专题三饭店质量评价体系

1、专题三 饭店质量评价体系一、饭店评价体系构成要素饭店服务质量评价体系饭店服务质量评价体系评价主体评价主体评价客体评价客体评价媒体评价媒体顾顾客客饭饭店店组组织织第第三三方方硬件硬件服务服务质量质量软件软件服务服务质量质量表扬、抱表扬、抱怨、投诉、怨、投诉、控告；顾控告；顾客意见调客意见调查表等查表等奖惩制度、奖惩制度、服务承诺、服务承诺、专项质量专项质量管理等管理等饭店议论、饭店议论、行业公报、行业公报、升级、降升级、降级等奖惩级等奖惩方式方式二、饭店服务质量的三方评价二、饭店服务质量的三方评价（一）顾客方评价1、顾客评价的影响因素（1）顾客预期的服务质量n是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各

2、种渠道的宣传(服务品牌、广告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。n具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：饭店的市场营销。 饭店的品牌形象。其他顾客的口碑宣传。 顾客自身的状况。（2）顾客经历的服务质量n顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。服务的标准化程度。服务的个性化程度。（3）感知价值n指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。n影响顾客对服务质量衡量的因素还有：吸引力因素。 理所当然因素。无关系因素。逆反因素。 是求全因素。2、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表 顾客意见调查表是被饭店广泛采用的

3、一种顾客评价的方式。 （2）电话访问 电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。 （3）现场访问 又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客对本饭店服务的看法与评价。 （4）小组座谈 小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。 （5）常客拜访 饭店管理者也应把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。3、顾客评价的模型表述（1）SERVQUAL模型（Perceived Service Qu

4、ality）SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量SQ(PiEi) (1)Pi：顾客体验的第i个问题的得分Ei：顾客期望的第i个问题的得分在公式(1)基础上可进一步得到加权计算公式：SQWi(PiEi) (2)Wi：每个服务属性的权重（2）SERVPERF模型（ Service Performance） 服务质量服务表现服务质量服务表现权重 4、顾客方评价的特点(1)顾客评价呈多元性(2) 顾客评价的被动性(3) 顾客评价的模糊性(4) 顾客评价的兴奋点差异性（二）饭店方评价1、饭店方评价的组织形式n有些饭店成立了专职的部门服务质量检查部，简称质检部；n有些饭店在培训部或总经理办公

5、室内设立相应的检查评价机构；n有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 饭店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。2、饭店方评价的形式（1）饭店统一评价n这种评价形式由饭店服务质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 （2）部门自评n部门自评是按照饭店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。 （3）饭店外请专家进行考评n外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其它饭店在服务质量管理方面的经验，有利饭店质量管理的改进。 （4）随时随地的“暗评”n随时随地的“暗评”

6、是由饭店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入饭店管理人员每一次的基层考察中。 （5）专项质评n专项质评是指饭店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。 4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性n饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全饭店的各种工作的质量进行评价。（2）评价的全过程性n在多数情况下，服务质量的控制通常是由控制提供服务的过程来达到。（3）评价的片面性n饭店自我评价由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，难免会出现“不识庐山真面目”的情况。（4）评价的“完美”性n饭店自我评价中不论是哪层次的考评，

7、一般都是事先通知的，即了解到的是被考评者在较为充分的准备之后的服务质量状况。（三）第三方评价n目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方评价的形式（1）等级认定n目前，我国饭店业存在两大等级认定体系：星级饭店体系与等级饭店体系。（2）质量认证n质量认证，是指由可以充分信任的第三方证实某一产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。（3）行业组织、报刊、社团组织的评比n这是由第三方的代表，如行业组织、社团组织、民意调查所、市场研究公司、报刊杂志等，通过各种不同的形式与方法对饭店服务质量进行评价。2、第三方评价的特点（1）客观性与权威性

8、n第三方即没有饭店所要考虑的成本及要求回报的经济利益，也没有饭店顾客希望得到的与自己付出相对等的享受利益。（2）局限性n一般而言，第三方评价只局限于产品或服务的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也无法）规定出顾客对服务质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求。（3）重结果性（4）滞后性n第三方评价所遵循的标准是统一的尺度和规范，但标准也不是万能的，也需要不断丰富与补充。 硬件硬件 软件软件 饭店服务饭店服务（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系饭店组织评价饭店组织评价顾客评价顾客评价第三方评价第三方评价自我发展层自我发展层最终目标层最终目标层基础驱动层基础驱动层三、饭店服务质量评价

9、体系的评价指标n顾客满意指标。n服务硬件质量指标。n服务软件质量指标。n饭店经济指标。 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型n若设饭店服务质量为Q，顾客方评价结果为C，饭店方评价结果为H，第三方评价结果为G，则饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示： n饭店服务质量QaCbHcGn其中a、b、c为系数，且abc1n顾客评价C各评价因子因子的权重（因子权重为1）n饭店评价H各评价因子因子的权重（因子权重为1）n第三方评价G各评价因子因子的权重（因子权重为1）五、 饭店质量评价体系的改进与影响因素案例n服务员小刘小心地敲着1603房间的门。门开了，一张充满怒气的脸出现在面前：“没看到请勿打扰灯亮着吗？ ”小刘连忙说：“先生对不起，现在是下午2:40分，按规定，长时间亮着此灯，我们要敲门的，防止客人发生意外。” “什么，怕我出意外！我刚睡下，休