人际关系与沟通

1、 掌握：人际关系、冲突、沟通、协调的概念 掌握：建立和维护人际关系的途径 掌握：沟通的常用方法冲突的分类和产生的原因 熟悉：协调的作用和原则 熟悉：护理沟通的技巧 一表人才一表人才 两套西服两套西服 三杯酒量三杯酒量 四圈麻将四圈麻将 五方交友五方交友六出祁山六出祁山七术打马七术打马八口吹牛八口吹牛九分努力九分努力十分忍耐十分忍耐 一、一、人际关系的概念人际关系的概念 人际关系人际关系就是人们在生产或生活中就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会所建立的一种社会关系，属于社会学的范畴，常见的人际关系包括亲学的范畴，常见的人际关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师属关系、朋友关系、

2、同学关系、师生关系、战友关系、同事及领导与生关系、战友关系、同事及领导与被领导的关系等。被领导的关系等。 1、护际关系、护际关系 2、护患关系、护患关系 3、医护关系、医护关系 4、护技关系、护技关系 5、护勤关系、护勤关系 6、护院关系、护院关系 7、护理与社会关系、护理与社会关系作关系 （一）主观因素（一）主观因素 价值观、性格、能力、个性、相似度、互价值观、性格、能力、个性、相似度、互补性补性 （二）客观因素（二）客观因素 空间距离的远近空间距离的远近： 1、亲密距离（、亲密距离（00.45米）米） 2、熟人距离（、熟人距离（0.451.2米）米） 3、社、社交距离（交距离（1.23.5

3、米）米） 4、公共距离（、公共距离（3.5米以上）米以上） 交往的次数交往的次数 （一）建立和改善人际关系的途径一）建立和改善人际关系的途径 医院组织的正向引导医院组织的正向引导 管理者与被管理者之间提倡民主管理管理者与被管理者之间提倡民主管理 运用科学的理论和方法正确的处理护运用科学的理论和方法正确的处理护际关系际关系 让护士用科学的方法进行自我调节让护士用科学的方法进行自我调节 1、真诚的原则、真诚的原则 2、主动原则、主动原则 3、平等原则、平等原则 4、交互原则、交互原则 一、冲突的概念 冲突就是指两种目标（群体内部个体与个体之间、个体与群体之间）存在互不相容和互相排斥激化的表现。A

4、A和和B B在宿舍在宿舍裡裡嬉嬉鬧鬧C: C: 可以不要吵了可以不要吵了嗎嗎? ?憤憤怒的怒的說說A A和和B: B: 對對不起不起尷尷尬的尬的說說不久不久A A和和B B又意又意猶猶未未盡盡的玩了起的玩了起來來C: C: 太太過過分了分了憤憤怒的甩怒的甩門離開門離開A A和和B B尷尷尬得不知如何是好尬得不知如何是好A A和和B B嬉嬉鬧鬧的唱起咚咚的唱起咚咚攏東搶攏東搶C: C: 可以不要吵了可以不要吵了嗎嗎? ?無無奈的奈的說說A:A:對對不起啦，我不起啦，我們們一一時時太太興奮興奮跟太忘我跟太忘我了，真的很抱歉。愧疚的了，真的很抱歉。愧疚的說說B:B:不然我不然我們們出去外面玩好了。出

5、去外面玩好了。C:C:沒關沒關西啦！你西啦！你們們小小聲聲一一點點就好了就好了A:A:謝謝謝謝你啦！我你啦！我們們以後以後會會多注意哦多注意哦! ! 良好的人際溝通存在於理性的態度，處於理性的態度較不易受到情緒性的情感控制，進而造成誤會甚至爭吵，如以理性態度面對，互以同理心對待，並可減少摩擦，平和地讓對方知其不對，增進感情、和樂融融。 1、建设性的冲突定义、建设性的冲突定义：冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。 特点：特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题；2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心；3、双方争论是为了寻求较好方法解决问题；4、相互信息交流不断增加

6、。 积极作用：积极作用：1、促使组织或小组内部发现存在的问题，并采取措施纠正；2、促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率；3、可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；4、激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境 定义：定义：冲突各方目标不同造成的，往往属于对抗冲突各方目标不同造成的，往往属于对抗性冲突。性冲突。 特点：特点：双方极为关注自己的观点是否取胜；双方极为关注自己的观点是否取胜； 双发不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己双发不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己理由，抢占上方；理由，抢占上方； 以问题为中心争论转为人身攻击的现象时常发生；以问题为中心争论转为人身攻击的

7、现象时常发生； 互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。 不利作用：不利作用：对组织和小组发展起消极破坏作用；对组织和小组发展起消极破坏作用； 对组织内成员心理造成紧张、焦虑、导致人与人对组织内成员心理造成紧张、焦虑、导致人与人之间相互排斥、对立、削弱。之间相互排斥、对立、削弱。 小组或组织战斗力；小组或组织战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现组目标实现。 1、个人冲突 （1）目标冲突 （2）角色冲突 2、群体冲突 （1）个人和群体的冲突 （2）群体和群体之间的冲突 1.两维方式解决

8、冲突：强制、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协合作、回避、迁就、妥协 2.谈判或行政干预解决冲突的谈判或行政干预解决冲突的方法：方法： 谈判解决谈判解决 仲裁解决仲裁解决 行政干预行政干预1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性）充分认识冲突在组织内部的不可避免性 2）护士之间发生冲突时，管理者应从让护）护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们从处理士自己解决问题的角度来帮助他们从处理冲突。冲突。 3）亲自处理护士之间发生的冲突时，有两）亲自处理护士之间发生的冲突时，有两点需要记住：一是信任，二是合理。点需要记住：一是信任，二是合理。 4）确认在本单位内长期抱

9、怨的人，找出抱）确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。怨的原因并着手解决。患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”患者乙：沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。患者乙：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什 么乱！患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你

10、为什么乱 窜？患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。 两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？期望与现实的冲突期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突需求与满足的冲突 外行与内行的冲突外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突 一、沟通的概念及其功能一、沟通的概念及其功能 沟通沟通（ communication）：）： 指为指为了设定的目标，把信息、思想和情了设定的目标，把信息、思想和情感在个人

11、或群体间传递，并达成共感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。同协议的过程。l音色、音调、节奏音色、音调、节奏等。语音要清晰、准等。语音要清晰、准确、动听，音量要适确、动听，音量要适中，节奏不可过快，中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。语气要婉转、柔和。 通道通道信息信息源源接收者接收者噪音噪音噪音噪音噪音噪音信息反馈口头沟通：包括演说、正式、非口头沟通：包括演说、正式、非正式面谈、会议、电话等，如护正式面谈、会议、电话等，如护理工作中的交班、查房、健康宣理工作中的交班、查房、健康宣教等。教等。书面沟通：是以图、文字的表现书面沟通：是以图、文字的表现形式来沟通。如护理工作中的规形式来沟通。

12、如护理工作中的规章、制度、标准、病例的书写等。章、制度、标准、病例的书写等。定义：定义：指通过非语言方式，如举止、动作指通过非语言方式，如举止、动作等所传达的信息。等所传达的信息。身体语言沟通：身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表通过动态无声性的目光、表情、手势、服饰、体触等形式来实现沟通。情、手势、服饰、体触等形式来实现沟通。副语言沟通：副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、通过非语言的声音，如重音、声调的变化。声调的变化。物体的操纵：物体的操纵：通过物体的运用和环境布置、通过物体的运用和环境布置、空间距离的变化等手段进行的非语言沟通空间距离的变化等手段进行的非语言沟通 非语言沟通更为重要

13、非语言沟通更为重要：一个研究人员：一个研究人员发现在面对面沟通时三种沟通渠道在发现在面对面沟通时三种沟通渠道在信息解释过程中的重要性如下：语言信息解释过程中的重要性如下：语言影响力影响力7%、声音影响力、声音影响力38%、面部表、面部表情情55%。正式沟通：正式沟通： 是指组织中依据规是指组织中依据规章制度明文规定的章制度明文规定的原则进行的沟通。原则进行的沟通。垂直沟通垂直沟通：向上沟通向上沟通向下沟通向下沟通平行沟通平行沟通指在正式沟通渠道之外进行信息传递或交流。优点：优点：沟通形式多样，弹性大，速度快；一些来自非正式沟通的信息，经常能使决策者更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性；通过

14、非正式沟通，满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。 缺点：缺点： 所传递的信息常常会失真或歪曲；所传递的信息常常会失真或歪曲； 难以控制一些不实的小道消息难以控制一些不实的小道消息 小道消息的传播小道消息的传播 信息发出者表达能力不足；信息发出者表达能力不足；信息传送不全；信息传送不全；信息传递不适时；信息传递不适时； 地位影响地位影响 情绪影响情绪影响 语言影响语言影响 有无信息影响有无信息影响年龄、教育程度、文化背年龄、教育程度、文化背景是影响人们理解和运用景是影响人们理解和运用语言的三个主要因素。语言的三个主要因素。 利用反馈不单是指，我们利用反馈不单是指

15、，我们交代人家要求他回报，同交代人家要求他回报，同样，人家交代我们也要问样，人家交代我们也要问清楚。清楚。 （一）明确沟通的方式（一）明确沟通的方式 （二）选择有利的时机（二）选择有利的时机 （三）增强下级对领导者的信任度（三）增强下级对领导者的信任度 （四）要善于倾听（四）要善于倾听 （五）要注意沟通过程中的表达方式（五）要注意沟通过程中的表达方式倾听的重要性：倾听的重要性：倾听可获得重要的信息；倾听可获得重要的信息；倾听可掩盖自身的弱点；倾听可掩盖自身的弱点；会听才能善言；会听才能善言；倾听能激发对方说话欲望；倾听能激发对方说话欲望；倾听能发现说服对方关键；倾听能发现说服对方关键；倾听可使

16、你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任。倾听的五个层次：倾听的五个层次：忽视地听；忽视地听；假装地听；假装地听；有选择地听；有选择地听；全神贯注地听；全神贯注地听；用心聆听。用心聆听。积极倾听的六项原则：积极倾听的六项原则：专心听对方说话专心听对方说话 耳到耳到（聆听）（聆听）仔细观察对方的身体语仔细观察对方的身体语言言眼到（眼到（观察观察）思考对方说话的内容思考对方说话的内容 脑到（脑到（思考）思考）以同情心感受对方立场以同情心感受对方立场 心到（心到（感受）感受）以问题探寻对方的意图以问题探寻对方的意图 口到（口到（询问）询问）将对方说话内容记录将对方说话内容记录 手到（手到（记录）记录

17、）营造积极的说话氛围；营造积极的说话氛围；认真听取，适时赞同；认真听取，适时赞同；不要打断对方的说话；不要打断对方的说话；使用口语，反馈信息；使用口语，反馈信息；清楚地听出对方的说话重点；清楚地听出对方的说话重点；适时地表达自己的意思；适时地表达自己的意思；以不明确的口吻概括你的理解。以不明确的口吻概括你的理解。 一、协调的概念一、协调的概念 指领导者为了实现组织目标，运用各指领导者为了实现组织目标，运用各种措施和方法，使自己所领导的组织种措施和方法，使自己所领导的组织同为部环境以及组织内部环境的各个同为部环境以及组织内部环境的各个部门和组成人员相互配合协同一致，部门和组成人员相互配合协同一致，高效率地实现组织目标的过程。高效率地实现组织目标的过程。 作用作用 提高组织效益提高组织效益 增强组织凝聚力增强组织凝聚力 提高个人的积极性提高个人的积极性 原则原则 目标的原则目标的原则 求同存异的原则求同存异的原则 统筹的原则统筹的原则 1、开展思想教育、开展思想教育 2、运用行政手段、运用行