部门本位主义的根源；部门本位主义的根源； 你的本源信息是什么；你的本源信息是什么； 伸出你的手；伸出你的手； 突破部门墙。突破部门墙。一般