服务技能模块专题之一门店销售服务技巧

1、与与“满堂红（中国）置业有限公满堂红（中国）置业有限公司司” 合作开发课程资料合作开发课程资料主讲：主讲：katie礼仪内强素质内强素质外塑形象外塑形象-交往过程中用于交往过程中用于律已和敬人律已和敬人的的社会道德社会道德和和行为规范行为规范。礼仪的基本原则尊重原则尊重原则-身份对等、女士优先身份对等、女士优先体谅原则体谅原则-善解人意、换位思考善解人意、换位思考宽厚原则宽厚原则-与人为善、不直斥其与人为善、不直斥其非非 认同原则认同原则-差异交往、淡化不一致性差异交往、淡化不一致性塑造良好的职业形象，努力做到：员工满意、顾客满意员工满意、顾客满意2+4=624=63+3=6基本姿态训练基本姿

2、态训练n人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：、私人距离：小于小于0.50.5米；米；2 2、常规距离（交际距离）：、常规距离（交际距离）：0.50.5米米-1-1米；米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导（1-31-3米）米）4 4、公共距离（有距离的距离）：、公共距离（有距离的距离）：3 3米或以上。米或以上。女士先伸手，男士才可握手；女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互

3、相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，公斤的力， 避免上下过分地摇动。避免上下过分地摇动。不能用左手，与异性握手不可用双手，不不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要 在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖， 不在不在 握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。v 把把地位低地位低者介绍给者介绍给地位高地位高者者v 把把年轻者年轻者介绍给介绍给长者长者v 把把客人客人介绍给介绍给主人主人v 把把男士男士介绍给介绍给女士女士v 把把迟到者迟到者

4、介绍给介绍给早到者早到者手心向上，介绍时一般应站立，特殊情手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌宴会或会谈桌上可以不上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。3、互换名片、互换名片站姿站姿： 1 1、抬头，挺胸，收腹；、抬头，挺胸，收腹； 2 2、两腿并拢，两脚成、两腿并拢，两脚成V V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 3 3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。坐姿坐姿：1 1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；、上身挺直，两肩放松

5、，脖子伸直、挺胸； 2 2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 3 3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至 肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 忌：抖腿。忌：抖腿。走姿走姿：1 1、步态稳健、敏捷，步幅适中；、步态稳健、敏捷，步幅适中； 2 2、双手自然摆动，步频不宜过快；、双手自然摆动，步频不宜过快； 3 3、挺胸抬头目视前方；、挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。忌：拖地走。站姿站姿1 1、抬头，挺胸，收腹；抬头，挺胸，收腹；

6、2 2、双脚呈双脚呈“V V”字型分开，脚跟并拢，字型分开，脚跟并拢， 或呈或呈“丁丁”字步站立；字步站立；3 3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。走姿走姿1 1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2 2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；3 3、挺胸抬头目视前方；、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。忌：拖地走。坐姿坐姿1 1、收拢裙角，慢慢坐下；、收拢裙角，慢慢坐下；2 2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3 3、坐姿应采用中坐姿势

7、，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。忌：抖腿。第一层第一层：根本不听：根本不听第二层第二层：假装在听：假装在听第三层第三层：有选择的听：有选择的听第四层第四层：全神贯注地听，又叫聆听：全神贯注地听，又叫聆听第五层第五层：最高境界用心听，即用同理心去听。：最高境界用心听，即用同理心去听。倾听的层次倾听是人的一种美德！倾听是人的一种美德！第一步：迎宾第一步：迎宾 11、统一迎宾语、统一迎宾语：“欢迎光临亿达房动力欢迎光临亿达房

8、动力” (体现体现服务特性、品牌价值。服务特性、品牌价值。) ) 错误迎宾语：错误迎宾语：“欢迎光临欢迎光临”、 “ “随便看看随便看看”、 “ “随便挑挑随便挑挑”， “ “进来看看，买不买不要紧进来看看，买不买不要紧” 。案例：案例：万宝龙的服务动作万宝龙的服务动作-，是影响力中最为关键的因素，是影响力中最为关键的因素 。 视觉视觉- 83% 听觉听觉-11% 嗅觉嗅觉-3.5% 触觉触觉-1.5% 味觉味觉-%“” 肢体站立、双脚八字站开肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口

9、而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！ “”： 肢体站立、双脚丁字站开肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！ -站姿：站姿：第二步：寻机第二步：寻机把进店客人分为两种：把进店客人分为两种： 第一种客人，目的型客人：第一种客人，目的型客人：第二种客人，闲逛型客人：第二种客人，闲逛型客人： 70%客人客人是闲逛型客人。闲逛型客人。案例：钓鱼案例：钓鱼服务人员错误的常见动作：服务人员错误的常见动作： “紧跟式紧跟式” 、“探照灯式探照灯式”第

10、三步：开场第三步：开场 错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：1）“小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？” （“没没有有”）2） “小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？”（ “暂时不用了暂时不用了”） 3）“小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？” （ “一般一般” “不喜欢不喜欢” ）开场技巧一：新品种开场技巧开场技巧一：新品种开场技巧开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场 “小姐，银行产品正在做活动，您小姐，银行产

11、品正在做活动，您现在选择是最划算的时候！现在选择是最划算的时候！” ” 运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，例：例：“哇哇！小姐，这里是亿达自己的门店呢，要做按揭担！小姐，这里是亿达自己的门店呢，要做按揭担保现在办理是保现在办理是最方便快捷最方便快捷的了！的了！”（正确，突出重音正确，突出重音）例：例：“小姐，您来得小姐，您来得正好正好，我们店刚获得了十七家银行的，我们店刚获得了十七家银行的合作授权呢，现在办理业务选择性是合作授权呢，现在办理业务选择性是最多最多的时候啦！的时候啦！”（正确正确）开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场 开场技

12、巧三：赞美开场开场技巧三：赞美开场 促销时间的唯一性。促销时间的唯一性。例：例：“我们的活动期就这我们的活动期就这2 2天呢，天呢，过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候不然您不然您又得花更多的时间和金钱，不划算呀又得花更多的时间和金钱，不划算呀”商品或服务品种的唯一性商品或服务品种的唯一性。例：例：“小姐，这种合作小姐，这种合作模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也丄是您想要的，所以不要犹豫了丄是您想要的，所以不要犹豫了” ” 开场技巧四：唯一性开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热

13、销开场技巧五：制造热销 例：例： “您是我们本月选择这款银行产品的第您是我们本月选择这款银行产品的第位客户了，位客户了，所以您也是一个有眼光的有远见的人呀，现在大家都看好，现在所以您也是一个有眼光的有远见的人呀，现在大家都看好，现在不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！”开场技巧六：功能卖点开场技巧六：功能卖点 例：例： “小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以”六种开场技巧的组合运用：六

14、种开场技巧的组合运用：第四步：巧妙发问第四步：巧妙发问区别问区别问“您要不要加蛋？您要不要加蛋？” 与与“您是加一个蛋还是两个蛋？您是加一个蛋还是两个蛋？” 一位老太太到市场买李子，她遇到一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。三个小商贩。” 小贩小贩A：“我们的李子又大又甜，特别好吃。我们的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。老太太摇了摇头走了。小贩小贩B：“我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”“”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。

15、尝尝。”老太太一尝，满口酸水，老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。来一斤吧。” 小贩小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩小贩C又建议又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特

16、别适合孕妇特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后说：最后说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，再来我给您优我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，再来我给您优惠。惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。 案例一：会问话的小商贩：案例一：会问话的小商贩：1 1、请问您是想咨询、请问您是想咨询/ /办理吗？办理吗？2 2、请问您是想办理按揭、请问您是想办理按揭/ /担保业务吗？担保业务吗？3 3、您是第一次到房动力来了解业务吧？、您是第一次到房动力来了解业务吧？4 4、请问您是想办理房屋抵押贷款还是购房、

17、请问您是想办理房屋抵押贷款还是购房（或买卖）贷款？（或买卖）贷款？ 1 1、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关健是符合您自己的财务预算，对吧？健是符合您自己的财务预算，对吧？2 2、不停地告诉您收费很便宜，但服务没保证，尤其还、不停地告诉您收费很便宜，但服务没保证，尤其还有可能让您承担潜在风险，这样的公司您肯定不放有可能让您承担潜在风险，这样的公司您肯定不放心交给它做对吧？心交给它做对吧？3 3、花了几十万，您也不想按揭交易办理时老出问题而、花了几十万，您也不想按揭交易办理时老出问题而影响及时过户，对吧？影响及时过户，对吧？B、销售沟通过程中

18、，问答销售沟通过程中，问答YES的的问题问题 C、1、您是准备选择满意贷还是快意贷呢？、您是准备选择满意贷还是快意贷呢？2、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？D、 连续发问如同连续发问如同“”，很快会引起反感，很快会引起反感，原则不连续超过原则不连续超过问题，问了问题后要等客人问题，问了问题后要等客人回答，根据客人回答，再做针对性的推荐回答，根据客人回答，再做针对性的推荐。1 1、您要我们帮您做按揭吗？、您要我们帮您做按揭吗？2 2、您已经打算置业了是吗？、您已经打算置业了是吗？3 3、您觉得这种贷款成数您满意吗？、您觉得这种贷款成数您满意吗？4 4

19、、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？5 5、“贷贷平安贷贷平安”保险您买不买？保险您买不买？E、不问错误的问题。、不问错误的问题。不要作错误的回答不要作错误的回答：“不行呀，我们亿达是大公司来的。不行呀，我们亿达是大公司来的。”（错误错误） “不贵了，还有比我们公司更贵的呀不贵了，还有比我们公司更贵的呀” （错误错误） “不高啦，我们的价格很实惠了不高啦，我们的价格很实惠了” （错误错误） “我们给您打我们给您打8 8折，您再看看，怎么样？折，您再看看，怎么样？” （错误错误）处理价格异议，要多问答处理价格异议，要多问答YESYES的问题的问题先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服务价值，将价格问题放在后面务价值，将价格问题放在后面，